Qu'est-ce qu'un groom ? Rôles du personnel de l'hôtel

Un groom ou un porteur d'hôtel est un employé d'hôtel qui aide les clients à porter leurs bagages, les accompagne jusqu'à leur chambre et fournit des services d'accueil importants qui influencent l'expérience des clients depuis leur arrivée jusqu'à leur départ. Les termes « groom » et « porteur » désignent tous deux le même poste dans un hôtel, traditionnellement reconnaissable à son uniforme distinctif, qui comprend souvent une casquette et une veste. Ce poste est également appelé « bellhop », « bellman » ou « hotel porter », selon l'endroit où vous vous trouvez. C'est l'un des postes les plus visibles dans le fonctionnement d'un hôtel.

Cet article de blog explique la définition complète du groom, ses principales tâches et obligations, comment évoluer dans sa profession et en quoi il diffère d'autres emplois hôteliers tels que concierge et portier. Le groom était traditionnellement un adolescent de sexe masculin, d'où le terme « bellboy », et le mot « bellhop » a été utilisé pour la première fois en 1897. Cette page fournit des informations utiles sur cet emploi important pour les personnes qui travaillent dans l'hôtellerie, qui recherchent un emploi dans un hôtel ou qui voyagent et souhaitent en savoir plus sur le fonctionnement des services hôteliers.

Un groom est un employé d'hôtel, comme un porteur ou un portier, qui transporte les bagages des clients, les conduit à leur chambre, les aide en leur fournissant des services de conciergerie de base, comme appeler un taxi ou leur donner des indications, et sert de point de contact principal entre les clients et l'équipe de l'hôtel. Les grooms sont employés par les hôtels pour aider les clients, et le terme « bell hopper » est parfois utilisé pour désigner le même rôle.

Les hôtels modernes utilisent de plus en plus le titre neutre « Bell Attendant » (groom) afin de refléter une norme industrielle plus professionnelle et inclusive.

Comprendre le rôle du groom

Le groom ou le portier d'hôtel est la première personne que voient de nombreux clients lorsqu'ils arrivent à l'hôtel. Il accueille les clients à la porte d'entrée et donne le ton pour le reste de leur séjour. L'impression donnée par les grooms lors de ces premiers instants est cruciale, car elle contribue à créer une impression positive auprès des clients et à l'image de marque globale de l'hôtel. Ce travail à la réception exige une attention constante, de bonnes compétences en communication et une collaboration étroite avec le personnel de la réception.

Les grooms et les portiers d'hôtel sont les visages de l'hôtel et font partie du comité d'accueil de l'établissement.

À mesure que le secteur de l'hôtellerie continue de se développer, la demande de grooms et de portiers augmente pour répondre aux besoins des hôtels et de leurs clients.

Définition et objectif fondamentaux

Un groom est un employé du secteur de l'hôtellerie qui travaille à la réception et qui est principalement chargé de gérer les bagages, d'accompagner les clients et d'effectuer des tâches qui améliorent l'expérience des visiteurs. Un groom aide les clients en les aidant à porter leurs bagages, en les accompagnant jusqu'à leur chambre et en répondant à leurs besoins. Cette fonction exige de l'endurance physique, le souci du détail et un réel désir d'aider les autres.

La tâche principale d'un porteur d'hôtel est de veiller à ce que les clients puissent se déplacer facilement d'un endroit à un autre, par exemple de leur voiture au hall d'entrée, du hall d'entrée à leur chambre, et pendant leur séjour. Les grooms discutent avec les clients à plusieurs moments, par exemple lorsqu'ils portent leurs bagages, leur transmettent des messages ou répondent à des demandes spéciales. Les grooms interagissent chaque jour avec des personnes très diverses, ce qui exige de solides compétences en communication et en relations interpersonnelles. Les hôtels qui emploient des grooms dédiés affichent généralement des taux de satisfaction des clients supérieurs de 15 à 20 %, ce qui montre que ce poste a un effet direct sur la qualité du service.

