Antes, la comunicación con los huéspedes se limitaba a una llamada telefónica o un correo electrónico. El teléfono obligaba a los huéspedes a escuchar música de espera. Los correos electrónicos quedaban sepultados entre las promociones. Las tasas de apertura de los SMS rondan el 98 %, frente al 20 % del correo electrónico, y la mayoría de los mensajes se leen en los tres minutos siguientes a su recepción. Los mensajes de texto se adaptan a la forma en que los huéspedes ya utilizan sus teléfonos, razón por la cual su adopción por parte de los hoteles se ha acelerado desde 2020.
Un sistema de mensajes de texto para hoteles transforma por completo la conversación con el huésped. Mensajes en tiempo real entre huéspedes y personal, huéspedes que se sienten escuchados, operaciones que se agilizan y una nueva fuente de ingresos que antes no existía. Prostay Nexus es la plataforma de mensajería que hemos creado para hoteles que desean que cada conversación se integre de forma natural en el establecimiento y se desarrolle dentro del flujo de trabajo operativo existente.
Esta guía explica qué hacen realmente los sistemas de mensajes de texto para hoteles, cómo se conectan con el resto de su infraestructura tecnológica, cómo los utiliza el personal en una noche ajetreada y cómo Prostay Nexus cambia las reglas del juego en la comunicación con los huéspedes para establecimientos de cualquier tamaño.
¿Qué es un sistema de mensajes de texto para hoteles?
Un sistema de mensajes de texto para hoteles es la capa que permite a la propiedad y al huésped intercambiar mensajes directamente, en el dispositivo que el huésped ya lleva consigo. Sin necesidad de descargar ninguna aplicación, sin llamadas telefónicas, sin cadenas de correo electrónico. El huésped envía un mensaje. El hotel responde. Todo lo demás, enrutamiento, historial, integración con el PMS, ocurre en segundo plano.
Un sistema de mensajería de texto para hoteles diseñado específicamente es algo muy distinto de un generador de SMS genérico. Lee el PMS, por lo que el mensaje que recibe el huésped hace referencia a su reserva real. Los mensajes SMS, WhatsApp, de correo electrónico y de las OTA llegan todos a la misma bandeja de entrada desde la que trabaja la recepción.
Todos los huéspedes ya tienen el dispositivo. Cada mensaje ilumina la pantalla de bloqueo. Esa es toda la apuesta detrás de la mensajería para huéspedes. Los hoteles obtienen una herramienta sencilla que se integra con las operaciones. Los huéspedes obtienen respuestas en segundos en lugar de quedarse colgados en un árbol de opciones telefónicas.
Prostay Nexus es el producto de mensajería que Prostay ofrece a los hoteles que desean una única bandeja de entrada para SMS, WhatsApp, correo electrónico y los canales OTA. El software se diseñó para el sector hotelero desde el primer momento. El vocabulario incluye términos como «folio», «estado de la habitación» o «bloque de grupo», en lugar de la jerga genérica de CRM, y las integraciones se implementan allí donde realmente trabaja el personal de recepción.
Cómo funcionan los sistemas de mensajería de los hoteles
Los sistemas de mensajería de los hoteles se conectan a la infraestructura existente en lugar de sustituirla. El PMS envía la reserva a la capa de mensajería en el momento en que se realiza la reserva. Para cuando se envía el correo electrónico de confirmación, el huésped ya tiene un hilo de conversación abierto con el hotel, con los detalles de su reserva y cualquier preferencia que haya indicado al hacer la reserva.
La plataforma se encuentra detrás del número de teléfono principal del hotel, por lo que el huésped envía un mensaje de texto al mismo número al que llamaría. El sistema lee el mensaje entrante, clasifica la solicitud y la deriva al departamento adecuado según los flujos de trabajo que el hotel haya definido de antemano. Recepción para la facturación. Limpieza para toallas y artículos de aseo. Mantenimiento para el aire acondicionado averiado. Cualquier conjunto de reglas que el director general haya establecido en el momento de la puesta en marcha.
Prostay Nexus va más allá con una sincronización en tiempo real con el PMS. El personal ve el perfil del huésped, el estado actual de la habitación, las peticiones especiales y el folio abierto directamente dentro del hilo de mensajes. No hay que cambiar a Opera para comprobar el código de tarifa antes de responder a una pregunta sobre la factura.
