Adquisición de Huéspedes en Hoteles: Guía para Atraer y Convertir Clientes

En el ajetreado mundo hotelero actual, casi el 93 % de las reservas de hotel comienzan con una búsqueda en línea. Sin embargo, muchos propietarios de hoteles se devanan los sesos tratando de calcular los costes reales y la eficacia de sus esfuerzos por captar clientes. Con las agencias de viajes online (OTA) cobrando comisiones que pueden alcanzar hasta el 25 % y los gastos de marketing digital en constante aumento, dominar la captación de huéspedes para hoteles no solo es inteligente, sino que es esencial para mantener la rentabilidad y el éxito de su negocio.

La captación de huéspedes de hotel no consiste solo en publicar habitaciones en línea y esperar lo mejor. Se trata de un proceso dinámico e interconectado que implica múltiples canales de distribución, estrategias de marketing inteligentes, inversiones en tecnología y costes operativos, todo lo cual influye directamente en sus resultados. Los hoteles que prosperan son a menudo aquellos que realmente comprenden, controlan y optimizan estos costes de captación de huéspedes.

Esta guía le explicará todo lo que necesita saber sobre la captación de huéspedes de hotel, desde el cálculo de sus verdaderos costes de captación hasta la implementación de estrategias que atraigan más reservas directas y reduzcan los gastos de marketing. Tanto si dirige un acogedor hotel independiente como si gestiona una cartera de propiedades, encontrará consejos prácticos para perfeccionar su estrategia de captación y aumentar sus beneficios.

¿Qué es la captación de huéspedes de hotel?

En pocas palabras, la captación de huéspedes de hotel es el arte y la ciencia de atraer y convertir a nuevos huéspedes para que reserven estancias en su hotel. Esto implica una combinación de canales de marketing, ventas y distribución que trabajan juntos. A diferencia de la retención de huéspedes, que se centra en conseguir que sus clientes actuales vuelvan, la captación se centra en dar la bienvenida a los visitantes que acuden por primera vez a su establecimiento.

Piense en la captación de huéspedes como un viaje que comienza con dar a conocer su hotel a los huéspedes potenciales y luego guiarlos a través de la consideración, la reserva e incluso el compromiso posterior a la estancia. En la fase de concienciación, los viajeros pueden encontrarle a través de motores de búsqueda, OTA, redes sociales o el boca a boca. Durante la consideración, comparan su hotel con otros, leen reseñas y comprueban las comodidades. La reserva es el momento emocionante en el que los clientes potenciales se convierten en huéspedes, y el compromiso posterior a la estancia sienta las bases para futuras visitas.

Hoy en día, la captación de huéspedes de hotel se produce a través de muchos puntos de contacto a la vez. Un huésped puede encontrar su hotel en Google Hotels, comparar precios en Booking.com, echar un vistazo a las opiniones en TripAdvisor, visitar su sitio web y, finalmente, reservar a través de su motor de reservas directo. Esta complejidad hace que sea difícil realizar un seguimiento de los costes y determinar el origen de las reservas, pero es absolutamente vital para tomar decisiones inteligentes.

La captación de huéspedes es el motor del crecimiento del negocio hotelero. Sin un flujo constante de nuevos huéspedes, ni siquiera los mejores esfuerzos de retención pueden mantener una ocupación saludable, ya que la base de huéspedes fluctúa naturalmente debido a los cambios en las tendencias de viaje, los acontecimientos de la vida y la competencia. Las estrategias de captación inteligentes ayudan a reducir la dependencia de costosos canales de distribución y a recopilar datos valiosos sobre los huéspedes para futuras campañas de marketing.

El sector hotelero se enfrenta a retos únicos en este sentido. A diferencia de los servicios minoristas o de suscripción, en los que los clientes compran con frecuencia, las estancias en hoteles suelen ser poco frecuentes y estacionales. Los hoteles deben atraer constantemente a nuevos huéspedes mientras compiten con miles de otros. Además, los altos precios de las reservas hacen que los huéspedes sean más exigentes, por lo que ganarse su confianza requiere delicadeza y cuidado.

