Formazione nell'industria alberghiera: Programmi e metodi

La formazione nel settore dell'ospitalità è fondamentale per garantire un servizio eccellente in hotel, ristoranti e strutture turistiche di tutto il mondo. Questi programmi di formazione specializzati forniscono al personale le conoscenze e le competenze necessarie per offrire un servizio di qualità, soddisfacendo al contempo gli elevati standard operativi che garantiscono la redditività delle aziende del settore.

Questo articolo tratta tutti i tipi di formazione nel settore dell'ospitalità, dall'ottenimento di certificazioni nel servizio clienti e nella sicurezza alimentare all'apprendimento di come diventare un leader e utilizzare gli strumenti di marketing digitale. Si concentra esclusivamente sui metodi di formazione specifici per il settore dell'ospitalità, tralasciando la formazione aziendale di base che non è applicabile a tale ambito. Il pubblico di riferimento comprende responsabili delle risorse umane, professionisti del settore alberghiero incaricati della formazione, imprenditori che gestiscono hotel, ristoranti, luoghi per eventi e attività turistiche, e chiunque altro abbia bisogno di metodi pratici per aiutare il proprio personale a crescere.

La formazione nel settore dell'ospitalità comprende programmi specializzati che insegnano ai dipendenti di hotel, ristoranti e aziende turistiche come offrire un'ospitalità eccezionale, un eccellente servizio clienti, gestire bene le loro attività ed essere buoni leader. Una buona formazione nel settore dell'ospitalità combina la formazione tecnica con l'esperienza pratica per preparare le persone alle sfide specifiche del lavoro in contesti di servizio in cui si ha a che fare con gli ospiti.

Alla fine di questa guida, saprai:

• Come scegliere e utilizzare programmi di formazione che aumentino i livelli di soddisfazione dei visitatori
• Quali metodi di trasmissione delle informazioni funzionano meglio per i diversi lavori nel settore dell'ospitalità e per i diversi obiettivi di apprendimento
• Come evitare che le persone se ne vadano offrendo un interessante sviluppo professionale
• Come dimostrare che la formazione funziona e che ne è valsa la pena
• Come ottenere certificazioni professionali che ti aiutino a fare carriera

Comprendere la formazione nel settore dell'ospitalità

La formazione nel settore dell'ospitalità consiste nello sviluppo pianificato delle competenze, delle conoscenze e delle attitudini necessarie per fornire un servizio incentrato sull'ospite nei settori dell'alloggio, della ristorazione, dei viaggi e dell'intrattenimento, al fine di ottenere una migliore gestione dell'ospitalità. A differenza della formazione generale sul servizio clienti, la formazione nel settore dell'ospitalità si concentra sui problemi specifici che sorgono quando si gestiscono le aspettative degli ospiti in situazioni altamente stressanti e in cui il tempo è un fattore cruciale, dove ogni interazione influisce sulla reputazione dell'hotel.

Circa un posto di lavoro su dieci nel mondo è nel settore alberghiero. La formazione è un modo fondamentale per aumentare la produttività, distinguere la tua attività dalle altre e mantenere i tuoi migliori dipendenti. I datori di lavoro che investono nello sviluppo di un programma completo vedono benefici evidenti nella soddisfazione degli ospiti, nell'efficienza operativa e nell'impegno dei dipendenti, a causa degli alti tassi di turnover e delle continue lacune nelle competenze.

Categorie principali di formazione

La formazione sul servizio clienti include competenze di base per interagire con gli ospiti, modalità di risoluzione dei conflitti e strategie per migliorare l'esperienza del cliente. Strutture strutturate di recupero del servizio insegnano ai partecipanti come anticipare le esigenze, personalizzare l'assistenza e gestire i reclami. Questa categoria aiuta a sviluppare le competenze sociali e l'intelligenza emotiva che distinguono un'ospitalità eccellente da un buon servizio.

La formazione operativa è il livello tecnico. Il personale F&B apprende ServSafe, la manipolazione dei coltelli, la preparazione dei piatti e le specifiche ricette della struttura. Il personale addetto alle pulizie apprende la checklist di ispezione delle camere, le SDS per la manipolazione dei prodotti chimici e il conteggio della biancheria per piano. Il front office apprende il PMS, il flusso delle prenotazioni della struttura e la procedura di check-in. Niente di tutto questo è affascinante. Tutto questo fa la differenza tra una struttura che funziona e una che arranca.

