Los hoteles que desean depender menos de las agencias de viajes online y aumentar sus ingresos a través de los canales directos necesitan herramientas de marketing específicas para el sector hotelero. Esta guía completa repasa las plataformas digitales, el software de automatización y las herramientas de análisis que ayudan a los propietarios de hoteles a conseguir más reservas directas y a fidelizar a sus huéspedes.
Este artículo aborda siete tipos principales de herramientas de marketing hotelero: sistemas CRM, plataformas de marketing por correo electrónico, gestión de redes sociales, herramientas de SEO, plataformas de análisis, motores de reservas y software de comunicación con los huéspedes. No incluimos enfoques publicitarios tradicionales ni estrategias de marketing offline. Los propietarios de hoteles, los hoteleros independientes y los responsables de marketing encontrarán consejos útiles para obtener más ingresos de las reservas directas, al tiempo que reducen los costes de las comisiones a las OTA.
Las plataformas digitales que atraen a huéspedes potenciales, gestionan las relaciones a través de múltiples canales e impulsan los ingresos mediante decisiones basadas en datos forman parte de las herramientas de marketing hotelero. Con un conjunto de tecnologías integradas y una buena estrategia de marketing hotelero, los hoteles pueden aumentar sus ingresos hasta un 30 % al tiempo que reducen las comisiones de las OTA, que oscilan entre el 15 % y el 25 % por reserva.
Comprender las herramientas de marketing hotelero
Las plataformas digitales y las soluciones de software que utilizan los hoteles para captar clientes, realizar un seguimiento de las interacciones durante el proceso de reserva y generar ingresos a través de canales directos se denominan herramientas de marketing hotelero. Estas soluciones han evolucionado mucho desde principios de la década de 2000, cuando no eran más que sistemas básicos de gestión de propiedades. Ahora son plataformas avanzadas impulsadas por IA que ofrecen a los huéspedes experiencias personalizadas y reducen la necesidad de intermediarios.
Funciones principales de las herramientas de marketing hotelero
El objetivo fundamental de las herramientas de marketing hotelero sigue siendo conseguir más huéspedes. Lo consiguen aumentando la visibilidad del hotel en Internet, manteniendo una presencia estratégica en las redes sociales y publicando anuncios dirigidos en los resultados de búsqueda y en las plataformas de metabúsqueda. Estas tecnologías permiten a los establecimientos ponerse en contacto con las personas adecuadas en momentos clave del proceso de reserva, cuando están tomando decisiones.
Existe una clara relación con la generación de ingresos a través del aumento de las tasas de conversión de los visitantes del sitio web del hotel y de un mayor número de reservas directas completadas. Selfbook Direct y otras plataformas han demostrado que las tasas de finalización de la compra aumentan considerablemente cuando ofrecen procesos de un solo paso que incluyen monederos digitales y opciones de «Compra ahora, paga después».
Integración frente a soluciones independientes
Los motores de reservas, los sistemas CRM, los gestores de canales y la automatización del marketing forman parte de una plataforma integrada. Este método garantiza que los datos sean coherentes en todos los puntos de contacto con los visitantes y permite que las OTA, los GDS, los metabuscadores y los canales directos reciban actualizaciones en tiempo real.
Las soluciones independientes son mejores en algunas tareas. Por ejemplo, una herramienta especializada de marketing por correo electrónico puede tener más opciones de automatización que el módulo de correo electrónico de una plataforma todo en uno. Sin embargo, los hoteles independientes suelen tener dificultades para integrar diferentes soluciones puntuales, y hasta un 20 % de los establecimientos afirman haber tenido problemas para configurarlas. Conocer estas ventajas e inconvenientes le ayudará a analizar las categorías de herramientas individuales que se presentan a continuación.
Categorías de herramientas de marketing esenciales para hoteles
Las estrategias de marketing hotelero necesitan diferentes herramientas para distintos tipos de tareas, basadas en los principios básicos de integración y funciones principales. Cada área abarca una parte diferente de la experiencia del huésped, desde la primera vez que oye hablar del hotel hasta el fomento de la fidelidad tras su visita.
Sistemas de gestión de relaciones con los huéspedes (CRM)
Las soluciones CRM reúnen los datos de los huéspedes procedentes de múltiples fuentes en perfiles únicos que permiten realizar acciones de marketing personalizadas en cada etapa del ciclo de vida del cliente. Estas plataformas registran la información de contacto de los huéspedes, el historial de reservas, las preferencias y los registros de comunicación, de modo que puedan agruparse para promociones específicas.
