La manière dont les clients réservent et paient leurs séjours à l'hôtel évolue rapidement, et les services « Buy Now Pay Later » (BNPL) destinés aux hôtels sont à l'avant-garde de cette révolution des paiements. Ces services permettent aux voyageurs de répartir leurs dépenses d'hôtel en versements échelonnés gérables, rendant ainsi les voyages plus abordables et moins stressants. Parallèlement, les hôtels bénéficient d'une trésorerie immédiate et d'une augmentation de la valeur des réservations.
Avec plus de 13 % des réservations de voyages dans le monde impliquant désormais une option « BNPL » (Buy Now Pay Later, « Achetez maintenant, payez plus tard »), et un taux de croissance annuel prévu de 26 %, , le « BNPL » a dépassé le cadre du commerce de détail pour devenir un élément clé de la manière dont les gens paient leurs voyages. Ce guide vous expliquera tout ce que les hôtels doivent savoir sur l'offre de services « BNPL » et comment les clients peuvent profiter de ces plans de paiement flexibles pour leur prochain voyage.
Qu'est-ce que le BNPL pour les hôtels ?
Le BNPL (Buy Now, Pay Later) dans le secteur hôtelier est une option de financement à court terme qui permet aux clients de réserver leurs séjours à l'hôtel et les services associés sans payer la totalité du montant à l'avance. Les voyageurs peuvent ainsi fractionner leurs dépenses en plusieurs versements, généralement sur une période de 2 à 36 mois, souvent sans intérêts s'ils paient dans les délais.
Ce système diffère considérablement des cartes de crédit traditionnelles. Avec les cartes de crédit, les clients paient immédiatement la totalité du montant, même s’ils remboursent ensuite l’émetteur de leur carte par versements mensuels. Le BNPL pour les hôtels permet aux clients de garantir leurs réservations avec un acompte minime, voire aucun, et d’étaler le reste sur des dates de paiement préétablies.
Le service BNPL fait office d'intermédiaire entre les hôtels et les clients. La plupart des prestataires BNPL versent aux hôtels le montant total de la réservation à l'avance (moins les frais de traitement), puis recouvrent les paiements auprès des clients selon les conditions de remboursement convenues. Ce système élimine le risque de non-paiement pour les hôtels tout en offrant aux clients des modalités de paiement flexibles.
Les hôtels apprécient cette option car elle séduit particulièrement les jeunes voyageurs, comme la génération Z et les milléniaux, qui recherchent des plans de paiement transparents et flexibles plutôt que des prêts traditionnels ou des cartes de crédit. Contrairement aux prêts traditionnels, qui nécessitent souvent de longues démarches et peuvent nuire à la cote de crédit, le BNPL ne requiert généralement que des informations de base et effectue des vérifications de solvabilité qui n’affectent pas votre cote de crédit.
Pourquoi les hôtels devraient proposer des options de paiement BNPL
Les hôtels qui ajoutent le BNPL à leurs options de paiement constatent des avantages commerciaux concrets qui vont bien au-delà du simple fait d’offrir aux clients un autre moyen de paiement. Les données sont claires : les établissements qui proposent le BNPL enregistrent davantage de réservations, des dépenses plus importantes et touchent des clients qui, sans cela, pourraient passer à côté des options haut de gamme.
Des études montrent que les hôtels proposant le BNPL enregistrent une augmentation d’environ 14 % de leur chiffre d’affaires dès la première année. Cette hausse s’explique par des taux de conversion plus élevés, des réservations plus importantes et l’accès à un marché plus large de voyageurs qui, sans cela, n’auraient peut-être pas les moyens de s’offrir des séjours haut de gamme.
La concurrence dans le secteur de l'hôtellerie est féroce, et les voyageurs attendent plus que jamais des options de paiement flexibles. Les hôtels qui ne proposent pas de solutions de paiement modernes risquent de perdre des réservations au profit de ceux qui le font. Pour de nombreux clients âgés de 25 à 40 ans, qui représentent plus de la moitié des utilisateurs du BNPL dans l'hôtellerie, , le paiement échelonné peut être le facteur décisif entre réserver et renoncer.
