Un sistema di prenotazione alberghiera PMS è una piattaforma unica che gestisce tutti gli aspetti relativi all'inventario delle camere, alla distribuzione e all'amministrazione degli ospiti da un'unica interfaccia. Ciò è possibile grazie alla combinazione di un software di gestione della struttura con funzionalità di prenotazione integrate. Gli hotel che desiderano competere efficacemente su diversi canali di distribuzione, pur mantenendo il controllo delle proprie operazioni, necessitano di questa tecnologia.
Questo articolo del blog tratta delle principali caratteristiche dei sistemi di gestione alberghiera in grado di gestire le prenotazioni, di cosa occorre fare per farli funzionare con altri sistemi, di come scegliere quello giusto e di come configurarlo. Si concentra su piattaforme PMS complete che includono funzioni di prenotazione integrate. I motori di prenotazione autonomi che non dispongono di strumenti di gestione della struttura non sono inclusi in questo ambito. Queste informazioni possono aiutare i gestori di hotel, i proprietari di strutture e i professionisti del settore alberghiero a semplificare il processo di prenotazione ed evitare discrepanze tra i canali.
Un sistema di prenotazione alberghiera PMS è una piattaforma software completa che riunisce prenotazioni, inventario delle camere, dati degli ospiti e gestione dei canali in un unico ecosistema operativo. Ciò consente agli albergatori di gestire le prenotazioni da qualsiasi fonte e di mantenere automaticamente aggiornata la disponibilità su tutte le piattaforme.
Tutto sui sistemi di prenotazione alberghiera PMS
Un sistema di gestione alberghiera (PMS) con funzionalità di prenotazione integrate è ciò che gli hotel moderni utilizzano per gestire la propria attività. Invece di utilizzare software separati per gestire le prenotazioni, gli hotel utilizzano questa piattaforma unica per gestire le prenotazioni, tenere traccia dell'inventario delle camere, coordinare il servizio di pulizia e gestire i profili degli ospiti, il tutto mantenendo contemporaneamente la disponibilità in tempo reale su tutti i canali di distribuzione.
Questa connessione elimina il coordinamento manuale che in passato causava overbooking, differenze di prezzo e lentezza nei contatti con gli ospiti, sia per i singoli hotel che per le catene alberghiere.
Funzionalità di prenotazione di base
Il motore di prenotazione di un PMS alberghiero tiene traccia della disponibilità delle camere in tempo reale per tutti i tipi di camere e aggiorna l'inventario non appena viene effettuata una prenotazione. Questo impedisce che gli ospiti subiscano una doppia prenotazione, cosa che li infastidisce e danneggia le vendite.
Le funzionalità di gestione delle tariffe consentono di modificare i prezzi in base al tasso di occupazione dell'hotel, all'affluenza stagionale e agli eventi in zona. Invece di modificare i prezzi manualmente su diverse piattaforme, il sistema applica automaticamente le regole di tariffazione e invia le nuove tariffe tramite il channel manager.
La gestione delle prenotazioni alberghiere riunisce le prenotazioni effettuate direttamente tramite il sito web della struttura, le agenzie di viaggio online, per telefono e dagli ospiti senza prenotazione. Tutte le prenotazioni vengono inserite nello stesso database, il che offre al personale della reception un rapido accesso a una visione d'insieme dell'occupazione attuale e futura.
Integrazione con le operazioni alberghiere
La gestione della reception è completamente collegata al motore di prenotazione, così il personale può effettuare il check-in dei clienti, modificare le prenotazioni, incassare i pagamenti e assegnare le camere, il tutto dallo stesso sistema. Quando un ospite effettua il check-out, lo stato della camera cambia automaticamente per avviare le attività di pulizia.
Gli aggiornamenti in tempo reale sullo stato delle camere sono importanti per coordinare le pulizie. Il sistema di gestione della struttura tiene traccia di quali camere necessitano di pulizia, quali sono pronte per gli ospiti e quali necessitano di riparazioni. Questa automazione riduce i problemi di comunicazione che rallentano il ricambio delle camere.
Le funzioni di gestione degli ospiti conservano i profili che possono essere consultati per informazioni di contatto, cronologia dei soggiorni e preferenze degli ospiti. Quando i visitatori prenotano di nuovo, il personale può vedere immediatamente le loro preferenze, come il tipo di hotel preferito, le richieste speciali e lo stato del programma fedeltà. Questo permette loro di fornire servizi personalizzati fin dal momento della prenotazione.
Questi collegamenti operativi gettano le basi per una buona gestione della distribuzione, che richiede dati accurati e coerenti sull'inventario e sui prezzi da inviare alle piattaforme di prenotazione esterne.
