Che cos'è l'industria dell'ospitalità? Guida completa

Cos'è il settore dell'ospitalità? Il settore dell'ospitalità comprende tutte le imprese che offrono agli ospiti alloggio, cibo e bevande, viaggi e intrattenimento. Questo settore globale da 4,7 trilioni di dollari è la spina dorsale del settore dei viaggi e del turismo. Impiega 334 milioni di persone in tutto il mondo e contribuisce per oltre il 10% al PIL mondiale.

Questa panoramica del settore dell'ospitalità comprende hotel, ristoranti, resort, agenzie di viaggio, location per eventi e servizi per turisti. Ci occuperemo solo delle questioni operative importanti per le aziende del settore dell'ospitalità e non per le aziende di vendita al dettaglio o di trasporto che non svolgono altre attività. Questa guida è destinata a proprietari di hotel, gestori di immobili, esperti di ospitalità e imprenditori che stanno pensando di entrare nel settore dell'ospitalità.

Il settore dell'ospitalità vale 4,7 trilioni di dollari in tutto il mondo e impiega milioni di professionisti. Fornisce servizi di alloggio, ristorazione, viaggio e intrattenimento sia ai turisti che ai residenti. Ciò che lo distingue è che si concentra sull'esperienza degli ospiti e sulla soddisfazione dei clienti piuttosto che sui beni di prima necessità.

Ecco alcune cose importanti che imparerete sul settore dell'ospitalità da questa guida:

• Chiara comprensione di cosa definisce l'ospitalità e dei suoi settori principali
• Approfondimenti sul funzionamento quotidiano delle attività ricettive
• Conoscenza delle opportunità di carriera in vari settori
• Consapevolezza delle sfide attuali che il settore deve affrontare
• Soluzioni tecnologiche che promuovono il progresso dell'ospitalità moderna

Comprendere cos'è il settore dell'ospitalità

Uno degli aspetti più importanti del settore dell'ospitalità è che il servizio deve essere di prim'ordine per offrire agli ospiti esperienze piacevoli. Il calore dell'accoglienza, il comfort di una camera ben arredata o la gioia di un pasto ben preparato sono tutti esempi di esperienze che le aziende del settore dell'ospitalità vendono. Il settore alberghiero è diverso dagli altri settori dei servizi perché tiene molto alla soddisfazione dei visitatori.

Il settore è oggi una parte importante dell'economia. Il settore dell'ospitalità e del turismo è uno dei più grandi mercati del lavoro al mondo, con 334 milioni di persone che vi lavorano e che rappresentano il 10,3% del PIL mondiale. Ci sono molti posti di lavoro disponibili nell'azienda, dai ruoli entry-level alla reception alle carriere di livello dirigenziale nella gestione alberghiera.

Caratteristiche principali del settore

Ci sono quattro aspetti principali che contraddistinguono le aziende del settore dell'ospitalità: l'attenzione al servizio, all'esperienza, alle relazioni e alla soddisfazione dei clienti. Nel settore dell'ospitalità, il successo dipende dalla qualità delle interazioni tra le persone. Ciò significa essere in grado di anticipare le esigenze, rispondere alle preferenze e creare ricordi.

Queste caratteristiche sono strettamente legate al viaggio dell'ospite, dal momento in cui prenota una camera fino al check-out. Ogni punto di contatto è importante. Un processo di prenotazione fluido, un'accoglienza cordiale all'arrivo, servizi tempestivi e un saluto significativo sono tutti fattori che determinano se un ospite tornerà o meno. Per questo motivo, le strutture ricettive, i ristoranti e i luoghi di intrattenimento generalmente fanno affidamento sulla fidelizzazione dei clienti e sul passaparola per rimanere in attività a lungo.

Impatto economico e dimensioni

Qual è il valore economico del settore dell'ospitalità? Il settore dell'ospitalità vale 4,7 trilioni di dollari in tutto il mondo e si prevede che crescerà del 5,8% ogni anno fino al 2030. Il settore dell'ospitalità sta crescendo a questo ritmo perché le persone spendono più soldi per le esperienze che per gli oggetti. I viaggiatori e i commensali di oggi sono più interessati ai ricordi, al benessere e alle esperienze uniche che agli oggetti standard.

Questo livello di performance economica è strettamente correlato all'eccellenza del servizio. Le strutture e i locali che offrono una migliore esperienza al cliente possono applicare tariffe più elevate, avere tassi di occupazione più alti e fidelizzare la propria clientela. Il legame tra qualità del servizio e reddito è il motivo per cui la gestione dell'ospitalità sta ponendo sempre più enfasi sugli strumenti digitali che rendono le operazioni più efficienti e personalizzate.