Los desencadenantes automatizados se encargan de la mayor parte del volumen en un día normal. La confirmación de la reserva se envía en el momento en que se realiza la reserva. Las instrucciones previas a la llegada se envían 48 horas antes del check-in. El enlace para el check-in móvil llega la mañana de la llegada. La solicitud de valoración tras la estancia se envía dos días después de la salida. Nada de esto requiere que una persona se acuerde de enviar nada.
El modelo que lo sustenta mejora con cada interacción con el huésped. Las preguntas habituales reciben respuestas sugeridas que coinciden con cómo las ha respondido el establecimiento anteriormente, y la personalización se refuerza a medida que crece el historial del huésped.
Los sistemas de mensajes de texto para hoteles tienen varias ventajas importantes.
Los sistemas de mensajes de texto para hoteles cambian el funcionamiento de las cosas y la forma en que los huéspedes perciben su estancia en todos los sentidos. Estas ventajas van más allá de simplemente mejorar la comunicación; también aportan un valor real tanto para los visitantes como para el personal del hotel.
La comunicación instantánea conduce a huéspedes más satisfechos.
Los viajeros de hoy en día esperan respuestas rápidas a sus preguntas y necesidades. El software de mensajería para huéspedes de hotel satisface esta necesidad al permitir que los huéspedes se comuniquen con el personal del hotel a cualquier hora del día o de la noche, lo que les conecta con los servicios del hotel de inmediato. Según los estudios, más del 85 % de los clientes de hotel prefieren enviar mensajes de texto a hablar por teléfono, especialmente para preguntas y solicitudes rutinarias.
Menos trabajo para el personal gracias a la automatización inteligente
Los mensajes automatizados se encargan de las preguntas habituales sobre las instalaciones del hotel, las políticas y la información local, lo que permite al personal centrarse en las necesidades más complejas de los clientes y en las interacciones de mayor valor. Esta automatización reduce considerablemente el número de llamadas a recepción, al tiempo que mantiene la misma calidad de servicio en todos los puntos de contacto con los huéspedes.
Aumentar los ingresos mediante mensajes estratégicos
Los sistemas de mensajes de texto de los hoteles ofrecen a los clientes nuevas formas de generar ingresos mediante iniciativas de venta cruzada y promociones específicas. Los datos muestran que las ofertas de venta cruzada recibidas entre 2 y 3 horas después del check-in tienen tasas de conversión entre un 40 % y un 60 % más altas que las enviadas en otros momentos. Esto demuestra lo importante que es programar estratégicamente los contactos con los huéspedes.
Mayor eficiencia en las operaciones
La gestión unificada de las comunicaciones reúne todas las interacciones con los visitantes en una sola plataforma, por lo que no tendrá que lidiar con la complejidad de gestionar múltiples canales de comunicación por separado. Este método más sencillo agiliza las respuestas, reduce los malentendidos y garantiza que el personal pueda ver siempre el historial completo de las conversaciones.
Interacciones personalizadas que fidelizan a los huéspedes
La personalización basada en el historial real de estancias cambia la curva de fidelidad. Un huésped que vuelve y recibe un mensaje que hace referencia a su última visita, a su número de habitación favorito o a los servicios que utilizó la última vez. Ese es el tipo de detalle que impulsa la próxima reserva directa.
Comunicación con Prostay Nexus sobre el recorrido del huésped
Mensajes antes de la llegada
La experiencia del huésped comienza mucho antes de su llegada, y Prostay Nexus aprovecha al máximo este momento crucial enviando mensajes inteligentes previos a la llegada. Las confirmaciones de reserva automatizadas incluyen toda la información sobre la reserva y el hotel, además de una carta de bienvenida personalizada que crea expectativas positivas desde el momento de la reserva.
Las instrucciones previas a la estancia eliminan los problemas habituales que tienen los huéspedes antes de llegar, proporcionándoles procesos de registro detallados, información sobre el aparcamiento y consejos útiles para llegar, específicos para las necesidades de cada huésped. La tecnología añade automáticamente las preferencias del huésped recopiladas durante el proceso de reserva, asegurándose de que cada mensaje resulte personal en lugar de genérico.
Las recomendaciones sobre la zona y las actualizaciones meteorológicas demuestran que estás ofreciendo un servicio proactivo que hace que los huéspedes estén más preparados y contentos. Estos mensajes hacen que el hotel parezca un experto local bien informado y hacen que la gente se ilusione con su estancia prevista.
