Formation à l'industrie hôtelière : Programmes et méthodes

La formation dans le secteur de l'hôtellerie-restauration est essentielle pour offrir un service d'excellence dans les hôtels, les restaurants et les entreprises touristiques du monde entier. Ces programmes de formation spécialisés permettent au personnel d'acquérir les connaissances et les compétences nécessaires pour offrir un service de qualité, tout en respectant les normes opérationnelles élevées qui garantissent la rentabilité des entreprises du secteur.

Cet article couvre tous les types de formation en hôtellerie, de l'obtention de certifications en service à la clientèle et en sécurité alimentaire à l'apprentissage du leadership et de l'utilisation des outils de marketing numérique. Il traite uniquement des méthodes de formation spécifiques au secteur de l'hôtellerie, en excluant la formation commerciale de base qui ne s'applique pas à ce domaine. Le public cible comprend les responsables des ressources humaines, les professionnels de l'hôtellerie-restauration chargés de la formation, les chefs d'entreprise qui gèrent des hôtels, des restaurants, des lieux d'événements et des activités touristiques, ainsi que toute autre personne ayant besoin de moyens concrets pour aider ses collaborateurs à se développer.

La formation dans le secteur de l'hôtellerie-restauration comprend des programmes spécialisés qui enseignent aux employés des hôtels, des restaurants et des entreprises touristiques comment offrir un accueil exceptionnel, un excellent service client, bien gérer leur entreprise et devenir de bons leaders. Une bonne formation en hôtellerie-restauration combine une formation technique et une expérience pratique afin de préparer les personnes aux défis particuliers liés au travail dans des contextes de service où elles sont en contact avec des clients.

À la fin de ce guide, vous saurez :

• Comment choisir et utiliser des programmes de formation qui améliorent le niveau de satisfaction des visiteurs
• Quelles méthodes de transmission de l'information fonctionnent le mieux pour les différents métiers de l'hôtellerie et les différents objectifs d'apprentissage
• Comment fidéliser le personnel en proposant des possibilités de développement professionnel intéressantes
• Comment démontrer que la formation est efficace et qu'elle en vaut la peine
• Comment obtenir des certifications professionnelles qui vous aideront à progresser dans votre carrière

Comprendre la formation dans le secteur de l'hôtellerie

La formation dans le secteur de l'hôtellerie-restauration consiste à développer de manière planifiée les compétences, les connaissances et les attitudes nécessaires pour offrir un service centré sur le client dans les secteurs de l'hébergement, de la restauration, du voyage et du divertissement, afin d'améliorer la gestion de l'accueil. Contrairement à la formation générale au service client, la formation en hôtellerie-restauration se concentre sur les problèmes spécifiques qui surviennent lorsqu'il s'agit de gérer les attentes des clients dans des situations très stressantes et où le temps est compté, où chaque interaction a un impact sur la réputation de l'hôtel.

Environ un emploi sur dix dans le monde relève du secteur hôtelier. La formation est un moyen essentiel d'augmenter la productivité, de démarquer votre entreprise de la concurrence et de fidéliser vos meilleurs employés. Les employeurs qui investissent dans l'élaboration d'un programme complet constatent des avantages tangibles en termes de satisfaction des clients, d'efficacité opérationnelle et d'engagement des employés, compte tenu des taux de rotation élevés et des pénuries de compétences persistantes.

Principales catégories de formation

La formation au service client comprend les compétences de base pour interagir avec les clients, les méthodes de résolution des conflits et les moyens d'améliorer l'expérience client. Des cadres structurés de rétablissement du service enseignent aux participants comment anticiper les besoins, adapter l'assistance et gérer les réclamations. Cette catégorie vous aide à développer les compétences sociales et l'intelligence émotionnelle qui distinguent un excellent accueil d'un simple service de qualité.

La formation opérationnelle constitue le volet technique. Le personnel de restauration apprend le programme ServSafe, le maniement des couteaux, la préparation des assiettes et les spécifications des recettes propres à l'établissement. Le personnel d'entretien apprend la liste de contrôle d'inspection des chambres, les fiches de données de sécurité (FDS) relatives à la manipulation des produits chimiques et le décompte des parures de lit par étage. Le personnel de la réception apprend à utiliser le PMS, le processus de réservation de l'établissement et le script d'enregistrement. Rien de tout cela n'a de glamour. Mais tout cela fait la différence entre un établissement qui fonctionne et un autre qui peine à tenir le coup.