La formazione in leadership e gestione prepara manager e supervisori alle esigenze specifiche della gestione di un hotel o di un ristorante. Il materiale include la motivazione dei team, il coaching delle prestazioni, la pianificazione dei turni dei lavoratori, la gestione delle entrate e le decisioni finanziarie. Questa categoria aiuta le persone ad avanzare nella loro carriera e costruisce il percorso di leadership di cui le organizzazioni hanno bisogno per essere forti.

Questi tre gruppi lavorano insieme per aiutare le persone a diventare pienamente competenti nel settore dell'ospitalità. Si verificano operazioni efficienti ma fredde quando le persone hanno competenze tecniche ma non sono orientate al servizio. Se ci si concentra sul cliente ma non si sa come gestire la propria attività, si avranno difficoltà a fornire un servizio adeguato. Lo sviluppo della leadership garantisce che le competenze possano essere utilizzate in tutte le strutture e in tutte le stagioni.

Requisiti di competenze specifiche del settore

Chi lavora nel settore dell'ospitalità ha bisogno di un mix unico di competenze tecniche e relazionali, diverse da quelle richieste in altri settori dei servizi.

Essere bravi con i sistemi di gestione delle strutture, i sistemi POS e gli strumenti di prenotazione sono tutti esempi di competenze tecniche. I lavori nel settore della ristorazione richiedono di sapere come servire il vino, sviluppare menu e organizzare eventi. Tutti i lavori richiedono la conoscenza delle norme di sicurezza, da come uscire da un edificio in caso di incendio a come essere consapevoli delle questioni di sicurezza. Corsi di formazione strutturati nel settore dell'ospitalità possono insegnare queste abilità, e puoi metterle alla prova applicandole nella vita reale.

Le competenze trasversali includono la capacità di comunicare con le persone di persona, al telefono, via e-mail e tramite messaggi di testo; la consapevolezza delle altre culture quando si servono ospiti internazionali; la capacità di gestire il proprio tempo quando le cose si fanno difficili; e la capacità di trovare soluzioni quando i metodi tradizionali non funzionano. Il role-playing, il tutoraggio e la pratica sul campo con il feedback degli ospiti dell'hotel aiutano le persone a sviluppare queste competenze.

Sapere quali competenze sono necessarie per i lavori nel settore dell'ospitalità è il primo passo per capire come insegnare al meglio alle persone.

Metodi e formati di erogazione della formazione

La formazione moderna nel settore dell'ospitalità utilizza una varietà di metodi di erogazione per adattarsi ai turni di lavoro, ai diversi tipi di programmi di studio e ai diversi modi di apprendere. I migliori programmi di formazione nel settore dell'ospitalità non utilizzano un unico metodo, ma adattano gli approcci agli obiettivi di apprendimento.

Piattaforme di formazione online e digitale

I moduli di e-learning autogestiti aiutano i dipendenti a completare i corsi nei momenti di calma o tra un turno e l'altro. SC Training e altre piattaforme simili offrono contenuti interattivi con quiz, monitoraggio dei progressi e certificati di completamento. L'apprendimento online è particolarmente indicato per argomenti quali le norme di sicurezza alimentare, gli standard del marchio e i requisiti di conformità. Molte piattaforme supportano più di una lingua, aspetto importante per il settore dell'ospitalità, dato che i lavoratori provengono da contesti molto diversi.

La realtà virtuale e gli strumenti di simulazione consentono di provare situazioni di vita reale senza disturbare gli ospiti reali. I tirocinanti possono esercitarsi a gestire ospiti difficili, situazioni di emergenza o operazioni complicate più e più volte fino a quando non si sentono più sicuri di sé. La formazione in realtà virtuale riduce il numero di errori commessi nel mondo reale durante l'apprendimento, anche se i costi di implementazione sono ancora elevati.

Il microlearning funziona perché nessuno in un hotel ha 90 minuti da dedicare a una lezione in aula. Il formato consiste in una lezione di 3-7 minuti al telefono, svolta tra un check-out e l'arrivo successivo. È utile per le cose che cambiano spesso: una nuova voce nel menu, un aggiornamento sulla struttura, un ripasso sulle regole di ripartizione delle mance. Non è utile per gli argomenti complessi che richiedono ripetizioni e un vero istruttore.

