Ausbildung im Gastgewerbe: Programme und Methoden

Schulungen im Gastgewerbe sind der wichtigste Faktor für exzellenten Service in Hotels, Restaurants und Tourismusunternehmen weltweit. Diese spezialisierten Schulungsprogramme vermitteln den Mitarbeitern das Wissen und die Fähigkeiten, die sie benötigen, um hervorragenden Service zu bieten und gleichzeitig die hohen betrieblichen Standards zu erfüllen, die Unternehmen im Gastgewerbe rentabel machen.

Dieser Artikel behandelt alle Arten von Schulungen im Gastgewerbe, von Zertifizierungen in Kundenservice und Lebensmittelsicherheit bis hin zum Erlernen von Führungsqualitäten und dem Einsatz digitaler Marketing-Tools. Er befasst sich ausschließlich mit Schulungsmethoden, die speziell auf die Gastgewerbebranche zugeschnitten sind, und lässt grundlegende betriebswirtschaftliche Kenntnisse, die für diesen Bereich nicht relevant sind, außer Acht. Die Zielgruppe umfasst Personalmanager, Fachkräfte im Gastgewerbe, die für Schulungen zuständig sind, Unternehmer, die Hotels, Restaurants, Veranstaltungsorte und Tourismusbetriebe leiten, sowie alle anderen, die praktische Methoden benötigen, um ihre Mitarbeiter in ihrer Entwicklung zu unterstützen.

Schulungen für die Gastgewerbebranche umfassen spezialisierte Programme, die Mitarbeitern in Hotels, Restaurants und Tourismusunternehmen vermitteln, wie sie außergewöhnliche Gastfreundschaft und exzellenten Kundenservice bieten, ihre Betriebe gut führen und gute Führungskräfte sein können. Eine gute Ausbildung im Gastgewerbe verbindet fachliche Schulungen mit praktischer Erfahrung, um die Teilnehmer auf die besonderen Herausforderungen der Arbeit im Dienstleistungsbereich vorzubereiten, wo sie mit Gästen zu tun haben.

Am Ende dieses Leitfadens wissen Sie:

• Wie Sie Schulungsprogramme auswählen und einsetzen, die die Zufriedenheit der Gäste steigern
• Welche Methoden der Informationsvermittlung für verschiedene Berufe im Gastgewerbe und Lernziele am besten geeignet sind
• Wie man Mitarbeiter durch interessante Weiterbildungsangebote an das Unternehmen bindet
• Wie Sie zeigen können, dass Schulungen funktionieren und dass sie ihr Geld wert waren
• Wie Sie berufliche Zertifizierungen erwerben können, die Ihnen helfen, in Ihrem Beruf voranzukommen

Schulungen in der Gastgewerbebranche verstehen

Schulungen in der Gastgewerbebranche dienen dem gezielten Ausbau der Fähigkeiten, Kenntnisse und Einstellungen, die erforderlich sind, um in den Bereichen Beherbergung, Gastronomie, Reisen und Unterhaltung einen gastorientierten Service zu bieten und so ein besseres Management im Gastgewerbe zu erreichen. Im Gegensatz zu allgemeinen Kundenservice-Schulungen konzentrieren sich Schulungen im Gastgewerbe auf die besonderen Herausforderungen, die bei der Bewältigung von Gästeerwartungen in stressreichen, zeitkritischen Situationen auftreten, in denen jede Interaktion den Ruf des Hotels beeinflusst.

Etwa jeder zehnte Arbeitsplatz weltweit befindet sich in der Hotelbranche. Schulungen sind ein entscheidendes Mittel, um die Produktivität zu steigern, Ihr Unternehmen von anderen abzuheben und Ihre besten Mitarbeiter zu halten. Arbeitgeber, die in die Entwicklung eines umfassenden Schulungsprogramms investieren, sehen aufgrund hoher Fluktuationsraten und anhaltender Qualifikationslücken nachweisbare Vorteile in Bezug auf Gästezufriedenheit, betriebliche Effizienz und Mitarbeiterengagement.

Kernbereiche der Schulungen

Schulungen für den Kundenservice umfassen grundlegende Fähigkeiten im Umgang mit Gästen, Methoden zur Konfliktlösung und Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. Strukturierte Rahmenkonzepte zur Servicewiederherstellung vermitteln den Teilnehmern, wie sie Anforderungen vorhersehen, Unterstützung individuell anpassen und mit Beschwerden umgehen können. Diese Kategorie hilft Ihnen dabei, die sozialen Kompetenzen und die emotionale Intelligenz zu entwickeln, die großartige Gastfreundschaft von gutem Service unterscheiden.