La formation au leadership et à la gestion prépare les responsables et les superviseurs aux exigences particulières de la gestion d’un hôtel ou d’un restaurant. Le programme couvre la motivation des équipes, l’accompagnement des performances, la planification des horaires, la gestion des revenus et la prise de décisions financières. Cette catégorie aide les personnes à progresser dans leur carrière et constitue le vivier de leaders dont les organisations ont besoin pour être solides.

Ces trois groupes travaillent ensemble pour aider les personnes à acquérir toutes les compétences nécessaires dans le secteur de l'hôtellerie. Des opérations efficaces mais froides surviennent lorsque les personnes possèdent des compétences techniques mais n'ont pas le sens du service. Si vous vous concentrez sur le client mais ne savez pas comment gérer votre entreprise, vous aurez du mal à tenir vos engagements. Le développement du leadership garantit que ces compétences peuvent être mises en œuvre dans tous les établissements et en toute saison.

Compétences spécifiques au secteur

Les personnes qui travaillent dans l'hôtellerie ont besoin d'un mélange unique de compétences techniques et relationnelles, différentes de celles requises dans d'autres secteurs de services.

Maîtriser les systèmes de gestion d’établissement, les systèmes de point de vente et les outils de réservation sont autant d’exemples de compétences techniques. Les métiers de la restauration exigent de savoir servir le vin, élaborer des menus et organiser des événements. Tous les postes requièrent une connaissance des règles de sécurité, qu’il s’agisse de savoir évacuer un bâtiment en cas d’incendie ou d’être attentif aux questions de sûreté. Des formations structurées en hôtellerie permettent d’acquérir ces compétences, que vous pouvez ensuite mettre en pratique dans la vie réelle.

Les compétences relationnelles comprennent la capacité à communiquer avec les gens en personne, au téléphone, par e-mail et par SMS ; la prise en compte des autres cultures lors de l'accueil de clients internationaux ; la gestion de son temps lorsque les choses se compliquent ; et la capacité à trouver des solutions lorsque les méthodes habituelles ne fonctionnent pas. Les jeux de rôle, le mentorat et la mise en pratique dans des situations réelles, avec les retours des clients de l'hôtel, aident les personnes à développer ces compétences.

Savoir quelles compétences sont nécessaires pour les emplois dans l'hôtellerie est la première étape pour déterminer comment enseigner au mieux ces compétences.

Méthodes et formats de formation

La formation moderne dans le secteur de l'hôtellerie utilise diverses méthodes d'enseignement pour s'adapter aux horaires de travail, aux différents types de programmes et aux différentes façons d'apprendre. Les meilleurs programmes de formation en hôtellerie ne se limitent pas à une seule méthode ; ils adaptent leurs approches aux objectifs d'apprentissage.

Plateformes de formation en ligne et numériques

Les modules d'apprentissage en ligne à rythme libre aident les employés à terminer leurs cours pendant les moments creux ou entre deux services. SC Training et d'autres plateformes similaires proposent un contenu interactif comprenant des quiz, un suivi des progrès et des certificats de réussite. L'apprentissage en ligne est particulièrement adapté à l'acquisition de connaissances telles que les règles de sécurité alimentaire, les normes de marque et les exigences de conformité. De nombreuses plateformes prennent en charge plusieurs langues, ce qui est important pour le secteur de l'hôtellerie, car les employés proviennent d'horizons très divers.

La réalité virtuelle et les outils de simulation vous permettent de vous entraîner à des situations réelles sans déranger les clients. Les stagiaires peuvent s'exercer à gérer des clients difficiles, des situations d'urgence ou des opérations complexes encore et encore jusqu'à ce qu'ils se sentent plus sûrs d'eux. La formation en réalité virtuelle réduit le nombre d'erreurs commises dans la réalité pendant l'apprentissage, même si les coûts de mise en œuvre restent élevés.

Le micro-apprentissage fonctionne parce que personne dans un hôtel n'a 90 minutes à passer assis dans une salle de classe. Il s'agit de leçons de 3 à 7 minutes sur le téléphone, effectuées entre un départ et la prochaine arrivée. Utile pour les éléments qui changent souvent : un nouveau plat au menu, une mise à jour concernant l'établissement, un rappel sur les règles de partage des pourboires. Peu utile pour les contenus complexes qui nécessitent des répétitions et un véritable formateur.

