Les listes d'attente des hôtels transforment les nuits « complet » en réservations

Une liste d'attente d'hôtel est un registre des clients que vous n'avez pas pu héberger, tenu à jour afin de pouvoir les recontacter dès que des dates se libèrent. Elle contient les chambres et les dates qu'ils ont demandées, leurs coordonnées et les moyens de les joindre. Elle n’implique aucune réservation de chambres, rien n’est garanti et sa tenue ne coûte rien. C’est le seul outil de génération de revenus qui part de personnes ayant déjà exprimé leur souhait de séjourner chez vous, et la plupart des établissements utilisant un système de gestion hôtelière n’en créent jamais.

Ce n’est pas par paresse. Refuser un client est une expérience désagréable qui dure une trentaine de secondes, et l’instinct naturel est d’en finir rapidement, de s’excuser et de passer à l’appel suivant. Personne n’a jamais été félicité pour la qualité de ses notes concernant une réservation qui n’a pas abouti. Mais ces refus s’accumulent précisément sur les nuits que vous souhaitez le plus remplir au tarif pratiqué, et les annulations qui s’ensuivent tombent sur ces mêmes nuits. Cet article explique ce qu’est et ce que n’est pas une liste d’attente, ce qu’il faut noter au moment du refus, comment établir des priorités, d’où proviennent réellement les places disponibles, à quelle vitesse vous devez agir, et comment un moteur de réservation et un PMS peuvent soit favoriser cette habitude, soit la faire disparaître discrètement.

Ce qu’est réellement une liste d’attente dans l’hôtellerie

Le concept est emprunté aux restaurants et aux compagnies aériennes, et cet emprunt est source de confusion, car dans ces deux secteurs, une liste d’attente implique une file d’attente avec une place bien précise. La table n° 4 sera libre dans vingt minutes et vous êtes troisième dans la file. Les hôtels ne fonctionnent pas ainsi. Une chambre qui se libère le 12 octobre ne sert à rien à quelqu’un qui en avait demandé une pour le 5, peu importe depuis combien de temps il attend.

Une liste d’attente d’hôtel n’est donc pas une file d’attente. Il s’agit d’un ensemble de demandes en attente, chacune liée à des dates et à des critères de chambre spécifiques, que l’on fait correspondre avec le parc de chambres au fur et à mesure qu’il évolue. La position dans la liste importe bien moins que l’adéquation. Le client qui a appelé hier pour demander exactement le type de chambre qui vient d’être annulé passe en premier, même si quelqu’un d’autre figure sur la liste depuis deux semaines.

Trois caractéristiques la définissent. Elle ne bloque pas de chambres, donc rien n’est réservé et votre disponibilité n’est pas affectée. Elle n’implique aucun engagement, le client est donc libre de réserver ailleurs et le fera généralement. Et elle expire, car une demande pour une date déjà passée n’est plus une demande du tout. Quiconque a hérité d’un tableau Excel contenant des demandes remontant à quatre ans a pu constater ce qui se passe lorsque ce troisième établissement est ignoré.

Si certains termes utilisés dans cet article vous sont inconnus, le glossaire de la terminologie hôtelière définit les termes relatifs à la réception et à la distribution sur lesquels il s’appuie.

La demande que personne ne note

Chaque hôtel dispose d’un registre précis de ce qu’il a vendu. Presque aucun ne dispose d’un registre de ce qu’il a refusé.

Réfléchissez à ce que vos systèmes enregistrent réellement lors d’un samedi complet. Le PMS connaît les réservations. Le gestionnaire de canaux sait que la disponibilité est épuisée. Les outils d’analyse peuvent indiquer combien de personnes ont consulté le moteur de réservation avant de le quitter. Mais l’appel téléphonique à 10 h d’une personne souhaitant réserver deux nuits pendant un jour férié, l’e-mail d’un client fidèle demandant une chambre avec balcon, le couple qui est entré dans le hall et a été redirigé vers un autre établissement : aucune de ces demandes n’apparaît nulle part par la suite. Elles ne figurent dans aucun rapport. Elles ne peuvent pas être comptabilisées, et ne sont donc pas gérées.