Comprender los costes de adquisición de huéspedes (GAC)

El coste de adquisición de huéspedes (GAC) es la cantidad total que se gasta para conseguir cada nueva reserva de huéspedes. Esto incluye los gastos de marketing, distribución, tecnología y operativos directamente relacionados con la conversión de clientes potenciales en clientes de pago. Es fundamental vigilar de cerca su GAC, ya que afecta a su rentabilidad y muestra qué canales le ofrecen la mejor relación calidad-precio.

Esta es la fórmula básica del GAC:

Coste de adquisición de huéspedes = Costes totales de adquisición ÷ Número de huéspedes adquiridos

Por ejemplo, si gasta 10 000 $ en esfuerzos de adquisición en un mes y recibe a 200 nuevos huéspedes, su GAC es de 50 $ por huésped.

También puede considerarlo como un porcentaje de sus ingresos:

Porcentaje de GAC = (Costes totales de adquisición ÷ Ingresos totales por habitaciones) × 100

Por lo tanto, si esos huéspedes generaron 40 000 $, su porcentaje de GAC sería del 25 %.

Por lo general, los costes de adquisición de huéspedes oscilan entre el 15 % y el 30 % de los ingresos totales por habitaciones, pero esto depende del tipo de hotel, la ubicación y la posición en el mercado. Los hoteles de lujo suelen situarse en el extremo superior debido a los ciclos de venta más largos y al marketing más caro, mientras que los establecimientos económicos pueden mantenerlo más bajo.

Los hoteles independientes suelen enfrentarse a costes de adquisición más elevados que las grandes cadenas, ya que no tienen el mismo poder de marketing ni los mismos programas de fidelización. Pero también disfrutan de más libertad para negociar las comisiones y ser creativos con sus tácticas de adquisición.

Hacer un seguimiento de su coste de adquisición de huéspedes le ayuda a asignar su presupuesto de marketing de forma inteligente, optimizar los canales y ajustar los precios. Sin esta información, podría invertir dinero sin saberlo en canales poco rentables o perder la oportunidad de ampliar los que mejor funcionan. Además, las revisiones periódicas del GAC revelan las tendencias estacionales, lo que le permite planificar su presupuesto de forma más inteligente a lo largo del año.

¿Un error común? Centrarse únicamente en las tasas de ocupación y pasar por alto los costes de adquisición. Es posible que alcance una ocupación del 90 % gracias a las intensas promociones de las OTA, pero si esas reservas conllevan un GAC del 40 %, podría estar perdiendo dinero en cada estancia. Por eso el GAC merece la misma atención que sus métricas de ingresos.

Tipos de costes de adquisición de huéspedes

Los costes de adquisición de huéspedes cubren una amplia gama de gastos en todos los departamentos y operaciones. Muchos hoteles subestiman el panorama general al contar solo los costes obvios, como el gasto en publicidad, y pasan por alto las tarifas tecnológicas, los salarios del personal y los gastos generales indirectos.

Los costes directos son aquellos que se pueden vincular claramente a la adquisición, como la publicidad, las comisiones de las OTA y las tarifas de los motores de reserva. Los costes indirectos incluyen gastos compartidos como salarios, infraestructura tecnológica y operaciones generales que respaldan los esfuerzos de adquisición. Ambos son importantes para tener una visión completa del GAC.

El seguimiento de estos costes suele implicar la asignación de gastos compartidos en función del uso. Por ejemplo, si su equipo de marketing dedica el 60 % de su tiempo a la captación, el 60 % de sus salarios debe contabilizarse en los costes de captación.

Costes de distribución y canales

Los canales de distribución suelen suponer entre el 40 % y el 60 % de los gastos de captación. Estos costes varían mucho en función de su combinación y de las tarifas negociadas, por lo que la optimización de los canales puede suponer una gran diferencia.

Las comisiones de las OTA suelen oscilar entre el 15 % y el 25 % de los ingresos por habitaciones. Booking.com y Expedia lideran el sector, con tarifas base que suelen oscilar entre el 18 % y el 20 %, pero los costes totales pueden dispararse hasta el 25 %-30 % con las promociones y las comisiones por transacción. Muchos hoteles consideran que sus gastos reales en OTA son más elevados de lo que esperaban debido a estos extras.