Les grooms travaillent sous la responsabilité d'un chef groom ou d'un superviseur de hall d'entrée au bureau des grooms, qui se trouve généralement près de l'entrée du hall. Cet emplacement permet aux clients d'obtenir facilement de l'aide immédiatement et de maintenir l'ambiance conviviale si importante dans le secteur de l'hôtellerie.

Contexte historique et terminologie

Le groom est apparu pour la première fois en Europe et en Amérique à la fin des années 1800, à l'époque où les grands hôtels ont également été construits. Le mot « bellhop » (groom) vient des porteurs en uniforme qui « sautaient » d'un étage à l'autre lorsqu'ils entendaient une cloche. Traditionnellement, le groom était un adolescent, d'où le terme « bellboy ». C'est pourquoi le mot « bellboy » associe « bell » (la sonnette) et « boy » (le garçon). Avant que les téléphones ne se généralisent, les clients sonnaient pour obtenir un service, et le personnel se précipitait immédiatement.

Les mots utilisés dans les différentes régions sont très différents. En Amérique du Nord, « bellboy », « bellhop » et « bellman » sont encore courants. Au Royaume-Uni et dans d'autres pays anglophones, « porter » est plus courant. Le mot « bellboy » a évolué au fil du temps, et de nombreuses entreprises préfèrent désormais l'expression « bell attendant » afin d'éliminer toute association avec l'âge ou le sexe, car ce métier ne se limite plus aux adolescents qui l'exerçaient autrefois.

Même si les choses ont changé, avec l'arrivée des enregistrements informatisés et des clés de chambre mobiles, la fonction de groom a évolué sans disparaître. Elle reste utile dans les hôtels où un service personnalisé permet de se démarquer de la concurrence.

Tâches et responsabilités du groom

D'après ces informations de base, le travail d'un groom ne se limite pas à porter des bagages. Ce poste nécessite une collaboration entre plusieurs services, ce qui signifie que vous devez être en bonne forme physique et avoir de bonnes compétences relationnelles.

Fonctions liées au service à la clientèle

Les grooms accompagnent les clients du hall à leur chambre et leur font découvrir de manière informelle les équipements, les options de restauration et les horaires d'ouverture des installations tout au long du trajet. Cette présentation permet aux clients de se sentir à l'aise et réduit le nombre de questions posées à la réception pendant leur séjour. Les grooms aident également les clients dans leurs chambres en leur apportant des articles et en leur fournissant des services directement liés à celles-ci.

Les grooms aident les clients à ouvrir les portes, appellent des taxis et travaillent avec les services de voituriers à l'entrée principale. Dans les petits hôtels, ce travail peut être combiné avec les tâches d'un portier. Les grooms effectuent également certaines tâches de conciergerie, telles que donner des indications sur les sites touristiques de la région, suggérer des restaurants et aider les clients à obtenir des billets pour des événements. En outre, les grooms sont chargés de donner des indications, de faire des courses et d'aider les clients à répondre à divers besoins.

Au cours de ces échanges, il est essentiel, pour des raisons de sécurité, de maintenir un contact visuel avec toutes les personnes qui entrent dans le hall, et pas seulement avec les clients, afin de repérer tout comportement suspect ou tout objet nécessitant une attention particulière. Les grooms participent également au déplacement des bagages, à leur transport, à l'accompagnement des clients jusqu'à leur chambre et à l'ouverture des portes.

Après avoir livré les bagages, les grooms signalent tout problème concernant les chambres à la réception.

Tâches liées à la gestion des bagages

La manipulation des bagages est la tâche technique la plus importante. À l'arrivée des clients, les grooms retirent soigneusement leurs bagages des voitures, vérifient le nombre de bagages avec le client, étiquettent chaque article avec le nom et le numéro de chambre du client, notent tout dommage dans les registres et apportent tout dans la chambre dans les délais fixés par l'hôtel, généralement 10 minutes après l'enregistrement. Les grooms aident les clients à porter leurs valises et autres bagages, en veillant à ce que tous les bagages soient manipulés de manière efficace et sécurisée.

