Chiedete a tre fornitori se un hotel dovrebbe trasferire il proprio sistema telefonico sul cloud e tutti e tre risponderanno di sì; tutti e tre vi mostreranno una diapositiva in cui si sostiene che ciò ridurrebbe il costo totale di una percentuale compresa tra un terzo e la metà. Poi fate i conti su un hotel reale e succede qualcosa di strano: le due opzioni si differenziano solo di una piccola percentuale. Non perché qualcuno stia mentendo, ma perché un hotel presenta una struttura particolare rispetto al modo in cui viene calcolato il prezzo della telefonia cloud, e i risparmi che sono reali in un ufficio spesso non lo sono in un edificio dove ogni camera da letto ha un interno. Ecco una visione pratica della decisione alla base: soluzione in hosting o on-premise, quanto costa realmente ciascuna, cosa smette di funzionare quando la linea cade e come viene influenzato il collegamento con il vostro sistema di gestione della struttura.
Vale la pena precisare fin dall’inizio cosa questa decisione non è. Non è una scelta tecnologica, o almeno non principalmente. Entrambi i modelli svolgono la stessa funzione e un ospite non è in grado di distinguerli. Si tratta di stabilire chi si assume il rischio operativo, chi detiene il capitale e su cosa si è disposti a fare affidamento. Il che la rende una questione finanziaria travestita da questione tecnologica, che riguarda tanto chi possiede il capitale e i budget operativi quanto chi possiede la rete.
Cosa significa realmente “cloud” in questo contesto
Se si va al di là del marchio, una cosa è cambiata: lo switch.
In una configurazione tradizionale, l’apparecchio che instrada le chiamate si trova nel vostro edificio, di solito in un locale tecnico o in un armadio delle comunicazioni, e tutto si registra su di esso localmente. In una configurazione cloud, quel dispositivo si trova nel data center di un provider, condiviso con centinaia di altri clienti, e i vostri telefoni si collegano tramite Internet per registrarsi ad esso. I telefoni sulla scrivania sembrano identici. Il cablaggio è spesso identico. Ciò che è cambiato è dove risiede l’intelligenza e chi è responsabile di mantenerla in funzione.
Esistono diversi nomi per indicare questa soluzione, ma sono sufficientemente simili da poter essere considerati equivalenti ai fini dell’acquisto. Il termine “PBX ospitato” indica solitamente la stessa piattaforma che gestireste autonomamente, ma gestita per vostro conto nel data center di un terzo. Il termine “PBX cloud” indica invece, in genere, una piattaforma multi-tenant realizzata appositamente per questo scopo. UCaaS, ovvero "comunicazioni unificate come servizio", indica la stessa cosa, con messaggistica, video e presenza inclusi nel pacchetto, funzionalità che un hotel non utilizzerà quasi mai. Le differenze sono rilevanti per i tecnici, ma raramente influenzano la decisione del proprietario.
Non si tratta, per inciso, di un’opzione emergente, cosa che vale la pena sapere se il vostro integratore ne parla come se fosse una novità. Le piattaforme di telefonia cloud specifiche per il settore alberghiero sono implementate in centinaia di migliaia di camere d’albergo in tutto il mondo. La domanda non è se funzionino, ma se siano adatte alla vostra struttura specifica, al vostro bilancio e alla vostra propensione a dipendere da una connessione che non vi appartiene.
Hosted, On-Premise e la via di mezzo
Tre modelli, e quasi tutte le proposte che ricevete sono una di queste con un nome diverso.
On-premise. Acquistate lo switch, che si trova nella vostra struttura e di cui siete proprietari. Qualcuno lo mantiene tramite un contratto di assistenza. Le chiamate tra due interni all’interno della struttura non escono mai dall’edificio. Vi assumete il costo di capitale, il rischio legato all’hardware e l’obbligo di sostituirlo prima o poi, e in cambio avete una dipendenza minima da qualsiasi cosa al di fuori delle vostre mura.
Cloud, o in hosting. Noleggiate la funzionalità mensilmente. Non c’è nessuno switch da acquistare, nessun server da alimentare e raffreddare, nessun contratto di manutenzione e nessun hardware che smetterà di essere supportato tra sei anni. Ogni chiamata, compresa quella da una stanza all’altra, passa dal provider e torna indietro. Si sostiene un costo mensile che non finisce mai e una dipendenza dalla propria connessione Internet che è totale, a meno che non si investa per attenuarla.