Die Betriebsschulung bildet die technische Ebene. Das F&B-Personal lernt ServSafe, den Umgang mit Messern, die Zubereitung von Speisen und die spezifischen Rezepturen des Hauses. Das Housekeeping lernt die Checkliste für die Zimmerinspektion, die Sicherheitsdatenblätter für den Umgang mit Chemikalien und die Wäschekontrollen nach Etagen. Das Front-Office-Personal lernt das PMS, den Reservierungsablauf des Hauses und das Check-in-Skript. Nichts davon ist glamourös. All dies macht den Unterschied zwischen einem gut funktionierenden und einem schwächelnden Betrieb aus.

Schulungen in Führung und Management bereiten Manager und Vorgesetzte auf die besonderen Anforderungen des Betriebs eines Hotels oder Restaurants vor. Die Inhalte umfassen die Motivation von Teams, Leistungscoaching, die Personalplanung, das Ertragsmanagement und finanzielle Entscheidungen. Diese Kategorie hilft den Mitarbeitern, in ihrer Karriere voranzukommen, und baut die Führungskräftepipeline auf, die Organisationen benötigen, um stark zu sein.

Diese drei Gruppen arbeiten zusammen, um Menschen dabei zu helfen, im Gastgewerbe voll kompetent zu werden. Ein effizienter, aber kühler Betrieb entsteht, wenn Menschen zwar über technische Kompetenz, aber keine Serviceorientierung verfügen. Wenn Sie sich auf den Kunden konzentrieren, aber nicht wissen, wie Sie Ihr Unternehmen führen sollen, werden Sie Schwierigkeiten haben, Ergebnisse zu liefern. Die Führungskräfteentwicklung stellt sicher, dass die Fähigkeiten in allen Häusern und zu jeder Jahreszeit eingesetzt werden können.

Branchenspezifische Kompetenzanforderungen

Menschen, die im Gastgewerbe arbeiten, benötigen eine einzigartige Mischung aus technischen und sozialen Kompetenzen, die sich von denen in anderen Dienstleistungsbranchen unterscheiden.

Kenntnisse in Hausverwaltungssystemen, Kassensystemen und Reservierungstools sind Beispiele für technische Fähigkeiten. In der Gastronomie muss man wissen, wie man Wein serviert, Speisekarten zusammenstellt und Veranstaltungen organisiert. Alle Tätigkeiten erfordern Kenntnisse der Sicherheitsvorschriften, von der Flucht aus einem Gebäude im Brandfall bis hin zum Bewusstsein für Sicherheitsrisiken. Strukturierte Schulungen im Gastgewerbe können diese Fähigkeiten vermitteln, und man kann sie in der Praxis anwenden.

Zu den Soft Skills gehören die Fähigkeit, mit Menschen persönlich, am Telefon, per E-Mail und per SMS zu kommunizieren; das Bewusstsein für andere Kulturen beim Bedienen internationaler Gäste; die Fähigkeit, seine Zeit einzuteilen, wenn es schwierig wird; und die Fähigkeit, Lösungen zu finden, wenn übliche Methoden nicht funktionieren. Rollenspiele, Mentoring und praktische Übungen unter realen Bedingungen mit Feedback von Hotelgästen helfen dabei, diese Fähigkeiten aufzubauen.

Zu wissen, welche Fähigkeiten für Jobs im Gastgewerbe benötigt werden, ist der erste Schritt, um herauszufinden, wie man Menschen am besten unterrichtet.

Schulungsmethoden und -formate

Moderne Schulungen in der Hotellerie nutzen eine Vielzahl von Durchführungsmethoden, um Schichtmodellen, unterschiedlichen Lehrplänen und verschiedenen Lernstilen gerecht zu werden. Die besten Schulungsprogramme in der Hotellerie setzen nicht nur auf eine einzige Methode, sondern passen die Ansätze an die Lernziele an.

Online- und digitale Schulungsplattformen

E-Learning-Module zum Selbststudium helfen Mitarbeitern, Kurse in ruhigen Zeiten oder zwischen den Schichten abzuschließen. SC Training und ähnliche Plattformen bieten interaktive Inhalte mit Quizfragen, Fortschrittsüberwachung und Abschlusszertifikaten. Online-Lernen eignet sich besonders gut für Themen wie Lebensmittelsicherheitsvorschriften, Markenstandards und Compliance-Anforderungen. Viele Plattformen unterstützen mehrere Sprachen, was für die Hotellerie wichtig ist, da die Mitarbeiter aus vielen verschiedenen Kulturkreisen stammen.