Evoluzione del settore e integrazione tecnologica

Il settore turistico è cambiato molto, passando dai modelli di servizio tradizionali a operazioni che utilizzano la tecnologia alberghiera. In passato, l'ospitalità si basava solo su processi umani e registri cartacei. Ora utilizza sistemi di gestione delle proprietà, intelligenza artificiale e automazione per fornire esperienze coerenti su larga scala.

Questa nuova tecnologia non ha eliminato il contatto umano, ma lo ha migliorato. L'automazione delle attività quotidiane consente agli operatori del settore alberghiero di concentrarsi su ciò che conta davvero: instaurare relazioni significative con gli ospiti. Osservando gli aspetti chiave del settore alberghiero, si nota che ciascuno di essi utilizza la tecnologia a modo suo per soddisfare le proprie esigenze.

Settori principali del settore dell'ospitalità

Le quattro parti principali del settore dell'ospitalità necessitano ciascuna di un proprio modo di gestione, in base al modo in cui la tecnologia influisce sulle operazioni. Sebbene siano interconnessi, gli hotel, i ristoranti, i servizi di viaggio e i luoghi di intrattenimento affrontano sfide distinte che richiedono soluzioni su misura.

Settore ricettivo

Hotel, resort, case vacanza, ostelli, stazioni sciistiche e appartamenti serviti fanno tutti parte del settore ricettivo. Questa parte del settore alberghiero comprende motel economici per viaggi di lavoro e hotel di lusso per ospiti facoltosi alla ricerca di esperienze uniche.

Per la maggior parte degli hotel e delle altre strutture ricettive, i sistemi di gestione immobiliare sono la colonna portante delle loro operazioni. Queste piattaforme gestiscono le prenotazioni, i profili degli ospiti, l'inventario delle camere e il coordinamento delle pulizie. I channel manager distribuiscono la disponibilità sui siti di prenotazione e i motori di prenotazione accettano le prenotazioni dirette. I sistemi di gestione dei ricavi fissano i prezzi in base ai modelli di domanda, alle tariffe competitive e ai dati storici. Si tratta di caratteristiche importanti in un settore in cui l'inventario invenduto va a male ogni giorno.

Operazioni di ristorazione

Il settore della ristorazione è la parte più importante del settore alberghiero, fornendo quasi la metà di tutti i pasti consumati negli Stati Uniti. Questo include food truck, ristoranti, bar, catering, servizio in camera, ristorazione alberghiera e servizi di ristorazione in luoghi come parchi a tema ed eventi sportivi.

I servizi di ristorazione migliorano immediatamente l'esperienza degli ospiti dell'hotel e portano un notevole guadagno extra al settore alimentare e delle bevande. Le tariffe di alloggio e la durata del soggiorno in un hotel con ottime opzioni di ristorazione sono maggiori. Dai bar della hall al servizio a bordo piscina, le attività di ristorazione negli hotel contribuiscono notevolmente al risultato finale. L'integrazione dei sistemi di punti vendita con i sistemi di gestione delle proprietà consente di riportare tutto in un unico posto e di addebitare gli ospiti senza alcun problema.

Servizi di viaggio e turismo

Le agenzie di viaggio, i tour operator, le società di gestione delle destinazioni e i servizi di trasporto fanno tutti parte del settore dei viaggi e del turismo. Queste aziende aiutano gli ospiti a spostarsi e a vivere la cultura locale pianificando attività e coordinando la logistica.

Per avere successo in questo settore dell'industria turistica, è necessario essere in grado di connettersi con le piattaforme di prenotazione e comunicare con gli ospiti senza alcun problema. Quando un viaggiatore prenota un hotel tramite un tour operator, le informazioni devono essere inviate in modo corretto, in modo che non ci siano prenotazioni multiple o mancate. Sempre più spesso, le agenzie di viaggio moderne puntano sulla personalizzazione. Invece di offrire pacchetti generici, utilizzano i dati degli ospiti per suggerire esperienze che si adattano ai gusti di ciascuno.

Ricreazione e intrattenimento

I parchi a tema, gli spazi per eventi, le spa, i casinò, i centri fitness, le navi da crociera e altri luoghi dove le persone possono divertirsi fanno tutti parte del tempo libero e dell'intrattenimento. Queste aziende hanno bisogno di sistemi di prenotazione unici per cose come appuntamenti alle spa, biglietti per concerti ed escursioni a terra.

Tutte le parti del settore alberghiero lavorano insieme per offrire agli ospiti un'esperienza completa. Un ospite di un resort potrebbe prenotare una camera, mangiare in uno dei ristoranti in loco, utilizzare la spa e partecipare a escursioni organizzate, il tutto controllato attraverso sistemi integrati. Questa connessione mostra perché la gestione degli eventi, la pianificazione degli eventi e l'organizzazione degli eventi devono lavorare insieme in molti aspetti diversi dell'attività. Per gestire bene le cose, ogni settore ha bisogno di soluzioni tecnologiche integrate. Questo ci porta alle specifiche di come funzionano le cose.