Las plataformas de metabúsqueda como Google Hotels, Trivago y TripAdvisor utilizan modelos de coste por clic (CPC) o coste por estancia (CPS). Las tarifas CPS de Google Hotels oscilan entre el 8 % y el 15 %, lo que las convierte en una forma rentable de dirigir el tráfico directamente a su sitio web, donde usted conserva los datos de los huéspedes.

Los sistemas de distribución global (GDS) atienden a agencias de viajes y empresas, y cobran comisiones de alrededor del 20 %. Estas reservas suelen tener tarifas diarias medias más altas, lo que puede compensar los costes. Los viajeros de negocios que reservan a través de GDS tienden a gastar más y a cancelar menos.

Los motores de reserva directa suelen costar entre un 2 % y un 5 % por reserva en concepto de comisiones y procesamiento de pagos, lo que los convierte en el canal más económico. Pero recuerde que tendrá que invertir en marketing para atraer tráfico, así que incluya esos costes en sus cálculos.

Gastos de marketing y publicidad

El marketing digital de los hoteles es una parte cada vez mayor de los presupuestos de adquisición, a menudo entre el 30 % y el 50 %. El marketing en buscadores, los anuncios en redes sociales y las campañas publicitarias requieren un gasto continuo para mantener la visibilidad de su hotel y atraer a huéspedes cualificados.

Los anuncios de Google para hoteles suelen costar entre 2 y 8 dólares por clic, dependiendo de la competencia y las palabras clave. Las búsquedas de alta intención, como «hoteles en [destino]», tienen precios más elevados. Los hoteles independientes pueden gastar entre 5000 y 20 000 dólares al mes solo en anuncios de Google.

La optimización de motores de búsqueda (SEO) es una estrategia a largo plazo que puede reducir los costes de adquisición con el tiempo. Los hoteles que invierten en SEO suelen ver cómo el tráfico orgánico aumenta entre un 20 % y un 40 % en aproximadamente un año, lo que reduce la dependencia de los anuncios de pago. La creación de contenido, los ajustes técnicos y la creación de enlaces se consideran costes de adquisición.

Las plataformas de marketing por correo electrónico cuestan entre 200 y 2000 dólares al mes, dependiendo del tamaño y la complejidad de la lista. Aunque el correo electrónico sirve principalmente para la retención, se deben incluir campañas centradas en la adquisición dirigidas a visitantes anteriores y personas similares.

El marketing en redes sociales incluye anuncios de pago y creación de contenido. Los anuncios de Facebook e Instagram suelen costar entre 1 y 4 dólares por clic, pero las tasas de conversión varían. Las colaboraciones con influencers, especialmente con microinfluencers, están ganando terreno por su alto nivel de compromiso a un coste razonable.

Costes de tecnología e infraestructura

La tecnología que respalda la adquisición, como los sitios web, los motores de reservas y los gestores de canales, puede suponer entre el 10 % y el 20 % del gasto total en adquisición. A menudo pasan desapercibidos porque se incluyen en las tarifas del PMS o se pagan anualmente.

Mantener un sitio web de hotel elegante con funcionalidad de reserva puede costar entre 3000 y 15 000 dólares al año, incluyendo el alojamiento, la seguridad, las actualizaciones y la optimización.

Las suscripciones a los gestores de canales ayudan a distribuir su inventario en muchas plataformas, manteniendo las tarifas sincronizadas. Suelen costar entre 100 y 500 dólares al mes, dependiendo del tamaño de la propiedad y de los canales conectados. Las funciones avanzadas pueden costar más, pero pueden mejorar la eficiencia de la adquisición.

Los sistemas de gestión de propiedades (PMS) cobran cuotas mensuales por habitación (entre 2 y 8 dólares), de las cuales entre el 20 y el 30 % se destina a funciones relacionadas con la adquisición.

Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y de automatización del marketing ayudan a personalizar las comunicaciones y a realizar un seguimiento del rendimiento de las campañas. Los costes oscilan entre 50 y 500 dólares al mes, y las plataformas premium ofrecen información basada en inteligencia artificial.

Costes de personal y operativos

Los costes de personal (equipos de marketing, profesionales de ventas, gestores de ingresos y representantes de atención al cliente) suelen suponer entre el 20 % y el 40 % de los gastos de adquisición.