Mit Virtual-Reality- und Simulations-Tools können Sie reale Situationen einstudieren, ohne echte Gäste zu stören. Die Auszubildenden können den Umgang mit schwierigen Gästen, Notfallsituationen oder komplizierten Abläufen so oft üben, bis sie sich sicherer fühlen. VR-Schulungen verringern die Anzahl der Fehler, die während des Lernens in der Praxis gemacht werden, auch wenn die Kosten für die Umsetzung noch hoch sind.

Mikrolernen funktioniert, weil niemand auf einer Hoteletage 90 Minuten Zeit hat, um in einem Klassenzimmer zu sitzen. Das Format besteht aus einer 3- bis 7-minütigen Lektion am Telefon, die zwischen dem Check-out und der nächsten Ankunft absolviert wird. Nützlich für Dinge, die sich häufig ändern: ein neuer Menüpunkt, eine Aktualisierung der Unterkunft, eine Auffrischung der Regeln zur Trinkgeldverteilung. Nicht geeignet für schweres Material, das Wiederholungen und einen echten Ausbilder erfordert.

Präsenz- und Praxistraining

Präsenzunterricht mit einem echten Trainer im Raum ist das Mittel der Wahl für schwierige Inhalte: die Führungskräfteausbildung, komplexe Standardarbeitsanweisungen (SOPs), Themen, die diskutiert werden müssen. Ein weiterer Grund, warum dies im Gastgewerbe funktioniert, ist der gegenseitige Austausch. Ein Rezeptionist und ein Bankettmanager, die sich im selben Raum befinden, lernen Dinge über den Job des anderen, die sie aus einem Video niemals mitnehmen würden.

Die Ausbildung am Arbeitsplatz ist nach wie vor das Fundament, auf dem die Arbeit im Gastgewerbe tatsächlich erlernt wird. Neue Mitarbeiter begleiten eine ganze Woche lang einen erfahrenen Mitarbeiter und übernehmen dann den Schalter, während ein Manager hinter ihnen als Unterstützung bereitsteht. Das PMS wird durch die Buchung echter Anreisen an einem geschäftigen Freitag erlernt. Der Weinservice wird durch das Einschenken an einem echten Tisch für einen echten Gast erlernt. Der Mentor bemerkt die Fehler sofort, bevor sie in eine Bewertung einfließen. Das ist der Teil, den das LMS nicht nachbilden kann.

Rollenspiele verbinden Theorie und Praxis, indem sie die Teilnehmer in kontrollierte Situationen versetzen, die denen von Gästen ähneln. Die Teilnehmer üben den Umgang mit anspruchsvollen Anfragen, Upselling-Strategien und Gesprächen zur Wiederherstellung des Service. Sofortiges Feedback von Trainern und Kollegen beschleunigt den Lernprozess und sorgt dafür, dass Fehler keine großen Konsequenzen haben.

Hybride und gemischte Lernansätze

Die besten Schulungsprogramme nutzen eine Mischung aus verschiedenen Formaten auf intelligente Weise. Die Teilnehmer absolvieren möglicherweise Online-Module, die Theorie und Standards behandeln, nehmen dann an Präsenzveranstaltungen teil, um das Gelernte zu üben und zu besprechen, und wenden das Gelernte anschließend mit Hilfe eines Coaches im Arbeitsalltag an.

Durch die Integration von Microlearning lassen sich kurze digitale Lerneinheiten in den Arbeitsalltag einbauen, ohne dass lange Arbeitspausen erforderlich sind. Eine fünfminütige Schulung zum Thema „Sensibilität für andere Kulturen“ vor einer Schicht erfüllt unmittelbare Anforderungen, ohne die Serviceabdeckung zu beeinträchtigen.

Verschiedene Formate eignen sich besser für unterschiedliche Lerntypen und Arbeitsbereiche. Videodemonstrationen sind hilfreich für Menschen, die am besten durch Sehen lernen. Kinästhetische Lerner müssen mit ihren Händen üben. Menschen, die durch Hören lernen, sprechen gerne und hören sich Anweisungen an. Erfolgreiche Programme im Gastgewerbe bieten den Teilnehmern mehr als einen Weg, um dieselben Kompetenzziele zu erreichen.

Der nächste Schritt besteht darin, sicherzustellen, dass die Schulungen unternehmensweit einheitlich durchgeführt werden.

Implementierung effektiver Schulungsprogramme im Gastgewerbe

Durch strategische Umsetzung wird die Schulung von einem Kostenfaktor zu einer Investition, die zu klaren geschäftlichen Erträgen führt. Der Unterschied zwischen Gastronomiebetrieben, die hervorragenden Service bieten, und solchen, die dies nicht tun, liegt häufig darin, wie gut sie bei der Planung und Durchführung von Schulungen organisiert sind.