Ibrido. La piattaforma è nel cloud, ma un’apparecchiatura rimane in loco, gestendo il controllo delle chiamate locali quando la connessione è stabile o subentrando quando non lo è, e collegando qualsiasi apparecchiatura analogica che avete mantenuto. Questa è la soluzione a cui giungono molti hotel, di solito dopo aver iniziato la discussione partendo dal presupposto di dover scegliere una delle altre due opzioni.
Tenete a mente queste tre opzioni mentre esaminate la sezione sui costi, perché la soluzione ibrida viene spesso quotata come soluzione cloud, pur includendo una linea di apparecchiature di cui si discute solo in un secondo momento.
Di cosa non sarete più responsabili
Prima di passare ai calcoli, ecco l’argomento onesto a favore del cloud, perché è un argomento reale e non ha nulla a che vedere con la cifra mensile.
Non dovrete più occuparvi delle patch. Gli aggiornamenti di sicurezza, il firmware, gli aggiornamenti della piattaforma e tutto ciò che riguarda il mantenimento del software aggiornato diventano un problema di qualcun altro, e avvengono indipendentemente dal fatto che qualcuno nella vostra struttura se ne ricordi o meno. Gli hotel non sono aziende di software e questo aspetto scompare davvero.
Non si possiede più l’hardware che si guasta. Uno switch ha una durata di vita, i ricambi diventano difficili da reperire e, alla fine, un fornitore smette di supportare il modello in vostro possesso. Con un abbonamento, l’intera categoria di preoccupazioni ricade sul fornitore, insieme al costo di sostituzione quando si presenta.
Non avrai più bisogno di qualcuno che conosca bene la piattaforma. Questo è il fattore decisivo per le piccole strutture indipendenti. Se nessuno in loco ha dimestichezza con la telefonia e il tecnico più vicino che ha configurato il tuo modello si trova a una lunga distanza in auto, allora un sistema di tua proprietà è affidabile solo quanto un rapporto che potresti non avere. Una piattaforma gestita da chi l’ha creata elimina completamente questa dipendenza.
Non dovrete più prendere decisioni di investimento con cicli da cinque a sette anni. Che questo sia un bene o meno dipende dal vostro bilancio, argomento che tratteremo nella prossima sezione.
Nessuno di questi aspetti è di poco conto. Se l’articolo finisse qui, la risposta sarebbe ovvia. Ma non finisce qui perché il modello di prezzo è stato progettato per un diverso tipo di struttura.
Perché un hotel non si adatta bene alla tariffazione cloud
La telefonia cloud ha un prezzo per utente. Quel modello è stato creato per gli uffici, dove un’azienda con cinquanta dipendenti acquista cinquanta interni e tutti e cinquanta vengono utilizzati da persone che effettuano chiamate tutto il giorno. L’abbonamento tiene conto delle dimensioni della forza lavoro, la forza lavoro è ciò che genera il fatturato e l’arithmetica sembra equa per tutti.
Un hotel non funziona così. Una struttura con 150 camere potrebbe avere venti dipendenti che utilizzano il telefono come parte del proprio lavoro e 150 interni appoggiati sui comodini che vengono utilizzati, al massimo, una manciata di volte per soggiorno. Molto spesso per niente. Il numero di interni è slegato dal numero di dipendenti e dipende invece dalla struttura, che è di grandi dimensioni.
Quindi il modello di prezzo richiede di pagare un canone mensile, per sempre, per un interno nella camera 214 che un ospite potrebbe utilizzare due volte all’anno per chiedere degli asciugamani in più. Moltiplicate per 150. Non si tratta di un difetto del prodotto di nessuno, ma di una discrepanza tra il modo in cui il servizio viene venduto e la struttura stessa di un hotel, ed è per questo che le cifre generiche relative al risparmio non reggono al confronto con la realtà di un hotel.
Per utente, per camera, per chiamata
I fornitori che operano nel settore alberghiero lo sanno bene, ed è per questo che quelli validi propongono preventivi diversi.
La telefonia cloud aziendale generica costa all’incirca dai 15 ai 35 dollari al mese per utente per un piano standard. Se si applica questo costo a un hotel da 150 camere, il risultato è assurdo: da 27.000 a 63.000 dollari all’anno, una cifra superiore all’intero costo di capitale necessario per acquistare un sistema di proprietà.
I fornitori specializzati nel settore alberghiero applicano invece un prezzo per camera, in genere da 5 a 15 dollari al mese per camera, partendo dal presupposto che l’estensione di una camera per gli ospiti sia un prodotto fondamentalmente diverso dal telefono di un impiegato. È questa la cifra su cui dovreste negoziare, e la prima cosa da chiarire in qualsiasi preventivo è quale dei due modelli venga utilizzato.
