Un tempo, comunicare con gli ospiti significava fare una telefonata o inviare un’e-mail. Al telefono, gli ospiti dovevano ascoltare la musica di attesa. Le e-mail finivano sepolte tra le promozioni. Il tasso di apertura degli SMS si aggira intorno al 98%, contro il 20% delle e-mail, e la maggior parte dei messaggi viene letta entro tre minuti dall’arrivo. Gli SMS rispecchiano il modo in cui gli ospiti utilizzano già i loro telefoni, motivo per cui la loro adozione da parte degli hotel ha subito un’accelerazione dal 2020.
Un sistema di messaggistica per hotel rivoluziona l'intera conversazione con l'ospite. Messaggi in tempo reale tra ospiti e personale, ospiti che si sentono ascoltati, operazioni più veloci e una nuova fonte di entrate che prima non esisteva. Prostay Nexus è la piattaforma di messaggistica che abbiamo creato per gli hotel che vogliono che ogni conversazione sia perfettamente integrata nella struttura e si svolga all'interno del flusso di lavoro operativo esistente.
Questa guida illustra cosa fanno effettivamente i sistemi di messaggistica per hotel, come si integrano con il resto della vostra infrastruttura tecnologica, come il personale li utilizza durante le serate di punta e come Prostay Nexus rivoluziona la gestione della messaggistica con gli ospiti per strutture di ogni dimensione.
Cos'è un sistema di messaggistica per hotel?
Un sistema di messaggistica per hotel è lo strato che consente alla struttura e all'ospite di scambiarsi messaggi direttamente, sul dispositivo che l'ospite porta già con sé. Nessuna app da scaricare, nessuna telefonata, nessuna conversazione via e-mail. L'ospite invia un SMS. L'hotel risponde. Tutto il resto, l'instradamento, la cronologia, l'integrazione con il PMS, avviene in background.
Un sistema di messaggistica di testo appositamente progettato per gli hotel è ben diverso da un generico invio di SMS in massa. Legge il PMS, quindi il messaggio che un ospite riceve fa riferimento alla sua effettiva prenotazione. SMS, WhatsApp, e-mail e messaggi OTA arrivano tutti nella stessa casella di posta da cui opera la reception.
Ogni ospite ha già il dispositivo. Ogni messaggio illumina la schermata di blocco. Questa è la scommessa alla base della messaggistica per gli ospiti. Gli hotel ottengono uno strumento pulito che si integra con le operazioni. Gli ospiti ricevono risposte in pochi secondi invece di rimanere in attesa in un menu telefonico.
Prostay Nexus è il prodotto di messaggistica che Prostay offre agli hotel che desiderano un'unica casella di posta per SMS, WhatsApp, e-mail e canali OTA. Il software è stato progettato per il settore alberghiero sin dal primo commit. Il vocabolario è costituito da termini quali folio, stato della camera, blocco di gruppo, anziché dal gergo generico del CRM, e le integrazioni si inseriscono proprio dove opera effettivamente il front-of-house.
Come funzionano i sistemi di messaggistica degli hotel
I sistemi di messaggistica degli hotel si integrano nell'infrastruttura esistente invece di sostituirla. Il PMS invia la prenotazione al livello di messaggistica nel momento stesso in cui viene effettuata la prenotazione. Quando viene inviata l'e-mail di conferma, l'ospite ha già una conversazione aperta con l'hotel, con i dettagli della prenotazione e le preferenze indicate al momento della prenotazione.
La piattaforma si trova dietro il numero di telefono principale dell'hotel, quindi l'ospite invia un SMS allo stesso numero che chiamerebbe. Il sistema legge il messaggio in arrivo, classifica la richiesta e la indirizza al reparto giusto in base ai flussi di lavoro definiti in anticipo dall'hotel. Reception per la fatturazione. Servizio di pulizia per asciugamani e articoli da bagno. Manutentori per l'aria condizionata rotta. Qualunque sia il set di regole che il direttore generale ha messo in atto al momento del lancio.