C’est plus important qu’il n’y paraît, pour une raison qui n’a rien à voir avec le sentiment. La demande refusée n’est pas répartie de manière uniforme. Elle s’accumule précisément aux dates où vous disposez d’un pouvoir de fixation des prix, car c’est ce que signifie « complet ». Une annulation un mardi calme est un véritable problème : vous avez une chambre, personne n’en veut, et vous allez probablement la proposer à prix réduit. Une annulation un samedi très chargé est une opportunité que la plupart des hôtels laissent passer, car à 16 h le jour même, la chambre est remise en vente sur les mêmes canaux selon ce que dicte l’algorithme, et la personne qui a téléphoné il y a trois semaines pour demander précisément cette nuit-là n’est jamais contactée.

Prenons l’exemple d’un établissement de 60 chambres qui refuse, en estimant prudemment, quatre demandes par semaine tout au long de l’année. Cela représente environ 200 refus. Supposons que seul un quart d’entre eux concerne des dates qui se libèrent par la suite, et que vous convertissiez un tiers de celles-ci. Seize ou dix-sept nuitées à, disons, 180 en monnaie locale, représentent environ 3 000 de chiffre d’affaires récupéré, à un tarif pour lequel vous n’avez pas eu à accorder de remise, car la demande existait déjà. Ce n’est pas révolutionnaire. C’est également un gain d’effort négligeable, et cela s’amplifie car un client que vous avez réussi à accueillir lors d’une nuit où l’établissement affichait complet a tendance à s’en souvenir.

Le chiffre qui devrait vous préoccuper est tout autre. Si vous ne pouvez pas estimer approximativement le nombre de demandes que vous avez refusées le mois dernier, vous ne pouvez pas non plus faire la différence entre un hôtel véritablement complet et un hôtel qui, par sa tarification, s’est privé d’une clientèle qu’il aurait pu accueillir en réaffectant certains clients à d’autres catégories de chambres. Les données relatives aux refus constituent le signal de demande le moins coûteux que vous puissiez collecter, et c’est celui que personne n’enregistre.

Liste d’attente, surréservation et libération de quotas

Ces trois notions sont constamment confondues, généralement par des personnes qui affirment qu’une liste d’attente est inutile puisqu’elles pratiquent déjà la surréservation. Elles répondent à des problèmes différents et il vaut la peine de préciser ces distinctions.

La surréservation est un pari sur vos propres prévisions. Vous vendez au-delà de votre capacité car l’expérience montre qu’une part prévisible des réservations ne se concrétisera pas, et lorsque ce pari échoue, vous devez reloger quelqu’un à vos frais, ce qui explique l’existence de la lettre de refus d’embarquement en tant que document standard. Les mécanismes et les limites de sécurité sont abordés dans le guide sur la surréservation.

Une liste d’attente ne comporte aucun de ces risques, car elle ne promet rien. C’est exactement pour cette raison qu’elle complète la surréservation plutôt que de lui faire concurrence. La surréservation répond à la question de savoir dans quelle mesure survendre avant une date donnée ; une liste d’attente répond à la question de savoir quoi faire des places qui se libèrent après que vous avez cessé de vendre. Les établissements réticents à la surréservation, et ils sont nombreux, tirent une grande partie des mêmes avantages d’une liste d’attente, sans en subir les inconvénients.

La libération des quotas constitue la troisième source et la plus prévisible. Les chambres sous contrat détenues par les voyagistes et les grossistes vous sont restituées à une date butoir définie, souvent deux à quatre semaines avant l’arrivée, et elles reviennent en bloc. Si vous savez que 15 chambres sont libérées le premier du mois, vous savez exactement quand exploiter votre liste pour ces dates. Les détails contractuels relèvent de la gestion des quotas, et la même logique s’applique aux dates limites et aux dates d’attrition dans la gestion des blocs de groupe : ainsi, un bloc passant de 40 à 28 chambres vous livre 12 chambres à une date qui avait été clôturée une semaine plus tôt.

Ce qu’il faut saisir au moment où vous dites « non »

La saisie doit pouvoir être effectuée par une réceptionniste en plein appel téléphonique, alors que deux personnes attendent à l’accueil. Tout ce qui prend plus d’une quarantaine de secondes ne se fera pas, et un formulaire que personne ne remplit est pire que pas de formulaire du tout, car cela donne l’impression que le processus existe.

Cinq éléments sont véritablement essentiels.

Qui sont-ils et comment les joindre ? Un nom et un moyen de contact fiable. Un numéro de portable est préférable à un e-mail pour un rappel qui doit avoir lieu dans les quelques heures qui suivent, et si le client a déjà séjourné chez vous, associez l’inscription au profil existant plutôt que de créer un doublon.