Comunicación durante la estancia
Prostay Nexus facilita el envío de cualquier solicitud de servicio de los huéspedes en tiempo real durante la estancia. Los huéspedes pueden enviar un mensaje de texto al departamento adecuado con toda la información sobre su solicitud y el estado de la habitación, ya sea que necesiten ayuda con el servicio de limpieza, el mantenimiento o el servicio de habitaciones.
Los huéspedes envían directamente por mensaje de texto preguntas sobre el horario de la piscina, el acceso al gimnasio, la salida tardía o la cafetería más cercana. La respuesta llega en menos de un minuto. Sin colas en recepción. El motor de enrutamiento envía cada mensaje al miembro del personal mejor situado para responderlo, que rara vez es la recepción en un sábado ajetreado.
Los mensajes de seguimiento durante la estancia detectan problemas cuando aún hay tiempo para solucionarlos. Un simple mensaje de texto el segundo día preguntando cómo va la habitación saca a la luz el secador de pelo estropeado o el pasillo ruidoso antes de que se convierta en una reseña de una estrella. La solución es barata. La reseña perdida, no.
Las notificaciones sobre eventos y ofertas especiales en los servicios del hotel se envían en los mejores momentos, basándose en el comportamiento de los huéspedes y en lo que les gusta, lo que mantiene su interés sin abrumarlos con demasiada información.
Interacción tras la estancia
Una vez que el huésped se marcha, la relación continúa a través de una interacción planificada tras la estancia, destinada a conseguir más reservas y buenas valoraciones. Las confirmaciones automáticas de salida te ofrecen un resumen de la factura final e información sobre la hora de salida, asegurando que la estancia termine sin contratiempos.
Las notas de agradecimiento que muestran lo mucho que se valora la visita de los huéspedes ayudan a mantener la buena impresión sobre la experiencia en el hotel y a conservar la conexión personal establecida durante la estancia. Estos mensajes suelen mencionar servicios específicos que se disfrutaron o experiencias con el personal que se recordaron.
Las solicitudes de reseñas que incluyen enlaces directos a las plataformas de opiniones preferidas facilitan que los huéspedes satisfechos compartan sus buenas experiencias y proporcionen a los hoteles información útil que pueden utilizar para mejorar. Programar estratégicamente estas solicitudes aumenta considerablemente el número de personas que responden y la calidad de las reseñas.
Las ofertas de reservas futuras y los cambios en el programa de fidelización mantienen el interés de los antiguos visitantes al ofrecerles ofertas exclusivas y ventajas para miembros adaptadas a sus preferencias y patrones de estancia.
Funciones avanzadas de Prostay Nexus
Automatización con IA
Prostay Nexus utiliza IA avanzada para responder automáticamente a preguntas comunes sobre la política del hotel, las instalaciones y la información local. Este sistema de IA capta los matices y el contexto del lenguaje natural, por lo que ofrece respuestas correctas y útiles que parecen más personales que robóticas.
El enrutamiento inteligente de mensajes analiza el contenido de las consultas de los huéspedes y las envía al departamento adecuado del hotel en función del tipo de solicitud, su urgencia y el nivel de conocimiento del personal. Esta distribución inteligente garantiza que los huéspedes reciban ayuda de expertos, al tiempo que asegura que los miembros del personal trabajen de forma más eficiente.
La mensajería predictiva analiza el comportamiento de los visitantes y sus preferencias para ofrecerles información útil y ofertas antes incluso de que sepan que las necesitan. Este servicio, que se anticipa a las necesidades, demuestra una gran hospitalidad y abre oportunidades naturales de venta adicional.
Los métodos de escalado detectan automáticamente los problemas complejos que requieren ayuda humana, garantizando que las situaciones delicadas reciban una atención rápida por parte de personal cualificado, al tiempo que se mantiene una comunicación fluida.
Centro de comunicación unificado
El centro de comunicación unificado de la plataforma combina mensajes SMS, WhatsApp, correo electrónico y OTA en un único panel de control fácil de usar, lo que hace que la comunicación sea menos confusa. Esta centralización garantiza que no se pase por alto ningún mensaje de los visitantes y ofrece acceso completo a todos los canales de comunicación.
El seguimiento completo del historial de conversaciones mantiene registros exhaustivos de cada interacción con los huéspedes en todos los canales y durante toda la estancia. Esto garantiza que el servicio sea siempre el mismo y que las decisiones se puedan tomar basándose en toda la información, independientemente de quién se encargue de la siguiente comunicación.
