Fragen Sie drei Anbieter, ob ein Hotel seine Telefonanlage in die Cloud verlagern sollte, und alle drei werden mit „Ja“ antworten und Ihnen eine Folie zeigen, auf der behauptet wird, dass sich dadurch die Gesamtkosten um ein Drittel bis zur Hälfte senken lassen. Rechnet man die Zahlen dann für ein konkretes Hotel durch, passiert etwas Seltsames: Die beiden Optionen liegen nur wenige Prozent voneinander entfernt. Nicht, weil jemand lügt, sondern weil ein Hotel für die Preisgestaltung bei Cloud-Telefonie eine ungewöhnliche Struktur aufweist und die Einsparungen, die in einem Büro real sind, in einem Gebäude, in dem jedes Zimmer eine Nebenstelle hat, meist nicht real sind. Dies ist ein praktischer Blick auf die zugrunde liegende Entscheidung: gehostet oder vor Ort, was jeweils wirklich kostet, was nicht mehr funktioniert, wenn die Verbindung abbricht, und wie sich dies auf die Anbindung an Ihr Hausverwaltungssystem auswirkt.
Es lohnt sich, gleich zu Beginn zu sagen, was diese Entscheidung nicht ist. Es handelt sich nicht um eine technologische Entscheidung, oder zumindest nicht in erster Linie. Beide Modelle erfüllen denselben Zweck, und ein Gast kann sie nicht voneinander unterscheiden. Es geht darum, wer das Betriebsrisiko trägt, wer das Kapital bereitstellt und worauf Sie bereit sind, sich zu verlassen. Damit handelt es sich um eine Finanzfrage im Gewand der Technik, eine Frage, die ebenso sehr denjenigen betrifft, die über das Kapital und die Betriebsbudgets verfügen, wie diejenigen, denen das Netzwerk gehört.
Was „Cloud“ hier tatsächlich bedeutet
Lässt man das Branding einmal beiseite, hat sich eine Sache verändert: der Switch.
In einer herkömmlichen Konfiguration befindet sich die Box, die Anrufe weiterleitet, in Ihrem Gebäude, meist in einem Technikraum oder einem Kommunikationsschrank, und alle Geräte melden sich lokal bei ihr an. In einer Cloud-Konfiguration befindet sich diese Box im Rechenzentrum eines Anbieters, das mit Hunderten anderer Kunden geteilt wird, und Ihre Endgeräte verbinden sich über das Internet, um sich dort anzumelden. Die Telefone auf dem Schreibtisch sehen identisch aus. Die Verkabelung ist oft identisch. Was sich geändert hat, ist, wo sich die Intelligenz befindet und wer für den Betrieb verantwortlich ist.
Es gibt verschiedene Bezeichnungen dafür, die jedoch so ähnlich sind, dass man sie beim Kauf als ein und dasselbe betrachten kann. „Hosted PBX“ bezeichnet in der Regel dieselbe Plattform, die Sie selbst betreiben würden, die jedoch in einem fremden Rechenzentrum für Sie betrieben wird. „Cloud-PBX“ bezeichnet meist eine speziell für diesen Zweck entwickelte Multi-Tenant-Plattform. UCaaS (Unified Communications as a Service) bedeutet dasselbe, wobei Messaging, Video und Präsenzfunktionen gebündelt sind, von denen ein Hotel die meisten jedoch nie nutzen wird. Die Unterschiede sind für Techniker von Bedeutung, beeinflussen aber selten die Entscheidung eines Eigentümers.
Es handelt sich übrigens nicht um eine neue Option, das sollten Sie wissen, falls Ihr Integrator so darüber spricht, als wäre es etwas völlig Neues. Branchenspezifische Cloud-Telefonieplattformen für das Gastgewerbe werden weltweit in Hunderttausenden von Hotelzimmern eingesetzt. Die Frage ist nicht, ob es funktioniert. Die Frage ist, ob es zu Ihrem speziellen Gebäude, Ihrer Bilanz und Ihrer Bereitschaft passt, sich auf eine Verbindung zu verlassen, die Ihnen nicht gehört.
Hosted, On-Premise und die Mischform dazwischen
Drei Modelle, und fast jeder Vorschlag, den Sie erhalten, ist eines davon unter einem anderen Namen.
Vor Ort. Sie kaufen die Telefonanlage, sie steht in Ihrem Gebäude, sie gehört Ihnen. Jemand wartet sie im Rahmen eines Supportvertrags. Anrufe zwischen zwei Nebenstellen im Gebäude verlassen das Gebäude nie. Sie tragen die Investitionskosten, das Hardware-Risiko und die Verpflichtung, die Anlage irgendwann zu ersetzen, und im Gegenzug sind Sie kaum von irgendetwas außerhalb Ihrer vier Wände abhängig.
Cloud oder gehostet. Sie mieten die Kapazität monatlich. Es gibt keinen Switch zu kaufen, keinen Server, den Sie mit Strom versorgen und kühlen müssen, keinen Wartungsvertrag und keine Hardware, die nach sechs Jahren nicht mehr unterstützt wird. Jeder Anruf, auch ein Anruf von einem Raum in einen anderen, wird zum Anbieter und zurück geleitet. Sie tragen monatliche Kosten, die niemals enden, und sind vollständig von Ihrer Internetverbindung abhängig, es sei denn, Sie geben Geld aus, um diese Abhängigkeit zu verringern.