Ce qu’ils souhaitaient exactement, par chambre. C’est là que la plupart des listes d’attente échouent. Enregistrer « deux chambres pour le week-end » ne suffit pas pour agir. « Deux chambres, une avec arrivée le vendredi et l’autre le jeudi, une chambre double et une à lits jumeaux, quatre adultes et un enfant à eux tous », voilà une information que vous pouvez faire correspondre à une annulation sans avoir à rappeler pour demander des précisions. Les demandes de groupe, en particulier, nécessitent des détails par chambre, car un groupe arrive et part rarement en bloc.

Leur degré de flexibilité. C’est le champ le plus utile et celui qui manque le plus souvent. Accepteraient-ils un autre type de chambre au même tarif ? Un autre type de chambre à un tarif plus élevé ? Seraient-ils prêts à décaler leur séjour d’une nuit dans un sens ou dans l’autre ? Un client qui répond oui à l’une de ces questions est nettement plus facile à placer, et vous ne vous souviendrez pas de la réponse trois semaines plus tard.

D’où provient la demande. Téléphone, e-mail, client de passage, client fidèle, compte d’entreprise, agent. Cela vous indique la valeur de la demande et vous permet également de déterminer, sur plusieurs mois, où se concentrent les opportunités d’affaires que vous avez refusées.

Quand ces informations ne sont plus pertinentes. Une date d’expiration, fixée au moment de la saisie, en fonction de ce que le client a réellement dit. Nous y reviendrons plus en détail ci-dessous, car c’est ce champ qui permet de conserver la liste utilisable.

Il y a deux éléments qu’il vaut mieux ne pas inclure. Ne recueillez pas les informations de paiement, car vous ne détenez rien et le stockage d’une carte entraîne une obligation de conformité au titre de la norme PCI DSS pour une réservation qui pourrait ne jamais voir le jour. Et ne promettez pas un rappel avant une date précise. Vous ne savez pas quand une chambre se libérera, et une promesse que vous ne pouvez pas tenir transforme une interaction neutre en réclamation.

Toutes les demandes n’ont pas la même valeur

Une liste sans ordre de priorité est une liste que l’on traite en partant du haut, ce qui signifie que l’on traite les demandes dans l’ordre aléatoire de leur arrivée. Ce n’est pas une stratégie.

Classez les demandes selon deux critères. Le premier est la valeur, qui combine la durée du séjour, le type de chambre et le tarif : un séjour de quatre nuits dans une suite a la priorité sur un séjour d’une nuit dans une chambre standard, et un compte d’entreprise que vous souhaitez conserver a la priorité sur un client de loisirs qui réserve pour la première fois, même si la valeur est similaire. Le deuxième critère est la « placeabilité », c’est-à-dire la facilité avec laquelle vous pouvez réellement satisfaire ces clients. Un client prêt à accepter n’importe quel type de chambre aux dates souhaitées peut être affecté à presque n’importe quelle annulation. Un client qui a besoin d’une paire de chambres communicantes spécifique un samedi donné ne peut être affecté qu’à un événement très particulier.

En pratique, trois niveaux suffisent. La « haute priorité » correspond aux clients à forte valeur ajoutée et faciles à placer ; ceux-ci sont contactés en premier sans discussion. La « priorité normale » couvre la plupart des demandes. La « faible priorité » concerne les demandes d’une seule nuit, d’une seule chambre, sans flexibilité, pour une date qui se vendrait de toute façon ; cela vaut vraiment la peine d’être noté, mais ne justifie jamais d’interrompre un service.

Une mise en garde toutefois. La priorité est une indication destinée à votre propre équipe, et non un jugement porté sur le client ; elle ne doit en aucun cas transparaître dans la manière dont quiconque s’adresse à lui. L’objectif est de déterminer qui appeler en premier lorsqu’un créneau de 25 minutes se libère au cours d’un après-midi calme, et non de classer les clients par catégories.

Les clients fidèles méritent une mention particulière. Un client qui a séjourné quatre fois et qui se voit refuser une réservation sans suivi constitue un problème de fidélisation, et non pas simplement une réservation perdue ; le coût de sa perte est bien supérieur à celui d’une nuitée. Si votre PMS peut afficher l’historique des séjours lors de la demande, cet historique devrait faire remonter la priorité plus ou moins automatiquement.