Asigne los salarios en función del tiempo dedicado a las actividades de adquisición. Por ejemplo, si un director de marketing gana 60 000 dólares al año y dedica el 70 % de su tiempo a la adquisición, 42 000 dólares se contabilizan como costes de adquisición.

Los equipos de ventas que se encargan de las reservas corporativas y de grupos suelen ganar entre 50 000 y 100 000 dólares, más comisiones, y requieren ciclos de venta más largos, pero generan mayores ingresos por reserva.

Los gestores de ingresos se centran en parte en la adquisición mediante la optimización de los precios y la distribución, y suelen ganar entre 45 000 y 80 000 dólares al año, con un 30-50 % de su trabajo dedicado a la adquisición.

Los costes de atención al cliente incluyen la mano de obra y las herramientas tecnológicas para la asistencia en las reservas. Los hoteles más grandes pueden contar con personal dedicado a las reservas, mientras que los más pequeños pueden repartir las tareas entre la dirección.

Canales de adquisición de huéspedes de hotel

Hoy en día, la adquisición de huéspedes de hotel se realiza a través de una rica combinación de canales, cada uno con sus propios costes, público y características de rendimiento. Conocer el funcionamiento de estos canales le ayuda a elaborar una estrategia equilibrada que reduce los costes y aumenta los ingresos.

Depender en exceso de un solo canal es arriesgado. Las OTA pueden aumentar las comisiones o modificar los algoritmos; las reservas directas pueden tener dificultades para llegar a nuevos públicos durante las temporadas altas.

Los huéspedes se comportan de forma diferente según el canal. Los viajeros de negocios suelen reservar a través de canales corporativos o GDS, ya que valoran la comodidad, mientras que los huéspedes de ocio comparan las OTA antes de decidirse. Adaptar la combinación de canales y los mensajes a estos comportamientos da sus frutos.

A la hora de evaluar los canales, no se fije solo en el coste de adquisición. Tenga en cuenta el valor del huésped a lo largo de su vida, las tasas de cancelación y el gasto adicional. A veces, un canal más caro aporta más valor a largo plazo gracias a los huéspedes fieles y las recomendaciones.

Agencias de viajes online (OTA)

Las OTA siguen dominando la distribución hotelera, ya que gestionan entre el 40 % y el 50 % de las reservas online en todo el mundo. Plataformas como Booking.com, Expedia y Agoda ofrecen un gran alcance, pero conllevan costes elevados y compensaciones.

Booking.com cobra comisiones básicas del 15-18 %, pero los costes totales suelen alcanzar el 20-25 % con las promociones y las tasas. Su enorme poder de marketing las hace ideales para la exposición, especialmente para los independientes sin grandes marcas. Pero esas comisiones pueden mermar sus beneficios.

Las comisiones de Expedia varían entre el 10 y el 25 %, dependiendo de la plataforma y las promociones. Su amplia cartera permite a los hoteles llegar a múltiples públicos a través de una sola asociación, aunque la gestión del inventario en todas las marcas de Expedia requiere cuidado.

Las OTA aportan beneficios más allá de las reservas: invierten miles de millones en publicidad y adquisición de clientes, lo que supone una subvención efectiva para su marketing. También ofrecen herramientas de segmentación para llegar a grupos demográficos o regiones específicos.

Las desventajas incluyen comisiones elevadas, acceso limitado a los datos de los huéspedes y menos control sobre la experiencia de reserva. Los huéspedes suelen considerar a las OTA como su principal relación, y no a su hotel, lo que puede perjudicar la fidelidad.

¿Cuáles son las mejores prácticas? Mantenga la paridad de tarifas, pero ofrezca ventajas por las reservas directas, gestione las promociones con cuidado y negocie las comisiones anualmente en función de los resultados.

Canales de reserva directa

Las reservas directas son su fuente más rentable, ya que solo suponen un coste del 2-7 %, frente al 15-25 % de las OTA. Esto incluye la página web de su hotel con motor de reservas, las reservas por teléfono y los correos electrónicos que no pasan por terceros.