Formation en présentiel et pratique

La formation en salle de classe avec un formateur présent est ce qu’il faut pour les contenus complexes : le parcours de leadership, les procédures opérationnelles standard (SOP) complexes, les sujets qui nécessitent un débat. L’autre raison pour laquelle cela fonctionne dans l’hôtellerie est le partage d’idées. Un réceptionniste et un responsable des banquets dans la même pièce apprennent des choses sur le métier de l’autre qu’ils ne pourraient jamais découvrir dans une vidéo.

La formation en cours d'emploi reste le fondement de l'apprentissage du métier de l'hôtellerie. Les nouvelles recrues suivent un employé expérimenté pendant une semaine entière, puis prennent le relais au comptoir avec un responsable à leurs côtés en renfort. Le PMS s'apprend en enregistrant de véritables arrivées lors d'un vendredi chargé. Le service du vin s'apprend en servant un verre à une table réelle pour un client réel. Le mentor repère les erreurs sur le vif, avant qu'elles ne soient notées lors d'une évaluation. C'est là un aspect que le LMS ne peut reproduire.

Les jeux de rôle relient la théorie et la pratique en plaçant les participants dans des situations contrôlées qui ressemblent à celles des clients. Les participants s'entraînent à gérer des demandes complexes, à mettre en œuvre des stratégies de vente incitative et à mener des conversations de rattrapage. Recevoir immédiatement des retours de la part des formateurs et des pairs accélère le processus d'apprentissage et minimise les conséquences des erreurs.

Approches d'apprentissage hybrides et mixtes

Les meilleurs programmes de formation combinent intelligemment plusieurs formats. Les participants peuvent suivre des modules en ligne couvrant la théorie et les normes, puis assister à des sessions en présentiel pour s'exercer et discuter de ce qu'ils ont appris, avant de mettre en pratique leurs acquis au travail avec l'aide d'un coach.

L'intégration du micro-apprentissage permet d'intégrer de courtes leçons numériques dans les horaires de travail sans nécessiter de longues pauses. Une formation de cinq minutes sur la sensibilité aux autres cultures avant un service répond aux besoins immédiats sans affecter la couverture du service.

Différents formats conviennent mieux à différents types d'apprenants et à différents types de travail. Les démonstrations vidéo sont utiles pour les personnes qui apprennent mieux en observant. Les apprenants kinesthésiques ont besoin de s'exercer avec leurs mains. Les personnes qui apprennent en écoutant aiment parler et écouter les instructions. Les programmes d'hôtellerie efficaces offrent aux étudiants plusieurs moyens d'atteindre les mêmes objectifs de compétences.

L'étape suivante consiste à s'assurer que la formation est dispensée de manière cohérente dans l'ensemble de l'organisation.

Mise en œuvre de programmes de formation efficaces en hôtellerie

Une mise en œuvre stratégique transforme la formation d'un coût en un investissement générant des retours commerciaux clairs. La différence entre les entreprises du secteur de l'hôtellerie qui offrent un excellent service et celles qui n'en offrent pas réside souvent dans leur niveau d'organisation en matière de planification et de prestation de la formation.

Processus d'élaboration d'un programme de formation

Une procédure organisée qui relie les activités d'apprentissage aux objectifs de l'entreprise est la clé du succès de l'élaboration d'une formation :

1. Pour évaluer les besoins, examinez les commentaires des visiteurs, les données de réputation en ligne, les goulots d'étranglement opérationnels et les écarts de performance avec l'aide des superviseurs. Si les clients se plaignent de la longueur des délais d'enregistrement, cela signifie que le personnel de la réception a besoin de plus de formation. Les priorités en matière de formation en cuisine peuvent être identifiées à partir de la baisse des notes d'audit en matière de sécurité alimentaire.
2. Concevez un programme de formation qui respecte les normes de la marque, les exigences légales et les compétences requises pour chaque poste. Reliez les objectifs d'apprentissage à des actions observables et à des résultats mesurables. Le programme complet doit s'appuyer sur les connaissances existantes des participants et les amener à une utilisation plus avancée de ces informations.
3. Choisissez la meilleure façon de présenter le contenu en fonction de sa nature, des personnes disponibles pour aider et des objectifs d'apprentissage. Une formation en ligne sur la conformité peut être une bonne idée. L'engagement en présentiel aide les personnes à se développer en tant que leaders. Il faut s'entraîner à utiliser le matériel pour acquérir des compétences techniques.
4. Avant de déployer le logiciel à l'ensemble de l'organisation, testez-le d'abord dans quelques services. Recueillez les commentaires des participants et des formateurs pour améliorer le contenu, le calendrier et la logistique. Les projets pilotes mettent en évidence les difficultés concrètes, telles que les conflits d'horaires, les problèmes techniques et les lacunes dans le contenu, avant qu'elles n'affectent l'ensemble du personnel.
5. Utilisez des indicateurs de performance, des scores de satisfaction des participants et l'observation des comportements pour évaluer l'efficacité d'une formation. Peu importe le degré de satisfaction des participants, une formation qui n'améliore pas les résultats n'est pas utile. Définissez des mesures de référence avant la formation afin de pouvoir effectuer des comparaisons pertinentes.

