Formación en hostelería: Programas y métodos

La formación en el sector de la hostelería es el elemento más importante para ofrecer un servicio excelente en hoteles, restaurantes y empresas turísticas de todo el mundo. Estos programas de formación especializados proporcionan al personal los conocimientos y las habilidades necesarios para prestar un servicio de calidad, al tiempo que cumplen con los altos estándares operativos que garantizan la rentabilidad de las empresas del sector.

Este artículo abarca todo tipo de formación en hostelería, desde la obtención de certificaciones en atención al cliente y seguridad alimentaria hasta el aprendizaje de cómo ser un líder y utilizar herramientas de marketing digital. Solo aborda métodos de formación especializados en el sector de la hostelería, dejando de lado la formación empresarial básica que no es aplicable a ese ámbito. El público objetivo incluye a directores de recursos humanos, profesionales del sector hotelero y de la restauración encargados de la formación, propietarios de negocios que gestionan hoteles, restaurantes, recintos para eventos y operaciones turísticas, y cualquier otra persona que necesite formas prácticas de ayudar a su personal a crecer.

La formación en el sector de la hostelería incluye programas especializados que enseñan a los empleados de hoteles, restaurantes y empresas turísticas cómo ofrecer una hospitalidad excepcional, un excelente servicio al cliente, gestionar bien sus negocios y ser buenos líderes. Una buena formación en hostelería combina la formación técnica con la experiencia práctica para preparar a las personas para los retos específicos de trabajar en entornos de servicio en los que tratan con huéspedes.

Al final de esta guía, sabrá:

• Cómo elegir y utilizar programas de formación que aumenten los niveles de satisfacción de los visitantes
• Qué formas de transmitir información funcionan mejor para los diferentes puestos de trabajo en hostelería y objetivos de aprendizaje
• Formas de evitar que el personal se marche ofreciéndoles un desarrollo profesional interesante
• Formas de demostrar que la formación funciona y que ha merecido la pena la inversión
• Formas de obtener certificaciones profesionales que te ayuden a avanzar en tu carrera

Comprender la formación en el sector hotelero

La formación en el sector hotelero consiste en el desarrollo planificado de las habilidades, los conocimientos y las actitudes necesarias para prestar un servicio centrado en el huésped en los sectores del alojamiento, la restauración, los viajes y el entretenimiento, con el fin de lograr una mejor gestión hotelera. A diferencia de la formación general en atención al cliente, la formación en hostelería se centra en los problemas específicos que surgen al gestionar las expectativas de los huéspedes en situaciones de gran estrés y en las que el tiempo es un factor crucial, ya que cada interacción afecta a la reputación del hotel.

Aproximadamente uno de cada diez puestos de trabajo en el mundo pertenece al sector hotelero. La formación es una herramienta clave para impulsar la productividad, diferenciar su negocio de los demás y retener a sus mejores empleados. Los empleadores que invierten en el desarrollo de un plan de estudios completo obtienen beneficios demostrables en la satisfacción de los huéspedes, la eficiencia operativa y el compromiso de los empleados, debido a las altas tasas de rotación y a las continuas carencias de competencias.

Categorías principales de formación

La formación en atención al cliente incluye habilidades básicas para tratar con los huéspedes, formas de resolver conflictos y de mejorar la experiencia del cliente. Los marcos estructurados de recuperación del servicio enseñan a los participantes a anticiparse a las necesidades, adaptar la asistencia y gestionar las quejas. Esta categoría le ayuda a desarrollar las habilidades sociales y la inteligencia emocional que distinguen una gran hospitalidad de un buen servicio.

La formación en operaciones es la capa técnica. El personal de restauración aprende ServSafe, el manejo de cuchillos, la preparación de platos y las especificaciones de las recetas propias del establecimiento. El personal de limpieza aprende la lista de comprobación de inspección de los camareros de piso, las fichas de datos de seguridad (FDS) para el manejo de productos químicos y los recuentos de ropa de cama por planta. La recepción aprende el PMS, el flujo de reservas del establecimiento y el guion de registro de entrada. Nada de esto es glamuroso. Todo esto marca la diferencia entre un establecimiento que funciona y uno que va a duras penas.