Come funzionano le attività ricettive

Quando si pensa al settore dell'ospitalità, si pensa a come funziona l'attività e a come opera. Le operazioni quotidiane nel settore dell'ospitalità richiedono un coordinamento costante tra prenotazioni, servizi agli ospiti, pulizie, cibo e bevande e massimizzazione dei profitti. Per gestire questa complessità e offrire ai clienti l'esperienza personalizzata che richiedono, le moderne organizzazioni del settore dell'ospitalità si affidano a stack tecnologici integrati.

Sistemi e processi di gestione essenziali

Quando i processi manuali rendono le cose meno efficienti, aumentano gli errori o gli ospiti hanno un'esperienza negativa, le organizzazioni ricettive hanno bisogno di soluzioni tecnologiche integrate. I seguenti sistemi sono il cuore delle operazioni:

1. Sistema di gestione della proprietà (PMS) per le prenotazioni, i profili degli ospiti e la gestione dell'inventario delle camere: il fulcro centrale che collega tutte le operazioni
2. Channel Manager per la distribuzione in tempo reale su piattaforme di prenotazione come Booking.com ed Expedia, prevenendo le overbooking e mantenendo la parità tariffaria
3. Motore di prenotazione per le prenotazioni dirette che riduce i costi di commissione e crea relazioni dirette con gli ospiti
4. Sistemi di messaggistica per gli ospiti per una comunicazione fluida durante tutto il soggiorno, dalle preferenze prima dell'arrivo al feedback dopo il soggiorno
5. Integrazione del punto vendita per le operazioni relative a cibo e bevande, che consente una fatturazione unificata e una reportistica completa

Strategie di gestione dei ricavi e distribuzione

Una buona gestione dei ricavi trova un equilibrio tra il costo della distribuzione e la portata del prodotto. Le OTA aiutano i turisti a vedere cosa è disponibile in tutto il mondo, ma i loro schemi di commissione influenzano i loro guadagni. Gli hotel e i ristoranti di successo utilizzano una combinazione di canali per acquisire nuovi clienti e incoraggiano i clienti abituali a prenotare direttamente.

Tecnologia per l'esperienza degli ospiti

L'intelligenza artificiale è oggi alla base della personalizzazione, delle risposte automatiche e dell'efficienza operativa nel settore alberghiero. I chatbot basati sull'intelligenza artificiale si occupano delle domande semplici, lasciando i professionisti liberi di aiutare gli ospiti con questioni più complesse. L'analisi predittiva utilizza i dati degli ospiti e la cronologia delle prenotazioni per indovinare ciò che gli ospiti desiderano.

Dopo i recenti incidenti in tutto il mondo, il check-in mobile, le chiavi digitali e le soluzioni di servizio contactless sono diventati la norma nel settore. Queste nuove tecnologie hanno due scopi: semplificano la vita agli ospiti e aiutano a risolvere problemi operativi come la gestione del personale alla reception.

I dashboard di reporting integrati aiutano a tenere sotto controllo le prestazioni e a prendere decisioni. Da un'unica piattaforma, i manager possono vedere in tempo reale l'occupazione, il ricavo per camera disponibile, i punteggi di soddisfazione degli ospiti e le metriche operative. Ma l'adozione di nuove tecnologie comporta la necessità di affrontare grandi problemi relativi al personale e alle operazioni nel settore.

Sfide comuni e soluzioni

Il settore alberghiero sta cambiando rapidamente a causa dei cambiamenti nelle esigenze delle persone, delle nuove tecnologie e dei cambiamenti nella forza lavoro. L'uso strategico della tecnologia può aiutare a risolvere molti problemi operativi, ma le soluzioni devono essere implementate con attenzione.

Carenza di personale e alto turnover

Prima dei recenti problemi, il settore dell'ospitalità impiegava milioni di persone. Tuttavia, tutti i settori continuano a registrare una carenza di lavoratori. Gli elevati tassi di turnover, che possono raggiungere il 70% all'anno, rendono difficile formare i nuovi dipendenti e mantenere un servizio costante.

Utilizzate soluzioni di intelligenza artificiale e automazione per ridurre il lavoro manuale e rendere la vostra forza lavoro più produttiva. Quando il software per la gestione della reception si occupa dei check-in, il personale può dedicare più tempo all'accoglienza degli ospiti e meno tempo all'inserimento dei dati. I sistemi integrati rendono anche più facile la formazione dei nuovi dipendenti nel settore dell'ospitalità, semplificando le cose. Meno piattaforme equivalgono a un inserimento più rapido.