Entwicklungsprozess für Schulungsprogramme

Ein organisiertes Verfahren, das Lernaktivitäten mit Unternehmenszielen verknüpft, ist der Schlüssel zum Erfolg bei der Schulungsentwicklung:

1. Um eine Bedarfsanalyse durchzuführen, sollten Sie mit Hilfe der Vorgesetzten Gästekommentare, Daten zur Online-Reputation, betriebliche Engpässe und Leistungslücken untersuchen. Wenn sich Gäste über lange Check-in-Zeiten beschweren, bedeutet dies, dass das Personal an der Rezeption mehr Schulung benötigt. Prioritäten für die Schulung in der Küche lassen sich an sinkenden Bewertungen bei Lebensmittelsicherheitsaudits erkennen.
2. Entwerfen Sie einen Lehrplan, der den Markenstandards, den gesetzlichen Anforderungen und den für jede Rolle erforderlichen Fähigkeiten entspricht. Verknüpfen Sie Lernziele mit sichtbaren Maßnahmen und messbaren Ergebnissen. Der gesamte Lehrplan sollte auf dem bereits vorhandenen Wissen der Teilnehmer aufbauen und sie zu einer fortgeschritteneren Anwendung dieser Informationen führen.
3. Wählen Sie die beste Art der Vermittlung der Inhalte aus, je nachdem, um welche Inhalte es sich handelt, wer zur Unterstützung zur Verfügung steht und welche Lernziele verfolgt werden. Online-Compliance-Schulungen könnten eine gute Idee sein. Persönliche Interaktion hilft den Menschen, sich als Führungskräfte weiterzuentwickeln. Technische Fähigkeiten müssen durch den praktischen Umgang mit Geräten erlernt werden.
4. Bevor Sie die Software im gesamten Unternehmen einführen, testen Sie sie zunächst in einigen Abteilungen. Holen Sie sich Feedback sowohl von den Teilnehmern als auch von den Trainern, um Inhalte, Zeitplanung und Logistik zu verbessern. Pilotprojekte decken praktische Schwierigkeiten wie Terminkonflikte, technische Herausforderungen und fehlende Inhalte auf, bevor diese die gesamte Belegschaft betreffen.
5. Nutzen Sie Leistungsindikatoren, Zufriedenheitswerte der Teilnehmer und Verhaltensbeobachtungen, um zu beurteilen, wie gut etwas funktioniert. Egal, wie zufrieden die Teilnehmer sind: Eine Schulung, die keine Ergebnisse verbessert, ist nutzlos. Legen Sie vor der Schulung Basiswerte fest, damit Sie aussagekräftige Vergleiche anstellen können.

Vergleich von Schulungsmethoden

Bei der Auswahl der richtigen Schulungsmethode gibt es viele Dinge zu beachten:

Online-Lernen ist der effizienteste Weg, Wissen zu vermitteln, hilft Ihnen jedoch möglicherweise nicht dabei, die praktische Umsetzung zu erlernen. Präsenzschulungen binden die Teilnehmer stark ein, erfordern jedoch viel Planung, um sie in die Zeitpläne der Mitarbeiter einzubinden. Hybride Methoden bilden einen Mittelweg zwischen dem, was funktioniert, und dem, was möglich ist. Schulungen am Arbeitsplatz sind kostengünstig, doch die Qualität hängt stark von der Kompetenz des Trainers ab.

Die meisten Unternehmen im Gastgewerbe erzielen bessere Ergebnisse, wenn sie eine Mischung aus verschiedenen Methoden einsetzen, wie z. B. Online-Module zum Lernen, Präsenzveranstaltungen, um das Gelernte zu besprechen, und betreutes Üben, um das Gelernte in die Praxis umzusetzen.

Zu wissen, wie man eine Strategie umsetzt, kann Ihnen helfen, die Probleme zu bewältigen, die Schulungsprogrammen oft im Weg stehen.

Schulungsbeispiele nach Abteilungen

Abteilungsspezifische Schulungen sind der Standard. Die Rezeption lernt das eine, der Gastronomiebereich etwas anderes, die Instandhaltung wieder etwas anderes. Der Katalog ist nicht hochglanzpoliert, der Lehrplan ist taktisch ausgerichtet. Es geht um Fähigkeiten, die direkt auf die nächste Schicht abzielen, nicht auf die nächste Quartalsbewertung. Eine Schulung, die keine konkreten Kennzahlen verbessert, ist eine Schulung, an der niemand teilnehmen möchte.