Augmentation du chiffre d'affaires et de la valeur des réservations
L'un des principaux avantages du BNPL pour les hôtels est l'augmentation notable de la valeur moyenne des réservations. Les hôtels signalent une hausse de 48 % du montant des transactions lorsque les clients utilisent le BNPL par rapport aux méthodes de paiement traditionnelles. Pourquoi ? Parce que les clients se sentent plus à l'aise pour réserver des chambres haut de gamme, des séjours plus longs et des services supplémentaires lorsqu'ils peuvent étaler le coût.
Pendant les périodes de forte affluence touristique, lorsque les prix sont plus élevés, le BNPL prend tout son sens. Les clients qui auraient habituellement choisi une chambre moins chère ou raccourci leur séjour peuvent s'en tenir à leurs projets en optant pour des paiements mensuels. Cela aide les hôtels à maintenir un taux d'occupation élevé dans les chambres haut de gamme et à augmenter le revenu par chambre disponible.
Le fait de fractionner un paiement important en versements mensuels plus modestes et sans surprise modifie la perception du coût par les clients. Par exemple, voir un séjour en resort de 1 500 $ sous la forme de six versements gérables de 250 $ rend l'achat beaucoup plus accessible. Cela encourage souvent les clients à ajouter des extras tels que des soins spa, des forfaits restauration ou des surclassements de chambre qu'ils auraient peut-être laissés de côté autrement.
Les taux de conversion bénéficient également d'une belle augmentation : de nombreux hôtels signalent une hausse de 15 à 20 % des réservations finalisées lorsque les options BNPL sont clairement affichées lors du paiement. La possibilité de réserver une chambre sans verser d'acompte important réduit le risque que les clients abandonnent leur réservation, en particulier pour les voyages de dernière minute ou impulsifs.
Amélioration de la trésorerie et des marges
Les services BNPL pour les hôtels ne profitent pas seulement aux clients : ils améliorent également la trésorerie des établissements. Contrairement aux plans de paiement échelonnés traditionnels, où les hôtels attendent que les clients paient au fil du temps (et assument le risque), les prestataires BNPL versent généralement aux hôtels le montant total sous 1 à 3 jours ouvrés, après déduction de frais de traitement d’environ 2 à 6 %.
Bien que ces frais soient légèrement supérieurs aux coûts habituels des cartes de crédit, ils sont souvent bien inférieurs aux commissions élevées que les hôtels versent aux agences de voyages en ligne (OTA), qui peuvent atteindre 15 à 20 %. De plus, le BNPL apporte les avantages supplémentaires d’une augmentation du nombre de réservations et d’une clientèle fidèle.
Être payé rapidement aide les hôtels à gérer leurs dépenses quotidiennes, à faire face aux fluctuations saisonnières et à investir dans des améliorations ou des actions marketing qui enrichissent encore davantage l’expérience client.
Les hôtels constatent également qu’ils peuvent réduire les remises importantes ou les ventes flash. Grâce à des plans de paiement flexibles, les clients sont prêts à payer plus sans avoir besoin de baisses de prix, ce qui permet de maintenir des marges plus saines.
Allongement des délais de réservation et gestion des stocks
Le BNPL encourage également les clients à réserver plus tôt et avec moins de pression financière. Ces délais de réservation plus longs aident les hôtels à mieux prévoir la demande et à gérer plus efficacement la disponibilité des chambres.
Les clients peuvent réserver leurs dates préférées plusieurs mois à l'avance sans payer la totalité du montant d'avance, ce qui est un atout majeur pour planifier des vacances ou des événements spéciaux.
