Che cos'è un fattorino? Ruoli del personale addetto ai campanelli d'albergo

Un fattorino o portiere d'albergo è un dipendente dell'hotel che aiuta gli ospiti con i bagagli, li accompagna alle loro camere e fornisce importanti servizi di accoglienza in prima linea che influenzano l'esperienza degli ospiti dal momento del loro arrivo fino alla partenza. I termini "fattorino" e "bellhop" si riferiscono entrambi allo stesso ruolo alberghiero, tradizionalmente riconoscibile dalla sua uniforme distintiva, che spesso include un cappello e una giacca. Questo lavoro è chiamato anche bellhop, bellman o portiere d'albergo, a seconda di dove ci si trova. È uno dei lavori più visibili nelle operazioni alberghiere.

Questo articolo del blog spiega la definizione completa di fattorino, i suoi compiti e obblighi principali, come fare carriera in questa professione e in che modo si differenzia da altri lavori alberghieri come il concierge e il portiere. Il fattorino era tradizionalmente un ragazzo adolescente, da cui il termine bellboy, e la prima occorrenza conosciuta della parola bellhop risale al 1897. Questa pagina fornisce informazioni utili su questa importante figura professionale per chi lavora nel settore dell'ospitalità, è alla ricerca di un lavoro in hotel o è in viaggio e desidera saperne di più su come funziona il servizio alberghiero.

Un bellboy è un dipendente dell'hotel, come un fattorino o un portiere, che trasporta i bagagli degli ospiti, li accompagna alle loro camere, li assiste con servizi di concierge di base come chiamare taxi e fornire indicazioni stradali, e funge da punto di contatto principale tra gli ospiti e le operazioni dell'hotel. I bellboy sono impiegati dagli hotel per assistere gli ospiti, e il termine "bell hopper" è talvolta usato per descrivere lo stesso ruolo.

Gli hotel moderni utilizzano sempre più spesso il titolo neutro "Bell Attendant" (inserviente) per riflettere uno standard industriale più professionale e inclusivo.

Comprendere il ruolo del fattorino

Il fattorino o il portiere dell'hotel è la prima persona che molti ospiti vedono quando arrivano in un hotel. Accoglie gli ospiti all'ingresso e dà il tono al resto del loro soggiorno. L'impressione che i fattorini danno in questi primi momenti è fondamentale, poiché contribuisce a creare un'impressione positiva negli ospiti dell'hotel e contribuisce all'immagine complessiva dell'hotel. Questo lavoro alla reception richiede costante attenzione, buone capacità di comunicazione e una stretta collaborazione con il personale della reception.

Sia i fattorini che i portieri dell'hotel fungono da volto dell'hotel e fanno parte del comitato di benvenuto della struttura.

Con la continua espansione del settore dell'ospitalità, cresce la domanda di fattorini e facchini per soddisfare le esigenze degli hotel e dei loro ospiti.

Definizione e scopo fondamentali

Un fattorino è un addetto all'ospitalità che lavora alla reception e si occupa principalmente di gestire i bagagli, accompagnare gli ospiti e svolgere commissioni che migliorano l'esperienza dei visitatori. Un fattorino aiuta i clienti assistendoli con i bagagli, accompagnandoli alle loro camere e rispondendo alle loro esigenze. Per svolgere questo lavoro sono necessarie resistenza fisica, attenzione ai dettagli e un sincero desiderio di aiutare gli altri.

Il compito principale di un facchino d'albergo è quello di assicurarsi che gli ospiti possano spostarsi facilmente da un luogo all'altro, ad esempio dalla loro auto alla hall, dalla hall alla loro camera e durante il loro soggiorno. I fattorini parlano con gli ospiti in diversi momenti, ad esempio quando trasportano i bagagli, consegnano messaggi o soddisfano richieste speciali. I fattorini interagiscono ogni giorno con una varietà di persone, il che richiede forti capacità comunicative e interpersonali. Gli hotel con facchini dedicati registrano in genere tassi di soddisfazione degli ospiti superiori del 15-20%, a dimostrazione del fatto che questo lavoro ha un effetto diretto sulla qualità del servizio.

I fattorini lavorano sotto la supervisione di un capo fattorino o di un supervisore della hall presso il banco dei fattorini, che di solito si trova vicino all'ingresso della hall. Questa posizione rende facile per gli ospiti ottenere immediatamente assistenza e mantiene l'atmosfera amichevole che è così importante nell'ospitalità.