Rezeption

Bei der Schulung der Rezeption geht es vor allem darum, die richtige Person an den freundlichsten Ort des Hauses zu setzen und sie so auszurüsten, dass sie mit allem fertig wird, was hereinkommt. Die Kernbereiche:

• Exzellenter Gästeservice: Gäste herzlich begrüßen, Check-in-/Check-out-Prozesse reibungslos abwickeln und persönlichen Service bieten.
• Beherrschung des Property Management Systems (PMS): Umgang mit der Reservierungssoftware, sichere Zahlungsabwicklung und Optimierung der Zimmerzuweisung.
• Konfliktlösung: Techniken zur ruhigen und effektiven Bearbeitung von Gästebeschwerden, einschließlich Strategien zur Wiederherstellung des Service.
• Upselling und Umsatzgenerierung: Werbung für Zimmer-Upgrades, Annehmlichkeiten und Zusatzleistungen zur Steigerung des Umsatzes.
• Kommunikationsfähigkeiten: Mündliche und schriftliche Kommunikation, kulturelle Sensibilität, Telefonetikette und aktives Zuhören.
• Rollenspielübungen: Simulierte Interaktionen mit Gästen, um Problemlösungsfähigkeiten zu trainieren und Selbstvertrauen aufzubauen.
• Zeitmanagement: Multitasking in Spitzenzeiten bewältigen, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.

Verkauf & Reservierungen

Bei der Schulung für Vertrieb und Reservierung geht es darum, zwei Kennzahlen zu steigern: die Auslastung und den durchschnittlichen Zimmerpreis (ADR). Der Weg führt über das Buchungssystem, die Lead-Pipeline und die Telefonate, die Gruppenbuchungen abschließen. Die Kernbereiche:

• Kundenbeziehungsmanagement (CRM): Einsatz von CRM-Tools zur Nachverfolgung von Leads, Pflege von Gästeprofilen und Verwaltung von Nachfassaktionen.
• Digitale Marketing-Tools: Nutzung von sozialen Medien, E-Mail-Kampagnen und Online-Reisebüros (OTAs), um Zielmärkte zu erreichen.
• Verkaufstechniken: Beratende Verkaufstechniken, Verhandlungsgeschick und die Erstellung personalisierter Angebote.
• Grundlagen des Revenue Managements: Verständnis von Preisstrategien, saisonaler Nachfrage und der Erstellung von Pauschalangeboten.
• Ablauf des Buchungssystems: Verwaltung von Reservierungen, Gruppenbuchungen und Koordination von Sonderwünschen.
• Aufbau von Kundenbeziehungen: Pflege der Beziehungen zu Firmenkunden, Reisebüros und Veranstaltungsplanern zur Förderung von Folgegeschäften.
• Professionelle Kommunikation: Verbesserung der überzeugenden Kommunikation, des aktiven Zuhörens und der formellen Korrespondenz.
• Leistungsbewertungen: Verkaufssimulationen und regelmäßige Bewertungen zur Festigung der Fähigkeiten und zur Ermittlung von Verbesserungsmöglichkeiten.

Hauswirtschaft

Die Housekeeping-Schulung vermittelt praktische Fähigkeiten und betriebliche Kenntnisse, die dazu beitragen, die Räumlichkeiten für Gäste sauber, sicher und komfortabel zu halten. Zu den wichtigsten Aspekten der Schulung gehören:

• Reinigungstechniken: Der richtige Umgang mit Reinigungsmitteln und -geräten für Gästezimmer, öffentliche Bereiche und Back-of-House-Bereiche.
• Zeitmanagement: Effiziente Zimmerbereinigung ohne Abstriche bei der Qualität.
• Gesundheits- und Sicherheitsvorschriften: Umgang mit Gefahrstoffen, Infektionskontrolle und ergonomische Arbeitsweisen zur Vermeidung von Verletzungen.
• Inspektion und Qualitätskontrolle: Durchführung gründlicher Zimmerinspektionen zur Einhaltung der Markenstandards.
• Wäsche- und Bestandsmanagement: Verwaltung von Bettwäsche und Verbrauchsmaterialien sowie Meldung von Wartungsproblemen.
• Umgang mit Gästen: Achtung der Privatsphäre der Gäste und diskrete Reaktion auf Sonderwünsche.
• Führungskompetenzen: Dienstplanerstellung, Qualitätskontrolle, Teammotivation und Konfliktlösung für Hauswirtschaftsleiter.
• Praktische Übungen und Checklisten: Förderung einer gleichbleibenden Leistung und der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften.