Prostay Nexus approfondisce questo aspetto con una sincronizzazione PMS in tempo reale. Il personale vede il profilo dell'ospite, lo stato attuale della camera, le richieste speciali e il conto aperto direttamente all'interno della conversazione. Non è necessario passare a Opera per controllare il codice tariffario prima di rispondere a una domanda sulla fattura.
I trigger automatici gestiscono la maggior parte del volume in una giornata normale. La conferma della prenotazione viene inviata nel momento stesso in cui viene effettuata la prenotazione. Le istruzioni pre-arrivo vengono inviate 48 ore prima del check-in. Il link per il check-in mobile arriva la mattina dell'arrivo. La richiesta di recensione post-soggiorno viene inviata due giorni dopo la partenza. Niente di tutto ciò richiede che una persona si ricordi di inviare qualcosa.
Il modello alla base di tutto questo migliora con ogni interazione con l'ospite. Alle domande più comuni vengono suggerite risposte che corrispondono a come la struttura ha risposto in precedenza, e la personalizzazione si rafforza man mano che la cronologia dell'ospite si arricchisce.
I sistemi di messaggistica per gli hotel presentano diversi grandi vantaggi.
I sistemi di messaggistica degli hotel cambiano il modo in cui funzionano le cose e il modo in cui gli ospiti percepiscono il loro soggiorno sotto ogni aspetto. Questi vantaggi vanno oltre il semplice miglioramento della comunicazione; aggiungono anche un valore reale sia per i visitatori che per il personale dell'hotel.
La comunicazione istantanea porta a ospiti più soddisfatti.
Oggi i viaggiatori si aspettano risposte rapide alle loro domande e alle loro esigenze. Il software di messaggistica per gli ospiti degli hotel soddisfa questa esigenza consentendo agli ospiti di parlare con il personale dell'hotel a qualsiasi ora del giorno e della notte, mettendoli immediatamente in contatto con i servizi dell'hotel. Secondo una ricerca, oltre l'85% dei clienti degli hotel preferisce inviare messaggi piuttosto che parlare al telefono, soprattutto per domande e richieste di routine.
Meno lavoro per il personale grazie all'automazione intelligente
I messaggi automatici rispondono alle domande più comuni riguardanti le strutture dell'hotel, le politiche e le informazioni locali, consentendo al personale di concentrarsi sulle esigenze più complesse dei clienti e sulle interazioni di alto valore. Questa automazione riduce notevolmente il numero di chiamate alla reception, mantenendo invariata la qualità del servizio in tutti i punti di contatto con gli ospiti.
Aumentare i profitti attraverso messaggi strategici
I sistemi di messaggistica degli hotel offrono ai clienti nuovi modi per aumentare i profitti attraverso iniziative mirate di upselling e promozionali. I dati mostrano che le offerte di upselling ricevute 2-3 ore dopo il check-in hanno tassi di conversione superiori del 40-60% rispetto a quelle fornite in altri momenti. Ciò dimostra quanto sia importante programmare strategicamente i contatti con gli ospiti.
Maggiore efficienza nelle operazioni
La gestione unificata delle comunicazioni riunisce tutte le interazioni con i visitatori su un'unica piattaforma, così non dovrai più gestire separatamente più canali di comunicazione. Questo metodo più semplice accelera le risposte, riduce i malintesi e garantisce che il personale possa sempre visualizzare la cronologia completa delle conversazioni.
Interazioni personalizzate che aumentano la fedeltà degli ospiti
La personalizzazione basata sulla cronologia reale dei soggiorni cambia la curva di fidelizzazione. Un ospite che ritorna e riceve un messaggio che fa riferimento alla sua ultima visita, al suo numero di camera preferito o ai servizi che ha utilizzato l'ultima volta. Questo è il tipo di dettaglio che porta alla prossima prenotazione diretta.