Hybrid. Die Plattform befindet sich in der Cloud, aber ein Gerät bleibt vor Ort. Es übernimmt die lokale Anrufsteuerung, wenn die Verbindung stabil ist, oder springt ein, wenn dies nicht der Fall ist, und verbindet alle analogen Geräte, die Sie beibehalten haben. Zu dieser Lösung kommen viele Hotels, meist nachdem sie zu Beginn der Gespräche davon ausgegangen waren, sie müssten sich für eine der beiden anderen Optionen entscheiden.
Behalten Sie diese drei Optionen im Abschnitt zu den Kosten im Hinterkopf, denn die Hybridlösung wird häufig zum Cloud-Preis angeboten, während die Kosten für die Geräte erst später zur Sprache kommen.
Wofür Sie nicht mehr verantwortlich sind
Bevor wir zur Kalkulation kommen, hier das ehrliche Argument für die Cloud, denn es ist ein echtes Argument und hat nichts mit dem monatlichen Betrag zu tun.
Sie müssen keine Patches mehr installieren. Sicherheitsupdates, Firmware, Plattform-Upgrades und der gesamte Aufwand, die Software auf dem neuesten Stand zu halten, werden zum Problem eines anderen, und sie finden statt, unabhängig davon, ob sich jemand in Ihrem Haus daran erinnert oder nicht. Hotels sind keine Softwareunternehmen, und dieser Aufwand entfällt tatsächlich.
Sie besitzen keine Hardware mehr, die kaputtgeht. Ein Switch hat eine bestimmte Lebensdauer, Ersatzteile werden knapp, und irgendwann stellt ein Anbieter den Support für das von Ihnen genutzte Modell ein. Bei einem Abonnement liegt diese gesamte Kategorie von Sorgen beim Anbieter, ebenso wie die Kosten für den Austausch, wenn es soweit ist.
Sie brauchen niemanden mehr, der sich mit der Plattform auskennt. Das ist der entscheidende Faktor für kleine, unabhängige Betriebe. Wenn sich vor Ort niemand mit Telefonie auskennt und der nächste Techniker, der Ihr Modell konfiguriert hat, eine lange Autofahrt entfernt ist, dann ist ein System, das Sie besitzen, nur so zuverlässig wie eine Beziehung, die Sie vielleicht gar nicht haben. Eine Plattform, die von denjenigen verwaltet wird, die sie entwickelt haben, beseitigt diese Abhängigkeit vollständig.
Sie müssen keine Investitionsentscheidungen mehr in einem Fünf- bis Siebenjahreszyklus treffen. Ob das gut ist, hängt von Ihrer Bilanz ab, darum geht es im nächsten Abschnitt.
Das ist alles keine Kleinigkeit. Würde der Artikel hier enden, wäre die Antwort offensichtlich. Er endet hier jedoch nicht, da das Preismodell für eine andere Art von Gebäude konzipiert wurde.
Warum ein Hotel schlecht zur Cloud-Preisgestaltung passt
Cloud-Telefonie wird pro Nutzer abgerechnet. Dieses Modell wurde für Büros entwickelt, in denen ein Unternehmen mit fünfzig Mitarbeitern fünfzig Nebenstellen kauft und alle fünfzig von Personen genutzt werden, die den ganzen Tag telefonieren. Das Abonnement richtet sich nach der Größe der Belegschaft, die Belegschaft ist der Umsatzbringer, und die Rechnung erscheint allen fair.
Ein Hotel funktioniert so nicht. Ein Hotel mit 150 Zimmern hat vielleicht zwanzig Mitarbeiter, die im Rahmen ihrer Arbeit ein Telefon nutzen, und 150 Nebenstellen, die auf den Nachttischen liegen und höchstens ein paar Mal pro Aufenthalt benutzt werden. Sehr oft gar nicht. Die Anzahl der Nebenstellen ist von der Mitarbeiterzahl abgekoppelt und richtet sich stattdessen nach der Größe des Gebäudes, und das Gebäude ist groß.
Das Preismodell verlangt also von Ihnen, auf Dauer eine monatliche Gebühr für einen Nebenanschluss in Zimmer 214 zu zahlen, den ein Gast vielleicht zweimal im Jahr abhebt, um nach zusätzlichen Handtüchern zu fragen. Multiplizieren Sie das mit 150. Das ist kein Mangel am Produkt, sondern eine Diskrepanz zwischen der Art und Weise, wie die Dienstleistung verkauft wird, und der Struktur eines Hotels, und genau deshalb halten die pauschalen Einsparungszahlen einer Überprüfung im Hotelalltag nicht stand.
Pro Nutzer, pro Zimmer, pro Nebenstelle
Anbieter, die die Hotellerie bedienen, wissen das, weshalb die guten unter ihnen ihre Angebote anders gestalten.
Generische Business-Cloud-Telefonie kostet in der Standardstufe etwa 15 bis 35 Dollar pro Nutzer und Monat. Wendet man das auf ein Hotel mit 150 Zimmern an, ergibt sich ein absurder Betrag zwischen 27.000 und 63.000 Dollar pro Jahr, das ist mehr als die gesamten Anschaffungskosten für den vollständigen Kauf eines Systems.
Auf die Hotellerie spezialisierte Anbieter berechnen stattdessen pro Zimmer, typischerweise 5 bis 15 Dollar pro Zimmer und Monat, wobei sie davon ausgehen, dass ein Gästezimmeranschluss ein grundlegend anderes Produkt ist als das Telefon eines Wissensarbeiters. Das ist der Betrag, über den Sie verhandeln sollten, und das Erste, was Sie bei jedem Angebot klären müssen, ist, welches der beiden Modelle verwendet wird.