Tre aspetti da chiarire per iscritto mentre siete lì. Se le estensioni per il personale vengono conteggiate separatamente dalle camere e a quale tariffa. Se la tariffa si applica alle camere che avete messo in "out of service" o a un'ala che chiudete per la stagione, perché una struttura che chiude un piano ogni inverno ne paga il costo a meno che non sia stato concordato diversamente. E cosa succede alla tariffa per camera al momento del rinnovo, argomento trattato nella sezione dedicata al vincolo contrattuale.
Quanto costa effettivamente ciascun modello
I dati monetari variano e cambiano a seconda della regione, quindi considerate quanto segue come una struttura e un ordine di grandezza piuttosto che come un preventivo. È la struttura che rimane invariata.
Possederlo. Una piccola struttura da 40 a 80 camere deve prevedere una spesa compresa tra circa 15.000 e 30.000 dollari per il passaggio, l’installazione, i telefoni in camera e la programmazione iniziale. Le strutture più grandi e complesse partono da 50.000 dollari fino a raggiungere cifre a sei zeri. Una regola empirica utile a livello di apparecchiature è di 500-1.000 dollari per interno per l’hardware più le licenze. A ciò si aggiungono un contratto di assistenza che incide tra il 10 e il 20 per cento del costo del sistema all’anno, costi di intervento a partire da circa 150 dollari l’ora in caso di guasti al di fuori del contratto e un ciclo di sostituzione che va dai cinque ai sette anni.
Noleggio. Un esborso iniziale minimo o nullo, al di là dei terminali e della configurazione, seguito da un canone mensile per stanza o per utente, che include manutenzione, aggiornamenti e assistenza. Nessun ciclo di sostituzione, poiché la sostituzione è a carico del fornitore.
Ora applichiamo questi numeri a un edificio reale.
Calcolare il proprio punto di equilibrio
Prendiamo un hotel da 150 camere e applichiamo entrambi i modelli su un arco di sette anni, che rappresenta una durata ragionevole per uno switch.
Il cloud a dieci dollari al mese per camera costa 1.500 al mese, quindi 18.000 all’anno, per un totale di 126.000 dollari in sette anni.
Acquistarlo con un investimento iniziale di 60.000 dollari, con un contratto di assistenza da 9.000 all’anno, costa 60.000 più 63.000, per un totale di 123.000 dollari negli stessi sette anni.
Con una differenza di circa il tre per cento l’uno rispetto all’altro. Ed è proprio questo il punto centrale di questo articolo: a una tariffa tipica di fascia media, i due modelli costano lo stesso, quindi chiunque vi dica che passare al cloud dimezza la vostra bolletta telefonica sta descrivendo un ufficio, non un hotel.
Ciò che questo calcolo mostra è dove risiede la sensibilità, e non è dove la gente guarda. Cambia la tariffa per camera e tutto cambia. A sei dollari a camera, il cloud costa 75.600 in sette anni e vince a mani basse. A quindici dollari costa 189.000 e perde nettamente rispetto all’acquisto. Il dato di gran lunga più determinante nell’intera decisione è la tariffa mensile per camera, ed è negoziabile; merita quindi maggiore attenzione rispetto al confronto delle funzionalità su cui la maggior parte dei concorrenti si concentra ossessivamente.
Due precisazioni su questo quadro prima di utilizzarlo.
La prima riguarda il flusso di cassa, che per molte strutture è determinante a prescindere dall’importo totale. Sessantamila dollari il primo giorno sono una proposta ben diversa da 1.500 al mese, e una struttura che non riesce a raccogliere capitali, o che preferisce spenderli in camere visibili agli ospiti, opterà per l’abbonamento pur sapendo che il totale su sette anni è identico. Si tratta di una decisione perfettamente razionale e nessuno dovrebbe scusarsi per questo.
La seconda considerazione va nella direzione opposta. Il costo del capitale è fissato il giorno della firma. Un abbonamento si rinnova e il prezzo viene ricalcolato. Sette anni corrispondono a due o tre cicli di rinnovo, e i totali sopra riportati presuppongono implicitamente che il tasso non aumenti mai, cosa a cui nessuno crede. Chiedete per iscritto i dettagli del meccanismo di rinnovo e considerate qualsiasi risposta meno precisa di una percentuale massima come un valore variabile nel vostro modello.
Le voci che non sono incluse nel prezzo mensile
L’abbonamento non rappresenta l’intero costo dell’opzione cloud, e il divario tende a emergere solo dopo che la decisione è stata presa.