Cette flexibilité est particulièrement utile pour les réservations de groupe ou les événements tels que les mariages et les voyages d'affaires, où la garantie de blocs de chambres sans paiement intégral immédiat facilite la vie tant des organisateurs que des hôtels.
Principaux avantages du BNPL hôtelier pour les clients
Pour les clients, le BNPL rend les voyages plus abordables et moins stressants. Il n’est pas surprenant que l’adoption du BNPL ne cesse de croître dans toutes les tranches d’âge, même si les jeunes voyageurs sont les plus friands de cette solution.
Le principal attrait ? Pouvoir profiter de séjours de luxe et de voyages plus longs sans se ruiner d'un seul coup. Par exemple, un client qui prévoit une semaine dans un complexe hôtelier à 2 000 $ peut garantir sa réservation avec un petit acompte et payer le reste en versements sans intérêts, sans avoir besoin de s'endetter par carte de crédit ou de contracter un prêt personnel.
Le fait de fractionner les dépenses importantes en versements mensuels prévisibles aide les clients à mieux gérer leur budget. Ils savent exactement quand les paiements sont dus et combien ils doivent, contrairement aux cartes de crédit qui peuvent accumuler des intérêts ou avoir des paiements variables.
La demande de BNPL est rapide et facile par rapport aux prêts traditionnels. La plupart des prestataires ne demandent que des informations de base telles que le nom, l'adresse e-mail, le numéro de téléphone portable et le numéro de sécurité sociale (pour les résidents américains). L'approbation intervient généralement en quelques secondes, sur la base de vérifications de solvabilité légères qui n'affectent pas votre cote de crédit.
Les plans de paiement ne sont pas non plus uniformes. De nombreux prestataires proposent des échéances hebdomadaires, bihebdomadaires ou personnalisées pour s'adapter aux cycles de paie ou aux préférences des clients. Cela est particulièrement utile pour ceux qui ont des revenus irréguliers ou qui souhaitent synchroniser leurs paiements avec leur jour de paie.
Contrairement aux cartes de crédit qui facturent des intérêts immédiatement ou aux prêts à intérêts composés, la plupart des prestataires BNPL proposent de véritables offres sans intérêts si les paiements sont effectués à temps. Pas de frais cachés, pas de surprises, juste la tranquillité d'esprit.
Le BNPL a également un impact minime sur les rapports de solvabilité. Les vérifications de solvabilité informelles n’affectent pas les scores, et bien qu’une utilisation responsable du BNPL ne permette pas de se constituer un historique de crédit, elle n’augmente pas non plus l’utilisation du crédit comme peuvent le faire les achats importants par carte de crédit.
Comment fonctionne le BNPL dans l'hôtellerie
Comprendre le fonctionnement du BNPL dans les hôtels permet tant aux établissements qu'aux clients d'en tirer le meilleur parti. Le processus implique trois parties : le client, l'hôtel et le prestataire BNPL, chacun ayant des rôles bien définis.
Les options BNPL apparaissent généralement directement sur la page de réservation en ligne de l'hôtel, aux côtés des cartes de crédit et des autres modes de paiement. L'intégration est transparente, de sorte que choisir le BNPL n'ajoute aucune complication ni étape supplémentaire au-delà de la demande.
Pour les hôtels
Du point de vue de l'hôtel, le BNPL est simple à gérer et financièrement avantageux. Le prestataire BNPL se charge de la souscription, du recouvrement des paiements et de tout risque de défaut de paiement, ce qui permet aux hôtels de se concentrer sur le service aux clients plutôt que sur le recouvrement des paiements.
Lorsqu'un client choisit le BNPL, les hôtels obtiennent l'approbation du paiement en quelques minutes. Le prestataire envoie le montant total de la réservation dans un délai de 1 à 3 jours ouvrés, déduction faite des frais de traitement. Cela signifie que les hôtels n'ont jamais à attendre pour être payés, quel que soit le calendrier de paiement du client.