Formazione in presenza e pratica

La formazione in aula con un vero formatore è ciò che si utilizza per gli argomenti più complessi: il percorso di leadership, le SOP complesse, gli argomenti che richiedono un dibattito. L'altro motivo per cui funziona nel settore dell'ospitalità è la contaminazione reciproca. Un addetto alla reception e un responsabile dei banchetti nella stessa stanza imparano cose sul lavoro l'uno dell'altro che non potrebbero mai apprendere da un video.

La formazione sul posto di lavoro è ancora il fondamento di come si impara effettivamente a lavorare nel settore dell'ospitalità. I nuovi assunti affiancano un membro dello staff senior per un'intera settimana, poi prendono il posto alla reception con un manager alle loro spalle come supporto. Il PMS si impara prenotando arrivi reali in un venerdì di grande affluenza. Il servizio del vino si impara versando a un tavolo reale per un ospite reale. Il mentore coglie gli errori sul momento, prima che arrivino a una valutazione. Questa è la parte che l'LMS non può replicare.

I giochi di ruolo collegano teoria e pratica mettendo le persone in situazioni controllate simili a quelle degli ospiti. Le persone si esercitano su come gestire richieste impegnative, strategie di upselling e conversazioni di recupero del servizio. Ottenere un feedback immediato dai formatori e dai colleghi accelera il processo di apprendimento e riduce l'impatto degli errori.

Approcci di apprendimento ibrido e misto

I migliori programmi di formazione utilizzano una combinazione di diversi formati in modo intelligente. I partecipanti potrebbero completare moduli online che trattano la teoria e gli standard, per poi partecipare a sessioni in presenza per esercitarsi e discutere di ciò che hanno imparato, e infine mettere in pratica quanto appreso sul lavoro con l'aiuto di un coach.

L'integrazione del microlearning inserisce piccole lezioni digitali negli orari di lavoro invece di richiedere lunghe pause dal lavoro. Una formazione di cinque minuti sull'essere sensibili alle altre culture prima di un turno soddisfa le esigenze immediate senza influire sulla copertura del servizio.

Formati diversi funzionano meglio per diversi tipi di studenti e diversi tipi di lavoro. Le dimostrazioni video sono utili per le persone che imparano meglio osservando. Gli studenti cinestetici hanno bisogno di esercitarsi con le mani. Le persone che imparano ascoltando amano parlare e ascoltare le istruzioni. I programmi di ospitalità di successo offrono agli studenti più di un mezzo per raggiungere gli stessi obiettivi di competenza.

Il passo successivo è assicurarsi che la formazione venga svolta in modo coerente in tutta l'organizzazione.

Implementazione di programmi di formazione efficaci nel settore dell'ospitalità

L'implementazione strategica trasforma la formazione da un costo a un investimento che porta a chiari ritorni aziendali. La differenza tra le aziende del settore dell'ospitalità che forniscono un ottimo servizio e quelle che non lo fanno sta spesso nel modo in cui sono organizzate per pianificare e fornire la formazione.

Processo di sviluppo del programma di formazione

Una procedura organizzata che colleghi le attività di apprendimento agli obiettivi aziendali è ciò che rende efficace lo sviluppo della formazione:

1. Per effettuare una valutazione dei requisiti, esaminare i commenti dei visitatori, i dati sulla reputazione online, i colli di bottiglia operativi e le lacune nelle prestazioni con l'aiuto dei supervisori. Se gli ospiti si lamentano dei lunghi tempi di check-in, significa che il personale della reception necessita di maggiore formazione. Le priorità di formazione in cucina possono essere individuate nel calo dei punteggi degli audit sulla sicurezza alimentare.
2. Progetta un programma che soddisfi gli standard del marchio, i requisiti legali e le competenze necessarie per ogni ruolo. Collega gli obiettivi di apprendimento ad azioni visibili e risultati misurabili. Il programma completo dovrebbe basarsi su ciò che gli studenti già sanno e condurli a un uso più avanzato di tali informazioni.
3. Scegli il modo migliore per presentare i contenuti in base a cosa sono, chi è disponibile ad aiutare e quali sono gli obiettivi di apprendimento. La formazione online sulla conformità potrebbe essere una buona idea. Il coinvolgimento di persona aiuta le persone a crescere come leader. È necessario esercitarsi nell'uso delle attrezzature per acquisire competenze tecniche.
4. Prima di implementare il software in tutta l'organizzazione, provalo prima in alcuni reparti. Raccogli i feedback sia dei partecipanti che dei formatori per migliorare i contenuti, i tempi e la logistica. I progetti pilota evidenziano le difficoltà del mondo reale, come conflitti di orario, problemi tecnici e contenuti mancanti, prima che questi influenzino l'intera forza lavoro.
5. Utilizzate indicatori di prestazione, punteggi di soddisfazione degli ospiti e osservazioni comportamentali per valutare l'efficacia di un'iniziativa. Non importa quanto siano soddisfatti i partecipanti: una formazione che non migliora i risultati non è utile. Stabilite dei parametri di riferimento prima della formazione in modo da poter effettuare confronti significativi.