Drei Punkte sollten Sie dabei schriftlich festhalten. Ob Mitarbeiteranschlüsse separat von den Zimmern abgerechnet werden und zu welchem Tarif. Ob der Tarif für Zimmer gilt, die Sie „out of service“ belegt haben, oder für einen Flügel, den Sie saisonal schließen, denn eine Unterkunft, die jeden Winter eine Etage schließt, zahlt dafür, sofern nichts anderes vereinbart wurde. Und was passiert mit dem Preis pro Zimmer bei Vertragsverlängerung, das ist das Thema des Abschnitts über die Bindungsfrist.
Was jedes Modell tatsächlich kostet
Währungsangaben schwanken und variieren je nach Region; betrachten Sie die folgenden Angaben daher eher als Struktur und Größenordnungen denn als konkretes Angebot. Das Grundprinzip bleibt dabei gleich.
Eigene Anschaffung. Ein kleines Hotel mit 40 bis 80 Zimmern muss mit Kosten von etwa 15.000 bis 30.000 Dollar für die Umstellung, die Installation, die Zimmertelefone und die Erstprogrammierung rechnen. Bei größeren und komplexeren Häusern reichen die Kosten von 50.000 Dollar bis weit in den sechsstelligen Bereich. Eine nützliche Faustregel auf Geräteebene lautet: 500 bis 1.000 Dollar pro Nebenstelle für Hardware und Lizenzen. Hinzu kommen ein Supportvertrag in Höhe von etwa 10 bis 20 Prozent der Systemkosten pro Jahr, Anfahrtskosten ab etwa 150 Dollar pro Stunde bei Störungen außerhalb des Vertragsumfangs sowie ein Austauschzyklus von fünf bis sieben Jahren.
Anmietung. Kaum oder gar keine Vorabkosten außer für Endgeräte und Konfiguration, danach die monatliche Gebühr pro Raum oder pro Nutzer, die Wartung, Updates und Support umfasst. Kein Austauschzyklus, da der Austausch Sache des Anbieters ist.
Wenden Sie das nun mit konkreten Zahlen auf ein echtes Gebäude an.
Ermitteln Sie Ihre eigene Kostenvergleichsrechnung
Nehmen wir ein Hotel mit 150 Zimmern und berechnen wir beide Modelle über sieben Jahre, was einer angemessenen Lebensdauer für einen Switch entspricht.
Die Cloud kostet zehn Dollar pro Zimmer und Monat, das sind 1.500 Dollar im Monat, also 18.000 Dollar im Jahr und 126.000 Dollar über sieben Jahre.
Der Eigenbesitz mit 60.000 Dollar Kapital und einem Supportvertrag von 9.000 Dollar pro Jahr kostet 60.000 plus 63.000, also 123.000 Dollar über dieselben sieben Jahre.
Das liegt nur etwa drei Prozent auseinander. Und genau darum geht es in diesem Artikel: Bei einem typischen Preis im mittleren Marktsegment kosten beide Modelle gleich viel. Wer Ihnen also erzählt, dass der Umstieg auf die Cloud Ihre Telefonkosten halbiert, beschreibt ein Büro, kein Hotel.
Was diese Rechnung jedoch deutlich macht, ist, wo der entscheidende Faktor liegt, und das ist nicht dort, wo die Leute hinschauen. Ändert man den Preis pro Zimmer, verschiebt sich alles. Bei sechs Dollar pro Zimmer kostet die Cloud über sieben Jahre 75.600 und gewinnt deutlich. Bei fünfzehn Dollar kostet sie 189.000 und verliert deutlich gegen die eigene Anlage. Die mit Abstand wichtigste Zahl bei der gesamten Entscheidung ist der monatliche Preis pro Zimmer, und dieser ist verhandelbar, was mehr Beachtung verdient als der Funktionsvergleich, auf den sich die meisten Ausschreibungen versteifen.
Zwei Anmerkungen zu diesem Bild, bevor Sie es nutzen.
Die erste betrifft den Cashflow, und für viele Häuser entscheidet dieser unabhängig vom Gesamtbetrag. Sechzigtausend Dollar am ersten Tag sind etwas ganz anderes als 1.500 pro Monat, und eine Immobilie, die kein Kapital beschaffen kann oder dieses lieber für Zimmer ausgeben möchte, die die Gäste sehen können, wird sich für das Abonnement entscheiden, selbst wenn sie weiß, dass die Gesamtsumme über sieben Jahre identisch ist. Das ist eine vollkommen rationale Entscheidung, und niemand sollte sich dafür entschuldigen müssen.
Die zweite Anmerkung geht in die andere Richtung. Die Kapitalkosten stehen am Tag der Unterzeichnung fest. Ein Abonnement verlängert sich und wird neu berechnet. Sieben Jahre entsprechen zwei oder drei Verlängerungszyklen, und die oben genannten Gesamtbeträge gehen stillschweigend davon aus, dass der Preis nie steigt, was niemand glaubt. Fragen Sie schriftlich nach dem Verlängerungsmechanismus und behandeln Sie jede Antwort, die weniger konkret ist als ein begrenzter Prozentsatz, in Ihrem Modell als offene Größe.
Die Posten, die nicht im monatlichen Preis enthalten sind
Das Abonnement macht nicht die gesamten Kosten der Cloud-Lösung aus, und diese Lücke tritt meist erst zutage, nachdem die Entscheidung bereits getroffen wurde.
An erster Stelle steht die Verbindung. Bei der Cloud-Telefonie befindet sich Ihre Telefonanlage auf der anderen Seite Ihrer Internetverbindung, sodass die Ausfallsicherheit dieser Verbindung nicht mehr nur eine IT-Anforderung ist, sondern zur Zuverlässigkeit der Telefonanlage selbst wird. Eine zweite Leitung eines anderen Anbieters oder ein Failover über Mobilfunkdaten sind wiederkehrende Kosten, die bei einem direkten Vergleich mit einem Vor-Ort-System nicht berücksichtigt werden, da ein Vor-Ort-System diese nicht benötigt, um die Kommunikation innerhalb des Gebäudes aufrechtzuerhalten.