D’où proviennent réellement les disponibilités

Les listes d’attente échouent plus souvent parce qu’on ne remarque pas une place libre que parce qu’il n’y a personne à appeler. Les chambres se libèrent de cinq façons distinctes, et leur comportement diffère suffisamment pour qu’il soit erroné de les traiter comme un tout.

Les annulations arrivent en continu et se concentrent pendant la période d’annulation sans frais. Si la majeure partie de votre activité repose sur des tarifs flexibles, attendez-vous à une vague dans les 48 à 72 dernières heures, c’est-à-dire précisément au moment où une liste d’attente dispose du moins de temps pour fonctionner. Votre politique d’annulation influence cela plus que tout autre élément que vous contrôlez.

Les non-présentations ne deviennent disponibles qu’après l’heure limite fixée le jour de l’arrivée, ce qui signifie concrètement une vente le jour même ou rien du tout. Utile pour une inscription sur une liste d’attente locale, inutile pour quelqu’un qui prend l’avion. Les mécanismes de récupération sont décrits dans le guide sur les non-présentations.

Les départs anticipés et les séjours écourtés libèrent la fin d’un séjour et constituent de loin la source la plus négligée, car rien ne les signale. Un client qui part deux jours plus tôt ne génère pas d’alerte dans la plupart des établissements : la chambre devient simplement disponible et personne ne la remarque. Si vous ne devez ajouter qu’une seule vérification à votre journée, choisissez celle-ci.

Les quotas et les libérations de blocs de chambres sont les sources prévisibles, arrivant à des dates contractuelles que vous pouvez noter dans un calendrier plusieurs semaines à l’avance. C’est la seule source sur laquelle vous pouvez vous organiser, ce qui en fait le meilleur point de départ.

Les changements de chambre et les réaffectations sont la source que les hôtels oublient complètement, car elles n’impliquent aucune annulation. Vous n’avez plus de chambres doubles disponibles, mais vous disposez d’une chambre à lits jumeaux libre, et le client arrivant jeudi serait ravi de prendre cette chambre au même tarif. Aucune chambre n’a été libérée ; vous avez simplement réorganisé ce dont vous disposiez. Lors d’une nuit très chargée, c’est souvent la seule chambre que vous trouverez, et c’est exactement pour cette raison que le champ « flexibilité » a toute sa place sur le formulaire.

La fenêtre de réponse décide de tout

Tout le reste de cet article n’est qu’une préparation à un seul moment : une chambre se libère et quelqu’un de votre liste la souhaite. Ce qui se passe dans les heures qui suivent détermine si toute cette préparation en valait la peine.

Cette fenêtre est plus courte que ne le pensent la plupart des hôteliers, et elle se réduit à mesure que la date d’arrivée approche. À trois semaines de l’arrivée, un client qui souhaitait séjourner dans votre hôtel sera toujours intéressé et n’aura peut-être pas encore réservé de manière définitive. À dix jours de l’arrivée, il aura presque certainement réservé ailleurs, même si cette réservation est annulable. À moins de 72 heures, il aura organisé son voyage en fonction d’un autre hôtel et la réponse sera généralement négative, à moins que vous ne soyez clairement son premier choix.

La règle est donc simple, bien qu’un peu dérangeante : contactez le client le jour même où la chambre se libère, et de préférence dans les deux heures qui suivent. Un rappel effectué trois jours après l’annulation relève de la courtoisie, et non d’une démarche commerciale.

Cela a une conséquence en matière de gestion du personnel que l’on a tendance à négliger. Si la vérification de la liste n’est la responsabilité spécifique de personne, elle n’est effectuée que lorsque quelqu’un y pense, c’est-à-dire rarement et jamais lors d’une journée chargée. Intégrez-la à une routine déjà existante. La méthode la plus fiable consiste en une vérification de deux minutes lors du relais du matin : quelles chambres se sont libérées pendant la nuit, qui sur la liste les souhaitait. Un deuxième passage en milieu d’après-midi permet de repérer les annulations de la journée tant qu’il est encore temps de téléphoner. Aucune de ces deux méthodes n’est un projet à part entière. Elles échouent toutes deux immédiatement si elles relèvent de l’initiative individuelle plutôt que d’une étape de la liste de contrôle du service.