Una página web bien optimizada con un motor de reservas moderno ofrece bajos costes de adquisición y altas conversiones. Funciones como la disponibilidad en tiempo real, los precios dinámicos, el diseño adaptado a los dispositivos móviles y las ventas adicionales pueden aumentar el valor de las reservas entre un 10 % y un 20 %. La inversión en tecnología suele amortizarse en un año gracias al ahorro en comisiones.

Las reservas directas también significan la propiedad total de los datos de los huéspedes, lo que le permite personalizar el marketing, inscribir a los huéspedes en programas de fidelización y comunicarse directamente con ellos. Usted controla todo el recorrido del huésped, creando vínculos más fuertes con la marca.

La optimización móvil es clave: más del 60 % de las búsquedas de hoteles provienen ahora de teléfonos móviles. Los sitios web adaptados a dispositivos móviles y los procesos de reserva fluidos pueden aumentar las tasas de conversión entre un 20 % y un 40 %. Funciones como la información de pago guardada y la integración con las redes sociales también ayudan.

Para impulsar las reservas directas, ofrezca la paridad de tarifas con las OTA, pero añada ventajas exclusivas como WiFi gratuito, desayuno o mejoras. Los programas de fidelización diseñados para fomentar la repetición de visitas pueden reducir los costes de adquisición futuros al convertir a los huéspedes ocasionales en habituales. Las campañas de correo electrónico dirigidas a antiguos huéspedes suelen tener una conversión entre 5 y 10 veces superior a la de los anuncios generales.

El SEO desempeña un papel importante en este sentido, ya que mejora la visibilidad orgánica y reduce la dependencia de los anuncios de pago. Los hoteles que invierten en SEO suelen ver cómo el tráfico orgánico aumenta entre un 30 % y un 50 % en 18 meses, lo que reduce drásticamente los costes de adquisición de reservas directas. El SEO local es especialmente importante, ya que muchos viajeros utilizan búsquedas específicas por ubicación.

Plataformas de metabúsqueda

Los sitios de metabúsqueda de hoteles como Google Hotels, Trivago y TripAdvisor permiten a los viajeros comparar precios de múltiples fuentes, a menudo enviándolos a su sitio web para que realicen la reserva. Esto le ayuda a competir con las OTA y a conservar los datos de los huéspedes.

Google Hotels domina este ámbito, apareciendo en las búsquedas de Google y captando muchas consultas sobre hoteles. Utilizan un modelo de coste por estancia (CPS) que cobra entre un 8 % y un 15 % de comisión solo por las reservas completadas, lo que suele ser más barato que los anuncios de pago por clic.

Trivago utiliza principalmente el coste por clic (CPC), en el que los hoteles pujan por los primeros puestos. Esto supone unos costes iniciales independientemente de las reservas, pero ofrece un control preciso del presupuesto y, por lo general, unos costes de adquisición más bajos que las comisiones de las OTA. El éxito requiere una puja inteligente y la optimización de la página de destino.

La gran ventaja de los metabuscadores es que admiten reservas directas y la propiedad de los datos de los huéspedes. A diferencia de las OTA, usted obtiene todos los datos de los huéspedes para futuras campañas de marketing, lo que aumenta el valor de por vida y reduce los costes de adquisición futuros.

Estas plataformas nivelan el campo de juego, permitiendo a los independientes competir con las grandes marcas al ofrecer precios competitivos y mostrar ventajas únicas. Pero se necesitan precios en tiempo real, motores de reserva fluidos y una excelente experiencia de usuario para ganar tráfico de metabuscadores.

Canales corporativos y grupales

Las reservas corporativas y grupales suelen tener tarifas diarias medias más altas y estancias más largas, lo que las hace valiosas a pesar de los mayores costes de adquisición y los ciclos de venta más largos. Entre ellas se incluyen las plataformas GDS, los contratos corporativos directos y las ventas grupales a través de organizadores de eventos.

Las plataformas GDS como Sabre y Amadeus conectan a los hoteles con las agencias de viajes y los viajeros de negocios, cobrando comisiones de alrededor del 20 %. Pero estas reservas suelen tener tarifas premium, generan ingresos adicionales por servicios como comidas y reuniones, y tienen menos cancelaciones.

Los contratos corporativos directos implican negociar tarifas y condiciones con las empresas para viajes de negocios regulares. Estas asociaciones requieren esfuerzo, pero pueden ser muy rentables a largo plazo. Los huéspedes corporativos suelen reservar extras e influyen en las decisiones de viajes de ocio.