An zweiter Stelle stehen Ausfälle der Ausrüstung zur Aufrechterhaltung des Betriebs, denen weiter unten ein eigener Abschnitt gewidmet ist, da es sich hierbei um das folgenschwerste Versäumnis handelt.
Dann folgen die kleineren Posten. Endgeräte, die in der Regel separat gekauft oder gemietet und beim Anbieter bereitgestellt werden. Konfiguration und Einrichtung, auf die bei einer Ausschreibung manchmal verzichtet wird, manchmal aber auch nicht. Speicherplatz für Anrufaufzeichnungen, der in der Regel nach Verbrauch abgerechnet wird. Alles, was als Premium- oder KI-Funktion bezeichnet wird. Gebühren für Notrufdienste, die in einigen Märkten pro Zimmer und Monat erhoben werden. Und die PMS-Integration, die sehr oft ein separat zu bezahlender Posten ist und weiter unten behandelt wird.
Es ist sinnvoll, nach einem monatlichen Gesamtbetrag pro Zimmer zu fragen, in dem jede Position einzeln aufgeführt ist, und diesen dann mit einem Gesamtbetrag für eine Vor-Ort-Lösung zu vergleichen, der den Supportvertrag und eine realistische Abschreibung des Kapitals beinhaltet. Der Vergleich eines Abonnements allein mit einem Kaufpreis führt Sie in die Richtung, die der Verkäufer bevorzugt.
Was passiert, wenn die Auslastung sinkt
Hier unterscheidet sich ein Hotel so stark von einem Büro, dass allgemeine Ratschläge aktiv irreführend werden.
Bei einem reinen Cloud-System verlieren die Endgeräte bei einem Ausfall Ihrer Internetverbindung ihre Registrierung bei der Plattform und verstummen. Laufende Anrufe werden unterbrochen. Auf dem Schreibtisch klingelt nichts mehr. Alles, was sich auf der Plattform befindet, also die automatische Telefonzentrale, die Anrufwarteschlangen und die Voicemail, ist von Ihrem Gebäude aus nicht mehr erreichbar.
Ein Aspekt davon ist besser, als man annimmt, und es lohnt sich, ihn zu verstehen, denn er verändert, was Sie einplanen sollten. Die Plattform selbst fällt nicht aus. Ihre Hauptnummer bleibt im Rechenzentrum des Anbieters aktiv, und eingehende Anrufe kommen dort weiterhin an. Was ausgefallen ist, ist die letzte Verbindung zwischen der Plattform und Ihren Endgeräten. Das bedeutet, dass Anrufe ins Hotel umgeleitet werden können, auf Mobiltelefone, an ein anderes Haus oder an die per E-Mail zugestellte Voicemail, vorausgesetzt, jemand hat dies im Voraus konfiguriert und getestet. Ist dies im Voraus eingerichtet, wird ein Ausfall eher zu einer Unannehmlichkeit als zu völliger Stille. Ist dies nicht im Voraus eingerichtet, hören Anrufer ein Klingeln, auf das niemand jemals antworten wird.
Der Anruf aus Zimmer 412 an die Rezeption
Nun zu dem Aspekt, den allgemeine Vergleiche völlig außer Acht lassen.
In einer reinen Cloud-Lösung wird ein Anruf aus einem Gästezimmer zur Rezeption nicht durch das Gebäude geleitet. Er wird aus dem Gebäude hinaus über das Internet zu einem Rechenzentrum geleitet, das möglicherweise Hunderte von Meilen entfernt ist, und wieder zurück zu einem Telefon, das zwanzig Meter von seinem Ausgangspunkt entfernt ist. Das ist unsichtbar und harmlos, solange die Verbindung stabil ist.
Wenn die Verbindung ausfällt, können zwei Telefone im selben Gebäude einander nicht erreichen. Ein Gast in Zimmer 412 nimmt den Hörer ab und hört nichts. Er kann weder die Rezeption anrufen noch Hilfe rufen, und wenn er keinen Mobilfunkempfang hat, was der Grund ist, warum viele von ihnen das Zimmertelefon überhaupt noch nutzen, hat er keine Möglichkeit, einen Mitarbeiter zu erreichen, außer zu Fuß. Um drei Uhr morgens ist das mehr als nur eine Servicebeeinträchtigung.
Eine lokale Vermittlungsstelle oder jede andere Lösung mit lokaler Anrufsteuerung hält die interne Telefonie auch bei einem Internetausfall aufrecht, da sich die Vermittlungsstelle im Gebäude befindet und der Anruf das Gebäude nie verlassen muss. Anrufe von Nebenstelle zu Nebenstelle funktionieren so lange, wie das lokale Netzwerk und die Stromversorgung aufrechterhalten werden, was ein wesentlich anderes Risikoprofil darstellt.
Das ist das ehrliche Argument gegen eine reine Cloud-Telefonie im Gastgewerbe, und es ist kein Argument gegen die Cloud an sich. Es ist ein Argument dafür, sicherzustellen, dass jemand die Frage beantwortet hat, bevor man den Vertrag unterzeichnet, denn die Antwort lässt sich kaufen.
Sich den Ausweg erkaufen
Die Komponente, die dieses Problem behebt, hat mehrere Bezeichnungen, und Sie sollten sich eine davon merken, da sie im ersten Angebot nicht aufgeführt sein wird.