Confronto tra metodi di formazione

Ci sono molti aspetti da considerare nella scelta del metodo di formazione corretto:

L'apprendimento online è il modo più efficiente per trasferire conoscenze, ma potrebbe non aiutarti a imparare come fare le cose. La formazione in presenza coinvolge davvero le persone, ma richiede molta pianificazione per inserirla nei loro programmi. I metodi ibridi trovano una via di mezzo tra ciò che funziona e ciò che è possibile. La formazione sul posto di lavoro è economica, ma la qualità dipende molto dalla bravura del formatore.

La maggior parte delle aziende del settore alberghiero ottiene risultati migliori quando utilizza una combinazione di metodi, come moduli online per l'apprendimento, sessioni in aula per discutere di ciò che è stato appreso e esercitazioni supervisionate per mettere in pratica quanto appreso.

Sapere come adottare una strategia può aiutarti ad affrontare i problemi che spesso ostacolano i programmi di formazione.

Esempi di formazione per reparto

La formazione specifica per reparto è lo standard. La reception impara una cosa, il reparto F&B ne impara un'altra, la manutenzione un'altra ancora. Il catalogo non è patinato, il programma è tattico. Competenze che si applicano direttamente al turno successivo, non alla prossima revisione trimestrale. La formazione che non produce risultati concreti è una formazione a cui nessuno si preoccupa di partecipare.

Reception

La formazione del front desk consiste principalmente nel collocare la persona giusta nella parte più accogliente della struttura e fornirle gli strumenti per gestire qualsiasi situazione. I punti chiave:

• Eccellenza nel servizio agli ospiti: accogliere calorosamente gli ospiti, gestire senza intoppi le procedure di check-in e check-out e fornire un servizio personalizzato.
• Competenza nel sistema di gestione della struttura (PMS): utilizzo del software di prenotazione, elaborazione sicura dei pagamenti e ottimizzazione dell'assegnazione delle camere.
• Risoluzione dei conflitti: tecniche per gestire i reclami degli ospiti con calma ed efficacia, comprese le strategie di recupero del servizio.
• Upselling e generazione di ricavi: promuovere upgrade di camera, servizi e offerte aggiuntive per aumentare i ricavi.
• Capacità di comunicazione: comunicazione verbale e scritta, sensibilità culturale, galateo telefonico e ascolto attivo.
• Esercizi di role-playing: simulazioni di interazioni con gli ospiti per esercitarsi nella risoluzione dei problemi e acquisire sicurezza.
• Gestione del tempo: bilanciare il multitasking durante i periodi di punta senza compromettere la qualità del servizio.

Vendite e prenotazioni

La formazione su vendite e prenotazioni mira ad aumentare due numeri: l'occupazione e l'ADR. Il percorso passa attraverso il sistema di prenotazione, la pipeline dei lead e le chiamate che chiudono i gruppi. I blocchi fondamentali:

• Gestione delle relazioni con i clienti (CRM): utilizzo degli strumenti CRM per tracciare i lead, mantenere i profili degli ospiti e gestire i follow-up.
• Strumenti di marketing digitale: utilizzo dei social media, delle campagne e-mail e delle agenzie di viaggio online (OTA) per raggiungere i mercati di riferimento.
• Tecniche di vendita: vendita consultiva, capacità di negoziazione e creazione di offerte personalizzate.
• Nozioni di base sulla gestione dei ricavi: comprensione delle strategie di prezzo, della domanda stagionale e della creazione di pacchetti.
• Funzionamento del sistema di prenotazione: gestione delle prenotazioni, delle prenotazioni di gruppo e coordinamento delle richieste speciali.
• Costruzione di relazioni con i clienti: coinvolgere clienti aziendali, agenti di viaggio e organizzatori di eventi per garantire la fidelizzazione.
• Comunicazione professionale: Miglioramento della comunicazione persuasiva, dell'ascolto attivo e della corrispondenza formale.
• Valutazioni delle prestazioni: simulazioni di vendita e valutazioni periodiche per rafforzare le competenze e identificare le aree di miglioramento.