La connessione è il primo elemento. La telefonia cloud colloca il vostro sistema telefonico dall’altra parte del vostro collegamento Internet, quindi la resilienza di tale collegamento smette di essere una preferenza IT e diventa l’affidabilità del sistema telefonico stesso. Un secondo circuito di un operatore diverso, o un failover tramite dati mobili, rappresenta un costo ricorrente che un confronto alla pari con un sistema on-premise non include, poiché un sistema on-premise non ne ha bisogno per mantenere la comunicazione all’interno dell’edificio.
Le apparecchiature di sopravvivenza sono al secondo posto e hanno una sezione dedicata più avanti, poiché rappresentano l’omissione più grave.
Seguono poi le voci minori. I telefoni, che di solito vengono acquistati o noleggiati separatamente e forniti al provider. La configurazione e l’onboarding, a volte esclusi in una gara d’appalto competitiva e altre volte no. Lo spazio di archiviazione per le registrazioni delle chiamate, che in genere viene addebitato in base al consumo. Qualsiasi funzionalità descritta come premium o basata sull’intelligenza artificiale. I costi del servizio di chiamate di emergenza, che in alcuni mercati vengono addebitati mensilmente per camera. E l’integrazione con il PMS, che molto spesso costituisce una voce a pagamento separata e viene discussa più avanti.
È buona norma chiedere un importo mensile "tutto compreso", per camera, con ogni voce specificata, e poi confrontarlo con un importo "tutto compreso" per una soluzione on-premise che includa il contratto di assistenza e un ammortamento realistico del capitale. Confrontare un abbonamento con il solo prezzo di acquisto vi indurrà in errore nella direzione preferita dal venditore.
Cosa succede quando la linea cade
È qui che un hotel differisce da un ufficio in modo talmente netto che un consiglio generico diventa attivamente fuorviante.
Su un sistema esclusivamente cloud, quando la connessione a Internet si interrompe, i telefoni perdono la registrazione sulla piattaforma e smettono di funzionare. Le chiamate in corso vengono interrotte. Nessun telefono sulla scrivania squilla. Qualsiasi elemento presente sulla piattaforma, ovvero il centralino automatico, le code di chiamata e la segreteria telefonica, diventa irraggiungibile dall’edificio.
Un aspetto di tutto ciò è migliore di quanto si pensi e vale la pena comprenderlo, perché cambia ciò che dovreste pianificare. La piattaforma in sé non va in tilt. Il vostro numero principale rimane attivo nel data center del provider e le chiamate in entrata continuano ad arrivare lì. Ciò che si è interrotto è l’ultimo tratto, tra la piattaforma e i vostri telefoni. Ciò significa che le chiamate all’hotel possono essere deviate verso i cellulari, verso un’altra struttura o verso la segreteria telefonica con invio dei messaggi via e-mail, a condizione che qualcuno abbia configurato questa opzione in anticipo e l’abbia testata. Se predisposto in anticipo, un’interruzione diventa un inconveniente piuttosto che un silenzio. In assenza di tale predisposizione, chi chiama sente lo squillo a cui nessuno risponderà mai.
La chiamata dalla camera 412 alla reception
Ecco la parte che i confronti generici tralasciano completamente.
In un sistema basato esclusivamente sul cloud, una chiamata da una camera d’albergo alla reception non attraversa l’edificio. Esce dall’edificio, attraversa Internet, raggiunge un data center che potrebbe trovarsi a centinaia di miglia di distanza, per poi tornare indietro verso un telefono a venti metri dal punto di partenza. Questo processo è invisibile e innocuo finché la connessione è stabile.
Quando la connessione si interrompe, due telefoni nello stesso edificio non riescono a comunicare tra loro. Un ospite nella camera 412 solleva la cornetta e non sente nulla. Non può chiamare la reception, non può chiedere aiuto e, se non ha segnale sul cellulare, motivo per cui molti di loro usano ancora il telefono in camera, non ha alcun modo per raggiungere un membro del personale se non a piedi. Alle tre del mattino, questo non è un semplice inconveniente del servizio.
Uno switch in loco, o qualsiasi soluzione con controllo locale delle chiamate, mantiene attive le chiamate interne anche in caso di interruzione di Internet, poiché lo switch si trova nell’edificio e la chiamata non deve mai uscire dall’edificio. Le chiamate da interno a interno continuano a funzionare finché la rete locale e l’alimentazione elettrica reggono, il che rappresenta un profilo di rischio sostanzialmente diverso.
Questa è l’argomentazione onesta contro la telefonia esclusivamente cloud nel settore alberghiero, e non è un’argomentazione contro il cloud in sé. È un’argomentazione a favore di assicurarsi che qualcuno abbia già risposto alla domanda prima di firmare, perché la risposta è acquistabile.