Contesto storico e terminologia

Il fattorino è apparso per la prima volta in Europa e in America alla fine del 1800, quando venivano costruiti anche i grandi hotel. La parola "bellhop" deriva dai facchini in uniforme che "saltavano" da un piano all'altro quando sentivano suonare un campanello. Tradizionalmente, il fattorino era un ragazzo adolescente, da cui il termine bellboy. Questo è il motivo per cui la parola "bellboy" collega "bell" (il dispositivo che chiama) e "boy" (la persona che risponde). Prima che i telefoni diventassero comuni, gli ospiti suonavano dei campanelli per richiedere il servizio e il personale rispondeva immediatamente.

Le parole utilizzate nelle diverse regioni sono molto diverse. In Nord America, "bellboy", "bellhop" e "bellman" sono ancora comuni. Nel Regno Unito e in altri paesi anglofoni, è più comune il termine "porter". Il termine "bellboy" è cambiato nel tempo e molte aziende ora preferiscono l'espressione "bell attendant" per eliminare qualsiasi associazione con l'età o il sesso, poiché il lavoro è andato oltre i ragazzi adolescenti che lo svolgevano in passato.

Anche se le cose sono cambiate, come il check-in computerizzato e le chiavi delle camere mobili, la funzione del fattorino è cambiata invece di scomparire. È ancora utile negli hotel dove il servizio personalizzato li distingue dalla concorrenza.

Mansioni e responsabilità del fattorino

Sulla base di queste conoscenze di base, il lavoro di un fattorino è molto più che trasportare bagagli. Il lavoro richiede la collaborazione tra diverse aree di servizio, il che significa che è necessario essere fisicamente in forma e avere buone capacità relazionali.

Funzioni di servizio agli ospiti

I fattorini accompagnano gli ospiti dalla hall alle loro camere e offrono loro una visita informale delle strutture, delle opzioni di ristorazione e degli orari di apertura lungo il percorso. Questo orientamento mette gli ospiti a proprio agio e riduce le domande alla reception durante il loro soggiorno. I fattorini assistono anche gli ospiti nelle loro camere portando loro oggetti e fornendo servizi direttamente correlati alle camere.

I fattorini aiutano gli ospiti ad aprire le porte, chiamano i taxi e collaborano con i servizi di parcheggio con posteggiatore all'ingresso principale. Negli hotel più piccoli, questo lavoro può essere combinato con i compiti di un portiere. I fattorini svolgono anche alcune mansioni di base di concierge, come fornire indicazioni sui luoghi di interesse della zona, suggerire ristoranti e aiutare le persone a procurarsi i biglietti per gli eventi. Inoltre, i fattorini hanno il compito di fornire indicazioni, sbrigare commissioni e assistere i clienti con varie esigenze.

Durante questi scambi, mantenere il contatto visivo con tutti coloro che entrano nella hall, non solo con gli ospiti, è una misura di sicurezza fondamentale che aiuta i fattorini a individuare comportamenti sospetti o oggetti che richiedono attenzione. I fattorini si occupano anche di spostare i bagagli, trasportarli, accompagnare gli ospiti nelle loro camere e aprire loro le porte.

Dopo aver consegnato i bagagli, i fattorini segnalano alla reception eventuali problemi relativi alle camere degli ospiti.

Compiti relativi alla gestione dei bagagli

La gestione dei bagagli è il compito tecnico più importante. Quando gli ospiti arrivano, i fattorini rimuovono con cura i loro bagagli dalle auto, controllano il numero di bagagli con l'ospite, etichettano ogni articolo con il nome dell'ospite e il numero della camera, annotano eventuali danni nei registri e portano tutto in camera entro i limiti di tempo stabiliti dall'hotel, che di solito sono 10 minuti dopo il check-in. I fattorini assistono gli ospiti con le loro valigie e altri bagagli, assicurandosi che tutti i bagagli siano gestiti in modo efficiente e sicuro.

Quando gli ospiti partono, il personale controlla le camere alla ricerca di oggetti che potrebbero essere stati lasciati (nei cassetti, negli armadi o nelle casseforti), segnala eventuali danni, porta i bagagli nella hall, ricontrolla il conteggio dopo il pagamento del conto, li carica sui veicoli e offre un servizio di deposito con etichettatura adeguata per gli ospiti che hanno bisogno di conservare le loro cose più a lungo.