La formación en liderazgo y gestión prepara a los gerentes y supervisores para las exigencias especiales de dirigir un hotel o un restaurante. El material incluye la motivación de equipos, el coaching del rendimiento, la programación de los trabajadores, la gestión de los ingresos y la toma de decisiones financieras. Esta categoría ayuda a las personas a avanzar en sus carreras y construye la cantera de líderes que las organizaciones necesitan para ser sólidas.

Estos tres grupos trabajan juntos para ayudar a las personas a alcanzar la plena competencia en el sector hotelero. Las operaciones que son eficientes pero frías se dan cuando las personas tienen competencia técnica pero carecen de orientación al servicio. Si te centras en el cliente pero no sabes cómo dirigir tu negocio, tendrás problemas para cumplir con lo prometido. El desarrollo del liderazgo garantiza que las habilidades se puedan aplicar en todos los establecimientos y en todas las temporadas.

Requisitos de habilidades específicos del sector

Las personas que trabajan en el sector hotelero necesitan una combinación única de habilidades técnicas y de relación con las personas, diferentes de las que se requieren en otros sectores de servicios.

Dominar los sistemas de gestión de propiedades, los sistemas de punto de venta y las herramientas de reserva son ejemplos de habilidades técnicas. Los puestos relacionados con la restauración deben saber cómo servir vino, elaborar menús y organizar eventos. Todos los puestos requieren conocer las normas de seguridad, desde cómo evacuar un edificio en caso de incendio hasta cómo estar atento a los problemas de seguridad. Los cursos estructurados de formación en hostelería pueden enseñar estas habilidades, y puedes ponerlas a prueba aplicándolas en la vida real.

Las habilidades sociales incluyen la capacidad de hablar con la gente en persona, por teléfono, por correo electrónico y por mensaje de texto; ser consciente de otras culturas al atender a huéspedes internacionales; ser capaz de gestionar el tiempo cuando las cosas se complican; y ser capaz de encontrar soluciones cuando los métodos habituales no funcionan. Los juegos de rol, la tutoría y la práctica en el mundo real con comentarios de los huéspedes del hotel ayudan a las personas a desarrollar estas habilidades.

Saber qué habilidades se necesitan para los trabajos en hostelería es el primer paso para averiguar cuál es la mejor forma de enseñar a las personas.

Métodos y formatos de impartición de la formación

La formación moderna en el sector hotelero utiliza una variedad de métodos de impartición para adaptarse a los turnos de trabajo, a los diferentes tipos de planes de estudios y a las distintas formas de aprendizaje. Los mejores programas de formación en hostelería no se limitan a utilizar un solo método, sino que adaptan los enfoques a los objetivos de aprendizaje.

Plataformas de formación en línea y digitales

Los módulos de aprendizaje electrónico a ritmo propio ayudan a los empleados a completar los cursos cuando hay menos actividad o entre turnos. SC Training y otras plataformas similares ofrecen contenido interactivo con cuestionarios, seguimiento del progreso y certificados de finalización. El aprendizaje en línea es especialmente adecuado para aprender aspectos como las normas de seguridad alimentaria, los estándares de marca y los requisitos de cumplimiento. Muchas plataformas permiten utilizar más de un idioma, lo cual es importante para el sector hotelero, ya que los trabajadores provienen de entornos muy diversos.

Las herramientas de realidad virtual y simulación permiten ensayar situaciones de la vida real sin molestar a los huéspedes reales. Los alumnos pueden practicar cómo lidiar con huéspedes difíciles, situaciones de emergencia u operaciones complicadas una y otra vez hasta que se sientan más seguros de sí mismos. La formación en realidad virtual reduce el número de errores cometidos en el mundo real durante el aprendizaje, aunque los gastos de implementación siguen siendo elevados.

El microaprendizaje funciona porque nadie en la planta de un hotel tiene 90 minutos para sentarse en un aula. El formato consiste en una lección de entre 3 y 7 minutos en el teléfono, que se realiza entre una salida y la siguiente llegada. Es útil para las cosas que cambian a menudo: un nuevo plato en el menú, una actualización de la propiedad, un repaso de la norma de reparto de propinas. No es útil para el material denso que requiere repeticiones y un instructor real.