Come risolvere il problema con un acquisto
Il componente che risolve questo problema ha diversi nomi, e dovreste impararne uno perché non figurerà nel primo preventivo.
Un dispositivo di filiale con funzionalità di sopravvivenza, talvolta denominato “filiale locale con sopravvivenza” o “controller di bordo di sessione con sopravvivenza locale”, è un piccolo dispositivo che rimane all’interno del proprio edificio. Durante il normale funzionamento si registra sulla piattaforma cloud e svolge pochissime operazioni. Nel momento in cui rileva che la piattaforma è irraggiungibile, assume il controllo locale delle chiamate, in modo che i telefoni all’interno dell’edificio possano continuare a chiamarsi tra loro. Abbinato a una linea esterna locale o a una connessione dati mobile, mantiene attive anche le chiamate esterne, comprese quelle di emergenza: questa è la funzionalità che conta di più e quella da testare, piuttosto che darla per scontata.
A livello tecnico, la connessione stessa può essere resa più resiliente: due circuiti di operatori realmente diversi, failover mobile e apparecchiature che commutano automaticamente tra di essi prima che qualcuno se ne accorga. La resilienza è efficace solo quanto la connettività su cui si basa, e un circuito di backup che condivide un condotto con quello primario non è un vero backup.
Il consiglio pratico è breve. Chiedete a ogni fornitore di servizi cloud cosa succede alle chiamate interne durante un’interruzione di Internet. Se la risposta è un dispositivo di sopravvivenza, chiedete se è incluso nel preventivo, quanto costa e se le chiamate di emergenza funzionano attraverso di esso. Se la risposta è un reindirizzamento ai cellulari, tieni presente che questa soluzione gestisce le chiamate in entrata dall’esterno e non fa assolutamente nulla per un ospite che cerca di raggiungere la reception dalla propria camera.
Gruppi, proprietà immobiliari e acquisizioni
Tutto quanto sopra è scritto dal punto di vista di un singolo edificio. Se ne gestite più di uno, l’equilibrio si sposta, in modo reale e sostanziale, verso il cloud.
Un gruppo con otto proprietà, ciascuna delle quali gestisce il proprio centralino, ha otto cicli di investimento che giungono a scadenza in momenti diversi, otto contratti di assistenza con fornitori diversi a condizioni diverse, otto serie di conoscenze locali che vanno perse quando un tecnico di manutenzione va in pensione e nessuna visione consolidata di quanto tutto ciò costi. Nessuno l’aveva pianificato. Si è accumulato, una proprietà alla volta.
Una piattaforma unica per tutto il patrimonio immobiliare cambia il modello operativo, non solo la fattura. I piani di numerazione diventano uniformi, quindi un numero di interno ha lo stesso significato ovunque e il personale che si sposta da un immobile all’altro non deve reimparare a usare i telefoni. L’amministrazione diventa centralizzata e basata sui ruoli: l’azienda definisce le politiche generali, mentre il direttore generale continua a gestire i propri messaggi di benvenuto, gli orari e l’instradamento delle chiamate. La rendicontazione si consolida, quindi la spesa per la telefonia diventa un unico dato che è effettivamente possibile analizzare. E si consolida anche il rapporto commerciale, che è l’aspetto che la funzione finanziaria nota, poiché i contratti frammentati con gli operatori nelle diverse regioni sono la fonte di voci di spesa inspiegabili.
Le acquisizioni ne sono l’esempio più evidente. Acquistare un hotel significa ereditare qualsiasi sistema di telefonia esso possieda e, in un modello basato su singola struttura, ciò comporta l’eredità di un altro contratto, un altro fornitore e un’altra data di scadenza. Su una piattaforma di gruppo, invece, significa semplicemente collegare un edificio. Questa differenza si accumula con ogni operazione.
Anche la gestione della capacità stagionale funziona meglio in questo modo. Un resort che opera con una frazione delle sue camere per quattro mesi all’anno ha motivo di negoziare qualcosa di diverso da una tariffa fissa per camera applicata a tutta la struttura, e un gruppo è abbastanza grande da essere ascoltato quando lo richiede.
Quindi la regola generale è: più strutture si gestiscono e più sono distribuite, più forte diventa l’argomento a favore del cloud, e questo vale soprattutto a livello operativo piuttosto che sul totale dei sette anni.
La situazione in cui finiscono la maggior parte degli hotel
Pochissime strutture finiscono per scegliere uno degli estremi puri, e vale la pena saperlo prima di inquadrare la decisione come binaria, perché una gara d’appalto formulata come “o l’uno o l’altro” invita a risposte che ignorano la via di mezzo più ragionevole.
