Was ist ein Hotelpage? Rollen des Hotelpagen

Ein Hotelpage oder Hotelportier ist ein Hotelangestellter, der Gästen mit ihrem Gepäck hilft, sie zu ihren Zimmern begleitet und wichtige Dienstleistungen im Bereich der Gästebetreuung erbringt, die das Erlebnis der Gäste von ihrer Ankunft bis zu ihrer Abreise beeinflussen. Die Begriffe „Bellboy” und „Bellhop” bezeichnen beide dieselbe Position im Hotel, die traditionell an ihrer charakteristischen Uniform zu erkennen ist, zu der oft eine Mütze und eine Jacke gehören. Diese Position wird je nach Region auch als „Bellhop”, „Bellman” oder „Hotel Porter” bezeichnet. Es handelt sich um eine der sichtbarsten Positionen im Hotelbetrieb.

Dieser Blog-Artikel erklärt die gesamte Definition eines Hotelpagen, seine Hauptaufgaben und Pflichten, wie man in diesem Beruf aufsteigt und wie er sich von anderen Hotelberufen wie Concierge und Portier unterscheidet. Der Hotelpage war traditionell ein jugendlicher Mann, daher auch der Begriff „Bellboy”, und das Wort „Bellhop” wurde erstmals 1897 verwendet. Diese Seite bietet nützliche Informationen zu diesem wichtigen Beruf für Menschen, die im Gastgewerbe arbeiten, einen Job in einem Hotel suchen oder auf Reisen sind und mehr über die Arbeitsweise des Hotelservices erfahren möchten.

Ein Bellboy ist ein Hotelangestellter, ähnlich wie ein Hotelpagen oder Hotelportier, der das Gepäck der Hotelgäste trägt, sie zu ihren Zimmern begleitet, ihnen mit grundlegenden Concierge-Dienstleistungen wie dem Bestellen von Taxis und dem Erteilen von Wegbeschreibungen hilft und als Hauptansprechpartner zwischen den Gästen und dem Hotelbetrieb fungiert. Bellboys werden von Hotels beschäftigt, um den Gästen zu helfen, und der Begriff „Bell Hopper” wird manchmal verwendet, um dieselbe Rolle zu beschreiben.

Moderne Hotels verwenden zunehmend die geschlechtsneutrale Bezeichnung „Bell Attendant”, um einen professionelleren und inklusiveren Branchenstandard widerzuspiegeln.

Die Rolle des Hotelpagen verstehen

Der Bellboy oder Hotelportier ist die erste Person, die viele Hotelgäste sehen, wenn sie in einem Hotel ankommen. Er begrüßt die Gäste an der Eingangstür und gibt den Ton für den Rest ihres Aufenthalts an. Der Eindruck, den Bellboys in diesen ersten Augenblicken hinterlassen, ist entscheidend, da er dazu beiträgt, einen positiven Eindruck bei den Hotelgästen zu hinterlassen und das Gesamtimage des Hotels zu stärken. Diese Tätigkeit an der Rezeption erfordert ständige Aufmerksamkeit, gute Kommunikationsfähigkeiten und eine enge Zusammenarbeit mit dem Personal an der Rezeption.

Sowohl Hotelpagen als auch Hotelportiers sind das Gesicht des Hotels und Teil des Empfangskomitees der Unterkunft.

Da die Hotellerie weiter wächst, steigt auch die Nachfrage nach Hotelpagen und Portiers, um den Bedürfnissen der Hotels und ihrer Gäste gerecht zu werden.

Kernbegriff und Zweck

Ein Hotelpage ist ein Mitarbeiter im Gastgewerbe, der an der Rezeption arbeitet und hauptsächlich für die Verwaltung des Gepäcks, die Begleitung von Gästen und die Erledigung von Besorgungen zuständig ist, die das Erlebnis der Besucher verbessern. Ein Hotelpage hilft den Gästen, indem er ihnen mit dem Gepäck behilflich ist, sie zu ihren Zimmern begleitet und auf ihre Bedürfnisse eingeht. Für diese Tätigkeit sind körperliche Ausdauer, Liebe zum Detail und der aufrichtige Wunsch, anderen zu helfen, erforderlich.