Formación presencial y práctica

La formación presencial con un formador real en la sala es lo que se utiliza para el material más complejo: la formación en liderazgo, los procedimientos operativos estándar (SOP) complejos, los temas que requieren debate. La otra razón por la que funciona en el sector hotelero es el intercambio de conocimientos. Un agente de recepción y un responsable de banquetes en la misma sala aprenden cosas sobre el trabajo del otro que nunca aprenderían de un vídeo.

La formación en el puesto de trabajo sigue siendo la base de cómo se aprende realmente el trabajo en hostelería. Los nuevos empleados acompañan a un miembro del personal sénior durante una semana completa y, a continuación, se ponen al frente del mostrador con un gerente detrás de ellos como respaldo. El PMS se aprende registrando llegadas reales en un viernes ajetreado. El servicio de vinos se aprende sirviendo en una mesa real a un huésped real. El mentor detecta los errores en el momento, antes de que lleguen a una reseña. Esa es la parte que el LMS no puede replicar.

Los juegos de rol conectan la teoría y la práctica al situar a las personas en situaciones controladas que se asemejan a las de los huéspedes. Se practica cómo gestionar solicitudes complejas, estrategias de venta adicional y conversaciones para recuperar el servicio. Recibir feedback inmediato de los formadores y compañeros acelera el proceso de aprendizaje y minimiza el impacto de los errores.

Enfoques de aprendizaje híbrido y combinado

Los mejores programas de formación utilizan una combinación de varios formatos de forma inteligente. Los participantes pueden completar módulos en línea que abarcan la teoría y las normas, luego asistir a sesiones presenciales para practicar y hablar sobre lo que han aprendido, y finalmente aplicar lo aprendido en el trabajo con la ayuda de un coach.

La integración del microaprendizaje permite encajar pequeñas lecciones digitales en los horarios de trabajo, en lugar de requerir largas pausas en el trabajo. Una formación de cinco minutos sobre cómo ser sensible a otras culturas antes de un turno satisface las necesidades inmediatas sin afectar a la cobertura del servicio.

Los diferentes formatos funcionan mejor para distintos tipos de alumnos y distintos tipos de trabajo. Las demostraciones en vídeo son útiles para las personas que aprenden mejor viendo las cosas. Los alumnos cinestésicos necesitan practicar con las manos. A las personas que aprenden escuchando les gusta hablar y escuchar instrucciones. Los programas de hostelería exitosos ofrecen a los alumnos más de un medio para alcanzar los mismos objetivos de competencia.

El siguiente paso es asegurarse de que la formación se imparta de manera coherente en toda la organización.

Implementación de programas de formación en hostelería eficaces

La implementación estratégica convierte la formación de un coste en una inversión que genera claros beneficios empresariales. La diferencia entre las empresas del sector hotelero que ofrecen un gran servicio y las que no suele residir en su grado de organización a la hora de planificar e impartir la formación.

Proceso de desarrollo de programas de formación

Un procedimiento organizado que conecte las actividades de aprendizaje con los objetivos corporativos es lo que hace que el desarrollo de la formación funcione:

1. Para realizar una evaluación de necesidades, analice los comentarios de los visitantes, los datos de reputación en Internet, los cuellos de botella operativos y las deficiencias de rendimiento con la ayuda de los supervisores. Si los huéspedes se quejan de los largos tiempos de registro, significa que el personal de recepción necesita más formación. Las prioridades de formación en cocina pueden observarse en la caída de las puntuaciones de las auditorías de seguridad alimentaria.
2. Diseña un plan de estudios que cumpla con los estándares de la marca, los requisitos legales y las habilidades necesarias para cada puesto. Vincula los objetivos de aprendizaje a acciones visibles y resultados medibles. El plan de estudios completo debe basarse en lo que los alumnos ya saben y guiarlos hacia usos más avanzados de esa información.
3. Elige la mejor forma de presentar el contenido en función de cuál sea, quién esté disponible para ayudar y cuáles sean los objetivos de aprendizaje. La formación en cumplimiento normativo en línea podría ser una buena idea. La participación presencial ayuda a las personas a crecer como líderes. Es necesario practicar el uso de los equipos para adquirir habilidades técnicas.
4. Antes de implementar el software en toda la organización, pruébalo primero en algunos departamentos. Recaba opiniones tanto de los participantes como de los formadores para mejorar el contenido, la sincronización y la logística. Las pruebas piloto ponen de manifiesto dificultades del mundo real, como conflictos de horarios, retos técnicos y contenido que falta, antes de que afecten a toda la plantilla.
5. Utilice indicadores de rendimiento, puntuaciones de satisfacción de los participantes y la observación del comportamiento para evaluar el funcionamiento de la formación. Por muy satisfechos que estén los participantes, una formación que no mejore los resultados no es útil. Establezca mediciones de referencia antes de la formación para poder realizar comparaciones relevantes.