Pour les disponibilités du jour même, un SMS fonctionne souvent mieux qu’un appel, car il ne risque pas d’être manqué si le client est en réunion. Soyez concis : indiquez le nom de l’établissement, précisez les dates et le tarif, puis demandez-lui de répondre. Si vous gérez déjà les messages des clients via une boîte de réception partagée, cela s’intègre naturellement dans le travail quotidien de votre équipe ; la mise en place est décrite dans le guide de gestion des messages clients.

Que dire lorsque vous rappelez

L’appel est plus facile que ne le pense le personnel, car vous appelez quelqu’un qui était déjà intéressé par ce que vous proposez. Le risque n’est pas le refus, mais le flou.

Commencez par les éléments concrets. Citez le nom de l’hôtel, rappelez-lui la date de sa demande et précisez exactement ce dont vous disposez actuellement : le type de chambre, les dates et le tarif. Un interlocuteur qui doit deviner la raison de votre appel a déjà à moitié décidé de refuser.

Soyez honnête sur les caractéristiques de la chambre. Si l’annulation concernait une chambre double standard et que le client souhaitait une chambre supérieure, précisez-le et indiquez la différence de tarif. Les clients acceptent beaucoup mieux un déclassement accompagné d’une explication claire que s’ils le découvrent à l’enregistrement, et la réception prendra en charge la différence de prix dans tous les cas.

Donnez un délai réaliste. Par exemple : « Je peux vous réserver cette chambre jusqu’à 18 h ce soir. » Il s’agit d’une contrainte réelle lors d’une soirée très chargée ; cela incite les personnes qui, autrement, rappelleraient le lendemain à se décider, et ce n’est crédible que si vous libérez effectivement la chambre à 18 h.

N’accordez pas de remise par réflexe. C’est l’erreur la plus courante et la plus coûteuse de tout le processus. Le client figure sur la liste parce qu’il souhaitait séjourner dans votre hôtel au tarif que vous lui aviez proposé. Commencer par proposer une réduction de 10 % revient à répondre à une objection que personne n’a soulevée, et cela incite votre équipe à considérer les conversions issues de la liste d’attente comme des chambres en difficulté, alors que c’est tout le contraire. Si le tarif a augmenté depuis la demande, honorer le devis initial est un geste raisonnable. Aller en dessous ne l’est pas.

Préparez une réponse pour le client qui a déjà réservé ailleurs, car c’est le cas de la plupart d’entre eux. Demandez-lui si sa réservation est annulable. Elles le sont dans un nombre surprenant de cas, et un client qui vous avait préféré au départ changera souvent d’avis. S’il ne le peut pas, demandez-lui si vous devez le garder sur la liste pour une date ultérieure ; cela ne vous coûte qu’une phrase et débouche parfois sur une réservation six mois plus tard.

Convertir sans tout retaper

C’est à l’étape de la conversion qu’un bon processus s’effondre discrètement. Le personnel a le client au téléphone qui dit oui, puis doit ouvrir un nouvel écran de réservation et retaper le nom, les dates, le nombre de personnes et le tarif à partir d’une note. Cela prend quatre minutes, cela introduit des erreurs, et au bout de deux semaines, les employés cessent de se soucier de la liste car le gain obtenu semble ne valoir que la peine d’un surcroît de travail.

Quel que soit le système que vous utilisez, la demande de renseignements doit se transformer en réservation sans avoir à retaper les informations. Trois cas de figure couvrent la quasi-totalité des situations.

Une réservation confirmée lorsque le client donne son accord lors de l’appel et que vous pouvez encaisser le paiement ou obtenir une garantie par carte bancaire sur-le-champ. C’est le scénario idéal et cela devrait prendre moins d’une minute.

Une réservation provisoire lorsque le client est intéressé mais doit consulter quelqu’un, ce qui concerne la plupart des réservations d’entreprise et familiales. Elle bloque la chambre avec une date d’expiration plutôt qu’une garantie, et doit être assortie d’une date de suivi concrète, sans quoi elle devient une réservation bloquée par inadvertance qui immobilise le stock.

Une réservation de courtoisie pour le court laps de temps pendant lequel un client confirme son vol ou attend la réponse d’un collègue. Des heures, pas des jours. Les réservations de courtoisie sont à la fois utiles et dangereuses : celles qui sont oubliées sont impossibles à distinguer des chambres vendues lors d’une nuit très chargée, c’est pourquoi elles doivent comporter une date d’expiration qui s’applique automatiquement.