Die Hauptaufgabe eines Hotelportiers besteht darin, dafür zu sorgen, dass sich die Gäste problemlos von einem Ort zum anderen bewegen können, z. B. von ihrem Auto zur Lobby, von der Lobby zu ihrem Zimmer und während ihres Aufenthalts. Hotelpagen sprechen an verschiedenen Stellen mit den Gästen, z. B. wenn sie Gepäck tragen, Nachrichten überbringen oder Sonderwünsche erfüllen. Hotelpagen haben täglich mit einer Vielzahl von Menschen zu tun, was gute Kommunikations- und zwischenmenschliche Fähigkeiten erfordert. Hotels mit engagierten Hotelpagen verzeichnen in der Regel eine um 15 bis 20 % höhere Gästezufriedenheit, was zeigt, dass diese Tätigkeit einen direkten Einfluss auf die Servicequalität hat.

Bellboys arbeiten unter einem Bell Captain oder Lobby Supervisor am Bell Desk, der sich in der Regel in der Nähe des Lobby-Eingangs befindet. Diese Positionierung erleichtert es den Gästen, sofort Hilfe zu erhalten, und sorgt für eine freundliche Atmosphäre, die im Gastgewerbe so wichtig ist.

Historischer Hintergrund und Terminologie

Der Bellboy tauchte erstmals Ende des 19. Jahrhunderts in Europa und Amerika auf, als auch große Hotels gebaut wurden. Das Wort „Bellboy” stammt von den uniformierten Portiers, die zwischen den Etagen „hüpften”, wenn sie eine Glocke hörten. Traditionell war der Bellhop ein jugendlicher Mann, daher auch der Begriff „Bellboy”. Aus diesem Grund verbindet das Wort „Bellboy” „Bell” (das Gerät, das ruft) und „Boy” (die Person, die antwortet). Bevor Telefone üblich waren, läuteten Gäste Glocken, um Service zu erhalten, und das Personal sprang sofort auf, um ihnen zu Diensten zu sein.

Die in verschiedenen Regionen verwendeten Begriffe unterscheiden sich stark voneinander. In Nordamerika sind „bellboy”, „bellhop” und „bellman” nach wie vor gebräuchlich. Im Vereinigten Königreich und anderen englischsprachigen Ländern ist „porter” häufiger anzutreffen. Das Wort „bellboy” hat sich im Laufe der Zeit gewandelt, und viele Unternehmen bevorzugen heute den Begriff „bell attendant”, um jegliche Assoziationen mit Alter oder Geschlecht zu vermeiden, da der Beruf mittlerweile nicht mehr nur von Teenagern ausgeübt wird.

Auch wenn sich die Dinge geändert haben, wie z. B. computergestützte Check-ins und mobile Zimmerschlüssel, hat sich die Funktion des Bellboys verändert, anstatt zu verschwinden. Er ist nach wie vor nützlich in Hotels, die sich durch persönlichen Service von der Konkurrenz abheben.

Aufgaben und Verantwortlichkeiten eines Bellboys

Aufgrund dieser Grundkenntnisse umfasst die Arbeit eines Bellboys weit mehr als nur das Tragen von Gepäckstücken. Der Beruf erfordert die Zusammenarbeit zwischen mehreren Servicebereichen, was bedeutet, dass man körperlich fit sein und über gute soziale Kompetenzen verfügen muss.

Gästeservice

Bellboys begleiten Gäste von der Lobby zu ihren Zimmern und geben ihnen unterwegs eine informelle Einführung in die Annehmlichkeiten, Speisemöglichkeiten und Öffnungszeiten der Einrichtungen. Diese Einweisung sorgt dafür, dass sich die Gäste wohlfühlen und während ihres Aufenthalts weniger Fragen an der Rezeption stellen. Bellboys helfen auch in den Gästezimmern, indem sie Gegenstände bringen und Dienstleistungen erbringen, die in direktem Zusammenhang mit den Zimmern stehen.