Ein „Survivable Branch Appliance“, manchmal auch als „Local Survivable Branch“ oder „Session Border Controller mit lokaler Ausfallsicherheit“ bezeichnet, ist ein kleines Gerät, das in Ihrem Gebäude verbleibt. Im Normalbetrieb meldet es sich bei der Cloud-Plattform an und führt nur sehr wenige Aufgaben aus. Sobald es feststellt, dass die Plattform nicht erreichbar ist, übernimmt es die lokale Anrufsteuerung, sodass Telefone innerhalb des Gebäudes weiterhin miteinander telefonieren können. In Verbindung mit einer lokalen Amtsleitung oder einer mobilen Datenverbindung sorgt es dafür, dass auch externe Anrufe weiterhin funktionieren, einschließlich Notrufe, und genau diese Funktion ist am wichtigsten und sollte getestet werden, anstatt sie einfach als gegeben hinzunehmen.
Darüber hinaus lässt sich die Verbindung selbst widerstandsfähiger gestalten: zwei Leitungen von wirklich unterschiedlichen Netzbetreibern, mobiles Failover und Geräte, die automatisch zwischen ihnen umschalten, bevor es jemand bemerkt. Die Ausfallsicherheit ist immer nur so gut wie die zugrunde liegende Konnektivität, und eine Backup-Leitung, die sich denselben Kabelkanal mit der Hauptleitung teilt, ist kein Backup.
Die praktische Anweisung ist kurz: Fragen Sie jeden Cloud-Anbieter, was bei einem Internetausfall mit den internen Anrufen geschieht. Wenn die Antwort eine Ausfallsicherheitslösung lautet, fragen Sie, ob diese im Angebot enthalten ist, was sie kostet und ob Notrufe darüber funktionieren. Lautet die Antwort „Umleitung auf Mobiltelefone“, beachten Sie, dass dies nur eingehende Anrufe von außen abdeckt und für einen Gast, der von seinem Zimmer aus die Rezeption erreichen möchte, keinerlei Lösung darstellt.
Gruppen, Immobilienbestände und Akquisitionen
Alles oben Genannte ist aus der Perspektive eines einzelnen Gebäudes geschrieben. Betreibt man mehr als eines, verschiebt sich das Gleichgewicht, tatsächlich und erheblich, in Richtung der Cloud.
Eine Gruppe mit acht Standorten, an denen jeweils eine eigene Telefonanlage betrieben wird, hat acht Investitionszyklen, die zu unterschiedlichen Zeitpunkten fällig werden, acht Supportverträge mit verschiedenen Anbietern zu unterschiedlichen Konditionen, acht Bestände an lokalem Fachwissen, die verloren gehen, wenn ein Wartungstechniker in den Ruhestand geht, und keinen konsolidierten Überblick darüber, was das alles kostet. Niemand hat das so geplant. Es hat sich nach und nach angesammelt, Standort für Standort.
Eine einheitliche Plattform für den gesamten Immobilienbestand verändert nicht nur die Rechnung, sondern das gesamte Betriebsmodell. Die Wählpläne werden vereinheitlicht, sodass eine Durchwahl überall dasselbe bedeutet und Mitarbeiter, die zwischen den Objekten wechseln, sich nicht jedes Mal neu in die Telefonie einarbeiten müssen. Die Verwaltung wird zentralisiert und rollenbasiert: Das Unternehmen legt die Richtlinien fest, während der Geschäftsführer weiterhin die Kontrolle über seine eigenen Begrüßungsansagen, Zeitpläne und die Anrufweiterleitung behält. Die Berichterstattung wird konsolidiert, sodass die Telefonieausgaben zu einer einzigen Zahl werden, die man tatsächlich auswerten kann. Auch die Geschäftsbeziehung wird konsolidiert, und genau das ist der Punkt, den die Finanzabteilung bemerkt, denn in fragmentierten Anbieterverträgen über verschiedene Regionen hinweg verbergen sich oft unerklärliche Posten.
Übernahmen sind das deutlichste Beispiel. Der Kauf eines Hotels bedeutet, die dort vorhandene Telefonie zu übernehmen, und bei einem Modell mit separaten Standorten bedeutet dies, einen weiteren Vertrag, einen weiteren Anbieter und ein weiteres Ablaufdatum zu übernehmen. Auf einer Konzernplattform bedeutet dies lediglich, ein Gebäude anzuschließen. Dieser Unterschied verstärkt sich mit jeder Transaktion.
Auch die saisonale Kapazitätsauslastung lässt sich auf diese Weise besser handhaben. Ein Resort, das vier Monate im Jahr nur einen Bruchteil seiner Zimmer auslastet, hat gute Gründe, etwas anderes als eine pauschale Gebühr pro Zimmer für den gesamten Komplex auszuhandeln, und eine Unternehmensgruppe ist groß genug, um Gehör zu finden, wenn sie dies fordert.
Die Faustregel lautet also: Je mehr Objekte Sie betreiben und je weiter diese verteilt sind, desto überzeugender wird das Argument für die Cloud, und das vor allem im operativen Bereich und weniger im Hinblick auf die Gesamtkosten über sieben Jahre.
Die Konstellation, bei der die meisten Hotels letztendlich landen
Nur sehr wenige Häuser landen letztendlich bei einem der beiden reinen Extreme, und das sollte man wissen, bevor man die Entscheidung als Entweder-oder-Entscheidung formuliert, denn eine Ausschreibung, die als Entweder-oder formuliert ist, lädt zu Antworten ein, die den vernünftigen Mittelweg außer Acht lassen.