Comunicare con Prostay Nexus sul percorso dell'ospite
Messaggi prima dell'arrivo
L'esperienza del visitatore inizia molto prima del suo arrivo e Prostay Nexus sfrutta al meglio questo momento importante inviando messaggi intelligenti prima dell'arrivo. Le conferme di prenotazione automatizzate includono tutte le informazioni sulla prenotazione, sull'hotel e una lettera di benvenuto personalizzata che crea aspettative positive fin dal momento della prenotazione.
Le istruzioni pre-soggiorno eliminano i problemi frequenti che gli ospiti hanno prima dell'arrivo, fornendo loro procedure di check-in dettagliate, informazioni sul parcheggio e consigli utili per raggiungere la struttura, specifici per le esigenze di ciascun ospite. La tecnologia aggiunge automaticamente le preferenze degli ospiti raccolte durante il processo di prenotazione, assicurando che ogni messaggio risulti personale anziché generico.
I consigli sulla zona e gli aggiornamenti meteo dimostrano che stai fornendo un servizio proattivo che rende gli ospiti più preparati e soddisfatti. Questi messaggi fanno apparire l’hotel come un esperto locale ben informato e rendono le persone entusiaste del soggiorno pianificato.
Comunicazione durante il soggiorno
Prostay Nexus semplifica l'invio in tempo reale di qualsiasi richiesta di assistenza da parte degli ospiti durante il soggiorno. Gli ospiti possono inviare un SMS al reparto giusto con tutte le informazioni relative alla loro richiesta e allo stato della camera, sia che abbiano bisogno di aiuto con le pulizie, la manutenzione o il servizio in camera.
Gli ospiti inviano direttamente domande via SMS sugli orari della piscina, l'accesso alla palestra, il check-out posticipato o la caffetteria più vicina. La risposta arriva in meno di un minuto. Nessuna coda alla reception. Il motore di instradamento invia ogni messaggio al membro del personale più adatto a rispondere, che raramente è la reception in un sabato affollato.
I messaggi di check-in a metà soggiorno individuano i problemi quando c'è ancora tempo per risolverli. Un semplice SMS il secondo giorno in cui si chiede come va la camera fa emergere l'asciugacapelli rotto o il corridoio rumoroso prima che si trasformi in una recensione a una stella. La riparazione costa poco. La recensione persa no.
Le notifiche su eventi e offerte speciali sui servizi dell'hotel vengono inviate nei momenti migliori in base al comportamento degli ospiti e alle loro preferenze, il che mantiene vivo il loro interesse senza sommergerli di informazioni.
Coinvolgimento dopo il soggiorno
Dopo la partenza dell'ospite, il rapporto continua attraverso un coinvolgimento post-soggiorno pianificato, volto a ottenere più prenotazioni e recensioni positive. Le conferme automatiche di check-out forniscono un riepilogo del conto finale e informazioni sull'orario di partenza, assicurando che il soggiorno si concluda senza intoppi.
I biglietti di ringraziamento che dimostrano quanto apprezzi la visita dei tuoi ospiti contribuiscono a mantenere vivi i ricordi positivi dell’esperienza in hotel e a preservare il legame personale instaurato durante il soggiorno. Questi messaggi spesso menzionano servizi specifici che sono stati apprezzati o esperienze con il personale che sono state ricordate.
Le richieste di recensioni che includono link diretti alle piattaforme di feedback preferite rendono più facile per i visitatori soddisfatti condividere le loro esperienze positive e fornire agli hotel input utili che possono utilizzare per migliorare. Pianificare strategicamente queste richieste aumenta notevolmente il numero di persone che rispondono e la qualità delle recensioni.
Le offerte per prenotazioni future e le modifiche al programma fedeltà mantengono vivo l'interesse degli ex ospiti, offrendo loro offerte esclusive e vantaggi riservati ai membri, personalizzati in base alle loro preferenze e alle loro abitudini di soggiorno.