Las herramientas de colaboración en equipo facilitan que los departamentos del hotel se pasen tareas entre sí, de modo que los huéspedes nunca tengan que esperar por el servicio cuando sus solicitudes requieran la intervención de más de un equipo. Algunas de estas funciones son la capacidad de enviar mensajes dentro del sistema, asignar tareas y realizar un seguimiento de cómo se resuelven los problemas.
Los acuses de recibo de entrega y lectura aparecen en tiempo real. Los supervisores de recepción pueden ver qué mensajes de los huéspedes han quedado sin respuesta durante diez minutos y cuáles se han gestionado en treinta segundos. Esos datos alimentan la revisión de los estándares de servicio.
Usos en el ámbito empresarial
Los mensajes de texto cambian el flujo de trabajo del servicio de habitaciones. Los huéspedes envían el pedido desde su teléfono en lugar de llamar. Los menús en PDF se envían en el mismo hilo de conversación. El estado de la entrega se notifica al huésped cuando el carrito sale de la cocina. Los errores en los pedidos se reducen porque el mensaje de texto es el pedido, redactado por el huésped con sus propias palabras. Las cocinas agrupan los pedidos por secciones, preparando juntos los pedidos de mesas de dos personas y de la familia de cuatro al final del pasillo.
Los horarios de limpieza y las peticiones especiales de los huéspedes que pasan por un sistema de mensajería central hacen que el servicio de limpieza sea mucho más eficiente. El personal recibe actualizaciones en tiempo real sobre cambios en el estado de las habitaciones, las horas de salida de los visitantes y las necesidades de limpieza específicas, lo que les permite ofrecer un mejor servicio.
La gestión de las solicitudes de mantenimiento a través de sistemas de mensajería de texto garantiza que los problemas con la propiedad reciban atención oportuna, con los niveles de prioridad adecuados y un seguimiento de cuándo se han resuelto. Los huéspedes pueden informar rápidamente de sus inquietudes, y el personal de mantenimiento obtiene información específica y fotografías que les ayudan a encontrar las soluciones adecuadas.
El trabajo de conserjería se gestiona a través de hilos de conversación en lugar de llamadas telefónicas. Las reservas de restaurante, las recogidas de transporte y las reservas de excursiones se guardan en el historial de chat del huésped. Las solicitudes anteriores se transfieren a su próxima estancia.
La asistencia de recepción se extiende más allá del mostrador físico a través de la mensajería. El check-in previo a la llegada, las solicitudes de salida tardía, las dudas sobre facturación, las instrucciones de aparcamiento y las preguntas sobre el horario del desayuno se gestionan a través del chat. El tráfico en el vestíbulo en las horas punta se reduce porque los huéspedes obtienen la respuesta que necesitan sin tener que hacer cola para hablar con un empleado.
La capacidad de Prostay Nexus para conectarse con otros sistemas
Prostay Nexus se integra con Opera, Maestro y RoomKey, las tres plataformas de PMS que utilizan la mayoría de hoteles independientes y de cadena. La integración es bidireccional. El perfil del huésped, el estado de la habitación, los cargos y las actualizaciones del folio se transfieren a la capa de mensajería en el momento en que cambian en el PMS, y las respuestas se envían de la misma manera.
La integración con el gestor de canales y el motor de reservas normaliza el registro del huésped en todos los orígenes. Una reserva realizada desde la página web del hotel, Booking.com, Expedia o una agencia de viajes corporativa llega al mismo hilo de mensajes en el momento en que la reserva llega al PMS. La experiencia del huésped es idéntica independientemente de la OTA que haya cerrado la reserva.
Las funciones de mensajería funcionan con los sistemas telefónicos y los centros de contacto existentes del hotel, por lo que no los sustituyen. Este método garantiza un funcionamiento fluido al tiempo que asegura que la comunicación sea lo más eficaz posible en todos los canales.
La conectividad API permite integrar software propio del hotel y aplicaciones de terceros, lo que ofrece más opciones a los hoteles con necesidades operativas específicas o inversiones tecnológicas ya realizadas.
Al sincronizarse con las bases de datos de perfiles de huéspedes y los sistemas de programas de fidelización, los mensajes pueden mostrar el estado actual del miembro, sus preferencias y las recompensas disponibles. Esto hace que las comunicaciones con los huéspedes sean más relevantes y útiles.
Funciones de generación de ingresos
Los mensajes de texto también son una herramienta de ingresos. Las mejoras de habitación, los complementos de spa y las reservas de restaurante se convierten a múltiplos de la tasa de ventas adicionales de las OTA cuando llegan al huésped en el momento adecuado. Prostay Nexus lee el propósito de la reserva, el perfil del huésped y las señales de comportamiento en tiempo real para sincronizar la oferta de modo que llegue como una sugerencia útil, no como una imposición.