Bellboys helfen den Gästen beim Öffnen von Türen, rufen Taxis und arbeiten mit dem Parkservice an der Eingangstür zusammen. In kleineren Hotels kann diese Aufgabe mit den Aufgaben eines Portiers kombiniert werden. Bellboys übernehmen auch einige grundlegende Concierge-Aufgaben, wie z. B. Wegbeschreibungen zu Sehenswürdigkeiten in der Umgebung, Empfehlungen für Restaurants und Hilfe bei der Beschaffung von Eintrittskarten für Veranstaltungen. Darüber hinaus sind Bellboys dafür verantwortlich, Wegbeschreibungen zu geben, Besorgungen zu erledigen und den Gästen bei verschiedenen Anliegen zu helfen.

Während dieser Interaktionen ist es eine wichtige Sicherheitsmaßnahme, Augenkontakt mit allen Personen zu halten, die die Lobby betreten, nicht nur mit den Gästen. So können Bellboys verdächtiges Verhalten oder Gegenstände, die Aufmerksamkeit erfordern, leichter erkennen. Bellboys sind auch für das Tragen von Gepäck, den Transport von Gästen zu ihren Zimmern und das Öffnen von Türen zuständig.

Nach der Gepäckzustellung melden Bellboys alle Probleme mit den Gästezimmern an die Rezeption.

Aufgaben im Bereich Gepäckmanagement

Der Umgang mit Gepäck ist die wichtigste technische Aufgabe. Bei der Ankunft der Gäste nehmen die Bellboys das Gepäck sorgfältig aus den Autos, überprüfen die Anzahl der Gepäckstücke mit dem Gast, kennzeichnen jedes Gepäckstück mit dem Namen und der Zimmernummer des Gastes, notieren eventuelle Schäden in Logbüchern und bringen alles innerhalb der vom Hotel festgelegten Frist, die in der Regel 10 Minuten nach dem Check-in liegt, auf das Zimmer. Die Bellboys helfen den Gästen mit ihren Koffern und anderem Gepäck und sorgen dafür, dass das gesamte Gepäck effizient und sicher transportiert wird.

Wenn Gäste abreisen, überprüft das Personal die Zimmer auf möglicherweise zurückgelassene Gegenstände (in Schubladen, Schränken oder Safes), meldet eventuelle Schäden, bringt das Gepäck in die Lobby, überprüft die Anzahl nach Bezahlung der Rechnung noch einmal, lädt es in Fahrzeuge und bietet Gästen, die ihre Sachen länger aufbewahren müssen, eine Lagerung mit entsprechender Kennzeichnung an.

Wenn Sie das Zimmer wechseln, müssen Sie darauf achten, Ihre Sachen zu transportieren, und mit dem Housekeeping und der Rezeption zusammenarbeiten, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten. Ein Hotelpage muss während einer Schicht möglicherweise 20 bis 30 Gepäckstücke tragen, dabei 10 bis 15 Meilen laufen und den ganzen Tag über 50 bis 100 Pfund Gewicht tragen.

Bellboys arbeiten in der Regel im Hotel und konzentrieren sich auf die Lagerung und das Abholen von Gästegepäck, während Portiers im Außenbereich arbeiten und sich um Aufgaben wie die Buchung von Tickets und die Zustellung von Zeitungen kümmern.

Kommunikation und Koordination

Bellboys leisten mehr als nur körperliche Arbeit, sie spielen auch eine wichtige Rolle in der Kommunikation. Zu ihren Aufgaben gehört es, Besucher in öffentlichen Bereichen auszurufen, Nachrichten, Pakete und Dokumente auf die Zimmer zu bringen (und zu protokollieren, wann und wo sie zugestellt wurden) und auf Wunsch Weckrufe zu tätigen.

Bellboys erhalten Anweisungen von der Rezeption oder werden durch Läuten einer Glocke an der Rezeption herbeigerufen, um Gästen bei ihren Bedürfnissen zu helfen. Die Zusammenarbeit mit der Rezeption bedeutet, Anweisungen per Telefon oder Funk zu erhalten, ihnen mitzuteilen, was Gäste denken, und sie über ungewöhnliche Situationen zu informieren. Bellboys informieren die Geschäftsleitung regelmäßig über Gäste, die nicht genügend Gepäck haben oder sich seltsam verhalten, was sie zu informellen Sicherheitspersonal macht.