Complessità della gestione dei ricavi e della distribuzione

Mantenere le tariffe invariate su diversi canali di distribuzione ottimizzando al contempo i ricavi è difficile anche per gli operatori alberghieri più esperti. L'aggiornamento manuale delle tariffe porta a errori e opportunità perse.

Utilizza sistemi di gestione dei canali unificati per mantenere le cose uguali e attirare il maggior numero di persone su tutte le tue piattaforme. Queste soluzioni regolano automaticamente le tariffe e la disponibilità in tempo reale, eliminando le overbooking e soddisfacendo comunque la domanda. Utilizza strumenti di prenotazione diretta per ridurre le spese di commissione OTA e programmi fedeltà per creare legami con gli ospiti.

Aspettative degli ospiti in termini di esperienza

I visitatori di oggi desiderano comunicazioni rapide, un trattamento personalizzato e esperienze fluide. Queste sono norme stabilite dai giganti della tecnologia di consumo, non da altri hotel.

Configurate sistemi di chat per gli ospiti in modo da poter parlare con loro immediatamente e offrire loro un'assistenza personalizzata. Le persone inviano più messaggi che non effettuano chiamate e le soluzioni basate sull'intelligenza artificiale possono soddisfare immediatamente le richieste semplici. Utilizzate l'analisi dei dati per capire cosa vogliono le persone e migliorare la loro esperienza, dalla temperatura nella loro sistemazione al luogo in cui dovrebbero mangiare.

Inefficienze operative

I sistemi scollegati rendono difficile la condivisione dei dati, richiedono una doppia immissione e lasciano lacune nella reportistica. Invece di servire gli ospiti, il personale perde tempo passando da una piattaforma all'altra.

Utilizza sistemi di gestione alberghiera all-in-one per semplificare i processi e renderli meno complicati. Quando la gestione della proprietà, la distribuzione dei canali e la comunicazione con gli ospiti comunicano facilmente i dati, l'attività funziona in modo molto più fluido. Le soluzioni tecnologiche sono importanti per risolvere i problemi dell'industria alberghiera odierna e mantenere le aziende competitive.

Conclusione e prossimi passi

Il settore dell'ospitalità è un settore da 4,7 trilioni di dollari in continua evoluzione. Per avere successo, le aziende devono utilizzare la tecnologia in modo intelligente. Per soddisfare le mutevoli esigenze degli ospiti, le organizzazioni del settore dell'ospitalità devono trovare un equilibrio tra la fornitura di un servizio personalizzato e la gestione efficiente delle loro attività. Ciò include qualsiasi struttura, dai piccoli hotel ai grandi centri congressi.

Misure immediate da adottare:

1. Valutare l'attuale stack tecnologico per individuare eventuali lacune di integrazione e ridondanze
2. Identificate le inefficienze operative che consumano il tempo del personale e creano errori
3. Valutare le lacune nell'esperienza degli ospiti attraverso sondaggi di soddisfazione e analisi delle recensioni
4. Prendete in considerazione soluzioni integrate di gestione alberghiera per semplificare le operazioni
5. Esplorare strumenti di intelligenza artificiale e automazione per affrontare le sfide relative al personale

Il settore dell'ospitalità offre diversi percorsi professionali interessanti per chi desidera lavorare in questo campo, dai programmi delle scuole di ospitalità all'esperienza sul campo. Sia che tu voglia lavorare nella gestione dell'ospitalità o in un campo specifico, devi conoscere questi principi operativi di base.

La scelta di un sistema di gestione della proprietà, la gestione dei canali e il miglioramento dell'esperienza degli ospiti sono tutti temi correlati che le organizzazioni del settore dell'ospitalità dovrebbero prendere in considerazione per rimanere competitive in un mercato competitivo.

Risorse aggiuntive

Associazioni di settore:

• American Hotel & Lodging Association (AHLA) per risorse di advocacy e formazione nel settore dell'ospitalità
• Hospitality Financial and Technology Professionals (HFTP) per la guida tecnologica e le tendenze del settore

Strumenti di valutazione tecnologica:

• liste di controllo comparative PMS per valutare le capacità di integrazione, i modelli di prezzo e la scalabilità
• Criteri di selezione dei channel manager che coprono la connettività della piattaforma e le funzionalità di gestione dei ricavi

Migliori pratiche:

• Guide all'efficienza operativa per le aziende locali e le strutture indipendenti
• Strutture per l'ottimizzazione dell'esperienza degli ospiti che affrontano le tendenze emergenti nelle preferenze dei consumatori
• Applicazioni di realtà virtuale per tour delle strutture e formazione del personale nelle moderne operazioni di ospitalità