Gestione della distribuzione e dei canali
Per gestire un hotel nel mondo di oggi, è necessario essere presenti su una varietà di canali di distribuzione, inclusi i siti web diretti della struttura, le principali agenzie di viaggio online e i sistemi di distribuzione globali. La gestione automatizzata dei canali nel motore di prenotazione del PMS si occupa di questo compito complesso. Ciò garantisce che l'inventario e i prezzi rimangano sincronizzati indipendentemente dalla provenienza delle prenotazioni.
Integrazione del motore di prenotazione diretta
La maggior parte dei sistemi di gestione alberghiera è dotata di un motore di prenotazione integrato che consente agli ospiti di prenotare le camere direttamente sul sito web dell'hotel. Questo canale diretto elimina le commissioni e consente agli hotel il pieno controllo sul processo di prenotazione.
Gli ospiti possono effettuare prenotazioni da qualsiasi dispositivo grazie al design mobile-responsive. Esistono inoltre possibilità di personalizzare l’interfaccia di prenotazione per adattarla all’identità della struttura. L’elaborazione dei pagamenti si collega direttamente ai gateway di pagamento, garantendo la sicurezza delle transazioni e aggiungendo automaticamente gli addebiti al conto dell’ospite nel PMS.
I motori di prenotazione centralizzati possono mostrare la disponibilità in tutte le strutture di un marchio alberghiero, il che può portare a prenotazioni tra le diverse strutture e a una maggiore partecipazione ai programmi fedeltà.
Connettività con i canali OTA
Le funzionalità di gestione dei canali mantengono automaticamente aggiornati Booking.com, Expedia, Airbnb e altri fornitori di viaggi online. Quando una camera viene venduta attraverso qualsiasi canale, tutte le piattaforme collegate ricevono l'aggiornamento della disponibilità in pochi secondi.
La distribuzione delle tariffe garantisce che i prezzi siano sempre gli stessi utilizzando regole di determinazione dinamica dei prezzi su tutti i canali contemporaneamente. Il sistema tiene traccia degli accordi sulle commissioni per ciascun canale e genera report che mostrano quanto denaro è stato effettivamente guadagnato al netto delle commissioni.
Questi stessi strumenti di distribuzione collegano l'inventario alle piattaforme specifiche dove le persone alla ricerca di case vacanza e appartamenti serviti possono trovarli.
Accesso a GDS e agenzie di viaggio
I collegamenti ai sistemi di distribuzione globali rendono i prodotti disponibili sia ai responsabili dei viaggi aziendali che alle agenzie di viaggio tradizionali. Gli hotel che desiderano attirare viaggiatori aziendali e gruppi che prenotano tramite società di gestione dei viaggi hanno ancora bisogno di questo canale.
È possibile impostare accordi tariffari aziendali nel sistema di gestione della struttura in modo che i prezzi negoziati vengano applicati automaticamente quando le prenotazioni arrivano attraverso determinati canali GDS. Per la gestione degli eventi, la gestione delle prenotazioni di gruppo si occupa dei blocchi di camere, della fatturazione centrale e del coordinamento della lista delle sistemazioni.
Queste funzionalità di distribuzione generano una grande quantità di dati sulle prenotazioni, che le funzionalità avanzate del PMS trasformano in opportunità per aumentare i profitti.
Funzionalità avanzate del sistema di prenotazione PMS
Oltre alla semplice elaborazione delle prenotazioni, i sistemi avanzati di gestione delle proprietà alberghiere dispongono di strumenti di gestione dei ricavi, automazione del coinvolgimento degli ospiti e funzionalità di analisi che aiutano la struttura a ottenere le migliori prestazioni. Queste funzionalità distinguono le soluzioni aziendali complete dai semplici software di prenotazione.
Integrazione della gestione dei ricavi
Il pricing dinamico modifica automaticamente le tariffe in base ai segnali della domanda, alle proiezioni di occupazione e all'andamento dell'attività rispetto alla concorrenza. Gli algoritmi di gestione del rendimento non aspettano che si verifichino cambiamenti nel mercato prima di reagire. Al contrario, prevedono i modelli di domanda e modificano i prezzi in anticipo.
Le previsioni di occupazione esaminano i modelli di prenotazione passati, gli eventi locali e il ritmo attuale per stimare quante persone vorranno soggiornare in futuro. Le strutture possono individuare tempestivamente i periodi di bassa domanda e utilizzare metodi di marketing per incrementare le vendite prima di perdere opportunità di guadagno.
Alcune piattaforme, come Prostay e Opera, offrono una funzione che tiene d'occhio le tariffe della concorrenza monitorando i prezzi di strutture simili. Queste informazioni di mercato aiutano a decidere il posizionamento delle tariffe senza bisogno di ricerche manuali.
I dashboard di analisi in tempo reale trasformano i dati delle prenotazioni in informazioni utili, come le tendenze dell'ADR, le prestazioni del RevPAR, l'analisi del contributo dei canali e i modelli di lead time che mostrano dove è possibile apportare miglioramenti.