Der übliche Kompromiss sieht folgendermaßen aus: Die Plattform wird gehostet, sodass Patches, Upgrades und Hardware-Risiken beim Anbieter liegen. Ein Ausfallsicherheitsgerät bleibt vor Ort, damit das Gebäude auch bei einem Verbindungsausfall weiterhin „mit sich selbst kommunizieren“ kann. Gateways verbleiben in den Steigleitungen, sodass die vorhandenen analogen Telefone ohne Neuverkabelung der Zimmer weiter funktionieren, es handelt sich um dieselbe Ausrüstung, die es einem Hotel ermöglicht, seine Telefonie auf VoIP umzustellen, ohne die bestehende Anlage zu ersetzen. Und die Verbindung verfügt über einen zweiten Pfad.
Diese Konfiguration nutzt das Beste, was die Cloud wirklich zu bieten hat, und gleicht gleichzeitig die spezifische Schwachstelle aus, die in einem Gebäude voller schlafender Gäste von entscheidender Bedeutung ist. Sie kostet monatlich mehr als der in der Cloud-Werbung angegebene Grundpreis, weshalb sie nicht im ersten Angebot enthalten ist, und stellt in der Regel die ehrliche Antwort dar.
Daraus ergibt sich eine Warnung beim Vergleich von Angeboten. Ein reines Cloud-Angebot und ein Hybrid-Angebot sind nicht dasselbe Produkt, und das reine Angebot wird immer günstiger erscheinen, weil es weniger Leistungen umfasst. Lassen Sie jeden Bieter denselben Preis für die Ausfallsicherheit angeben, sonst vergleichen Sie ein System, das weiter funktioniert, mit einem, das dies nicht tut.
Die PMS-Anbindung und die Frage, wem sie jetzt gehört
Die Schnittstelle zwischen der Telefonanlage und dem Property-Management-System ist das, was die Hoteltelefonie von der Bürotelefonie unterscheidet, und die Verlagerung der Vermittlungsstelle an einen externen Standort ändert die Verantwortlichkeiten, ohne die eigentlichen Aufgaben zu verändern. Wie eine Hotel-PBX-Anlage mit dem PMS kommuniziert, einschließlich der Protokolle und des „Heartbeats“, der die Verbindung aufrechterhält, wird an anderer Stelle ausführlich behandelt.
Was sich bei einem gehosteten Modell ändert, ist die Art des Problems. Die Verbindung verläuft nun zwischen einem Rechenzentrum und Ihrem Gebäude statt zwischen zwei Räumen in Ihrem Keller, was bedeutet, dass sie von derselben Verbindung abhängt wie alles andere auch, und wenn diese ausfällt, ist der Ausfall eher unauffällig: Die Telefone funktionieren weiter, das PMS funktioniert weiter, und die Telefonanlage hört einfach auf zu erfassen, wer sich in welchem Zimmer befindet. Abgereiste Gäste wählen weiterhin nach draußen. Neu ankommende Gäste finden eine gesperrte Nebenstelle vor. Niemand bemerkt dies, bis sich ein Gast beschwert.
Stellen Sie also drei Fragen: Ob die Integration im Preis inbegriffen ist oder separat lizenziert wird, da es sich sehr oft um einen separat zu bezahlenden Posten handelt und dieser Punkt in einem ersten Angebot meist fehlt. Wer überwacht die Verbindung und wer erhält die Benachrichtigung, wenn der „Heartbeat“ ausfällt, denn in einem gehosteten Modell ist dies nun tatsächlich unklar zwischen zwei Unternehmen. Und ob der Anbieter eine Integration mit Ihrem spezifischen PMS und Ihrer Version vorgenommen hat und nicht nur mit Ihrer PMS-Kategorie.
Wenn Ihr PMS „Prostay“ ist, ist das ganz einfach. Prostay lässt sich in die gängigen Hotel-Telefonplattformen integrieren, sowohl gehostete als auch vor Ort installierte, und wenn ein Hotel ein weniger gängiges System nutzt, werden maßgeschneiderte Integrationen auf der Grundlage der tatsächlich vorhandenen Infrastruktur des Gebäudes entwickelt, anstatt sich an einer festen Liste von Konnektoren zu orientieren. Klären Sie den Umfang dieser Arbeiten mit beiden Anbietern gleichzeitig ab, anstatt erst nach der Inbetriebnahme der Plattform.
Lock-in und die Kosten eines Wechsels
Ein eigener Switch weist eine offensichtliche Form der Bindung auf: Sie haben dafür bezahlt, also werden Sie ihn behalten, bis er verschlissen ist. Das ist sichtbar, zeitlich begrenzt und endet irgendwann.
Die Bindung durch Abonnements ist weniger offensichtlich und endet nicht von selbst. Deshalb lohnt es sich, die Vertragsbedingungen sorgfältig zu lesen, solange Sie noch über etwas verfügen, das der Anbieter haben möchte, also bevor Sie unterschreiben.
Die veröffentlichten Geschäftsbedingungen der Anbieter sind hinsichtlich der Abläufe einheitlich. Verträge verlängern sich in der Regel automatisch. Ein Kündigungsantrag erfordert eine schriftliche Mitteilung, meist mit einer Frist von 30 bis 90 Tagen, die über einen bestimmten Kanal übermittelt werden muss und nicht nur gegenüber Ihrem Kundenbetreuer erwähnt werden darf. Ausstehende Gebühren werden bei Kündigung vorzeitig fällig. Und da Mobilgeräte häufig an diesen Anbieter gebunden sind, funktionieren die von Ihnen bezahlten Telefone auf der nächsten Plattform möglicherweise nicht, ohne neu geflasht zu werden, sofern dies überhaupt möglich ist.