Funzionalità avanzate di Prostay Nexus
Automazione con l'IA
Prostay Nexus utilizza un'IA avanzata per rispondere automaticamente alle domande più comuni riguardanti le politiche dell'hotel, le strutture e le informazioni locali. Questo sistema di IA coglie le sfumature e il contesto del linguaggio naturale, fornendo così risposte corrette e utili che sembrano più personali che robotiche.
L'instradamento intelligente dei messaggi esamina il contenuto delle richieste degli ospiti e le invia al reparto alberghiero appropriato in base al tipo di richiesta, alla sua urgenza e al livello di competenza del personale. Questa distribuzione intelligente garantisce che gli ospiti ricevano assistenza da esperti, assicurando al contempo che i membri del personale lavorino in modo più efficiente.
La messaggistica predittiva analizza il comportamento dei visitatori e le loro preferenze per fornire loro informazioni utili e offerte prima ancora che si rendano conto di averne bisogno. Questo servizio che anticipa le esigenze dimostra grande ospitalità e apre naturali opportunità di upselling.
I metodi di escalation individuano automaticamente i problemi complessi che richiedono l'intervento umano, assicurando che le situazioni delicate ricevano una rapida attenzione da parte di membri del personale qualificati, mantenendo al contempo una comunicazione fluida.
Centro di comunicazione unificato
Il centro di comunicazione unificato della piattaforma combina SMS, WhatsApp, e-mail e messaggi OTA in un'unica dashboard di facile utilizzo, rendendo la comunicazione meno confusa. Questa centralizzazione garantisce che nessun messaggio dei visitatori venga perso e offre pieno accesso a tutti i canali di comunicazione.
Il monitoraggio completo della cronologia delle conversazioni conserva registrazioni dettagliate di ogni interazione con i visitatori su tutti i canali e per tutti i periodi di soggiorno. Ciò garantisce che il servizio sia sempre lo stesso e che le decisioni possano essere prese sulla base di tutte le informazioni, indipendentemente da chi gestisca la comunicazione successiva.
Gli strumenti di collaborazione tra i team facilitano il passaggio di consegne tra i reparti dell'hotel, così gli ospiti non devono mai attendere il servizio quando le loro richieste richiedono l'intervento di più di un team. Alcune di queste funzionalità includono la possibilità di inviare messaggi all'interno del sistema, assegnare compiti e tenere traccia di come vengono risolti i problemi.
Le conferme di consegna e di lettura vengono visualizzate in tempo reale. I supervisori della reception possono vedere quali richieste degli ospiti sono rimaste senza risposta per dieci minuti e quali sono state gestite in trenta secondi. Questi dati alimentano la revisione degli standard di servizio.
Usi nel mondo degli affari
L'invio di SMS cambia il flusso di lavoro del servizio in camera. Gli ospiti inviano l'ordine tramite SMS dal proprio telefono invece di chiamare. I menu in formato PDF vengono inviati nello stesso thread. Lo stato della consegna avvisa l'ospite quando il carrello lascia la cucina. Gli errori negli ordini diminuiscono perché l'SMS è l'ordine, scritto dall'ospite con le proprie parole. Le cucine raggruppano gli ordini per sezione, preparando insieme i tavoli da due e quelli per le famiglie di quattro persone in fondo al corridoio.
I programmi di pulizia e le richieste speciali degli ospiti che passano attraverso un sistema di messaggistica centrale rendono il servizio di pulizia molto più efficiente. Il personale riceve aggiornamenti in tempo reale sui cambiamenti dello stato delle camere, sugli orari di check-out dei visitatori e sulle esigenze di pulizia specifiche, il che consente loro di fornire un servizio migliore.