Servizio di pulizia

La formazione in materia di pulizie insegna competenze pratiche e conoscenze operative che aiutano a mantenere gli ambienti puliti, sicuri e confortevoli per gli ospiti. Alcuni degli aspetti più importanti della formazione sono:

• Tecniche di pulizia: uso corretto dei detergenti e delle attrezzature per le camere degli ospiti, le aree comuni e gli spazi di servizio.
• Gestione del tempo: ricambio efficiente delle camere senza compromettere la qualità.
• Protocolli di salute e sicurezza: gestione dei materiali pericolosi, controllo delle infezioni e pratiche ergonomiche per prevenire gli infortuni.
• Ispezione e controllo qualità: conduzione di ispezioni approfondite delle camere per soddisfare gli standard del marchio.
• Gestione della lavanderia e dell'inventario: gestione della biancheria, delle forniture e segnalazione dei problemi di manutenzione.
• Interazione con gli ospiti: rispetto della privacy degli ospiti e risposta discreta alle richieste speciali.
• Competenze di supervisione: Pianificazione, controllo qualità, motivazione del team e risoluzione dei conflitti per i responsabili del servizio di pulizia.
• Esercitazioni pratiche e liste di controllo: Supportare prestazioni costanti e la conformità alle normative.

Cibo e bevande

La formazione su cibo e bevande ti insegna come gestire gli alimenti in modo sicuro, fornire un ottimo servizio e pianificare eventi. Alcuni degli aspetti più importanti sono:

• Preparazione e sicurezza alimentare: istruzioni sui metodi di preparazione, controllo delle porzioni, igiene e certificazioni di sicurezza alimentare come ServSafe.
• Pianificazione del menu e consapevolezza degli allergeni: progettazione dei menu e gestione delle restrizioni alimentari.
• Servizio del vino ed etichetta a tavola: tecniche di servizio appropriate e miglioramento dell'esperienza culinaria degli ospiti.
• Servizio clienti: gestione delle richieste speciali, upselling e gestione dei reclami con professionalità.
• Logistica della pianificazione degli eventi: coordinamento di banchetti ed eventi di catering, con particolare attenzione alla tempistica e al lavoro di squadra.
• Formazione incrociata: incoraggiare la collaborazione tra il personale di cucina e quello di sala per migliorare l'efficienza.
• Sviluppo della leadership: formazione per supervisori su turni del personale, controllo delle scorte, gestione dei costi e rispetto delle normative sanitarie.
• Role-playing e feedback: Esercizi pratici per affinare le competenze in ambienti di servizio dinamici.

Ingegneria

La formazione in ingegneria fornisce agli addetti alla manutenzione le competenze necessarie per garantire che le operazioni alberghiere siano sicure, efficienti e durature. Alcuni aspetti della formazione sono:

• Manutenzione preventiva: procedure per impianti di climatizzazione, impianti elettrici, idraulici e infrastrutture dell'edificio.
• Risoluzione dei problemi e riparazioni: diagnosi e risoluzione tempestiva dei guasti alle attrezzature.
• Protocolli di sicurezza: procedure di lockout/tagout, uso dei dispositivi di protezione individuale (DPI) e formazione sulla risposta alle emergenze.
• Gestione energetica: riduzione dei costi delle utenze, minore impronta di carbonio, stesso livello di comfort.
• Collaborazione interdipartimentale: coordinamento con il servizio di pulizia e la reception per smistare rapidamente i ticket.
• Documentazione e conformità: registrazione di ogni intervento di manutenzione preventiva e ispezione per garantire il superamento dell'audit.
• Formazione dei supervisori: il programma, il budget, le chiamate degli appaltatori a mezzanotte.
• Workshop pratici e simulazioni: esercitazione antincendio, incendio in cucina, abbandono dell'albergo al momento del check-in. Esercitarsi come se fosse reale.

Sfide comuni e soluzioni

Anche i programmi di formazione nel settore dell'ospitalità meglio pianificati presentano problemi facilmente individuabili. Se si è consapevoli dell'insorgere di tali problemi, è possibile elaborare soluzioni prima che si verifichino, anziché risolverli a posteriori.