Prostay incluye de serie una solución CRM avanzada que le ofrece una visión completa del proceso de reserva. Esto le permite gestionar su cartera de clientes potenciales, predecir las ventas y configurar seguimientos automáticos. Los establecimientos que utilizan sistemas CRM avanzados afirman que los huéspedes están más satisfechos porque reciben mensajes personalizados antes de su llegada y ofertas basadas en sus estancias anteriores.
Plataformas de marketing por correo electrónico y automatización
Las tecnologías de marketing por correo electrónico para hoteles crean flujos de trabajo automatizados que guían a los clientes potenciales desde su primera consulta hasta la confirmación de la reserva y más allá. Estas plataformas son excelentes para enviar información oportuna basada en el comportamiento de los huéspedes, como correos electrónicos sobre carritos abandonados, confirmaciones de reserva y actualizaciones de los programas de fidelización.
La conexión con los datos del CRM es muy importante, ya que las plataformas de marketing por correo electrónico utilizan las preferencias y el historial de los visitantes para que los asuntos, las ofertas y el contenido sean más relevantes para cada usuario. Los establecimientos que utilizan la automatización del marketing por correo electrónico pueden reducir los tiempos de respuesta hasta en un 85 %, sin dejar de mantener el toque personal que hace que los huéspedes quieran reservar directamente.
Herramientas de gestión de redes sociales y creación de contenido
Las redes sociales como Instagram, Facebook y otras más nuevas que utilizan los jóvenes necesitan contenido nuevo constantemente. Las soluciones de gestión combinan la programación, la creación de contenido visual y el seguimiento de la interacción en paneles de control únicos que facilitan la ejecución de los programas de marketing.
La gestión de contenidos generados por los usuarios es una herramienta muy útil para las marcas hoteleras, ya que las imágenes de los huéspedes y las reseñas en línea muestran que otras personas se han alojado allí y pueden ayudar a los usuarios a decidir si reservar o no. Los establecimientos que utilizan calendarios de contenido organizados afirman que sus tasas de interacción aumentan y que el mensaje de su marca se mantiene coherente en todos los medios.
Para saber qué tecnologías son las mejores para tu establecimiento, debes utilizar un método de implementación estructurado. La siguiente parte aborda este tema ofreciendo tácticas de implementación reales.
Estrategia de implementación y selección de herramientas
Los tipos de herramientas enumerados anteriormente solo son útiles si se utilizan de una manera adecuada a la situación particular de su establecimiento. El contexto es muy importante. Por ejemplo, los hoteles de lujo necesitan diseños diferentes a los de los hoteles económicos, y los hoteles independientes tienen problemas distintos a los de las cadenas de marca.
Proceso de implementación de herramientas de marketing hotelero
Cuando las campañas de marketing no funcionan tan bien como deberían o cuando los sistemas existentes dificultan la navegación de los huéspedes, los establecimientos deben utilizar nuevos métodos de marketing. Los siguientes pasos reducen el riesgo de la implementación al tiempo que aceleran el tiempo que se tarda en ver resultados:
- Averigüe cuáles son las carencias de su estrategia de marketing actual trazando el recorrido del huésped y observando en qué punto los visitantes abandonan el embudo de reservas o dónde los datos de los huéspedes no se transfieren entre sistemas.
- Compruebe la capacidad de la herramienta para integrarse con su sistema de gestión hotelera, su motor de reservas y su conjunto de herramientas de marketing actual, asegurándose de que puede conectarse a ellos a través de una API.
- Antes de la implementación completa, prueba las herramientas seleccionadas con campañas limitadas y categorías específicas de huéspedes. Mide la tasa de clics, la tasa de conversión y los ingresos por reservas directas.
- Utilice herramientas eficaces en todas sus actividades de marketing impartiendo a todo su personal una formación exhaustiva sobre cómo utilizarlas, cómo elaborar informes sobre ellas y cómo mejorarlas.
Análisis de coste-beneficio de las herramientas de marketing
| Categoría de herramienta | Rango de costes mensuales | Tiempo de implementación | Plazo previsto para el retorno de la inversión |
|---|---|---|---|
| Marketing por correo electrónico | 50-300 $ | 2-4 semanas | 3-6 meses |
| Gestión de redes sociales | 100-500 $ | 1-2 semanas | 6-12 meses |
| Sistema CRM | 200-1000 $ | 4-8 semanas | 6-18 meses |
| Herramientas de SEO | 100-400 $ | 2-3 semanas | 6-12 meses |
| Anuncios de Google para hoteles | Variable (CPC) | 1-2 semanas | 1-3 meses |
Cuando mejoran los métodos de tráfico orgánico, los establecimientos más pequeños suelen obtener mejores resultados si comienzan con soluciones de marketing por correo electrónico que son gratuitas o tienen un coste de entrada mínimo y luego pasan a la gestión de redes sociales. Los establecimientos más grandes pueden justificar la inversión en CRM de inmediato, ya que pueden obtener mayores ingresos al dirigirse a determinados grupos de huéspedes y realizar campañas de marketing dirigidas a ellos. Para los establecimientos con mucho tráfico en su sitio web, Google Hotel Ads debería ser una prioridad, ya que puede impulsar rápidamente las reservas directas a un coste menor que las OTA.