Les frais de traitement varient, mais se situent généralement entre 2 et 6 % du prix d'achat. Bien que supérieurs aux frais de carte de crédit, ces coûts sont souvent compensés par des montants de réservation et des taux de conversion plus élevés. Les hôtels peuvent considérer ces frais comme une dépense marketing qui génère davantage de revenus.
Le BNPL élimine également les problèmes liés aux rétrofacturations et à la fraude pour les hôtels, puisque le prestataire gère tous les litiges et le recouvrement.
Le prestataire assume l'intégralité du risque de crédit, de sorte que les hôtels sont payés même si les clients manquent des paiements ultérieurement.
Pour les clients
Les clients bénéficient d'un processus fluide et transparent. Après avoir sélectionné le BNPL, ils sont redirigés vers la plateforme du prestataire pour remplir un formulaire rapide.
Ce formulaire demande généralement des informations de base telles que le nom, les coordonnées, les informations professionnelles et le consentement à la vérification de solvabilité. La plupart des prestataires approuvent la demande instantanément, permettant aux clients de finaliser leur réservation immédiatement.
Les clients choisissent ensuite un plan de paiement parmi des options telles que 4 versements égaux sur 6 semaines, des paiements mensuels sur 6 à 12 mois, ou des échéanciers personnalisés en fonction de leur solvabilité et du montant de la réservation. Le calendrier de paiement indique clairement toutes les dates, les montants et les éventuels frais avant qu'ils ne s'engagent.
Les paiements sont généralement automatiques, débités de la carte ou du compte bancaire du client selon le calendrier prévu, avec des rappels envoyés par e-mail avant chaque date d'échéance.
Les clients peuvent gérer leur compte via des applications ou des sites web pour suivre leurs paiements, mettre à jour leurs informations ou obtenir de l'aide. Cette transparence permet d'éviter les frais de retard et garantit que tout le monde est sur la même longueur d'onde.
Principaux fournisseurs de BNPL pour les hôtels
Le secteur du BNPL pour les hôtels compte plusieurs grands acteurs, chacun avec des atouts et des publics cibles uniques. Connaître ces différences aide les hôtels à choisir la solution la mieux adaptée à leurs clients et à leurs objectifs.
Lors du choix d'un fournisseur, tenez compte de facteurs tels que sa zone d'activité, sa clientèle cible, ses frais, la facilité d'intégration et la qualité du service client.
Les principaux prestataires proposent des offres sur mesure pour le secteur hôtelier, adaptées aux délais de paiement plus longs et aux montants plus élevés caractéristiques des réservations d'hôtel.
Affirm
Affirm est un leader du financement des achats de grande valeur, ce qui en fait la solution idéale pour les séjours à l'hôtel et les voyages de luxe. La société propose des options allant de 4 versements sans intérêts sur 6 semaines à des plans plus longs pouvant aller jusqu'à 36 mois.
Avec des partenariats couvrant plus de 235 000 commerçants et 31 millions de clients aux États-Unis, Affirm apporte une envergure et une expertise au secteur hôtelier en matière de BNPL.
Sa tarification est transparente, sans frais cachés ni intérêts composés, et les clients savent exactement ce qu'ils doivent avant de s'engager.
L'évaluation de solvabilité d'Affirm se concentre sur la capacité de paiement, et non uniquement sur les cotes de crédit, ce qui permet à davantage de voyageurs d'accéder au financement.
Leur technologie s'intègre facilement à la plupart des moteurs de réservation et des processeurs de paiement, ce qui simplifie la mise en œuvre.
Ils fournissent également des rapports détaillés pour aider les hôtels à suivre et à optimiser les performances du BNPL.
Klarna
Klarna est l'un des plus grands fournisseurs de BNPL au monde, au service de 150 millions de clients dans 45 pays. L'entreprise propose quatre modes de paiement : paiement échelonné (3 à 36 mois), paiement différé (jusqu'à 30 jours), paiement intégral (paiement immédiat avec des avantages) et financement à long terme.