Quando si cambia camera, è necessario prestare attenzione al trasferimento delle proprie cose e collaborare con il personale addetto alle pulizie e alla reception per assicurarsi che tutto proceda senza intoppi. Un fattorino può dover trasportare da 20 a 30 bagagli durante un turno, camminando da 10 a 15 miglia e trasportando da 50 a 100 libbre di peso tutto il giorno.

I fattorini lavorano tipicamente all'interno dell'hotel e si occupano principalmente di depositare e ritirare i bagagli degli ospiti, mentre i portieri lavorano all'esterno e si occupano di compiti come la prenotazione dei biglietti e la consegna dei giornali.

Comunicazione e coordinamento

I fattorini non svolgono solo lavori fisici, ma svolgono anche un ruolo importante nella comunicazione. Le loro responsabilità includono chiamare i visitatori nei luoghi pubblici, portare messaggi, pacchi e documenti nelle camere (e tenere traccia di quando e dove sono stati consegnati) ed effettuare chiamate di sveglia quando richiesto.

I fattorini ricevono istruzioni dalla reception o vengono chiamati suonando un campanello alla reception per assistere gli ospiti nelle loro esigenze. Lavorare con la reception significa ricevere istruzioni via telefono o radio, riferire ciò che pensano gli ospiti e segnalare situazioni strane. I fattorini informano regolarmente la direzione degli ospiti che non hanno abbastanza bagagli o che si comportano in modo strano, il che li rende simili a guardie di sicurezza informali.

Esistono regole chiare su come gestire i problemi: la sicurezza prende in consegna i pacchi sospetti, gli oggetti di valore lasciati incustoditi vengono inviati alla direzione e le preoccupazioni degli ospiti vengono affrontate immediatamente, informando il reparto competente.

Percorso professionale e sviluppo professionale

Comprendere le responsabilità quotidiane aiuta a contestualizzare la professione di fattorino. La vita di un fattorino è ricca di esperienze e interazioni diverse, dall'accoglienza di ospiti provenienti da tutto il mondo all'assistenza con i bagagli e alla risposta a richieste particolari, rendendo ogni giorno diverso e coinvolgente. Questi lavori offrono percorsi di avanzamento evidenti nel settore dell'ospitalità per le persone che dimostrano una forte orientamento al servizio e affidabilità.

Si consideri, ad esempio, la storia di Alex, che ha iniziato come fattorino in un boutique hotel. Grazie alla sua dedizione e all'eccellente servizio offerto agli ospiti, Alex è stato promosso a supervisore della reception nel giro di tre anni e alla fine è passato alla gestione delle operazioni alberghiere. Questo esempio illustra come il ruolo di fattorino possa essere il primo passo verso una gratificante carriera nel settore dell'ospitalità.

Requisiti e competenze di base

Per essere fisicamente idonei al lavoro, è necessario essere in grado di stare in piedi per lunghi periodi di tempo, maneggiare bagagli pesanti (alcuni possono pesare più di 22 kg) e muoversi facilmente su scale e corridoi. La maggior parte degli hotel richiede che i candidati abbiano almeno 18 anni e superino i controlli sui precedenti personali.

Le competenze nel servizio clienti sono piuttosto importanti. I fattorini di successo sono quelli che sanno comunicare in modo chiaro, essere pazienti con i passeggeri arrabbiati e aiutarli davvero. Essere in grado di parlare più di una lingua è utile negli hotel internazionali che hanno clienti provenienti da molti paesi diversi.

La maggior parte dei programmi di formazione insegna come utilizzare i sistemi alberghieri (come il software di gestione della proprietà Opera), come maneggiare i bagagli, come parlare con gli ospiti e cosa fare in caso di emergenza. La formazione si concentra sulle competenze pratiche e sulla fidelizzazione a lungo termine, non solo sul superamento di un test. Imparare i sinonimi dei ruoli e dei compiti alberghieri aiuta anche i nuovi assunti ad ampliare il loro vocabolario e ad adattarsi alla diversa terminologia utilizzata nel settore. Durante l'inserimento, i nuovi dipendenti imparano a conoscere la struttura e affiancano i lavoratori esperti prima di svolgere il proprio lavoro.

La maggior parte dei lavori richiede solo un diploma di scuola superiore, quindi questo è un modo semplice per entrare nel settore dell'ospitalità. Ma seguire corsi di gestione dell'ospitalità accelera il processo di avanzamento di carriera.