Speisen & Getränke

In der Schulung für Speisen und Getränke lernen Sie, wie Sie sicher mit Lebensmitteln umgehen, hervorragenden Service bieten und Veranstaltungen planen. Zu den wichtigsten Themen gehören:

• Lebensmittelzubereitung und -sicherheit: Unterweisung in Zubereitungsmethoden, Portionskontrolle, Hygiene und Zertifizierungen zur Lebensmittelsicherheit wie ServSafe.
• Menüplanung und Allergenbewusstsein: Gestaltung von Menüs und Berücksichtigung von Ernährungsbeschränkungen.
• Weinservice und Tischmanieren: Korrekte Serviertechniken und die Verbesserung des Essenserlebnisses für Gäste.
• Kundenservice: Professioneller Umgang mit Sonderwünschen, Upselling und Beschwerdemanagement.
• Logistik der Veranstaltungsplanung: Koordination von Bankett- und Catering-Veranstaltungen mit Fokus auf Zeitplanung und Teamarbeit.
• Cross-Training: Förderung der Zusammenarbeit zwischen Küchen- und Servicepersonal zur Steigerung der Effizienz.
• Führungskräfteentwicklung: Schulung für Vorgesetzte zu Personalplanung, Lagerverwaltung, Kostenmanagement und Einhaltung gesundheitlicher Vorschriften.
• Rollenspiele und Feedback: Praktische Übungen zur Verfeinerung der Fähigkeiten in dynamischen Serviceumgebungen.

Technik

Die Schulung im Bereich Technik vermittelt Wartungsmitarbeitern die Fähigkeiten, die sie benötigen, um den Hotelbetrieb sicher, effizient und nachhaltig zu gestalten. Zu den Schulungsinhalten gehören:

• Vorbeugende Instandhaltung: Verfahren für HLK-Anlagen, elektrische Systeme, Sanitäranlagen und die Gebäudeinfrastruktur.
• Fehlerbehebung und Reparaturen: Schnelle Diagnose und Behebung von Geräteausfällen.
• Sicherheitsprotokolle: Verfahren zur Verriegelung und Kennzeichnung (Lockout/Tagout), Verwendung von persönlicher Schutzausrüstung (PSA) und Notfallschulungen.
• Energiemanagement: Geringerer Energieverbrauch, kleinerer CO₂-Fußabdruck, gleicher Komfort.
• Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit: Koordination mit dem Housekeeping und der Rezeption zur schnellen Bearbeitung von Störmeldungen.
• Dokumentation und Compliance: Protokollierung jeder vorbeugenden Wartung und Inspektion, damit das Audit reibungslos verläuft.
• Schulung für Vorgesetzte: Der Zeitplan, das Budget, der Anruf des Auftragnehmers um Mitternacht.
• Praktische Workshops und Simulationen: Brandschutzübung, Küchenbrand, Auszug beim Check-in. Üben Sie den Ernstfall.

Häufige Herausforderungen und Lösungen

Selbst die bestgeplanten Schulungsprogramme im Gastgewerbe weisen Probleme auf, die leicht zu erkennen sind. Wenn Sie wissen, dass diese Probleme auf Sie zukommen, können Sie Lösungen finden, bevor sie auftreten, anstatt sie erst im Nachhinein zu beheben.

Begrenzte Personalverfügbarkeit in der Hochsaison

Gastgewerbeunternehmen benötigen am meisten Schulung, wenn sie es sich am wenigsten leisten können, Personal von der Arbeit abzuziehen. In der Hochsaison ist eine umfassende Abdeckung erforderlich, und Qualifikationslücken treten am deutlichsten zutage.

Die Lösung besteht darin, Microlearning zu nutzen, um Schulungen in 5- bis 10-minütigen Einheiten während natürlicher Pausen durchzuführen, beispielsweise beim Schichtwechsel, in ruhigen Zeiten oder vor Servicemeetings. Mit mobilen Schulungsplattformen können Sie lernen, ohne einen bestimmten Schulungsraum aufsuchen zu müssen. Wenn es die Auslastung zulässt, planen Sie intensive Schulungen in der Nebensaison ein. Schulen Sie Mitarbeiter in ruhigen Zeiten bereichsübergreifend, damit sie in Stoßzeiten mehr als eine Aufgabe übernehmen können.

Hohe Personalfluktuation beeinträchtigt den ROI von Schulungen

Die Gastronomie und Hotellerie verzeichnet eine deutlich höhere Fluktuation als die meisten anderen Branchen. Manager sind frustriert und die Budgets sind knapp, wenn sie viel Geld für die Schulung von Mitarbeitern ausgeben, die nach wenigen Monaten wieder gehen.