Las ventas grupales para bodas, conferencias o retiros requieren habilidades especializadas y plazos de entrega más largos, pero aportan grandes ingresos por múltiples habitaciones y servicios. Los ingresos totales suelen justificar los mayores costes de adquisición y los equipos de ventas dedicados.

Las empresas de gestión de viajes de negocios centralizan las reservas de las grandes organizaciones, lo que ofrece un volumen constante y una gestión de cuentas más sencilla en comparación con los contratos individuales.

Cómo calcular y realizar un seguimiento del coste de adquisición de huéspedes

Para realizar un seguimiento eficaz del GAC, establezca métodos claros, recopile todos los datos relevantes y revíselos periódicamente para obtener información útil. Muchos hoteles tienen dificultades en este aspecto debido a mediciones inconsistentes o a la falta de categorías de costes.

Empiecen por clasificar todos los costes directos y asignados relacionados con la adquisición. La publicidad y las comisiones de las OTA son fáciles; el tiempo del personal y la infraestructura tecnológica requieren estimaciones basadas en el uso.

Los cálculos mensuales logran el equilibrio adecuado entre detalle y estabilidad. Los cálculos semanales pueden ser demasiado irregulares y los trimestrales pueden pasar por alto las tendencias. Muchos hoteles calculan mensualmente y revisan trimestralmente.

Desglosar el GAC por canal muestra qué fuentes ofrecen el mejor retorno de la inversión y dónde se puede optimizar. A veces, los canales más caros compensan con un mayor valor de por vida de los huéspedes e ingresos adicionales.

A continuación, se muestra un ejemplo sencillo paso a paso:

Paso 1: Recopilar los gastos de adquisición mensuales

• Comisiones de OTA: 8500 $
• Anuncios de Google: 2200 $
• Tarifas de metabuscadores: 1800 $
• Sitio web y motor de reservas: 400 $
• Asignación de personal de marketing (60 % de 4000 $): 2400 $
• Marketing por correo electrónico: 150 $
• Anuncios en redes sociales: 600 $
• SEO y creación de contenido: 800 $
• Total: 16 850 $

Paso 2: Cuente los nuevos huéspedes adquiridos

• Total de nuevas reservas: 220
• Reservas repetidas: 55
• Huéspedes nuevos: 165

Paso 3: Calcular el GAC

• 16 850 $ ÷ 165 = 102,12 $ por huésped nuevo

Paso 4: Calcular el porcentaje de GAC

• Ingresos totales por habitaciones de huéspedes nuevos: 58 500 $
• (16 850 $ ÷ 58 500 $) × 100 = 28,8 %

El GAC de este hotel se ajusta a las normas del sector, pero podría reducir los costes disminuyendo la dependencia de las OTA, que representan más de la mitad de sus gastos de adquisición.

Recuerde que el GAC fluctúa según la temporada: espere oscilaciones del 20-40 % entre la temporada alta y la baja debido a la competencia y los costes publicitarios. Hacer un seguimiento de estos datos le ayudará a elaborar presupuestos y ajustar el marketing de forma inteligente.

Establezca puntos de referencia basados en el tipo de hotel y el mercado. Los establecimientos de lujo pueden tener un 25-35 %, y los hoteles económicos un 15-25 %, dependiendo de la estrategia.

La tecnología puede simplificar el seguimiento del GAC. Muchas plataformas de PMS y marketing ofrecen análisis integrados para supervisar los costes de adquisición por canal, lo que ahorra tiempo y mejora la información.

Estrategias para optimizar la adquisición de huéspedes de hotel

Optimizar la adquisición de huéspedes significa equilibrar la reducción de costes con el volumen de reservas y la calidad de los huéspedes. Las mejores estrategias mejoran varios canales a la vez, en lugar de limitarse a redistribuir el presupuesto.

Empiece por analizar el rendimiento más allá de los costes: examine el valor del huésped a lo largo de su vida, sus hábitos de reserva, las cancelaciones y el gasto adicional. A veces, gastar más por adelantado compensa a largo plazo con huéspedes fieles.