Opportunità di avanzamento

Il lavoro di capo fattorino è il passo logico successivo. Comprende la supervisione delle operazioni del banco fattorini, la programmazione del personale e la responsabilità diretta degli standard di servizio. Successivamente, è possibile passare alla gestione dei servizi per gli ospiti o alla direzione del concierge.

Ci sono opportunità di formazione incrociata in tutte le aree di un hotel, dalla reception al concierge al reparto ristorazione. Questo aiuta le persone ad apprendere nuove competenze e apre nuove opzioni di carriera nel settore dell'ospitalità nel suo complesso.

Problemi comuni per un fattorino d'albergo

Ci sono sempre problemi sul lavoro, e il lavoro di fattorino comporta una serie di problemi che richiedono soluzioni pratiche per poter andare avanti. Mentre i fattorini si concentrano principalmente sui servizi interni all'hotel, i portieri spesso si occupano delle esigenze degli ospiti al di fuori dell'hotel, come la prenotazione di biglietti e la consegna di documenti, fornendo un'assistenza attenta oltre la hall.

Requisiti fisici e resistenza

Quando si devono spostare oggetti pesanti e stare in piedi per lunghi periodi di tempo, è necessario prestare molta attenzione alla sicurezza sul lavoro. Utilizzare tecniche di sollevamento corrette, come piegare le ginocchia, tenere gli oggetti vicini al corpo e utilizzare carrelli portabagagli quando possibile, riduce il rischio di infortuni. Secondo una ricerca di settore, i lavoratori del settore alberghiero sono più soggetti a infortuni quando sollevano oggetti ripetutamente, quindi gli standard ergonomici sono piuttosto importanti.

Indossare scarpe che sostengono i piedi, fare pause per sgranchirsi quando possibile e bere abbastanza acqua durante i turni aiutano a mantenere l'energia. I carrelli portabagagli elettrici, sempre più diffusi negli hotel al giorno d'oggi, riducono lo sforzo fisico di circa il 20%.

Situazioni difficili con gli ospiti

Quando gli ospiti sono arrabbiati a causa di ritardi nei viaggi o problemi di servizio, i fattorini possono utilizzare tattiche di de-escalation per aiutarli. Quando comunichi in modo professionale, mantieni la calma, ascolti ciò che gli altri hanno da dire senza metterti sulla difensiva e ti concentri sulle soluzioni che possono essere messe in atto.

Quando un fattorino non è in grado di gestire una situazione, deve seguire le regole e coinvolgere la direzione o la sicurezza. Sapere quando escalare e farlo rapidamente dimostra che sei un professionista, non un fallito.

Variabilità del reddito derivante dalle mance

Paesi e tipi di ospiti diversi hanno abitudini molto diverse in materia di mance per i fattorini, il che rende difficile prevedere il loro reddito. Il modo migliore per affrontare la questione è fornire sempre un buon servizio, indipendentemente da quanto si pensa di essere pagati. Negli hotel statunitensi, gli ospiti lasciano solitamente da 2 a 5 dollari per ogni bagaglio, anche se i turisti provenienti da altri paesi potrebbero non lasciare alcuna mancia o avere altre abitudini. Tuttavia, nella maggior parte dei paesi è consuetudine lasciare una mancia al fattorino per il servizio offerto, poiché questo è considerato un gesto standard di apprezzamento.

Sapere cosa gli altri si aspettano da te dal punto di vista culturale ti aiuta a creare obiettivi realistici, mantenendo al contempo gli standard di servizio. La retribuzione base e la possibilità di fare carriera sono più importanti per la sicurezza del lavoro a lungo termine rispetto alle sole mance.

Conclusione

Il lavoro di fattorino è ancora importante nel settore dell'ospitalità, in particolare per assistere gli ospiti con i bagagli. È un modo semplice per entrare nel mondo del lavoro alberghiero e ci sono percorsi chiari per arrivare a posizioni di livello superiore come supervisore e manager. I fattorini influenzano immediatamente il modo in cui gli ospiti percepiscono il loro soggiorno e contribuiscono al successo dell'hotel trasportando i bagagli, accompagnando gli ospiti e svolgendo commissioni. I fattorini interagiscono con gli ospiti durante tutto il loro soggiorno, fornendo assistenza e comunicazione che plasmano il carattere e la cultura generale dell'hotel.