La gestione delle richieste di manutenzione tramite sistemi di messaggistica di testo garantisce che i problemi relativi alla struttura ricevano un'attenzione tempestiva, con i giusti livelli di priorità e il monitoraggio di quando vengono risolti. Gli ospiti possono segnalare rapidamente i propri problemi e il personale di manutenzione riceve informazioni specifiche e immagini che li aiutano a trovare le soluzioni giuste.
Il lavoro del concierge si svolge tramite thread invece che tramite telefonate. Le prenotazioni al ristorante, i trasferimenti e le prenotazioni di tour rimangono nella cronologia delle chat degli ospiti. Le richieste passate vengono riportate al loro prossimo soggiorno.
L'assistenza della reception va oltre il banco fisico grazie alla messaggistica. Il check-in prima dell'arrivo, le richieste di check-out posticipato, le domande sulla fatturazione, le istruzioni per il parcheggio e le domande sugli orari della colazione passano tutte attraverso la chat. Il traffico nella hall nelle ore di punta diminuisce perché gli ospiti ottengono la risposta di cui hanno bisogno senza dover fare la fila per parlare con un addetto.
La capacità di Prostay Nexus di connettersi con altri sistemi
Prostay Nexus si integra con Opera, Maestro e RoomKey, le tre piattaforme PMS utilizzate dalla maggior parte degli hotel indipendenti e delle catene alberghiere. L'integrazione è bidirezionale. Il profilo dell'ospite, lo stato della camera, gli addebiti e gli aggiornamenti del conto vengono trasferiti nel sistema di messaggistica nel momento in cui cambiano nel PMS, e le risposte vengono inviate allo stesso modo.
L'integrazione con il channel manager e il motore di prenotazione normalizza il record dell'ospite tra le diverse origini. Una prenotazione dal sito web dell'hotel, da Booking.com, da Expedia o da un'agenzia di viaggi aziendale arriva nello stesso thread di messaggistica nel momento in cui la prenotazione raggiunge il PMS. L'esperienza dell'ospite è identica indipendentemente dall'OTA che ha effettuato la prenotazione.
Le funzionalità di messaggistica funzionano con i sistemi telefonici e i contact center esistenti dell'hotel, senza sostituirli. Questo metodo garantisce un funzionamento senza intoppi, assicurando al contempo che la comunicazione sia il più efficace possibile su tutti i canali.
La connettività API consente di integrare software proprietari dell'hotel e app di terze parti, offrendo più opzioni agli hotel con esigenze operative specifiche o investimenti tecnologici esistenti.
Grazie alla sincronizzazione con i database dei profili degli ospiti e i sistemi dei programmi fedeltà, i messaggi possono mostrare lo stato attuale dell'iscrizione, le preferenze e i premi disponibili. Ciò rende le comunicazioni con gli ospiti più pertinenti e utili.
Funzionalità per la generazione di ricavi
Gli SMS sono anche uno strumento di generazione di ricavi. Gli upgrade di camera, i servizi aggiuntivi della spa e le prenotazioni al ristorante generano un tasso di conversione molte volte superiore a quello delle OTA quando raggiungono l'ospite al momento giusto. Prostay Nexus analizza lo scopo della prenotazione, il profilo dell'ospite e i segnali di comportamento in tempo reale per programmare l'offerta in modo che risulti un suggerimento utile, non una pressione.
Le notti infrasettimanali con poca occupazione sono il caso più ovvio. Promuovete la spa o il menu degustazione dello chef agli ospiti già presenti nella struttura. L'inventario che altrimenti rimarrebbe inutilizzato viene monetizzato, l'ospite ha un motivo per rimanere coinvolto e la campagna si rivolge solo ai segmenti che storicamente hanno generato conversioni.
Le offerte personalizzate basate sui dati storici dei soggiorni convertono meglio delle campagne di massa. L'ospite che ha prenotato un trattamento spa durante l'ultima visita riceve un suggerimento di pacchetto. Il viaggiatore d'affari riceve la configurazione per lavorare da qualsiasi luogo con accesso alla stampante e il buono per la colazione tardiva. Il segnale proviene da dati reali, non da un segmento generico.