Quelle que soit la méthode utilisée, veillez à bien reporter les notes. Le fait que ce client ait demandé un étage élevé loin de l’ascenseur, qu’il ait mentionné un anniversaire ou qu’on lui ait initialement proposé un tarif qui a depuis changé, c’est précisément ce contexte qui permet à l’arrivée de se dérouler sans accroc. Ces informations ont été saisies lors du refus et ne doivent pas être perdues lors de la conversion. C’est ce même contexte qui donne aux séries d’e-mails avant l’arrivée un caractère personnel plutôt qu’automatisé.

Les listes d’attente se dégradent, alors fixez-leur une date de fin

Une liste d’attente se dégrade plus rapidement que presque toute autre liste opérationnelle, et une liste obsolète est carrément nuisible. Le personnel l’ouvre, voit quarante entrées, ne parvient pas à distinguer celles qui sont encore d’actualité, et la referme. Deux semaines plus tard, plus personne ne l’ouvre.

La date d’expiration doit être définie pour chaque inscription, au moment de sa saisie, car la durée de vie utile d’une demande dépend entièrement de ce que le client cherche à faire.

La dernière ligne est importante. Un client fidèle qui indique qu’il viendra au printemps est précieux et ne doit pas être supprimé, mais il ne s’agit pas d’une inscription sur liste d’attente et le fait de le laisser sur la liste active rend celle-ci illisible. Déplacez-le vers un emplacement qui est mis à jour mensuellement plutôt que quotidiennement.

Deux habitudes de gestion permettent de garantir la fiabilité de la liste. Supprimez automatiquement tout élément dont la date d’arrivée est dépassée si le système le permet, ou manuellement le lundi si ce n’est pas le cas. Et notez le résultat lorsque vous contactez quelqu’un, même si la réponse est négative, car une entrée marquée comme « contactée et refusée » est close, tandis qu’une entrée sans note est une entrée pour laquelle personne ne sait s’il faut appeler ou non.

Évaluer l’efficacité de ces mesures

Une liste d’attente est facile à mettre en place et facile à abandonner discrètement, et la différence entre les deux se mesure à l’aide de quatre chiffres. Aucun d’entre eux ne nécessite de projet de reporting.

Nombre d’entrées créées par semaine. Ce chiffre mesure l’habitude de saisie, et non le résultat. Un hôtel qui refuse des clients chaque week-end et ne crée que deux entrées par mois a un problème au niveau de la réception, et aucune refonte des processus en aval ne pourra y remédier. Surveillez d’abord cet indicateur séparément, car c’est le seul chiffre qui reflète si l’habitude s’est ancrée.

Taux de contact. Parmi les inscriptions pour lesquelles des dates se sont libérées, quelle part a effectivement donné lieu à un contact ? C’est ce chiffre qui révèle une liste abandonnée, et c’est celui que la plupart des hôtels ne consultent jamais. Un taux de création élevé associé à un faible taux de contact signifie que vous collectez des demandes sans en faire quoi que ce soit, ce qui est pire que de ne pas les collecter du tout, car le personnel constate que ses efforts ne mènent nulle part.

Taux de conversion des demandes contactées. Parmi les personnes que vous avez contactées, combien ont réservé ? Évaluez le processus sur cette base plutôt que sur le taux de conversion de l’ensemble des demandes, car de nombreuses demandes n’ont jamais la chance d’aboutir à une réservation, les dates n’ayant jamais été libérées. Un taux compris entre un tiers et la moitié constitue un objectif raisonnable pour un rappel le jour même suite à une demande de date spécifique.

Nuits d’hôtel et chiffre d’affaires récupérés. L’argument clé pour quiconque doit valider le temps consacré à cette tâche. Comptez le nombre de nuits issues de la liste et le tarif auquel elles ont été vendues, puis comparez ce tarif à ce que la chambre aurait rapporté via les canaux de vente ce jour-là. L’écart ainsi constaté constitue le véritable argument justifiant cette démarche.

Un piège à éviter. Ne présentez pas les revenus issus de la liste d’attente comme des revenus supplémentaires sans vérifier si le client aurait réservé de toute façon. Un client qui surveillait déjà vos disponibilités et qui aurait lui-même profité de l’annulation ne représente pas un chiffre d’affaires récupéré ; il s’agit simplement d’une réservation que vous avez facilitée. Le chiffre réel est plus modeste et beaucoup plus difficile à contester. La place qu’occupent ces données dans le reste de vos rapports est abordée dans la section consacrée aux indicateurs de performance hôtelière.