Es gibt klare Regeln für den Umgang mit Problemen: Verdächtige Pakete werden von der Sicherheitskräfte entgegengenommen, unbeaufsichtigte Wertsachen werden an die Geschäftsleitung weitergeleitet und die Anliegen der Gäste werden sofort bearbeitet, wobei die zuständige Abteilung benachrichtigt wird.

Karriereweg und berufliche Entwicklung

Das Verständnis der täglichen Aufgaben hilft, den Beruf des Hotelpagen in einen Kontext zu setzen. Das Leben eines Hotelpagen ist voller vielfältiger Erfahrungen und Interaktionen, von der Begrüßung von Gästen aus aller Welt über die Hilfe mit dem Gepäck bis hin zur Erfüllung besonderer Wünsche, wodurch jeder Tag anders und spannend ist. Diese Jobs bieten Menschen, die eine starke Serviceorientierung und Zuverlässigkeit zeigen, offensichtliche Aufstiegsmöglichkeiten in der Hotellerie.

Betrachten Sie zum Beispiel die Geschichte von Alex, der als Bellboy in einem Boutique-Hotel angefangen hat. Durch sein Engagement und seinen exzellenten Gästeservice wurde Alex innerhalb von drei Jahren zum Front Desk Supervisor befördert und wechselte schließlich ins Hotelbetriebsmanagement. Dies zeigt, wie die Rolle eines Bellboys der erste Schritt in einer lohnenden Karriere in der Hotellerie sein kann.

Einstiegsvoraussetzungen und Fähigkeiten

Um körperlich für den Job geeignet zu sein, müssen Sie in der Lage sein, lange zu stehen, schwere Gepäckstücke zu tragen (einige Gepäckstücke können mehr als 50 Pfund wiegen) und sich leicht auf Treppen und in Fluren zu bewegen. Die meisten Hotels verlangen von Bewerbern, dass sie mindestens 18 Jahre alt sind und eine Hintergrundüberprüfung bestehen.

Kundenservicefähigkeiten sind sehr wichtig. Erfolgreiche Hotelpagen sind diejenigen, die klar kommunizieren können, geduldig mit verärgerten Gästen umgehen und ihnen wirklich helfen können. Die Beherrschung mehrerer Sprachen ist in internationalen Hotels mit Gästen aus vielen verschiedenen Ländern von Vorteil.

In den meisten Schulungsprogrammen lernen Sie den Umgang mit Hotelsystemen (z. B. der Property-Management-Software Opera), den Umgang mit Gepäck, den Umgang mit Gästen und das Verhalten in Notfällen. Der Schwerpunkt der Schulung liegt auf praktischen Fähigkeiten und langfristiger Beibehaltung des Gelernten, nicht nur auf dem Bestehen einer Prüfung. Das Erlernen von Synonymen für Hotelaufgaben und -pflichten hilft neuen Mitarbeitern auch dabei, ihren Wortschatz zu erweitern und sich an die in der Branche verwendete Terminologie anzupassen. Während der Einarbeitungsphase lernen neue Mitarbeiter die Einrichtung kennen und begleiten erfahrene Mitarbeiter, bevor sie ihre eigene Arbeit aufnehmen.

Für die meisten Stellen ist nur ein Highschool-Abschluss erforderlich, sodass dies ein einfacher Einstieg in die Hotellerie ist. Durch den Besuch von Kursen im Bereich Hotelmanagement lässt sich der Aufstieg jedoch beschleunigen.

Aufstiegsmöglichkeiten

Der nächste logische Schritt ist die Position des Bell Captain. Zu den Aufgaben gehören die Überwachung des Bell Desk, die Personalplanung und die direkte Verantwortung für die Servicestandards. Danach können Sie zum Guest Services Management oder zur Concierge-Leitung aufsteigen.

Es gibt Möglichkeiten zur bereichsübergreifenden Weiterbildung in allen Bereichen eines Hotels, von der Rezeption über den Concierge bis hin zur Speisen- und Getränkeabteilung. Dies hilft den Mitarbeitern, neue Fähigkeiten zu erlernen und eröffnet ihnen neue Karrieremöglichkeiten im gesamten Gastgewerbe.