Comparaison des méthodes de formation

Il y a de nombreux éléments à prendre en compte pour choisir la bonne méthode de formation :

L'apprentissage en ligne est le moyen le plus efficace de transmettre des connaissances, mais il ne vous aide pas forcément à apprendre à faire les choses. La formation en présentiel permet une réelle implication des participants, mais nécessite beaucoup de planification pour s'adapter à leurs emplois du temps. Les méthodes hybrides trouvent un juste milieu entre ce qui fonctionne et ce qui est possible. La formation en cours d'emploi est peu coûteuse, mais sa qualité dépend fortement des compétences du formateur.

La plupart des entreprises du secteur de l'hôtellerie obtiennent de meilleurs résultats lorsqu'elles combinent plusieurs méthodes, comme des modules d'apprentissage en ligne, des sessions en classe pour discuter de ce qu'elles ont appris et des exercices pratiques supervisés pour mettre en pratique ce qu'elles ont appris.

Savoir comment adopter une stratégie peut vous aider à surmonter les problèmes qui entravent souvent les programmes de formation.

Exemples de formation par service

La formation spécifique à chaque service est la norme. La réception apprend une chose, la restauration en apprend une autre, la maintenance une autre encore. Le catalogue n’est pas une brochure sur papier glacé, le programme est tactique. Des compétences qui s’appliquent directement au prochain service, pas à la prochaine évaluation trimestrielle. Une formation qui n’améliore pas les indicateurs concrets est une formation à laquelle personne ne prend la peine d’assister.

Réception

La formation de la réception consiste principalement à placer la bonne personne à l'endroit le plus accueillant de l'établissement et à lui donner les moyens de gérer tout ce qui se présente. Les modules principaux :

• Excellence du service client : accueillir chaleureusement les clients, gérer sans heurts les procédures d'arrivée et de départ, et offrir un service personnalisé.
• Maîtrise du système de gestion hôtelière (PMS) : savoir utiliser le logiciel de réservation, traiter les paiements en toute sécurité et optimiser l'attribution des chambres.
• Résolution des conflits : techniques pour gérer les réclamations des clients avec calme et efficacité, y compris les stratégies de rattrapage du service.
• Vente incitative et génération de revenus : promouvoir les surclassements de chambres, les équipements et les services supplémentaires afin d'augmenter les revenus.
• Compétences en communication : communication orale et écrite, sensibilité culturelle, étiquette téléphonique et écoute active.
• Exercices de mise en situation : simulations d'interactions avec les clients pour s'entraîner à la résolution de problèmes et renforcer la confiance en soi.
• Gestion du temps : Gérer plusieurs tâches simultanément pendant les périodes de pointe sans compromettre la qualité du service.

Ventes et réservations

La formation aux ventes et aux réservations vise à améliorer deux indicateurs : le taux d'occupation et le prix moyen par chambre (ADR). Le parcours passe par le système de réservation, le pipeline de prospects et les appels permettant de conclure des réservations de groupe. Les modules clés :

• Gestion de la relation client (CRM) : Utilisation d'outils CRM pour suivre les prospects, tenir à jour les profils des clients et gérer les relances.
• Outils de marketing numérique : utilisation des réseaux sociaux, des campagnes par e-mail et des agences de voyages en ligne (OTA) pour atteindre les marchés cibles.
• Techniques de vente : vente consultative, techniques de négociation et élaboration d'offres personnalisées.
• Notions de base en gestion des revenus : Comprendre les stratégies de tarification, la demande saisonnière et la création de forfaits.
• Fonctionnement du système de réservation : gestion des réservations, des réservations de groupe et coordination des demandes spéciales.
• Développement de la relation client : fidéliser les clients d'entreprise, les agents de voyage et les organisateurs d'événements pour assurer la pérennité des affaires.
• Communication professionnelle : Amélioration de la communication persuasive, de l'écoute active et de la correspondance formelle.
• Évaluations des performances : simulations de vente et évaluations régulières pour renforcer les compétences et identifier les axes d'amélioration.