Miglioramento dell'esperienza degli ospiti
Gli ospiti possono evitare le code alla reception utilizzando opzioni di check-in self-service, tra cui chioschi, app mobili o codici QR. L'accesso tramite chiave mobile rende tutto ancora più semplice, consentendo agli ospiti di recarsi direttamente nelle loro camere.
L'automazione personalizzata dell'upselling mostra offerte pertinenti durante il processo di prenotazione e prima dell'arrivo dell'ospite. Il sistema propone upgrade dell'hotel, aggiunte al pacchetto e servizi extra in base al profilo dell'ospite e ai dettagli della sua prenotazione.
In momenti importanti, come quando un ospite prenota una camera, riceve informazioni prima dell'arrivo, riceve un messaggio di benvenuto o compila un sondaggio dopo il soggiorno, le routine di comunicazione con l'ospite si avviano automaticamente. Questa interazione regolare aumenta i punteggi di soddisfazione e ottiene input utili attraverso metodi come Review Express.
L'integrazione del programma fedeltà collega l'attività di prenotazione all'accumulo e all'utilizzo dei punti premio. Gli ospiti che tornano vedono il loro status riconosciuto durante tutto il processo di prenotazione e soggiorno.
Analisi comparativa dei sistemi
Il settore alberghiero dispone di alternative PMS in diversi stili architettonici. Conoscendo queste differenze, le strutture possono scegliere soluzioni che soddisfano le loro esigenze.
| Criterio | PMS basato su cloud | PMS in loco |
|---|---|---|
| Investimento iniziale | Costo iniziale inferiore, modello in abbonamento | Costo iniziale più elevato, licenza perpetua |
| Aggiornamenti | Automatici, gestiti dal fornitore | Manuali, dipendenti dall'IT |
| Accesso | Qualsiasi dispositivo con connessione a Internet | Principalmente terminali in loco |
| Controllo dei dati | Infrastruttura ospitata dal fornitore | Server gestiti dalla struttura |
| Scalabilità | Allocazione elastica delle risorse | Capacità dipendente dall'hardware |
| Criterio | PMS all-in-one | PMS modulare |
|---|---|---|
| PMS modulare | Componenti preintegrati | Richiede integrazioni di terze parti |
| Personalizzazione | Funzionalità standardizzate | Configurazione tecnologica flessibile |
| Dipendenza dal fornitore | Rapporto con un unico fornitore | Ecosistema multi-fornitore |
| Profondità delle funzionalità | Ampia ma potenzialmente superficiale | Strumenti specializzati best-of-breed |
| Criterio | PMS aziendale | PMS per piccole strutture |
|---|---|---|
| Supporto multi-struttura | Gestione centralizzata per gruppi alberghieri | Focus su una singola struttura |
| Ambito delle funzionalità | Completo, compresa la gestione degli eventi | Funzionalità principali per le operazioni essenziali |
| Implementazione | Complessa, tempistiche estese | Implementazione rapida |
| Struttura dei costi | Investimento maggiore, sconti sul volume | Prezzi convenienti e scalabili |
Per gli hotel indipendenti che non hanno operazioni complesse, le piattaforme PMS cloud consentono di scegliere come configurarle rapidamente senza bisogno di molto personale IT. Il più delle volte, le catene alberghiere e i marchi mondiali necessitano di soluzioni aziendali che consentano loro di gestire molte strutture, supportare più lingue e ottenere report da tutte le loro strutture in un unico posto.
Sfide comuni nell'implementazione e relative soluzioni
La configurazione di un sistema di prenotazione alberghiera PMS comporta sfide tecniche, operative e organizzative. Affrontare questi problemi in anticipo previene difficoltà che potrebbero compromettere l'esperienza degli ospiti e le entrate durante i periodi di cambiamento.
Migrazione dei dati e integrazione dei sistemi
Il passaggio dai vecchi sistemi a quelli nuovi richiede un'attenta pianificazione per il trasferimento dei dati:
- Esportare le prenotazioni storiche, i profili degli ospiti e i dati finanziari dai sistemi esistenti
- Pulire e standardizzare i formati dei dati per adattarli ai nuovi requisiti del PMS
- Importare i dati in lotti graduali, verificandone l'accuratezza in ogni fase
- Eseguire operazioni in parallelo fino a quando il nuovo sistema non si dimostra affidabile
È necessaria una cooperazione tecnica per collegare le API al software di gestione alberghiera esistente, come i sistemi POS, le piattaforme contabili e gli strumenti di back office. Le soluzioni con API aperte rendono questi collegamenti più semplici, ma i sistemi proprietari potrebbero richiedere una programmazione personalizzata.