Pourquoi la plupart des listes d’attente des hôtels sont-elles abandonnées ?

Presque tous les hôtels ont déjà essayé une variante de ce système : le cahier à côté du téléphone, la feuille de calcul partagée, le dossier de messagerie intitulé « Liste d’attente ». Ces solutions échouent toutes pour les mêmes raisons.

Elles existent en dehors du système. Un tableur n’est pas visible lorsqu’une annulation survient, car celle-ci est enregistrée dans le PMS tandis que la liste se trouve dans une autre application que personne n’a ouverte. La distance physique entre l’endroit où les disponibilités changent et celui où la demande est enregistrée est la cause de failure la plus courante.

Personne n’est responsable de la vérification. Tout le monde s’accorde à dire que la liste devrait être vérifiée. Elle ne figure sur la liste de contrôle de service de personne. Elle est vérifiée avec enthousiasme pendant trois semaines, puis plus jamais.

La saisie est trop lente. Un formulaire comportant quatorze champs ne sera pas rempli pendant un appel téléphonique alors qu’il y a une file d’attente à l’accueil. Si cela prend plus de temps que les excuses, cela ne se fera pas.

La saisie est manuelle. Tout retaper donne l’impression que la réussite est une punition. Ce point est particulièrement fatal, car il pénalise le personnel qui suit correctement le processus.

Pas de date d’expiration, donc pas de confiance. Une liste remplie d’entrées obsolètes est perçue comme du bruit, et une liste à laquelle personne ne fait confiance est une liste que personne n’ouvre.

Il existe également un échec plus subtil qui mérite d’être mentionné, car il ressemble à une réussite. Une liste d’attente qui n’est gérée que par un seul responsable de service enthousiaste produira de bons résultats tant que cette personne sera en poste, mais s’effondrera dès la semaine où elle partira en vacances. Si le processus dépend d’une personne plutôt que d’une étape, vous n’avez pas encore de processus.

Ce que votre PMS devrait faire dans ce cas

La plupart des modes de défaillance mentionnés ci-dessus sont des problèmes logiciels déguisés en mesures de rigueur. Un système qui gère correctement cela rend cette pratique presque automatique, et les exigences ne sont pas extraordinaires.

Il devrait vous permettre d’enregistrer une demande sans créer de réservation. Si la seule façon de noter une demande consiste à créer une fausse réservation, à bloquer une chambre ou à utiliser un champ de remarque sur un enregistrement sans rapport, vos disponibilités et vos statistiques intègrent désormais une solution de contournement administrative, et quelqu’un finira par vendre une chambre qui n’existe pas.

Il devrait enregistrer les chambres sous forme de lignes distinctes, chacune avec ses propres dates, son taux d’occupation et son plan tarifaire, car les demandes réelles ne sont pas uniformes. Il devrait calculer le prix de ces lignes à partir de vos plans tarifaires réels plutôt que de demander au personnel de se souvenir de ce qui avait été proposé il y a trois semaines.

Il devrait vous indiquer, sans que vous ayez à le demander, quelles entrées peuvent désormais être satisfaites par vos disponibilités actuelles, y compris les correspondances partielles. Une demande de cinq nuits dont trois sont disponibles mérite tout de même d’être discutée, et un système qui n’affiche que les correspondances exactes masquera la plupart des opportunités.

Il devrait afficher cette information là où le travail s’effectue. Une liste d’attente vers laquelle il faut naviguer est une liste d’attente que l’on oubliera ; un compteur sur le calendrier et une ligne au-dessus de la liste des réservations sont visibles par tous, tous les jours, sans que personne n’ait besoin de chercher.

Elle devrait se transformer en une seule étape en réservation, en réservation provisoire ou en réservation de courtoisie, en transférant le nom du client, les dates, les chambres et les remarques. Et elle devrait être régie par des règles : qui peut voir, créer, modifier et supprimer des entrées, avec une piste d’audit, car cette liste contient les coordonnées des clients et des intentions commerciales.

Prostay met cela en œuvre sous « Réservations », puis « Liste d’attente », et cela vaut la peine de l’explorer car cela montre à quoi ressemble cette liste de contrôle dans la pratique. Vous ajoutez une entrée avec les coordonnées du client et une ligne pour chaque chambre demandée, chacune comportant ses propres dates, le nombre d’adultes et d’enfants, ainsi que le plan tarifaire. Modifiez le type de chambre, le forfait ou les dates d’une ligne et le prix est calculé automatiquement à partir de vos forfaits tarifaires, tout en vous laissant la possibilité de le modifier manuellement. L’entrée comporte une source, une priorité (faible, normale ou élevée), une date d’expiration facultative et des notes qui lui sont associées.