Disponibilità limitata del personale durante l'alta stagione

Le aziende del settore alberghiero hanno più bisogno di formazione proprio quando meno possono permettersi di distogliere il personale dal proprio lavoro. Durante l'alta stagione è necessaria una copertura completa e le lacune nelle competenze sono più evidenti.

La risposta è utilizzare il microlearning per fornire formazione in sessioni da 5 a 10 minuti durante le pause naturali, come quando le persone cambiano turno, nei momenti di calma o prima delle riunioni di servizio. Con le piattaforme di formazione mobili, è possibile imparare senza doversi recare in una sala di formazione specifica. Quando l'occupazione lo consente, programmate una formazione intensiva durante le stagioni intermedie. Formate il personale in modo trasversale nei periodi di calma, in modo che possa svolgere più di un lavoro durante i periodi di punta.

L'elevato turnover del personale influisce sul ROI della formazione

Il settore dell'ospitalità ha un turnover molto più elevato rispetto alla maggior parte degli altri settori. I manager sono frustrati e i budget sono limitati quando spendono molto denaro per formare personale che se ne va dopo pochi mesi.

Soluzione: create programmi di inserimento uniformi che aiutino rapidamente i nuovi dipendenti ad apprendere ciò che devono sapere. Concentrate la formazione iniziale sulle competenze che possono essere utilizzate immediatamente per aiutare i nuovi dipendenti a ottenere risultati in fretta. Questo li renderà più felici sul lavoro, il che li farà rimanere più a lungo. Fate della crescita un motivo per rimanere in un posto di lavoro invece che un semplice obbligo, progettando percorsi formativi che portino all'avanzamento professionale. Il modello degli istituti di istruzione residenziali con certificazioni cumulabili aiuta a trattenere gli studenti mostrando loro quanto lontano sono arrivati.

Misurare l'efficacia della formazione e il ROI

Collegare la spesa per la formazione al risultato del conto economico è la parte che la maggior parte delle strutture tralascia. Contano i completamenti, archiviano i certificati e si fermano lì. Il dato di cui avete effettivamente bisogno è la differenza tra i gruppi formati e quelli non formati rispetto alle metriche su cui si basa la struttura.

Scegliete i KPI prima ancora di costruire il programma di formazione, non dopo. Quelli tipici per l'ospitalità: punteggio di soddisfazione degli ospiti, media delle recensioni online, tasso di upsell alla reception, incidenti di sicurezza per trimestre e la percentuale di nuovi assunti ancora in organico dopo 90 giorni. Prendete una lettura di riferimento pulita su ogni parametro. Eseguite la formazione. Rileggete gli stessi numeri dopo 60 e 120 giorni. La differenza tra questi numeri è l'argomento del ROI che tratterete con il direttore generale alla prossima revisione.

Qualità della formazione non uniforme tra le diverse strutture

Per quanto riguarda la formazione, le aziende con più strutture riscontrano in genere grandi differenze nel modo in cui viene impartita e recepita. Ciò che funziona nella struttura principale potrebbe non funzionare altrettanto bene in quelle più piccole.

Standardizzate il programma di base utilizzando risorse centralizzate, ma lasciate che le scuole locali apportino modifiche per soddisfare le proprie esigenze. Utilizzate piattaforme digitali per assicurarvi che i contenuti vengano sempre trasmessi allo stesso modo, indipendentemente da dove vi troviate. Per garantire che il livello di facilitazione rimanga lo stesso, certifica i formatori attraverso programmi come quelli offerti dall'American Hotel & Lodging Educational Institute (AHLEI). Verifiche periodiche esaminano i risultati della formazione nelle diverse strutture per individuare i metodi migliori e quelli che necessitano di miglioramenti.

Affrontando questi problemi, è possibile impostare programmi di formazione per un successo a lungo termine e un progresso continuo.

Esternalizzazione del personale alberghiero per semplificare la formazione nel settore dell'ospitalità

Alcune strutture saltano completamente il ciclo di formazione per determinati ruoli assumendo tramite un'agenzia specializzata. Gli addetti alle pulizie, i camerieri di sala e gli addetti alla reception, già selezionati dall'agenzia, arrivano con le certificazioni già in regola. L'hotel paga il sovrapprezzo e scambia i tempi di formazione interna con un lavoratore che può essere operativo già da venerdì.