Comparación de métodos de formación

Hay muchos aspectos que hay que tener en cuenta a la hora de elegir el método de formación adecuado:

El aprendizaje en línea es la forma más eficiente de transferir conocimientos, pero puede que no te ayude a aprender a hacer las cosas. La formación presencial hace que las personas se impliquen de verdad, pero requiere mucha planificación para encajarla en sus horarios. Los métodos híbridos encuentran un término medio entre lo que funciona y lo que es posible. La formación en el puesto de trabajo es barata, pero la calidad depende en gran medida de la competencia del formador.

La mayoría de las empresas del sector hotelero obtienen mejores resultados cuando utilizan una combinación de métodos, como módulos en línea para el aprendizaje, sesiones presenciales para debatir lo aprendido y prácticas supervisadas para poner en práctica lo aprendido.

Saber cómo adoptar una estrategia puede ayudarte a lidiar con los problemas que a menudo se interponen en los programas de formación.

Ejemplos de formación por departamento

La formación específica por departamento es la norma. Recepción aprende una cosa, F&B otra, y mantenimiento otra. El catálogo no es llamativo, el plan de estudios es táctico. Habilidades que se aplican directamente al siguiente turno, no a la próxima revisión trimestral. La formación que no mejora una métrica real es aquella a la que nadie se molesta en asistir.

Recepción

La formación de recepción consiste principalmente en colocar a la persona adecuada en la parte más acogedora del establecimiento y equiparla para gestionar cualquier situación que se presente. Los pilares fundamentales:

• Excelencia en el servicio al huésped: dar una cálida bienvenida a los huéspedes, gestionar con fluidez los procesos de entrada y salida, y ofrecer un servicio personalizado.
• Dominio del sistema de gestión hotelera (PMS): Manejar el software de reservas, procesar los pagos de forma segura y optimizar la asignación de habitaciones.
• Resolución de conflictos: Técnicas para gestionar las quejas de los huéspedes con calma y eficacia, incluidas estrategias de recuperación del servicio.
• Venta adicional y generación de ingresos: Promocionar mejoras de categoría de habitación, servicios y prestaciones adicionales para aumentar los ingresos.
• Habilidades de comunicación: Comunicación verbal y escrita, sensibilidad cultural, etiqueta telefónica y escucha activa.
• Ejercicios de simulación: Interacciones simuladas con huéspedes para practicar la resolución de problemas y fomentar la confianza.
• Gestión del tiempo: Equilibrar la multitarea durante los periodos de mayor afluencia sin comprometer la calidad del servicio.

Ventas y reservas

La formación en ventas y reservas tiene como objetivo aumentar dos cifras: la ocupación y el ADR. El proceso pasa por el sistema de reservas, el canal de clientes potenciales y las llamadas que cierran los grupos. Los pilares fundamentales:

• Gestión de las relaciones con los clientes (CRM): uso de herramientas de CRM para realizar un seguimiento de los clientes potenciales, mantener perfiles de huéspedes y gestionar los seguimientos.
• Herramientas de marketing digital: uso de redes sociales, campañas de correo electrónico y agencias de viajes online (OTA) para llegar a los mercados objetivo.
• Técnicas de ventas: venta consultiva, habilidades de negociación y elaboración de ofertas personalizadas.
• Conceptos básicos de gestión de ingresos: Comprensión de las estrategias de fijación de precios, la demanda estacional y la creación de paquetes.
• Operaciones del sistema de reservas: gestión de reservas, reservas de grupos y coordinación de solicitudes especiales.
• Creación de relaciones con los clientes: Interactuar con clientes corporativos, agentes de viajes y organizadores de eventos para fomentar la fidelidad.
• Comunicación profesional: mejora de la comunicación persuasiva, la escucha activa y la correspondencia formal.
• Evaluaciones de rendimiento: Simulaciones de ventas y evaluaciones periódicas para reforzar las habilidades e identificar áreas de mejora.