Lösung: Erstellen Sie einheitliche Einarbeitungsprogramme, die neuen Mitarbeitern schnell helfen, das Nötige zu lernen. Konzentrieren Sie die frühe Schulung auf Fähigkeiten, die sofort eingesetzt werden können, damit neue Mitarbeiter schnell Erfolge erzielen. Das macht sie zufriedener bei der Arbeit, wodurch sie länger bleiben. Machen Sie Wachstum zu einem Grund, im Unternehmen zu bleiben, statt nur zu einer Verpflichtung, indem Sie Schulungswege entwerfen, die zu beruflichem Aufstieg führen. Das Modell der aufeinander aufbauenden Zertifizierungen bei stationären Bildungseinrichtungen hilft dabei, Studierende zu binden, indem es ihnen zeigt, wie weit sie gekommen sind.

Messung der Schulungseffektivität und des ROI

Die Verknüpfung der Schulungsausgaben mit dem Ergebnis der Gewinn- und Verlustrechnung ist der Teil, den die meisten Betriebe überspringen. Sie zählen die Absolventen, legen die Zertifikate ab und belassen es dabei. Die Zahl, die Sie tatsächlich benötigen, ist die Differenz zwischen geschulten und ungeschulten Kohorten bei den Kennzahlen, an denen sich der Betrieb orientiert.

Legen Sie die KPIs fest, bevor der Lehrplan überhaupt erstellt wird, nicht danach. Die üblichen Kennzahlen für das Gastgewerbe: Gästezufriedenheitswert, Durchschnitt der Online-Bewertungen, Upselling-Quote an der Rezeption, Sicherheitsvorfälle pro Quartal und der Anteil der neuen Mitarbeiter, die nach 90 Tagen noch im Unternehmen sind. Ermitteln Sie für jede Kennzahl einen sauberen Ausgangswert. Führen Sie das Training durch. Erfassen Sie dieselben Zahlen erneut nach 60 und 120 Tagen. Die Differenz dieser Zahlen ist das Argument für den ROI, das Sie bei der nächsten Besprechung mit dem Geschäftsführer anführen.

Uneinheitliche Schulungsqualität über verschiedene Standorte hinweg

Bei der Schulung stellen Unternehmen mit mehreren Standorten in der Regel große Unterschiede fest, wie diese durchgeführt und aufgenommen wird. Was am Hauptstandort funktioniert, funktioniert an kleineren Standorten möglicherweise nicht so gut.

Standardisieren Sie den Kernlehrplan durch den Einsatz zentraler Ressourcen, lassen Sie jedoch lokale Niederlassungen Anpassungen vornehmen, um ihren eigenen Anforderungen gerecht zu werden. Nutzen Sie digitale Plattformen, um sicherzustellen, dass Inhalte immer auf die gleiche Weise vermittelt werden, unabhängig vom Standort. Um sicherzustellen, dass das Niveau der Schulungsdurchführung gleich bleibt, zertifizieren Sie Trainer durch Programme wie die des American Hotel & Lodging Educational Institute (AHLEI). Regelmäßige Audits überprüfen die Schulungsergebnisse verschiedener Standorte, um die besten Vorgehensweisen zu ermitteln und Bereiche zu identifizieren, an denen noch gearbeitet werden muss.

Durch die Bewältigung dieser Probleme können Schulungsprogramme für langfristigen Erfolg und kontinuierlichen Fortschritt eingerichtet werden.

Auslagerung von Hotelpersonal zur Vereinfachung der Schulungen in der Hotellerie

Manche Häuser umgehen den Schulungszyklus für bestimmte Positionen komplett, indem sie über eine spezialisierte Agentur einstellen. Die von der Agentur vorab geprüften Zimmermädchen, Bankettkellner und Rezeptionisten kommen bereits mit den erforderlichen Zertifizierungen an. Das Hotel zahlt den Aufschlag und tauscht den Zeitplan für die interne Schulung gegen einen Mitarbeiter ein, der bereits am Freitag im Einsatz sein kann.

Dieser Kompromiss ist sinnvoll für die Aufgabenbereiche, die ein Hotel nicht dauerhaft selbst besetzen möchte: Nachtabrechnung, Bankett-Bereitschaftsdienst, Hauswirtschaft in Spitzenzeiten. Das interne Schulungsbudget wird dann auf Vorgesetzte, Manager und den markenspezifischen Servicebereich ausgerichtet. Durch Outsourcing lässt sich auch die Kapazität für eine Hochzeit mit 200 Gästen flexibel anpassen, ohne dass der Geschäftsführer zwei zusätzliche Kellner einstellen und schulen muss.