Las pruebas y las mediciones son fundamentales. Realice pruebas A/B en los elementos del sitio web, los anuncios y los canales para descubrir qué es lo que realmente funciona. Mantenga registros detallados para identificar los elementos más exitosos.

Segmente a sus huéspedes para adaptar el marketing. Los viajeros de negocios, las familias, las parejas y los grupos responden de forma diferente, por lo que debe personalizar sus mensajes y canales.

Reducir los costes de adquisición de canales directos

Las reservas directas ofrecen el mayor ahorro porque usted controla la experiencia y la tecnología. Aumentar la tasa de conversión de su sitio web entre un 10 % y un 20 % puede reducir drásticamente los costes de adquisición.

Empiece por la velocidad del sitio web: las páginas lentas matan las reservas. Intente que el tiempo de carga sea inferior a 3 segundos, especialmente en dispositivos móviles. Optimice las imágenes, utilice redes de distribución de contenidos y simplifique los flujos de reserva.

Invierta en SEO para reducir la dependencia de los anuncios pagados. Los hoteles suelen ver cómo el tráfico orgánico aumenta entre un 30 % y un 50 % en un año, lo que reduce los costes de las reservas directas. El SEO local es especialmente potente.

Utilice la automatización del marketing por correo electrónico para fidelizar a los visitantes anteriores y dirigirse a públicos similares. Los correos electrónicos de abandono de reservas pueden recuperar entre el 10 % y el 15 % de las ventas perdidas. Las campañas personalizadas superan a las promociones genéricas en un 20-30 %.

Las redes sociales crean relaciones y reducen la dependencia de la publicidad de pago. Céntrese en las plataformas que le gustan a su público. El contenido generado por los usuarios, las colaboraciones con influencers y la creación de comunidades pueden generar reservas a un menor coste.

Los programas de fidelización fomentan las reservas directas repetidas y reducen los costes de adquisición futuros al convertir a los huéspedes ocasionales en habituales. Las ventajas sencillas, como las mejoras de categoría o el check-out tardío, suelen funcionar mejor que los complejos sistemas de puntos.

Optimización del rendimiento de los canales de pago

Los canales de pago necesitan un ajuste constante. Analice y ajuste regularmente las pujas para aumentar la eficiencia entre un 15 % y un 25 % y reducir los costes.

Negocie las comisiones de las OTA utilizando datos sobre el volumen de reservas, la satisfacción de los huéspedes y los ingresos. Un buen rendimiento puede proporcionarle mejores tarifas o condiciones promocionales.

Gestione cuidadosamente los presupuestos de metabuscadores. Utilice pujas automatizadas que se adapten a la ocupación, la estacionalidad y la competencia. Establezca objetivos de coste máximo por estancia, pero permita cierta flexibilidad durante las épocas de mayor actividad.

Perfeccione los anuncios de Google centrándose en palabras clave de cola larga, optimizando el texto de los anuncios y mejorando las páginas de destino. Utilice palabras clave negativas para evitar gastos innecesarios.

Pruebe los anuncios y las páginas de destino de forma sistemática: pequeñas mejoras en las tasas de clics o conversión pueden reducir significativamente los costes de adquisición.

Ajuste las campañas según la temporada. Lo que funciona en temporada alta puede fracasar fuera de ella. Utilice datos históricos para planificar presupuestos y combinaciones de canales.

Aprovechar los datos de los huéspedes para la adquisición

El análisis de los datos de los huéspedes agudiza su orientación y reduce los costes de adquisición. Cree perfiles de compradores a partir de las reservas, el gasto y los datos demográficos.

Segmente a los huéspedes por comportamiento y preferencias para crear campañas específicas que conviertan mejor y cuesten menos.

Cree audiencias similares en las redes sociales y Google utilizando los perfiles de sus mejores huéspedes. Estas campañas suelen duplicar o triplicar las tasas de conversión a un coste menor.

Utilice el retargeting personalizado para recuperar entre el 10 y el 20 % de las reservas abandonadas con mensajes personalizados. Los anuncios dinámicos que muestran habitaciones y precios específicos son los que mejor funcionan.

Gestione activamente las opiniones y la reputación para mejorar el posicionamiento orgánico y la confianza en las reservas. Las valoraciones altas reducen la dependencia de los anuncios pagados.