Limpieza

La formación en limpieza enseña habilidades prácticas y conocimientos operativos que ayudan a mantener el entorno limpio, seguro y cómodo para los huéspedes. Algunos de los aspectos más destacados de la formación son:

• Técnicas de limpieza: Uso adecuado de productos y equipos de limpieza para habitaciones, zonas comunes y espacios de servicio.
• Gestión del tiempo: Rotación eficiente de las habitaciones sin comprometer la calidad.
• Protocolos de salud y seguridad: manejo de materiales peligrosos, control de infecciones y prácticas ergonómicas para prevenir lesiones.
• Inspección y control de calidad: Realización de inspecciones exhaustivas de las habitaciones para cumplir con los estándares de la marca.
• Gestión de la lavandería y el inventario: gestión de la ropa de cama, los suministros y notificación de problemas de mantenimiento.
• Interacción con los huéspedes: Respetar la privacidad de los huéspedes y responder a las peticiones especiales con discreción.
• Habilidades de supervisión: Programación, control de calidad, motivación del equipo y resolución de conflictos para los jefes de limpieza.
• Prácticas prácticas y listas de verificación: Fomentar un rendimiento constante y el cumplimiento normativo.

Alimentación y bebidas

La formación en alimentos y bebidas te enseña a manipular los alimentos de forma segura, a ofrecer un servicio excelente y a planificar eventos. Algunas de las partes más importantes son:

• Preparación y seguridad alimentaria: Instrucción sobre métodos de preparación, control de raciones, higiene y certificaciones de seguridad alimentaria como ServSafe.
• Planificación de menús y conocimiento de alérgenos: Diseño de menús y adaptación a restricciones dietéticas.
• Servicio de vinos y etiqueta en la mesa: Técnicas de servicio adecuadas y mejora de la experiencia gastronómica de los clientes.
• Atención al cliente: gestión de peticiones especiales, ventas adicionales y gestión de reclamaciones con profesionalidad.
• Logística de la planificación de eventos: Coordinación de banquetes y eventos de catering, centrándose en la sincronización y el trabajo en equipo.
• Formación cruzada: Fomento de la colaboración entre el personal de cocina y de servicio para mejorar la eficiencia.
• Desarrollo del liderazgo: Formación en supervisión sobre la planificación de turnos del personal, el control de inventario, la gestión de costes y el cumplimiento de la normativa sanitaria.
• Juegos de rol y retroalimentación: Ejercicios prácticos para perfeccionar las habilidades en entornos de servicio dinámicos.

Ingeniería

La formación en ingeniería proporciona a los trabajadores de mantenimiento las habilidades necesarias para garantizar que las operaciones del hotel sean seguras, eficientes y duraderas. Algunas partes de la formación son:

• Mantenimiento preventivo: Procedimientos para sistemas de climatización, sistemas eléctricos, fontanería e infraestructura del edificio.
• Resolución de problemas y reparaciones: Diagnóstico y resolución rápida de averías en los equipos.
• Protocolos de seguridad: procedimientos de bloqueo y etiquetado, uso de equipos de protección individual (EPI) y formación en respuesta a emergencias.
• Gestión energética: menor consumo de servicios públicos, menor huella de carbono, mismo nivel de confort.
• Colaboración interdepartamental: Coordinación con el servicio de limpieza y la recepción para clasificar rápidamente las incidencias.
• Documentación y cumplimiento: Registro de cada mantenimiento preventivo e inspección para que la auditoría salga bien.
• Formación de supervisores: el calendario, el presupuesto, las llamadas de los contratistas a medianoche.
• Talleres prácticos y simulaciones: Simulacro de incendio, incendio en la cocina, huida de huéspedes al registrarse. Practicar la situación real.