La portée mondiale de Klarna en fait la solution idéale pour les chaînes hôtelières internationales et les clientèles diversifiées.
Son application grand public va au-delà des paiements, offrant un suivi des achats, des informations sur les dépenses et la découverte de commerçants, ce qui peut stimuler les réservations.
Les clients peuvent choisir des plans de paiement à court ou à long terme, adaptés à différents budgets et préférences.
Afterpay/Clearpay
Connu sous le nom d'Afterpay en Australie et en Amérique du Nord et de Clearpay au Royaume-Uni, ce prestataire se concentre sur les paiements échelonnés sans intérêts, très appréciés des jeunes voyageurs.
Il propose des formules « Pay in 4 » (4 versements égaux sur 6 semaines) et des plans mensuels pour les achats plus importants.
Avec 20 millions d'utilisateurs actifs dans plusieurs pays, Afterpay/Clearpay bénéficie d'une forte notoriété auprès de la génération Y et de la génération Z.
Ses pratiques de prêt responsable et ses limites de dépenses contribuent à éviter les dépenses excessives.
Les réseaux sociaux et les partenariats avec des influenceurs créent des opportunités de marketing organique pour les hôtels.
Ils prennent en charge les paiements en ligne et en magasin, offrant ainsi une expérience client fluide tant sur place qu’à l’extérieur de l’établissement.
Zip
Zip est très présent en Australie et en Nouvelle-Zélande, proposant des échéanciers de paiement flexibles, allant du quotidien au mensuel.
Avec 3,2 millions de clients et 43 200 commerçants, Zip possède une connaissance approfondie du marché local.
C'est une solution idéale pour les hôtels de la région Asie-Pacifique qui souhaitent proposer aux voyageurs nationaux des options familières.
La simplicité d'intégration de Zip et la transparence de ses frais séduisent les petits hôtels et les établissements indépendants.
La plateforme prend également en charge les réservations de groupe et les séjours prolongés, courants dans les zones touristiques.
Mettre en place le BNPL dans votre hôtel
La mise en place du BNPL nécessite une certaine planification, le choix du bon prestataire et la coordination des aspects techniques, de la formation et du marketing.
La mise en place prend généralement entre 4 et 8 semaines, selon vos systèmes actuels et la méthode d'intégration.
Les hôtels disposant de moteurs de réservation et de processeurs de paiement modernes peuvent aller plus vite, tandis que les systèmes plus anciens peuvent nécessiter davantage de développement.
Choisir le bon prestataire BNPL
Le choix du bon partenaire est crucial : il a une incidence sur tout, de l'expérience client à vos résultats financiers.
Pensez à votre clientèle principale. Si vous accueillez principalement des voyageurs jeunes, recherchez des prestataires populaires auprès de la génération Y et de la génération Z. Pour les clients internationaux, choisissez des prestataires ayant une portée mondiale et prenant en charge plusieurs devises.
Tenez compte du montant moyen de vos réservations. Les hôtels haut de gamme pourraient préférer des prestataires spécialisés dans les achats plus importants et les délais de remboursement plus longs. Les hôtels économiques pourraient privilégier ceux qui ont des seuils d'approbation plus bas et des plans plus courts.
Assurez-vous que le prestataire couvre toutes vos zones d'activité et offre un service client de qualité.
Comparez les frais : pas seulement les coûts de traitement, mais aussi les frais d'installation, les minimums mensuels et les frais de transaction.
Recherchez des prestataires proposant des options d'intégration simples qui s'adaptent à votre infrastructure technologique.
N'oubliez pas de vérifier la réactivité de leur service client, car vos clients pourraient avoir besoin d'aide pour leurs paiements.
Intégration technique
L'intégration varie en fonction de vos systèmes et du prestataire choisi. Les options vont de simples modules complémentaires de passerelle de paiement à des intégrations API complètes.