Entretien ménager

La formation en entretien ménager enseigne des compétences pratiques et des connaissances opérationnelles qui contribuent à maintenir la propreté, la sécurité et le confort des clients. Voici quelques-uns des points forts de cette formation :

• Techniques de nettoyage : utilisation appropriée des produits et du matériel de nettoyage pour les chambres, les espaces communs et les zones réservées au personnel.
• Gestion du temps : préparation efficace des chambres sans compromettre la qualité.
• Protocoles de santé et de sécurité : manipulation des matières dangereuses, contrôle des infections et pratiques ergonomiques pour prévenir les blessures.
• Inspection et contrôle qualité : réalisation d'inspections approfondies des chambres pour respecter les normes de la marque.
• Gestion de la blanchisserie et des stocks : gestion du linge, des fournitures et signalement des problèmes d'entretien.
• Interaction avec les clients : Respect de la vie privée des clients et réponse discrète aux demandes spéciales.
• Compétences de supervision : planification des horaires, contrôle qualité, motivation de l'équipe et résolution des conflits pour les responsables de l'entretien ménager.
• Pratique sur le terrain et listes de contrôle : Favoriser la constance des performances et le respect des réglementations.

Restauration

La formation en restauration vous apprend à manipuler les aliments en toute sécurité, à offrir un service de qualité et à organiser des événements. Voici quelques-uns des points les plus importants :

• Préparation et sécurité alimentaire : formation aux méthodes de préparation, au contrôle des portions, à l'hygiène et aux certifications en matière de sécurité alimentaire telles que ServSafe.
• Planification des menus et sensibilisation aux allergènes : conception de menus et prise en compte des restrictions alimentaires.
• Service du vin et étiquette à table : techniques de service appropriées et amélioration de l'expérience culinaire des clients.
• Service à la clientèle : gestion des demandes spéciales, vente incitative et traitement des réclamations avec professionnalisme.
• Logistique de l'organisation d'événements : coordination des banquets et des services de traiteur, en mettant l'accent sur le timing et le travail d'équipe.
• Formation polyvalente : Encourager la collaboration entre le personnel de cuisine et le personnel de service afin d'améliorer l'efficacité.
• Développement du leadership : formation des superviseurs à la gestion des plannings du personnel, au contrôle des stocks, à la gestion des coûts et au respect des réglementations sanitaires.
• Jeux de rôle et retour d'expérience : exercices pratiques pour affiner les compétences dans des environnements de service dynamiques.

Ingénierie

La formation en ingénierie permet aux agents de maintenance d'acquérir les compétences nécessaires pour garantir la sécurité, l'efficacité et la pérennité des opérations hôtelières. Voici quelques-uns des modules de formation :

• Maintenance préventive : procédures relatives aux systèmes CVC, aux installations électriques, à la plomberie et aux infrastructures du bâtiment.
• Dépannage et réparations : diagnostic et résolution rapides des pannes d'équipement.
• Protocoles de sécurité : procédures de verrouillage/étiquetage, utilisation des équipements de protection individuelle (EPI) et formation aux interventions d'urgence.
• Gestion de l'énergie : réduction des factures d'énergie, diminution de l'empreinte carbone, sans compromis sur le confort.
• Collaboration interdépartementale : coordination avec le service d'entretien ménager et la réception pour traiter rapidement les demandes d'intervention.
• Documentation et conformité : enregistrement de chaque opération de maintenance préventive et de chaque inspection pour garantir la conformité lors des audits.
• Formation des superviseurs : le planning, le budget, l'appel de l'entrepreneur à minuit.
• Ateliers pratiques et simulations : exercice d'évacuation incendie, incendie de cuisine, départ du client à son arrivée. S'entraîner pour le cas réel.

Défis courants et solutions

Même les programmes de formation en hôtellerie les mieux planifiés présentent des problèmes faciles à repérer. Si vous savez que ces problèmes vont se poser, vous pouvez trouver des solutions avant qu’ils ne surviennent, plutôt que de les résoudre après coup.