Retos comunes y soluciones

Incluso los programas de formación en hostelería mejor planificados tienen problemas que son fáciles de detectar. Si sabes que estos problemas van a surgir, puedes idear soluciones antes de que ocurran, en lugar de solucionarlos después de que se hayan producido.

Disponibilidad limitada de personal durante las temporadas altas

Las empresas del sector hotelero necesitan más formación precisamente cuando menos pueden permitirse apartar al personal de sus puestos de trabajo. Durante las temporadas altas, se necesita una cobertura completa y las carencias de habilidades son más evidentes.

La solución es utilizar el microaprendizaje para impartir formación en sesiones de 5 a 10 minutos durante los descansos naturales, como cuando se cambia de turno, en momentos de calma o antes de las reuniones de servicio. Con las plataformas de formación móviles, se puede aprender sin tener que acudir a una sala de formación específica. Cuando la ocupación lo permita, programa una formación intensiva durante las temporadas intermedias. Imparte formación cruzada al personal en los momentos de menor actividad para que puedan desempeñar más de una tarea durante las horas punta.

La alta rotación de personal afecta al retorno de la inversión en formación

El sector hotelero tiene una rotación de personal mucho mayor que la mayoría de los demás sectores. Los gerentes se sienten frustrados y los presupuestos son ajustados cuando gastan mucho dinero en formar a personal que se marcha al cabo de unos meses.

Solución: Crea programas de incorporación uniformes que ayuden rápidamente a los nuevos empleados a aprender lo que necesitan saber. Centra la formación inicial en habilidades que se puedan utilizar de inmediato para ayudar a los nuevos empleados a rendir rápidamente. Esto les hará sentirse más felices en el trabajo, lo que hará que se queden más tiempo. Haz que el crecimiento sea un motivo para quedarse en un trabajo en lugar de una mera obligación, diseñando itinerarios de formación que conduzcan al avance profesional. El modelo de las certificaciones acumulables de los centros de formación presenciales ayuda a retener a los alumnos mostrándoles lo lejos que han llegado.

Medición de la eficacia de la formación y el ROI

Vincular el gasto en formación a los resultados de la cuenta de resultados es la parte que la mayoría de los establecimientos se saltan. Cuentan los cursos completados, archivan los certificados y se detienen ahí. La cifra que realmente necesitas es la diferencia entre los grupos formados y los no formados en las métricas que utiliza el establecimiento.

Elige los KPI antes incluso de elaborar el plan de estudios, no después. Los habituales en hostelería son: puntuación de satisfacción de los huéspedes, media de reseñas online, tasa de ventas adicionales en recepción, incidentes de seguridad por trimestre y la proporción de nuevos empleados que siguen en plantilla tras 90 días. Toma una lectura de referencia clara de cada métrica. Imparte la formación. Vuelve a leer los mismos números a los 60 y 120 días. La diferencia entre esos números es el argumento sobre el retorno de la inversión que tendrás con el director general en la próxima revisión.

Calidad de formación inconsistente entre establecimientos

En cuanto a la formación, las empresas con múltiples establecimientos suelen observar grandes diferencias en cómo se imparte y se asimila. Lo que funciona en el establecimiento principal puede que no funcione tan bien en los más pequeños.

Estandarice el plan de estudios básico utilizando recursos centralizados, pero permita que las escuelas locales introduzcan cambios para satisfacer sus propios requisitos. Utilice plataformas digitales para asegurarse de que el contenido se imparte siempre de la misma manera, independientemente de dónde se encuentre. Para garantizar que el nivel de impartición se mantenga igual, certifique a los formadores a través de programas como los que ofrece el American Hotel & Lodging Educational Institute (AHLEI). Las auditorías periódicas analizan los resultados de la formación de los diferentes establecimientos para identificar las mejores prácticas y aquellas que deben mejorarse.

Al abordar estos problemas, se pueden establecer programas de formación para lograr el éxito a largo plazo y un progreso continuo.

Externalización del personal hotelero para simplificar la formación en el sector hotelero

Algunos establecimientos se saltan por completo el ciclo de formación para determinados puestos contratando a través de una agencia especializada. El personal de limpieza, los camareros de banquetes y los recepcionistas de la agencia, previamente seleccionados, llegan con las certificaciones ya en regla. El hotel paga el recargo y cambia el plazo de formación interna por un trabajador que puede estar en el puesto el viernes.