Il punto di equilibrio più comune si presenta così. La piattaforma è in hosting, quindi la gestione delle patch, degli aggiornamenti e dei rischi legati all’hardware ricade sul provider. Un dispositivo di continuità operativa rimane in loco, in modo che l’edificio continui a comunicare al suo interno quando la connessione viene a mancare. I gateway rimangono nelle colonne montanti, così i telefoni analogici esistenti continuano a funzionare senza dover ricablare le camere; si tratta della stessa attrezzatura che consente a un hotel di passare al VoIP senza sostituire l’infrastruttura esistente. Inoltre, la connessione dispone di un secondo percorso.
Questa configurazione sfrutta la maggior parte dei vantaggi reali del cloud e ovvia alla specifica vulnerabilità che conta in un edificio pieno di ospiti che dormono. Costa di più al mese rispetto alla cifra pubblicizzata per il cloud, motivo per cui non è ciò che appare nella prima proposta, e di solito è la risposta onesta.
Il corollario è un avvertimento sul confronto tra i preventivi. Una proposta “puramente cloud” e una proposta ibrida non sono lo stesso prodotto, e quella “pura” sembrerà sempre più economica perché offre meno funzionalità. Assicuratevi che ogni offerente includa nella quotazione lo stesso livello di continuità operativa, altrimenti state confrontando un sistema che continua a funzionare con uno che non lo fa.
Il collegamento con il PMS e chi ne è proprietario ora
L’interfaccia tra il sistema telefonico e il sistema di gestione della struttura è ciò che distingue la telefonia alberghiera da quella d’ufficio, e lo spostamento del centralino fuori sede cambia chi ne è responsabile senza modificare ciò che deve fare. Il modo in cui un sistema PBX alberghiero comunica con il PMS, compresi i protocolli e il segnale di controllo che garantisce l’integrità del collegamento, è trattato in modo esaustivo in un altro articolo.
Ciò che cambia in un modello in hosting è la natura del problema. Il collegamento ora si estende tra un data center e il vostro edificio anziché tra due stanze nel vostro seminterrato, il che significa che dipende dalla stessa connessione utilizzata da tutto il resto, e quando questa viene a mancare il guasto è di tipo silenzioso: i telefoni continuano a funzionare, il PMS continua a funzionare e il centralino smette semplicemente di rilevare chi si trova in quale stanza. Gli ospiti che hanno lasciato l’albergo continuano a effettuare chiamate in uscita. I nuovi arrivati trovano un interno occupato. Nessuno se ne accorge finché un ospite non si lamenta.
Quindi chiedete tre cose. Se l’integrazione è inclusa o concessa in licenza separatamente, poiché molto spesso si tratta di una voce a pagamento separata ed è la voce che più spesso manca da un primo preventivo. Chi monitora il collegamento e chi riceve l’avviso quando il segnale di attività si interrompe, perché in un modello in hosting questo aspetto è ora davvero ambiguo tra le due aziende. E se il fornitore si sia integrato con il vostro specifico PMS e la sua versione, piuttosto che con la vostra categoria di PMS.
Se il vostro PMS è Prostay, la questione è semplice. Prostay si integra con le piattaforme telefoniche alberghiere di uso comune, sia in hosting che on-premise, e nel caso in cui una struttura utilizzi qualcosa di meno comune, le integrazioni personalizzate vengono realizzate in base a ciò che la struttura possiede effettivamente piuttosto che a un elenco fisso di connettori. Valutate questo aspetto con entrambi i fornitori contemporaneamente, piuttosto che dopo che la piattaforma è già attiva.
Il vincolo di dipendenza e quanto costa uscirne
Un dispositivo di commutazione di proprietà presenta una forma evidente di vincolo: l’avete pagato, quindi lo manterrete fino a quando non sarà esaurito. È visibile, è limitato nel tempo e ha una fine.
Il vincolo di abbonamento è meno visibile e non termina da solo, motivo per cui merita di essere letto attentamente nel momento in cui si possiede ancora qualcosa che il fornitore desidera, ovvero prima di firmare.
I termini pubblicati dai fornitori sono coerenti riguardo alle modalità operative. I contratti solitamente si rinnovano automaticamente. Per recedere è necessaria una comunicazione scritta, di solito con un preavviso da 30 a 90 giorni, inviata tramite un canale specificato piuttosto che comunicata semplicemente al proprio account manager. Gli addebiti in sospeso vengono accelerati al momento della disdetta. Inoltre, i dispositivi mobili sono spesso vincolati a quel fornitore, quindi una serie di telefoni che avete pagato potrebbe non funzionare sulla piattaforma successiva senza essere riprogrammata, ammesso che sia possibile farlo.