Las noches entre semana con poca ocupación son el caso más evidente. Promociona el spa o el menú degustación del chef entre los huéspedes que ya se encuentran en el establecimiento. Se monetiza el inventario que, de otro modo, permanecería inactivo, el huésped tiene un motivo para seguir interesado y la campaña se dirige únicamente a los segmentos que históricamente han generado conversiones.
Las ofertas personalizadas basadas en datos históricos de estancias convierten mejor que las campañas masivas. Al huésped que reservó un tratamiento de spa en su última visita se le sugiere un paquete. Al viajero de negocios se le ofrece la configuración para trabajar desde cualquier lugar con acceso a la impresora y un vale para el desayuno tardío. La señal proviene de datos reales, no de un segmento genérico.
El SMS es el canal adecuado para el inventario de última hora y las promociones relámpago. Los huéspedes anteriores abren el mensaje en menos de tres minutos de media. Una oferta de 24 horas dirigida a una lista de personas que ya conocen el establecimiento genera tasas de conversión que hacen que el correo electrónico parezca una postal.
La integración de promociones de socios permite a los hoteles obtener ingresos de sus conexiones con sitios y actividades locales, al tiempo que ofrece a los visitantes experiencias personalizadas que hacen que sus viajes sean más agradables.
Configuración e implementación
El primer paso para implementar Prostay Nexus es un proceso de implementación completo respaldado por profesionales técnicos que conocen el funcionamiento del sector hotelero. El breve periodo de implementación permite que las operaciones diarias sigan funcionando sin problemas, al tiempo que garantiza que todas las funciones del sistema funcionen correctamente desde el principio.
La formación del personal abarca el sistema y el estilo de comunicación por separado. La plataforma en sí misma se aprende en aproximadamente una tarde para un agente de recepción. La parte más difícil es el tono. Los módulos de formación explican cómo redactar una respuesta que suene como el hotel, y no como un chatbot, tanto para los puestos de recepción como para los de supervisor y analista.
Las plantillas son específicas para cada establecimiento. El hotel boutique del Adriático no escribe de la misma manera que el hotel de negocios del aeropuerto. Prostay Nexus permite al director general y al responsable de marketing establecer el tono de voz una sola vez. Todos los mensajes automatizados y todas las respuestas del personal heredan ese tono, a menos que se anule intencionadamente.
Antes de que todo el sistema entre en funcionamiento, los procesos de prueba comprueban que los huéspedes puedan comunicarse sin problemas. Esto incluye verificar que los mensajes se entreguen, que el sistema funcione con otros sistemas y que los flujos de trabajo del personal sean correctos. Este exhaustivo método de pruebas evita que se produzcan problemas de comunicación durante la importante fase de implementación.
La optimización continua se basa en datos de uso reales. Qué desencadenantes automatizados generan conversiones. Qué plantillas de respuesta son reescritas por el personal antes de enviarlas. Qué canales gestionan el mayor volumen. El equipo de la plataforma utiliza esta información para lanzar actualizaciones que se ajustan al funcionamiento real de cada establecimiento, y no a cómo las especificaciones genéricas dicen que deberían funcionar los hoteles.
El sector hotelero está en constante evolución para hacer que la comunicación con los huéspedes sea más personal y eficaz. Los hoteles que utilizan los sistemas de mensajería actuales tendrán éxito a largo plazo. Prostay Nexus cuenta con todas las herramientas que necesitas para mejorar la interacción con los huéspedes, hacer que las operaciones sean más eficientes e impulsar el crecimiento de los ingresos a través de la mensajería inteligente.
Los hoteles que utilizan Prostay Nexus obtienen el mejor software de mensajería para huéspedes del mercado, junto con el apoyo de expertos en el sector hotelero y resultados probados. El enfoque holístico de la plataforma respecto a la comunicación con los huéspedes garantiza que cada interacción contribuya a crear experiencias excelentes que hagan que los huéspedes se sientan satisfechos, se fidelicen y dejen buenas reseñas.
¿Está listo para cambiar la forma en que su hotel se comunica con los huéspedes? Descubra cómo Prostay Nexus puede cambiar la forma en que su complejo turístico envía mensajes, hacer que los huéspedes estén más satisfechos y que las operaciones se desarrollen con mayor fluidez.