Questo compromesso ha senso per i ruoli che una struttura non vuole mantenere in organico a lungo termine: audit notturno, servizio banchetti a chiamata, pulizie nei periodi di picco. Il budget per la formazione interna viene quindi destinato a supervisori, manager e alla parte di servizio specifica del marchio. L'outsourcing consente inoltre di far fronte a un matrimonio da 200 coperti senza costringere il direttore generale ad assumere e formare due camerieri in più.

La scelta dell'agenzia è la parte che determina se tutto questo funziona. Chiedete il programma di formazione, le credenziali dei formatori e il rapporto di supervisione in un turno tipico. Chiedete come gestiscono un reclamo di un ospite riguardante un membro del personale in outsourcing. Se le risposte sono vaghe, lo standard del marchio vacillerà già dal primo fine settimana in cui vi sostituiscono.

Se usato bene, l'outsourcing alleggerisce il calendario di formazione, libera il team di formazione e sviluppo per il lavoro che si accumula e offre alla struttura un modo più veloce per assumere personale quando si presenta un nuovo segmento.

Conclusione e prossimi passi

La formazione nel settore dell'ospitalità è un investimento intelligente che ha un effetto diretto sulla soddisfazione degli ospiti, sull'efficienza operativa e sulla fidelizzazione dei dipendenti. Le aziende che forniscono continuamente un ottimo servizio sono quelle che investono nei propri dipendenti attraverso programmi di formazione attentamente pianificati ed eseguiti.

Nella formazione efficace nel settore dell'ospitalità vengono utilizzati diversi metodi di insegnamento: l'apprendimento online per le informazioni, i workshop in presenza per le competenze più complesse e la formazione pratica per l'applicazione nel mondo reale. Per avere successo, è necessario definire chiaramente le proprie esigenze, assicurarsi che il programma di formazione sia in linea con gli obiettivi aziendali, utilizzare il metodo giusto e misurare attentamente i risultati.

Per continuare a migliorare la formazione nel settore dell'ospitalità:

• Esaminate il feedback degli ospiti, le metriche operative e i suggerimenti dei supervisori sulle lacune nelle competenze per capire quali corsi di formazione sono necessari.
• Scegliete metodi di erogazione che si adattino ai vostri tipi di contenuti, agli orari del personale e al budget.
• Prima di estendere l'iniziativa a tutta l'azienda, iniziate con progetti pilota in uno o due reparti.
• Predisponete dei sistemi per monitorare l'impatto delle sessioni di formazione sui risultati aziendali.
• Crea percorsi di crescita che aiutino le persone a fare carriera e a rimanere in azienda.

I programmi di certificazione professionale, le iniziative di sviluppo della leadership e le partnership con istituti di formazione nel settore dell'ospitalità sono tutti strumenti strutturati che consentono alle organizzazioni di migliorare ulteriormente le proprie capacità di formazione. Questi programmi preparano sia gli studenti che i dipendenti attuali alle mutevoli esigenze di questo settore in rapida evoluzione.

Risorse aggiuntive

Enti di certificazione del settore:

• AHLEI (American Hotel & Lodging Educational Institute) offre quasi 30 certificazioni professionali e fornisce materiali didattici per corsi di formazione nel settore dell'ospitalità a tutti i livelli di carriera
• ServSafe fornisce una certificazione in materia di sicurezza alimentare riconosciuta in tutto il settore della ristorazione
• Diversi enti nazionali per il turismo offrono credenziali specifiche per le destinazioni

Caratteristiche della piattaforma di formazione da valutare:

• Accessibilità mobile per l'apprendimento in movimento
• Supporto multilingue per una forza lavoro diversificata
• Integrazione con liste di controllo operative e garanzia di qualità
• Dashboard analitici che collegano il completamento della formazione alle metriche di rendimento
• Funzionalità di personalizzazione per contenuti specifici del marchio

Associazioni di sviluppo professionale:

• I gruppi di settore organizzano eventi di networking, seminari e corsi di formazione continua che aiutano gli operatori del settore alberghiero a rimanere aggiornati sulle nuove tendenze e sulle migliori pratiche del settore.
• Gli istituti che offrono formazione nel settore dell'ospitalità a livello locale spesso collaborano con le aziende per organizzare tirocini che aiutano le persone a prepararsi per una carriera nel settore e forniscono alle aziende candidati qualificati.