Die Auswahl der Agentur entscheidet darüber, ob dies funktioniert. Fragen Sie nach dem Lehrplan, den Qualifikationen der Trainer und dem Betreuungsverhältnis in einer typischen Schicht. Fragen Sie, wie sie mit einer Gästebeschwerde über einen ausgelagerten Mitarbeiter umgehen. Wenn die Antworten vage sind, wird der Markenstandard schon am ersten Wochenende, an dem sie für Sie einspringen, nachlassen.

Richtig eingesetzt, entlastet Outsourcing den Schulungskalender, entlastet das L&D-Team für die anstehenden Aufgaben und bietet dem Betrieb eine schnellere Möglichkeit, Personal aufzustocken, wenn ein neues Segment hinzukommt.

Fazit und nächste Schritte

Schulungen im Gastgewerbe sind eine kluge Investition, die sich direkt auf die Zufriedenheit der Gäste, die betriebliche Effizienz und die Mitarbeiterbindung auswirkt. Unternehmen, die kontinuierlich hervorragenden Service bieten, sind diejenigen, die durch sorgfältig geplante und durchgeführte Schulungsprogramme in ihre Mitarbeiter investieren.

In einer effektiven Ausbildung im Gastgewerbe kommen verschiedene Lehrmethoden zum Einsatz: Online-Lernen zur Informationsvermittlung, Präsenzworkshops für schwierige Fertigkeiten und praktische Schulungen für den Einsatz in der Praxis. Um erfolgreich zu sein, müssen Sie Ihre Anforderungen klar definieren, sicherstellen, dass Ihr Lehrplan mit Ihren Unternehmenszielen übereinstimmt, die richtige Methode anwenden und Ihre Ergebnisse sorgfältig messen.

So verbessern Sie Ihre Schulungen im Gastgewerbe kontinuierlich:

• Analysieren Sie Gästefeedback, Betriebskennzahlen und Rückmeldungen von Vorgesetzten zu Qualifikationslücken, um herauszufinden, welche Schulungen erforderlich sind.
• Wählen Sie Durchführungsmethoden, die zu Ihren Inhaltsarten, den Arbeitszeiten Ihrer Mitarbeiter und Ihrem Budget passen.
• Bevor Sie die Schulungen unternehmensweit einführen, starten Sie mit Pilotprojekten in ein oder zwei Abteilungen.
• Richten Sie Methoden ein, um zu überwachen, wie sich Schulungen auf die Geschäftsergebnisse auswirken.
• Schaffen Sie Karrierewege, die den Mitarbeitern helfen, beruflich aufzusteigen und im Unternehmen zu bleiben.

Professionelle Zertifizierungsprogramme, Initiativen zur Führungskräfteentwicklung und Partnerschaften mit Bildungseinrichtungen im Gastgewerbe sind strukturierte Möglichkeiten für Unternehmen, ihre Schulungskapazitäten noch weiter zu verbessern. Diese Programme bereiten sowohl Studierende als auch bestehende Mitarbeiter auf die sich wandelnden Anforderungen dieser schnelllebigen Branche vor.

Weitere Ressourcen

Branchenzertifizierungsstellen:

• AHLEI (American Hotel & Lodging Educational Institute) bietet fast 30 berufliche Zertifizierungen an und stellt Lernmaterialien für Ausbildungskurse im Gastgewerbe auf allen Karrierestufen bereit
• ServSafe bietet eine in der gesamten Gastronomiebranche anerkannte Zertifizierung für Lebensmittelsicherheit an
• Verschiedene nationale Tourismusverbände bieten destinationsspezifische Qualifikationen an

Zu bewertende Funktionen der Schulungsplattform:

• Mobile Zugänglichkeit für das Lernen unterwegs
• Mehrsprachige Unterstützung für eine vielfältige Belegschaft
• Integration mit betrieblichen Checklisten und Qualitätssicherung
• Analytics-Dashboards, die den Abschluss von Schulungen mit Leistungskennzahlen verknüpfen
• Anpassungsmöglichkeiten für markenspezifische Inhalte

Berufsverbände:

• Branchenverbände veranstalten Networking-Events, Seminare und Weiterbildungskurse, die Mitarbeitern im Gastgewerbe helfen, über neue Trends und bewährte Verfahren in der Branche auf dem Laufenden zu bleiben.
• Hochschulen, die lokale Ausbildungen im Gastgewerbe anbieten, arbeiten oft mit Unternehmen zusammen, um Praktika zu organisieren, die Menschen auf eine Karriere im Gastgewerbe vorbereiten und den Unternehmen ausgebildete Nachwuchskräfte vermitteln.