L'SMS è il canale giusto per le disponibilità last minute e le promozioni flash. Gli ospiti che hanno soggiornato in passato aprono il messaggio in meno di tre minuti in media. Un'offerta valida 24 ore rivolta a un elenco di persone che già conoscono la struttura ha tassi di conversione che fanno sembrare l'e-mail una cartolina.
L'integrazione delle promozioni dei partner consente agli hotel di guadagnare grazie ai loro collegamenti con siti e attività locali, offrendo al contempo ai visitatori esperienze personalizzate che rendono i loro viaggi più piacevoli.
Configurazione e implementazione
Il primo passo nell'implementazione di Prostay Nexus è un processo di implementazione completo supportato da professionisti tecnici che conoscono il settore dell'ospitalità. Il breve periodo di implementazione garantisce il regolare svolgimento delle operazioni quotidiane, assicurando al contempo che tutte le funzionalità del sistema funzionino correttamente sin dall'inizio.
La formazione del personale copre separatamente il sistema e lo stile di comunicazione. Per imparare a utilizzare la piattaforma, un addetto alla reception impiega circa un pomeriggio. La parte più difficile è il tono di voce. I moduli di formazione spiegano come scrivere una risposta che rispecchi lo stile dell'hotel, non di un chatbot, per gli addetti alla reception, i supervisori e gli analisti.
I modelli sono specifici per ogni struttura. Il boutique hotel sull'Adriatico non scrive allo stesso modo dell'hotel d'affari in aeroporto. Prostay Nexus consente al direttore generale e al responsabile marketing di impostare la voce una sola volta. Ogni messaggio automatizzato e ogni risposta del personale eredita quella voce, a meno che non venga intenzionalmente sovrascritta.
Prima che l'intero sistema diventi operativo, i processi di test verificano che gli ospiti possano comunicare senza intoppi. Ciò include la verifica che i messaggi vengano consegnati, che il sistema funzioni con altri sistemi e che i flussi di lavoro del personale siano corretti. Questo metodo di test approfondito impedisce che si verifichino problemi di comunicazione durante l'importante fase di implementazione.
L'ottimizzazione continua si basa sui dati di utilizzo reali. Quali trigger automatici generano conversioni. Quali modelli di risposta vengono riscritti dal personale prima dell'invio. Quali canali gestiscono il volume maggiore. Il team della piattaforma utilizza questi dati per fornire aggiornamenti che corrispondono al modo in cui ogni struttura opera effettivamente, non a come una specifica generica dice che gli hotel dovrebbero funzionare.
Il settore dell'ospitalità è in continua evoluzione per rendere la comunicazione con gli ospiti più personale ed efficace. Gli hotel che utilizzano sistemi di messaggistica di ultima generazione avranno successo nel lungo periodo. Prostay Nexus dispone di tutti gli strumenti necessari per migliorare le interazioni con gli ospiti, rendere le operazioni più efficienti e incrementare la crescita dei ricavi attraverso una messaggistica intelligente.
Gli hotel che utilizzano Prostay Nexus ottengono il miglior software di messaggistica per gli ospiti sul mercato, insieme al supporto di esperti del settore alberghiero e a risultati comprovati. L'approccio olistico della piattaforma alla comunicazione con gli ospiti garantisce che ogni incontro contribuisca a creare esperienze straordinarie che rendono gli ospiti felici, fedeli e propensi a lasciare recensioni positive.
Sei pronto a cambiare il modo in cui il tuo hotel comunica con gli ospiti? Scopri come Prostay Nexus può cambiare il modo in cui il tuo resort invia i messaggi, rendendo gli ospiti più soddisfatti e garantendo un funzionamento più fluido delle operazioni.