Esta compensación tiene sentido para los puestos que un establecimiento no quiere mantener de forma permanente: auditor nocturno, personal de banquetes de guardia, personal de limpieza en horas punta. El presupuesto de formación interna se destina entonces a supervisores, gerentes y a los aspectos de servicio específicos de la marca. La externalización también permite ampliar la capacidad para una boda de 200 comensales sin obligar al director general a contratar y formar a dos camareros adicionales.

La selección de la agencia es lo que determina si esto funciona. Solicite el plan de estudios, las credenciales de los formadores y la ratio de supervisión en un turno típico. Pregunte cómo gestionan las quejas de los huéspedes sobre un empleado subcontratado. Si las respuestas son vagas, el estándar de la marca se resquebrajará el primer fin de semana que les cubran.

Si se utiliza bien, la subcontratación aligera el calendario de formación, libera al equipo de formación y desarrollo para el trabajo que se acumula y ofrece al establecimiento una forma más rápida de contratar personal cuando surge un nuevo segmento.

Conclusión y próximos pasos

La formación en el sector hotelero es una inversión inteligente que tiene un efecto directo en la satisfacción de los huéspedes, la eficiencia operativa y la retención de empleados. Las empresas que ofrecen continuamente un servicio excelente son aquellas que invierten en sus empleados a través de programas de formación cuidadosamente planificados y ejecutados.

En una formación eficaz en hostelería se utilizan múltiples métodos de enseñanza: aprendizaje en línea para la información, talleres presenciales para habilidades complejas y formación práctica para su aplicación en el mundo real. Para tener éxito, debe definir claramente sus necesidades, asegurarse de que su plan de estudios se ajusta a sus objetivos empresariales, utilizar el método adecuado y medir cuidadosamente los resultados.

Para seguir mejorando tu formación en hostelería:

• Analice los comentarios de los huéspedes, las métricas operativas y las aportaciones de los supervisores sobre las carencias de habilidades para determinar qué formación es necesaria.
• Elige métodos de impartición que se adapten a tus tipos de contenido, horarios del personal y presupuesto.
• Antes de implantarla en toda la empresa, empieza con iniciativas piloto en uno o dos departamentos.
• Establece formas de supervisar cómo las sesiones de formación afectan a los resultados empresariales.
• Crea planes de desarrollo que ayuden a las personas a ascender en sus carreras y a permanecer en la empresa.

Los programas de certificación profesional, las iniciativas de desarrollo del liderazgo y las colaboraciones con instituciones de formación en hostelería son formas estructuradas para que las organizaciones mejoren aún más sus capacidades de formación. Estos programas preparan tanto a los estudiantes como a los empleados actuales para las necesidades cambiantes de este sector en constante evolución.

Recursos adicionales

Organismos de certificación del sector:

• AHLEI (American Hotel & Lodging Educational Institute) ofrece cerca de 30 titulaciones de certificación profesional y proporciona materiales de estudio para cursos de formación en hostelería en todos los niveles profesionales
• ServSafe ofrece una certificación en seguridad alimentaria reconocida en todo el sector de la restauración
• Varios organismos nacionales de turismo ofrecen credenciales específicas para cada destino

Características de la plataforma de formación que hay que evaluar:

• Accesibilidad móvil para el aprendizaje sobre la marcha
• Compatibilidad multilingüe para plantillas diversas
• Integración con listas de verificación operativas y control de calidad
• Cuadros de mando analíticos que relacionan la finalización de la formación con los indicadores de rendimiento
• Capacidades de personalización para contenidos específicos de la marca

Asociaciones de desarrollo profesional:

• Los grupos del sector organizan eventos de networking, seminarios y cursos de formación continua que ayudan a los trabajadores del sector hotelero a mantenerse al día sobre las nuevas tendencias y las mejores prácticas del sector.
• Las universidades que ofrecen formación en hostelería a nivel local suelen colaborar con las empresas para organizar prácticas que ayudan a las personas a prepararse para una carrera en el sector y proporcionan a las empresas candidatos cualificados.