Disponibilité limitée du personnel pendant les périodes de forte affluence

Les entreprises du secteur de l'hôtellerie ont le plus besoin de formation lorsqu'elles peuvent le moins se permettre de retirer du personnel de ses postes. Pendant les périodes de forte affluence, une couverture complète est nécessaire, et les lacunes en matière de compétences sont les plus évidentes.

La solution consiste à utiliser le micro-apprentissage pour dispenser des formations par tranches de 5 à 10 minutes pendant les pauses naturelles, par exemple lors des changements d'équipe, pendant les moments calmes ou avant les réunions de service. Grâce aux plateformes de formation mobiles, il est possible d'apprendre sans avoir à se rendre dans une salle de formation spécifique. Lorsque le taux d'occupation le permet, programmez des formations intensives pendant les saisons intermédiaires. Formez le personnel à plusieurs tâches pendant les périodes creuses afin qu'il puisse assumer plusieurs fonctions pendant les périodes de forte affluence.

Un taux de rotation élevé du personnel affecte le retour sur investissement de la formation

Le secteur de l'hôtellerie-restauration connaît un taux de rotation bien plus élevé que la plupart des autres secteurs. Les responsables sont frustrés et les budgets sont serrés lorsqu'ils dépensent beaucoup d'argent pour former du personnel qui part au bout de quelques mois.

Solution : mettez en place des programmes d'intégration uniformes qui aident rapidement les nouveaux employés à acquérir les connaissances nécessaires. Concentrez la formation initiale sur les compétences immédiatement exploitables afin d'aider les nouveaux employés à être opérationnels rapidement. Cela les rendra plus heureux au travail, ce qui les incitera à rester plus longtemps. Faites de l'évolution professionnelle une motivation à rester dans l'entreprise plutôt qu'une simple obligation en concevant des parcours de formation menant à l'avancement professionnel. Le modèle des établissements d'enseignement résidentiels, avec ses certifications cumulables, aide à fidéliser les étudiants en leur montrant le chemin parcouru.

Mesurer l'efficacité de la formation et le retour sur investissement

Lier les dépenses de formation aux résultats du compte de résultat est l'étape que la plupart des établissements négligent. Ils comptent les participants ayant suivi la formation jusqu'au bout, classent les certificats, et s'arrêtent là. Le chiffre dont vous avez réellement besoin est la différence entre les cohortes formées et non formées sur les indicateurs utilisés par l'établissement.

Choisissez les indicateurs clés de performance (KPI) avant même d'élaborer le programme de formation, et non après. Les indicateurs habituels dans le secteur de l'hôtellerie sont : le score de satisfaction des clients, la moyenne des avis en ligne, le taux de vente incitative à la réception, le nombre d'incidents de sécurité par trimestre et le pourcentage de nouveaux employés toujours en poste après 90 jours. Établissez une base de référence claire pour chaque indicateur. Menez la formation. Relisez ces mêmes chiffres 60 et 120 jours plus tard. La différence entre ces chiffres constituera le sujet de la discussion sur le retour sur investissement que vous aurez avec le directeur général lors de la prochaine évaluation.

Qualité de formation inégale d'un établissement à l'autre

En matière de formation, les entreprises multi-établissements constatent généralement de grandes différences dans la manière dont elle est dispensée et assimilée. Ce qui fonctionne dans l'établissement principal peut ne pas fonctionner aussi bien dans les plus petits.

Standardisez le programme de base en utilisant des ressources centralisées, mais laissez les établissements locaux y apporter des modifications pour répondre à leurs propres besoins. Utilisez des plateformes numériques pour vous assurer que le contenu est toujours dispensé de la même manière, quel que soit l'endroit. Pour garantir un niveau d'animation constant, certifiez les formateurs via des programmes tels que ceux proposés par l'American Hotel & Lodging Educational Institute (AHLEI). Des audits réguliers examinent les résultats de formation des différents établissements afin d'identifier les meilleures pratiques et les points à améliorer.

En s'attaquant à ces problèmes, les programmes de formation peuvent être mis en place pour assurer un succès à long terme et des progrès continus.

Externaliser le personnel hôtelier pour simplifier la formation dans le secteur de l'hôtellerie

Certains établissements sautent complètement le cycle de formation pour certains postes en recrutant via une agence spécialisée. Les femmes de chambre, les serveurs de banquet et les réceptionnistes présélectionnés par l'agence arrivent avec leurs certifications déjà en poche. L'hôtel paie la marge et troque le délai de formation interne contre un employé qui peut être opérationnel dès le vendredi.