Ihre Rufnummern zurückerhalten
Ihre Hauptnummer ist das wichtigste Gut in dieser Beziehung, und die diesbezüglichen Bedingungen sind es wert, fast wörtlich zitiert zu werden, da sie viele Menschen überraschen.
Die Anbieter unterstützen zwar eine Rufnummernmitnahme, weisen Sie jedoch im Vertrag ausdrücklich darauf hin, dass sie keine Verantwortung für Verzögerungen im Prozess übernehmen und dafür keine Gutschrift gewähren. In der Zwischenzeit bleiben Sie für alle monatlichen Grundgebühren und Nutzungsgebühren haftbar, bis die Portierung tatsächlich abgeschlossen ist. Liest man diese beiden Klauseln zusammen, wird das Bild klar: Eine langsame Portierung kostet Sie Geld und den Anbieter nichts.
Auch in der Abfolge der Schritte liegt eine praktische Falle. Der neue Dienst muss vor dem Wechseltermin installiert und aktiv sein, sodass Sie für einen bestimmten Zeitraum zwei Anbieter bezahlen; und wenn die neue Ausrüstung nicht bereit ist, scheitert die Portierung und wird verschoben. Die Anbieter behalten sich zudem das Recht vor, die Übernahme einer Nummer zu verweigern, die sie nicht unterstützen können.
Nichts davon ist unangemessen, und all das ist normal. Aber es bedeutet, dass ein Wechsel Monate statt Wochen dauert, und es bedeutet, dass der richtige Zeitpunkt für die Aushandlung der Kündigungsbedingungen bei der Vertragsunterzeichnung liegt, wenn der Anbieter Ihr Geschäft haben will, und niemals danach. Fragen Sie schriftlich nach dem Portierungsprozess und dessen Zeitrahmen und erkundigen Sie sich, was mit Ihren Rufnummern geschieht, falls der Anbieter in Konkurs geht, ein Szenario, das niemand in einem Angebot berücksichtigt.
Was eine Verfügbarkeitsgarantie tatsächlich wert ist
Jeder Hosting-Anbieter nennt eine Zahl mit vielen Neunen, üblicherweise 99, 99 Prozent und manchmal 99, 999. Das sind echte technische Verpflichtungen hinsichtlich einer geografisch redundanten Infrastruktur und keine Marketing-Erfindungen. Für Sie sind sie jedoch aus zwei Gründen weniger wert, als es den Anschein hat.
Erstens beschreiben sie die Plattform, nicht Ihren Dienst. Am wahrscheinlichsten ist ein Ausfall der Verbindung zwischen Ihrem Gebäude und dem Rechenzentrum, was nichts mit der Verfügbarkeitsangabe des Anbieters zu tun hat, sondern ausschließlich mit Ihrer eigenen Leitung. Ein Anbieter kann eine Verfügbarkeit von fünf Neunen erreichen, während in Ihrem Hotel die Telefone nicht funktionieren.
Der zweite Grund betrifft die Abhilfe. Wenn eine Vereinbarung eine Entschädigung vorsieht, handelt es sich in der Regel um eine Servicegutschrift, die anteilig auf Ihre monatliche Gebühr angerechnet wird; diese wird meist als einzige Abhilfe bezeichnet und muss innerhalb eines festgelegten Zeitfensters unter Vorlage von Belegen geltend gemacht werden. Ein Tag Ausfallzeit wird mit etwa einem Tag Abonnementgebühr ausgeglichen. Bei einem Hotel mit 150 Zimmern und zehn Dollar pro Zimmer sind das etwa fünfzig Dollar, im Gegenzug für einen Tag, an dem Gäste die Rezeption nicht anrufen können. Die Gutschrift ist keine Entschädigung und war auch nie als solche gedacht.
Lesen Sie den Vertrag also eher als Ausdruck des Vertrauens des Anbieters und nicht als eine Art Versicherung. Was Sie tatsächlich wollen, ist das Recht auf straflose Kündigung, falls die Dienstleistung wiederholt unter einen bestimmten Schwellenwert fällt, das ist wesentlich mehr wert als Gutschriften und wird viel seltener angeboten. Fordern Sie es trotzdem ein.
Welches Modell passt zu Ihrer Unterkunft?
Eine Einteilung nach Unterkunftstyp bringt Sie weiter als jede Funktionsmatrix, denn auf Kategorieebene erfüllt jeder Anbieter alle Kriterien.
Ein kleines, unabhängiges Unternehmen ohne technisches Personal sollte sich wahrscheinlich für ein gehostetes Modell entscheiden, und der Grund dafür hat wenig mit den Kosten zu tun. Denn ein eigenes System zu besitzen bedeutet, von einem lokalen Techniker abhängig zu sein, der vielleicht da ist oder auch nicht, und eine Plattform, die von den Entwicklern selbst betrieben wird, beseitigt diese Abhängigkeit. Fügen Sie ein Ausfallschutzgerät hinzu und akzeptieren Sie die monatlichen Kosten als Preis dafür, dass Sie sich darüber keine Gedanken mehr machen müssen.
Ein mittelgroßes Einzelobjekt mit kompetentem Support in der Nähe ist der echte Zweikampf und der Fall, bei dem die obige Rechnung am wichtigsten ist. Holen Sie sich ein konkretes Angebot pro Zimmer, führen Sie Ihren eigenen Sieben-Jahres-Vergleich durch und entscheiden Sie dann über die Dinge, die sich nicht mit Geld regeln lassen: ob Sie Ihr Kapital lieber bündeln oder streuen möchten und wie wichtig es Ihnen ist, dass interne Telefonate auch bei einem Ausfall weiter funktionieren.