C’est la mise en correspondance qui modifie le comportement du système. Chaque entrée active est comparée à votre calendrier et marquée comme « disponible », « partiellement disponible » avec le nombre de nuits correspondantes, ou « pas encore disponible » ; ainsi, une demande de cinq nuits qui ne peut actuellement être satisfaite que pour deux nuits s’affiche exactement comme telle, au lieu de disparaître. Ce même indicateur apparaît à deux endroits que personne n’a besoin de chercher : un compteur sur le calendrier avec des marqueurs sous les dates comportant des entrées en attente, et une ligne au-dessus de la liste des réservations indiquant combien sont ouvertes et combien sont sur le point d’expirer.

La conversion conserve le travail que vous avez déjà effectué. Une entrée devient une réservation confirmée, une réservation provisoire ou une réservation de courtoisie via les flux de réservation habituels, en conservant le client, les dates, les chambres et les notes, et l’entrée est marquée comme « convertie » et liée au numéro de réservation. Les entrées passent par les étapes « en attente », « contacté », « convertie », « expirée » et « supprimée » ; une entrée expirée ou supprimée peut être réouverte lorsqu’un client revient. Les droits d’accès sont définis par rôle pour la consultation, la création, la modification et la suppression, et les modifications sont consignées dans le journal d’activité.

Il y a toutefois une chose que le système ne fait délibérément pas : contacter le client à votre place. La mise en correspondance est un signal adressé à votre équipe, et non un e-mail automatisé envoyé à la personne ayant effectué la demande. C’est le bon paramètre par défaut pour une liste de ce type, car tout l’intérêt du rappel réside dans le fait qu’il soit effectué par une personne, au moment qu’elle aura choisi, avec une offre qu’elle pourra expliquer. Un message automatisé annonçant la disponibilité à toutes les personnes ayant déjà envoyé une demande est un excellent moyen de vendre une chambre cinq fois.

Commencer sans en faire un projet

La tentation, dans ce genre de situation, est de concevoir la version parfaite, de rédiger un règlement et de la lancer dans trois mois. Les listes d’attente favorisent l’approche inverse, car tout cela repose sur une habitude, et les habitudes se construisent en mettant immédiatement en œuvre une version à petite échelle.

Commencez par une seule plage de dates. Choisissez la prochaine période dont vous savez qu’elle affichera complet : un week-end de festival, une conférence, la quinzaine autour d’un jour férié. Enregistrez uniquement les refus pour ces dates-là. Un champ d’application restreint permet au personnel de garder le tout en tête, et vous donne un résultat en quelques semaines plutôt qu’en un an.

Intégrez cette vérification à une routine existante plutôt que d’en créer une nouvelle. Le passage de service du matin est le moment idéal. La personne en service vérifie les places qui se sont libérées pendant la nuit et identifie les personnes qui les ont demandées. Deux minutes, chaque jour, dans le cadre d’une routine déjà en place.

Décidez ensuite qui en est responsable. Pas un comité. Une personne désignée par service, dont le nom est consigné par écrit, afin que la vérification ait toujours lieu même lorsque le responsable de service est en congé.

Évaluez les quatre chiffres ci-dessus au bout d’un mois et soyez honnête à leur sujet. Si des entrées sont créées mais que personne n’est jamais contacté, le problème vient de la vérification, pas de la saisie. Si rien n’est saisi du tout, le problème vient du fait que dire « non » met mal à l’aise et que personne n’a reçu de raison de consacrer quarante secondes supplémentaires à cette tâche. Ces deux problèmes peuvent être résolus, et aucun ne se règle en ajoutant des champs à un formulaire.

L’idée sous-jacente est suffisamment simple pour résister à n’importe quelle conception de processus. Lors de vos meilleures soirées, vous refusez des clients qui souhaitaient vous donner de l’argent à votre tarif, et des chambres se libèrent précisément ces soirs-là, de cinq façons prévisibles, plus souvent que quiconque ne s’y attend. Noter qui a demandé, c’est tout l’astuce. Le reste consiste à penser à vérifier.