Come riottenere i propri numeri
Il tuo numero principale è il bene fondamentale in questo rapporto, e vale la pena citare quasi alla lettera le condizioni che lo riguardano perché spesso sorprendono le persone.
I fornitori supporteranno il trasferimento del numero e ti diranno chiaramente, nel contratto, che non si assumono alcuna responsabilità per eventuali ritardi nel processo e non concederanno alcun credito a tale riguardo. Nel frattempo, rimani responsabile di tutti i canoni mensili e dei costi di utilizzo fino a quando il trasferimento non sarà effettivamente completato. Leggi queste due clausole insieme e il quadro è chiaro: un trasferimento lento costa denaro a te e nulla a loro.
C’è anche una trappola pratica nella sequenza delle operazioni. Devi avere il nuovo servizio installato e attivo prima della data di passaggio, quindi per un certo periodo pagherai due fornitori, e se la nuova attrezzatura non è pronta il trasferimento fallisce e viene riprogrammato. I fornitori si riservano inoltre il diritto di rifiutare di importare un numero che non sono in grado di supportare.
Nulla di tutto ciò è irragionevole, ed è tutto normale. Ma significa che un cambio di operatore richiede mesi anziché settimane, e che il momento per negoziare i termini di recesso è al momento della firma, quando vogliono accaparrarsi la vostra clientela, e mai in seguito. Chiedete per iscritto informazioni sulla procedura di trasferimento e sui relativi tempi, e chiedete cosa succede ai vostri numeri se il fornitore fallisce, uno scenario che nessuno inserisce mai in una proposta.
Quanto vale realmente una promessa di uptime
Ogni provider di servizi in hosting indicherà una percentuale con molti «nove», solitamente il 99, 99% e talvolta il 99, 999%. Si tratta di impegni ingegneristici concreti relativi a un’infrastruttura geograficamente ridondante e non sono invenzioni di marketing. Inoltre, per voi valgono meno di quanto sembrino, per due motivi.
Il primo è che descrivono la piattaforma, non il vostro servizio. La cosa che più probabilmente subirà un’interruzione è il collegamento tra il vostro edificio e quel data center, il che non ha nulla a che vedere con la loro cifra di uptime, ma ha tutto a che vedere con il vostro circuito. Un provider può garantire cinque nove mentre il vostro hotel rimane senza telefoni.
Il secondo motivo riguarda il rimedio. Laddove un contratto preveda un risarcimento, si tratta solitamente di un credito di servizio calcolato proporzionalmente al canone mensile; tale credito è di norma indicato come unico rimedio e deve essere richiesto entro un periodo prestabilito, fornendo prove a sostegno. Un giorno di interruzione del servizio comporta il rimborso di circa un giorno di abbonamento. In una struttura da 150 camere a dieci dollari a camera, si tratta di circa cinquanta dollari, a fronte di una giornata in cui gli ospiti non possono chiamare la reception. Il credito non è un risarcimento e non è mai stato concepito come tale.
Leggete quindi il contratto per capire cosa vi dice sulla fiducia del fornitore piuttosto che come se fosse un’assicurazione. Ciò che volete realmente è il diritto di recedere senza penali se il servizio scende ripetutamente al di sotto di una soglia minima, il che vale molto di più dei crediti ed è offerto molto meno frequentemente. Chiedetelo comunque.
Quale modello si adatta alla vostra struttura
Classificare per tipo di struttura ti porta più lontano di qualsiasi tabella comparativa delle funzionalità, perché a livello di categoria ogni fornitore soddisfa tutti i requisiti.
Una piccola struttura indipendente senza personale tecnico dovrebbe probabilmente optare per un servizio in hosting, e il motivo ha poco a che vedere con i costi. Il fatto è che possedere un sistema significa dipendere da un tecnico locale che potrebbe esserci o meno, mentre una piattaforma gestita da chi l’ha creata elimina tale dipendenza. Aggiungete un dispositivo di continuità operativa e accettate il costo mensile come il prezzo da pagare per non doverci pensare.
Una singola struttura di medie dimensioni con un supporto competente nelle vicinanze rappresenta il vero caso in bilico, ed è proprio qui che il calcolo di cui sopra assume maggiore importanza. Richiedete un preventivo reale per camera, fate il vostro confronto su sette anni e poi decidete in merito a ciò che il denaro non risolve: se preferite conservare il capitale o distribuirlo, e quanto vi sta a cuore che le chiamate interne continuino a funzionare in caso di interruzione di corrente.