Estos planes para poner las cosas en marcha suelen tropezar con problemas que son fáciles de prever y que requieren respuestas proactivas.
Retos comunes y soluciones
Incluso cuando las herramientas de marketing se han diseñado cuidadosamente, pueden surgir problemas que perjudican el retorno de la inversión y dificultan su uso por parte del personal. Abordar estos problemas con antelación protege su inversión y acelera los resultados.
Silos de datos y problemas de integración de herramientas
Cuando los datos de los huéspedes se dispersan en muchas plataformas, resulta imposible personalizar la experiencia, que es lo que impulsa las reservas directas. La solución es elegir herramientas con una sólida conectividad API y convertir el sistema de gestión hotelera en el centro de datos principal que envía información a los motores de reservas, los gestores de canales y los sistemas CRM. Antes de poner algo en marcha, realizar una auditoría de datos permite determinar qué hay que integrar y evita costosas revisiones posteriores.
Formación del personal y resistencia a la adopción
Cuando los equipos están acostumbrados a sus flujos de trabajo actuales, por lo general no quieren utilizar nuevas tecnologías de marketing. Las implementaciones por fases, que añaden funciones de una en una, ayudan a que las personas no se sientan abrumadas, y las sesiones de formación práctica, en lugar de limitarse a leer la documentación, ayudan a que se sientan más seguras. Elegir a personas que actúen como promotores de las herramientas en cada área fomenta el conocimiento interno y el apoyo de los compañeros de trabajo para su adopción.
Medición de la eficacia de las herramientas de marketing
Para demostrar el retorno de la inversión (ROI) de una herramienta de marketing, es necesario realizar un seguimiento de las atribuciones y analizar el embudo de conversión. Utilice Google Analytics con monitorización ampliada de comercio electrónico para vincular sus iniciativas de marketing a los ingresos que obtiene de las reservas directas. Antes de empezar, establezca unos KPI de referencia y esté atento a cómo cambian su tasa de conversión, el valor medio de las reservas y el coste de adquisición de clientes en comparación con las comisiones de las OTA.
Estas soluciones ofrecen a tu establecimiento las mejores posibilidades de éxito a largo plazo mediante el uso de métodos de marketing que te proporcionan resultados medibles.
Conclusión y próximos pasos
Elegir y utilizar técnicas de marketing hotelero de forma inteligente tiene un efecto directo tanto en los ingresos por reservas directas como en la calidad de la interacción con los huéspedes. El sector hotelero se está orientando hacia los canales directos, y se prevé que el 50 % de los ingresos provenga de plataformas de reserva directa. Esto hace que sea aún más importante que los establecimientos inviertan en herramientas que les ayuden a obtener el máximo beneficio al tiempo que fidelizan a los clientes.
Para impulsar su estrategia de marketing, haga lo siguiente de inmediato:
- Revisa las herramientas de marketing actuales e identifica las deficiencias de integración entre tu PMS, el motor de reservas y las plataformas de comunicación con los huéspedes
- Busque plataformas unificadas de gestión hotelera que combinen sistemas CRM, marketing por correo electrónico y optimización de reservas en soluciones integradas
- Solicite demostraciones a 2-3 proveedores de herramientas para comparar características, capacidades de integración y plantillas personalizables que se adapten a su marca
- Cree un calendario de implementación dando prioridad a las herramientas de mayor impacto basándose en el marco de análisis de coste-beneficio anterior
Algunos temas relacionados que vale la pena explorar son el software de gestión de ingresos hoteleros para tácticas de precios dinámicos, las plataformas de experiencia del huésped para mantener a los huéspedes comprometidos durante su estancia y los enfoques de optimización de motores de búsqueda que utilizan Google Keyword Planner y Google Trends para obtener más tráfico orgánico.
Recursos adicionales
- Guía de buenas prácticas de automatización del marketing hotelero que abarca flujos de trabajo automatizados y mensajes oportunos
- Lista de verificación para la optimización de la conversión de reservas directas, destinada a mejorar la finalización del proceso de salida
- Plantilla de cálculo del ROI de las herramientas de marketing con métricas de referencia para el sector hotelero
- Hoja de trabajo de evaluación de requisitos de integración para valorar la conectividad de las API y los flujos de datos