Ce compromis est judicieux pour les postes qu’un établissement ne souhaite pas conserver indéfiniment : audit de nuit, service de banquet sur appel, service d’entretien ménager en période de pointe. Le budget de formation interne est alors consacré aux superviseurs, aux responsables et aux aspects spécifiques au service de la marque. L’externalisation permet également de s’adapter à un mariage de 200 couverts sans obliger le directeur général à embaucher et former deux serveurs supplémentaires.

Le choix de l'agence est déterminant pour la réussite de cette approche. Demandez le programme de formation, les qualifications des formateurs et le ratio de supervision lors d'un service type. Demandez comment ils gèrent une réclamation d'un client concernant un employé externalisé. Si les réponses sont vagues, la qualité de la marque va baisser dès le premier week-end où ils vous remplacent.

Bien utilisée, l'externalisation allège le calendrier de formation, libère l'équipe de formation et de développement pour les tâches qui s'accumulent, et permet à l'établissement de se doter plus rapidement en personnel lorsqu'un nouveau segment d'activité apparaît.

Conclusion et prochaines étapes

La formation dans le secteur de l'hôtellerie est un investissement judicieux qui a un effet direct sur la satisfaction des clients, l'efficacité opérationnelle et la fidélisation des employés. Les entreprises qui offrent en permanence un service de qualité sont celles qui investissent dans leurs employés grâce à des programmes de formation soigneusement planifiés et mis en œuvre.

Une formation hôtelière efficace recourt à plusieurs méthodes d'enseignement : l'apprentissage en ligne pour l'acquisition d'informations, des ateliers en présentiel pour les compétences complexes et une formation pratique pour une application concrète. Pour réussir, vous devez définir clairement vos besoins, vous assurer que votre programme est en adéquation avec vos objectifs commerciaux, utiliser la bonne méthode et mesurer vos résultats avec soin.

Pour continuer à améliorer votre formation en hôtellerie :

• Examinez les commentaires des clients, les indicateurs opérationnels et les remarques des superviseurs sur les lacunes en matière de compétences afin de déterminer les formations nécessaires.
• Choisissez des méthodes de formation adaptées à vos types de contenu, aux horaires de votre personnel et à votre budget.
• Avant de déployer la formation à l'échelle de l'entreprise, commencez par des initiatives pilotes dans un ou deux services.
• Mettez en place des moyens de suivre l'impact des sessions de formation sur les résultats de l'entreprise.
• Créez des parcours de développement qui aident les collaborateurs à progresser dans leur carrière et à rester dans l'entreprise.

Les programmes de certification professionnelle, les initiatives de développement du leadership et les partenariats avec des établissements d'enseignement dans le secteur de l'hôtellerie constituent autant de moyens structurés permettant aux organisations d'améliorer encore davantage leurs capacités de formation. Ces programmes préparent à la fois les étudiants et les employés actuels aux besoins en constante évolution de ce secteur en pleine mutation.

Ressources supplémentaires

Organismes de certification du secteur :

• L'AHLEI (American Hotel & Lodging Educational Institute) propose près de 30 certifications professionnelles et fournit du matériel pédagogique pour les formations en hôtellerie à tous les niveaux de carrière
• ServSafe délivre une certification en sécurité alimentaire reconnue dans l'ensemble du secteur de la restauration
• Divers offices nationaux du tourisme proposent des certifications spécifiques à certaines destinations

Fonctionnalités de la plateforme de formation à évaluer :

• Accessibilité mobile pour un apprentissage en déplacement
• Prise en charge multilingue pour une main-d'œuvre diversifiée
• Intégration avec les listes de contrôle opérationnelles et l'assurance qualité
• Tableaux de bord analytiques reliant la réussite de la formation aux indicateurs de performance
• Possibilités de personnalisation pour un contenu spécifique à la marque

Associations de développement professionnel :

• Les groupes professionnels organisent des événements de réseautage, des séminaires et des cours de formation continue qui aident les professionnels de l'hôtellerie à se tenir informés des nouvelles tendances et des meilleures pratiques dans le secteur.
• Les établissements d'enseignement supérieur proposant des formations en hôtellerie au niveau local collaborent souvent avec les entreprises pour mettre en place des stages qui aident les étudiants à se préparer à une carrière dans l'hôtellerie et fournissent aux entreprises des candidats formés.