Bei einem großen Einzelobjekt spricht vieles für den Eigenbesitz, da die Abonnementkosten pro Zimmer mit der Größe eines ohnehin schon großen Gebäudes steigen, während die Kapitalkosten für einen Wechsel bei weitem nicht so schnell ansteigen. Ab einigen hundert Zimmern lässt sich die Abonnement-Rechnung auf eine Siebenjahresperspektive betrachtet immer schwerer rechtfertigen.
Eine Gruppe beliebiger Größe tendiert stark zu einer einzigen gehosteten Plattform, und zwar eher aus den oben genannten betrieblichen als aus finanziellen Gründen. Standardisierung, zentrale Verwaltung, konsolidiertes Berichtswesen und einfachere Akquisitionen sind mehr wert als der Unterschied pro Zimmer.
Eine Immobilie mit einer ungewöhnlich schlechten oder einkanaligen Internetverbindung sollte dies entweder zuerst beheben oder bei einer lokalen Lösung bleiben. Die Verlagerung der Telefonie auf eine Verbindung, der man ohnehin nicht vertraut, verwandelt ein IT-Problem in ein Sicherheitsproblem für die Gäste, und kein noch so umfangreicher Funktionsvergleich ändert daran etwas.
Ein Hotel, das sich mitten in einer Renovierung befindet, hat einen triftigen Grund, alles auf einmal zu überdenken, da die Wände offen sind und die Grenzkosten für die Verkabelung auf dem tiefsten Stand seit einem Jahrzehnt liegen.
Fragen, die Sie stellen sollten, bevor Sie unterschreiben
Nehmen Sie diese Fragen mit ins Zimmer und lassen Sie jemanden sie laut beantworten.
Gilt der Preis pro Zimmer oder pro Nutzer, welche Nebenstellen zählen, und was passiert mit Zimmern, die „out of service“ sind oder zu einem Flügel gehören, den wir saisonal schließen? Wie sieht der Verlängerungsmechanismus aus, und gibt es eine Obergrenze für Preiserhöhungen? Wie hoch ist der monatliche Gesamtbetrag mit Aufschlüsselung aller Posten, einschließlich Endgeräten, Einrichtungskosten, Speicherplatz für Aufzeichnungen und etwaiger Servicegebühren pro Zimmer?
Was passiert mit den internen Anrufen, wenn unsere Internetverbindung ausfällt? Ist ein Ausfallsicherheitsgerät enthalten, was kostet es, und funktionieren Notrufe darüber? Setzt dieser Preis eine zweite Leitung voraus, und wenn ja, wer trägt die Kosten dafür? Was haben Sie an unserer Verbindung gemessen, anstatt nur Annahmen zu treffen?
Ist die PMS-Integration enthalten oder separat lizenziert, haben Sie eine Integration mit unserem spezifischen System und unserer Version vorgenommen, und wer erhält die Benachrichtigung, wenn diese Verbindung unterbrochen wird? Wer trägt die Verantwortung, wenn die Telefone ausfallen und es Unklarheiten zwischen Ihnen und unserem Internetanbieter gibt?
Welche Kündigungsfrist gilt, über welchen Kanal muss die Kündigung erfolgen, und verlängert sich der Vertrag automatisch? Wie läuft der Portierungsprozess ab und wie lange dauert er? Sind die Endgeräte an Ihre Plattform gebunden? Wie lautet die Verfügbarkeitsgarantie, welche Abhilfemaßnahmen gibt es, und können wir den Vertrag bei wiederholten Ausfällen ohne Vertragsstrafe kündigen? Was passiert mit unseren Rufnummern, wenn Sie den Geschäftsbetrieb einstellen?
Wie immer ist die Information das wichtigste Absicherungsmittel.
Bei der Entscheidung geht es darum, wer das Risiko trägt
Wenn die Gesamtkosten über sieben Jahre nur um wenige Prozent voneinander abweichen, was bei einem typischen Mittelklasse-Tarif der Fall ist, dann ist der Preis stillschweigend nicht mehr der entscheidende Faktor, und stattdessen muss etwas anderes die Entscheidung bestimmen.
Was Sie tatsächlich entscheiden, ist, wo das Risiko liegt. Besitzen Sie die Telefonzentrale, tragen Sie das Kapital, die Hardware, die Veralterung und die Notwendigkeit, jemanden zu kennen, der sie reparieren kann, und im Gegenzug bleibt die Kommunikation innerhalb des Gebäudes aufrechterhalten, egal was draußen passiert. Mieten Sie ihn, und Sie übergeben all das einem Anbieter, der es besser macht, als Sie es könnten, und im Gegenzug akzeptieren Sie, dass ein durchtrenntes Kabel an anderer Stelle jedes Telefon im Gebäude zum Schweigen bringen kann, es sei denn, Sie haben Geld ausgegeben, um dies zu verhindern.
Keine der beiden Optionen ist falsch. Falsch ist es jedoch, die Entscheidung anhand einer Präsentation zu treffen, in der behauptet wird, die Hälfte Ihrer Kosten würde wegfallen, denn in einem Hotel wird das nicht der Fall sein, und die Zahl, die Ihnen das deutlich gemacht hätte, war der Zimmerpreis, über den niemand verhandelt hat. Holen Sie sich ein echtes Angebot pro Zimmer. Berechnen Sie die Kosten für sieben Jahre. Fragen Sie, was mit dem Anruf aus Zimmer 412 an die Rezeption passiert, wenn die Leitung ausfällt. Diese drei Dinge sagen Ihnen mehr als jede Vergleichstabelle, und genau diese Informationen wird Ihnen ein Anbieter nicht von sich aus mitteilen.