Los programas de recomendación convierten a los huéspedes satisfechos en canales de adquisición al recompensar las recomendaciones. Estos programas pueden generar entre el 5 % y el 15 % de las reservas con un coste mínimo.

Equilibrio entre la adquisición y la retención de huéspedes

La adquisición y la retención van de la mano para lograr el éxito a largo plazo. Conseguir un nuevo huésped cuesta aproximadamente cinco veces más que mantener uno, por lo que la retención es clave para reducir los costes de adquisición futuros.

Calcule el valor de por vida del huésped (LTV) en función de la frecuencia de estancia, el gasto y la duración de la relación para establecer presupuestos de adquisición inteligentes.

Desviar entre el 20 % y el 30 % del presupuesto de adquisición a la retención puede mejorar el ROI general del marketing.

La combinación ideal depende de la antigüedad, el mercado y los objetivos de su hotel. Los hoteles nuevos necesitan más adquisición; los ya establecidos se benefician de centrarse en la retención.

Incluso con una gran retención, la pérdida natural de huéspedes significa que es necesaria una adquisición constante.

Alinee los mensajes y el marketing entre la adquisición y la retención para ofrecer una experiencia fluida al huésped que fomente la fidelidad y atraiga a nuevos huéspedes.

A continuación, se ofrece una breve comparación entre la adquisición y la retención:

Métrica Adquisición de huéspedes Retención de huéspedes

Coste medio 50-150 $ por huésped 10-30 $ por huésped

Tasa de conversión 2-5 % 15-25 %

Plazo de ingresos Inmediato Continuo

Requisitos de datos Investigación externa Base de datos interna

Medición del éxito Reservas generadas Frecuencia de visitas repetidas

Canales de marketing Amplio alcance necesario Comunicación directa
 

Evalúe la adquisición junto con la retención para detectar oportunidades. Una adquisición alta pero una retención baja pueden indicar problemas de servicio que deben solucionarse antes de gastar más.

Los programas de fidelización tienden un puente entre la adquisición y la retención, atrayendo a nuevos huéspedes y fomentando las estancias repetidas. Los incentivos por recomendación convierten a los clientes fieles en defensores.

La gestión de ingresos debe tener en cuenta tanto los costes de adquisición como el LTV a la hora de fijar los precios y las promociones. Los precios dinámicos que tienen en cuenta la adquisición ayudan a equilibrar los beneficios y la competitividad.

Las integraciones tecnológicas entre los sistemas de adquisición y retención permiten automatizar el marketing para atender a los huéspedes en cada etapa, personalizando las ofertas y la comunicación.

El éxito a largo plazo significa equilibrar el crecimiento con la rentabilidad. Centrarse demasiado en la adquisición puede perjudicar los beneficios; centrarse demasiado poco puede provocar un descenso.

Conclusión

Dominar la adquisición de huéspedes de hotel significa comprender la compleja interacción entre los costes, los canales y las estrategias que impulsan las reservas rentables en el competitivo sector hotelero actual. Los ganadores son aquellos que realizan un seguimiento de sus verdaderos costes de adquisición, optimizan su combinación de canales y equilibran la adquisición con la retención para maximizar el valor de por vida de los huéspedes.

¿El secreto? Conocer todos los costes, desde las comisiones de las OTA hasta las tarifas tecnológicas y los salarios del personal, y utilizar los datos para encontrar formas más inteligentes y rentables de atraer huéspedes.

Diversifique sus canales para repartir el riesgo y aprovechar las oportunidades. Combine las reservas directas con asociaciones optimizadas con OTA y explore nuevas vías como el metabuscador y el comercio social.

El futuro seguirá evolucionando con la tecnología y los hábitos de los viajeros. Los hoteles que inviertan en análisis de datos, personalización y optimización de las reservas directas, al tiempo que fomentan sólidas relaciones de distribución, prosperarán.

Empiecen hoy mismo: auditen sus costes de adquisición, calculen su GAC, identifiquen sus canales más y menos rentables y elaboren estrategias que se adapten a su propiedad y mercado únicos. Pequeños ajustes en la eficiencia de la adquisición pueden traducirse en grandes ganancias en rentabilidad y éxito a largo plazo.