L'intégration via API offre l'expérience client la plus fluide, permettant au BNPL de s'afficher directement dans votre processus de réservation sans redirection. Cela se traduit généralement par un meilleur taux de conversion, mais nécessite davantage de développement.
Si vous utilisez des processeurs de paiement comme Stripe, de nombreux fournisseurs de BNPL ont conclu des partenariats avec eux, ce qui facilite la mise en place grâce à la configuration plutôt qu'au codage personnalisé.
Les plugins tiers pour les moteurs de réservation ou les plateformes CMS populaires offrent un compromis : une qualité professionnelle avec moins de complications techniques.
Testez tout minutieusement : le processus de réservation, le traitement des paiements, les confirmations et la gestion des erreurs. Testez différents scénarios tels que les acceptations, les refus et les annulations pour garantir un fonctionnement fluide.
Formez votre personnel non seulement sur l'aspect technique, mais aussi sur la manière d'expliquer le BNPL aux clients et de répondre à leurs questions avec assurance.
Marketing et promotion
Pour tirer le meilleur parti du BNPL, assurez-vous que les clients savent qu'il est disponible et comprennent son fonctionnement.
Affichez des badges « BNPL » sur votre page d'accueil, incluez des informations dans les descriptions des chambres et mettez-le en avant lors du paiement.
Créez une FAQ couvrant les conditions d'éligibilité, les modalités, les échéanciers de paiement, les frais de retard et les annulations afin de réduire la confusion et les abandons.
Utilisez le marketing par e-mail pour promouvoir le BNPL auprès de vos anciens clients et abonnés, en particulier pendant les périodes de forte affluence.
Utilisez les réseaux sociaux pour toucher les jeunes voyageurs qui connaissent bien le BNPL et apprécient la flexibilité des paiements.
Formez vos équipes de réception et de réservation afin qu'elles puissent expliquer clairement les avantages du BNPL et aider à convertir les clients intéressés.
Bonnes pratiques pour réussir le BNPL dans l'hôtellerie
Pour optimiser le BNPL, privilégiez une communication claire avec les clients, des opérations fluides et une amélioration continue.
Tenez les clients informés tout au long du processus de paiement grâce à des conditions claires, des rappels automatisés et un accès facile à l'assistance.
Suivez les indicateurs clés tels que les taux de conversion, la valeur moyenne des réservations, la satisfaction des clients et l'utilisation du BNPL afin d'identifier les domaines à améliorer.
Intégrez le BNPL à vos programmes de fidélité pour récompenser les clients réguliers et encourager les inscriptions.
Formez le personnel de l'hôtel à repérer les opportunités de vente incitative : les clients utilisant le BNPL se sentent souvent plus à l'aise pour ajouter des options supplémentaires.
Respectez les lois locales en matière de divulgation d'informations, de délais de réflexion et de prêt responsable en collaborant étroitement avec votre fournisseur de BNPL.
Évitez les écueils tels qu'une formation insuffisante du personnel, des tests inadéquats, une communication floue avec les clients et le fait d'ignorer les données de performance.
L'avenir des paiements hôteliers repose sur la flexibilité et la commodité. Le BNPL n'est qu'une pièce de ce puzzle, mais une pièce importante qui peut permettre à votre établissement de se démarquer.
En proposant des options d'achat bien pensées, adaptées au budget et aux préférences des clients, les hôtels créent une valeur durable qui va au-delà de la simple réservation. Le BNPL peut transformer des visiteurs occasionnels en clients fidèles et aider à attirer des voyageurs qui, sans cela, pourraient reporter ou annuler leur séjour.
Investir dans le BNPL est rentable : cela se traduit par une augmentation des revenus, une meilleure trésorerie et des clients plus satisfaits. À mesure que les attentes en matière de paiement évoluent, les hôtels qui adoptent des options flexibles garderont une longueur d'avance et seront prêts à connaître un succès durable.