Una singola struttura di grandi dimensioni propende per la proprietà, perché l’abbonamento per camera cresce proporzionalmente alle dimensioni di un edificio già di per sé grande, mentre il costo di capitale di un passaggio a un’altra soluzione non aumenta altrettanto rapidamente. Oltre le poche centinaia di camere, il calcolo dell’abbonamento diventa sempre più difficile da giustificare in una prospettiva di sette anni.
Un gruppo di qualsiasi dimensione tende decisamente verso un’unica piattaforma in hosting, per le ragioni operative sopra citate piuttosto che per quelle finanziarie. La standardizzazione, l’amministrazione centralizzata, il reporting consolidato e le acquisizioni più semplici valgono più della differenza per camera.
Una struttura con una connessione Internet insolitamente scadente o a percorso unico dovrebbe prima risolvere il problema oppure rimanere su una soluzione in loco. Trasferire la telefonia su una connessione di cui già non ci si fida trasforma un problema informatico in un problema di sicurezza degli ospiti, e nessun confronto tra le funzionalità può cambiare questo fatto.
Una struttura in fase di ristrutturazione ha un motivo valido per riconsiderare tutto in una volta, poiché le pareti sono aperte e il costo marginale del cablaggio è al minimo storico degli ultimi dieci anni.
Domande da porre prima di firmare
Portate queste domande in sala riunioni e fate in modo che qualcuno vi risponda ad alta voce.
Il prezzo è calcolato per camera o per utente? Quali interni vengono conteggiati? E cosa succede alle camere che sono “out of service” o che si trovano in un’ala che chiudiamo stagionalmente? Qual è il meccanismo di rinnovo e c’è un limite massimo agli aumenti? Qual è l’importo mensile complessivo, con l’elenco dettagliato di ogni linea, inclusi i telefoni, l’attivazione, lo spazio di archiviazione delle registrazioni e eventuali costi di servizio per camera?
Cosa succede alle chiamate interne quando la nostra connessione Internet non funziona? È incluso un dispositivo di continuità operativa, quanto costa e le chiamate di emergenza funzionano tramite esso? Questo prezzo presuppone un secondo circuito e, in tal caso, a chi spetta il costo? Cosa avete misurato effettivamente sulla nostra connessione invece di fare supposizioni?
L’integrazione con il PMS è inclusa o concessa in licenza separatamente? Avete effettuato l’integrazione con il nostro sistema e la nostra versione specifici, e chi riceve l’avviso quando tale collegamento si interrompe? Chi è responsabile quando i telefoni smettono di funzionare e la risposta è ambigua tra voi e il nostro provider Internet?
Qual è il preavviso richiesto per recedere dal contratto, attraverso quale canale, e il contratto si rinnova automaticamente? Qual è la procedura di trasferimento del numero e quanto tempo richiede? I telefoni sono vincolati alla vostra piattaforma? Qual è l’impegno di uptime, quale è la misura correttiva e possiamo recedere senza penali in caso di guasti ripetuti? Cosa succede ai nostri numeri se cessate l’attività?
Come sempre, la chiave di tutto sta nelle informazioni.
La decisione riguarda chi si assume il rischio
Se i totali su sette anni si discostano di pochi punti percentuali l’uno dall’altro, e a un tasso tipico del mercato medio è proprio così, allora il prezzo ha smesso silenziosamente di essere il fattore decisivo e deve essere qualcos’altro a determinare la scelta.
Ciò che state effettivamente scegliendo è dove ricade il rischio. Se possedete lo switch, vi fate carico del capitale, dell’hardware, dell’obsolescenza e della necessità di conoscere qualcuno in grado di ripararlo; in cambio, l’edificio continua a comunicare al suo interno, indipendentemente da ciò che accade all’esterno. Se lo noleggi, affidi tutto questo a un fornitore che se ne occupa meglio di quanto faresti tu, e in cambio accetti che un cavo reciso altrove possa mettere a tacere ogni telefono nell’edificio, a meno che tu non abbia speso soldi per prevenirlo.
Nessuna delle due è la risposta sbagliata. Ciò che è sbagliato è scegliere tra le due opzioni basandosi su una presentazione che sostiene che metà dei costi scomparirà, perché in un hotel non sarà così, e la cifra che ve lo avrebbe rivelato era la tariffa per camera che nessuno ha negoziato. Richiedete un preventivo reale per camera. Calcolate un periodo di sette anni. Chiedete cosa succede alla chiamata dalla camera 412 alla reception quando la linea va in tilt. Queste tre cose vi diranno più di qualsiasi tabella comparativa, e sono proprio quelle che un fornitore non vi dirà spontaneamente.