Più che le questioni tecniche, sono la formazione del personale e la gestione del cambiamento a determinare il successo dell'adozione. Il personale della reception deve esercitarsi nell'effettuare prenotazioni, il personale addetto alle pulizie deve imparare a utilizzare i dispositivi mobili e la direzione deve sapere come utilizzare gli strumenti di reporting e analisi.
Gestione dei conflitti tra canali
Mantenere le tariffe uguali su tutti i canali di distribuzione evita che gli ospiti si confondano e rompano i contratti. Il sistema di gestione della struttura dovrebbe applicare automaticamente gli standard di prezzo per evitare errori che danneggiano i rapporti con le OTA o le strategie di prenotazione diretta.
Per evitare l'overbooking, le disponibilità devono essere sincronizzate in tempo reale con una velocità di aggiornamento inferiore a un secondo. In caso di problemi di connettività, il sistema dovrebbe utilizzare criteri di allocazione prudenti invece di rischiare il double-booking.
Quando si ottimizzano le commissioni, non si guarda solo alle prenotazioni lorde per valutare l'andamento di un canale. Se un canale porta molti clienti ma non genera molti profitti al netto delle commissioni, potrebbe essere meglio destinare meno risorse a quel canale e concentrarsi su opzioni con commissioni più basse o sulle prenotazioni dirette.
Privacy e sicurezza dei dati degli ospiti
L'elaborazione dei pagamenti deve essere conforme allo standard PCI. Il PMS deve trasformare i dati delle carte di pagamento in token, mantenere protocolli di comunicazione sicuri e tenere traccia di tutte le transazioni finanziarie.
Il GDPR e le leggi locali sulla protezione dei dati regolano il modo in cui le strutture raccolgono, conservano e utilizzano le informazioni degli ospiti. Il sistema dovrebbe essere in grado di gestire la gestione dei consensi, le politiche di conservazione dei dati e i diritti degli ospiti di visualizzare o cancellare le proprie informazioni.
I profili degli ospiti protetti richiedono controlli di accesso basati sui ruoli, in modo che il personale possa visualizzare solo le informazioni rilevanti per il proprio lavoro. La registrazione degli audit tiene traccia di chi consulta le informazioni critiche degli ospiti e quando.
Cosa ci aspetta
I sistemi integrati di prenotazione alberghiera PMS eliminano la frammentazione operativa, che compromette la soddisfazione degli ospiti e l'efficienza. Gli hotel possono assumere il controllo dell'intero processo di prenotazione riunendo tutte le prenotazioni, l'inventario, la distribuzione e la gestione degli ospiti su un'unica piattaforma software. Ciò riduce la quantità di lavoro manuale e previene errori costosi.
Adottate subito queste misure:
- Verifica i processi di prenotazione attuali per identificare le attività manuali, le disconnessioni di sistema e i flussi di lavoro soggetti a errori
- Documenta i requisiti di integrazione con il software alberghiero esistente e le relazioni con i canali di distribuzione
- Richiedete dimostrazioni ai fornitori le cui soluzioni corrispondono al tipo e alle dimensioni della vostra struttura
- Calcolate il ROI dell'implementazione utilizzando i costi di manodopera attuali, i tassi di errore e le spese di commissione come parametri di riferimento
L'ottimizzazione dei ricavi basata sull'intelligenza artificiale, la progettazione di un'esperienza ospite incentrata sui dispositivi mobili e le tecniche di gestione multiproprietà per i marchi alberghieri in crescita sono tutte questioni correlate che vale la pena approfondire.
Risorse aggiuntive
Lista di controllo per la valutazione dei fornitori di PMS:
- Connettività del channel manager con le vostre attuali partnership OTA
- Compatibilità del gateway di pagamento con i conti commerciante esistenti
- Disponibilità di API per integrazioni di terze parti
- Accesso mobile per il personale della reception e delle pulizie
- Funzionalità di reporting in linea con le vostre esigenze analitiche
- Disponibilità dell'assistenza nei tuoi fusi orari operativi
Tempistica di implementazione:
- Settimane 1-2: verifica dei dati e preparazione alla migrazione
- Settimane 3-4: Configurazione del sistema e test di integrazione
- Settimane 5-6: Formazione del personale e operazioni in parallelo
- Settimana 7: Messa in funzione con monitoraggio e accesso rapido all'assistenza
- Settimane 8-12: Ottimizzazione e attivazione delle funzionalità avanzate
Fattori di calcolo del ROI:
- Ore di lavoro risparmiate grazie all'automazione delle operazioni quotidiane
- Riduzione delle commissioni grazie all'aumento delle prenotazioni dirette
- Aumento dei ricavi grazie alla tariffazione dinamica e alla gestione del rendimento
- Riduzione degli errori nella gestione delle camere e nella fatturazione
- Miglioramento della soddisfazione degli ospiti e aumento del tasso di prenotazioni ripetute