Häufige Probleme für einen Hotel-Bellboy

Es gibt immer Probleme bei der Arbeit, und auch der Job eines Hotelpagen bringt seine eigenen Probleme mit sich, die praktische Lösungen erfordern, um weiterarbeiten zu können. Während sich Hotelpagen in erster Linie auf den Service im Hotel konzentrieren, kümmern sich Portiers oft um die Bedürfnisse der Gäste außerhalb des Hotels, wie z. B. die Buchung von Tickets und die Zustellung von Zeitungen, und bieten so aufmerksame Hilfe über die Lobby hinaus.

Körperliche Anforderungen und Ausdauer

Wenn Sie schwere Gegenstände bewegen und lange stehen müssen, müssen Sie besonders auf die Sicherheit am Arbeitsplatz achten. Durch richtige Hebetechniken, wie z. B. Beugen der Knie, Halten der Gegenstände nah am Körper und Verwendung von Gepäckwagen, wo immer dies möglich ist, verringern Sie das Verletzungsrisiko. Laut Branchenstudien sind Mitarbeiter im Gastgewerbe anfälliger für Verletzungen, wenn sie immer wieder schwere Gegenstände heben, daher sind ergonomische Standards sehr wichtig.

Das Tragen von Schuhen, die Ihre Füße stützen, Pausen zum Dehnen, wann immer dies möglich ist, und das Trinken von ausreichend Wasser während der Schicht helfen Ihnen, leistungsfähig zu bleiben. Elektrische Gepäckwagen, die heutzutage in Hotels immer häufiger zum Einsatz kommen, reduzieren die körperliche Belastung um etwa 20 %.

Schwierige Gästesituationen

Wenn Gäste aufgrund von Reiseverspätungen oder Serviceproblemen verärgert sind, können Hotelpagen Deeskalationstaktiken anwenden, um ihnen zu helfen. Wenn Sie professionell kommunizieren, bleiben Sie gelassen, hören zu, was andere zu sagen haben, ohne sich zu verteidigen, und konzentrieren sich auf Lösungen, die umgesetzt werden können.

Wenn ein Hotelpage eine Situation nicht bewältigen kann, sollte er sich an die Regeln halten und das Management oder den Sicherheitsdienst hinzuziehen. Zu wissen, wann man eskalieren muss, und dies schnell zu tun, zeigt, dass Sie ein Profi sind und kein Versager.

Schwankende Trinkgeldeinnahmen

Verschiedene Länder und Arten von Gästen haben sehr unterschiedliche Trinkgeldgewohnheiten für Hotelpagen, was es schwierig macht, deren Einkommen vorherzusagen. Am besten ist es, immer guten Service zu bieten, unabhängig davon, wie viel Trinkgeld Sie erwarten. In US-amerikanischen Hotels hinterlassen Gäste in der Regel 2 bis 5 Dollar pro Gepäckstück, während Touristen aus anderen Ländern möglicherweise gar kein Trinkgeld geben oder andere Gepflogenheiten haben. In den meisten Ländern ist es jedoch üblich, einem Hotelpagen für seinen Service ein Trinkgeld zu geben, da dies als gängige Geste der Wertschätzung angesehen wird.

Wenn Sie wissen, was andere kulturell von Ihnen erwarten, können Sie realistische Ziele setzen und gleichzeitig die Servicestandards einhalten. Das Grundgehalt und die Aufstiegsmöglichkeiten sind für die langfristige Arbeitsplatzsicherheit wichtiger als Trinkgelder allein.

Fazit

Der Beruf des Hotelpagen ist nach wie vor ein wichtiger Bestandteil der Hotellerie, insbesondere bei der Unterstützung der Gäste beim Gepäcktransport. Er ist ein einfacher Einstieg in die Hotelbranche und bietet klare Aufstiegsmöglichkeiten zu höheren Positionen wie Supervisor oder Manager. Hotelpagen beeinflussen unmittelbar die Zufriedenheit der Gäste mit ihrem Aufenthalt und tragen zum Erfolg des Hotels bei, indem sie Gepäck transportieren, Gästen das Hotel zeigen und Besorgungen erledigen. Hotelpagen stehen während des gesamten Aufenthalts in Kontakt mit den Gästen und prägen durch ihre Unterstützung und Kommunikation den Charakter und die Kultur des Hotels.