Lorsque les clients partent, le personnel vérifie les chambres à la recherche d'objets qui auraient pu être oubliés (dans les tiroirs, les armoires ou les coffres-forts), signale tout dommage, transporte les bagages dans le hall, vérifie à nouveau le nombre d'articles après le paiement de la facture, les charge dans les véhicules et propose un service de stockage avec étiquetage approprié pour les clients qui ont besoin de conserver leurs affaires plus longtemps.

Lorsque vous changez de chambre, vous devez faire attention au déménagement de vos affaires et collaborer avec le service d'entretien et la réception pour que tout se passe bien. Un groom peut être amené à transporter 20 à 30 bagages au cours d'une journée de travail, à marcher 10 à 15 miles et à porter 50 à 100 livres de poids toute la journée.

Les grooms travaillent généralement à l'intérieur de l'hôtel et s'occupent principalement du stockage et de la récupération des bagages des clients, tandis que les porteurs travaillent à l'extérieur et s'occupent de tâches telles que la réservation de billets et la livraison de documents.

Communication et coordination

Les grooms ne se contentent pas d'effectuer un travail physique, ils jouent également un rôle important dans la communication. Leurs responsabilités consistent notamment à appeler les visiteurs dans les lieux publics, à apporter des messages, des colis et des documents dans les chambres (et à noter l'heure et le lieu de livraison) et à passer des appels de réveil sur demande.

Les grooms reçoivent des instructions de la réception ou sont appelés en sonnant une cloche à la réception pour aider les clients à répondre à leurs besoins. Travailler avec la réception signifie recevoir des instructions par téléphone ou par radio, leur faire part des commentaires des clients et les informer de situations étranges. Les grooms informent régulièrement la direction des clients qui n'ont pas assez de bagages ou qui agissent de manière étrange, ce qui les rend semblables à des agents de sécurité informels.

Il existe des règles claires sur la manière de traiter les problèmes : la sécurité prend en charge les colis suspects, les objets de valeur laissés sans surveillance sont envoyés à la direction et les préoccupations des clients sont traitées immédiatement en informant le service concerné.

Parcours professionnel et développement professionnel

Comprendre les responsabilités quotidiennes aide à replacer le métier de groom dans son contexte. La vie d'un groom est remplie d'expériences et d'interactions variées, qu'il s'agisse d'accueillir des clients du monde entier, d'aider à porter les bagages ou de répondre à des demandes particulières, ce qui rend chaque jour différent et passionnant. Ces emplois offrent des perspectives d'évolution évidentes dans le secteur de l'hôtellerie pour les personnes qui font preuve d'un sens aigu du service et d'une grande fiabilité.

Prenons l'exemple d'Alex, qui a commencé comme groom dans un hôtel-boutique. Grâce à son dévouement et à l'excellence de son service à la clientèle, Alex a été promu superviseur de la réception en trois ans, puis a finalement évolué vers la gestion des opérations hôtelières. Cela illustre comment le poste de groom peut être la première étape d'une carrière enrichissante dans l'hôtellerie.

Exigences et compétences requises pour débuter

Pour être physiquement apte à exercer ce métier, vous devez être capable de rester debout pendant de longues périodes, de porter des bagages lourds (certains peuvent peser plus de 20 kg) et de vous déplacer facilement dans les escaliers et les couloirs. La plupart des hôtels exigent que les candidats soient âgés d'au moins 18 ans et qu'ils passent avec succès une vérification de leurs antécédents.

Les compétences en matière de service à la clientèle sont très importantes. Les grooms qui réussissent sont ceux qui savent communiquer clairement, faire preuve de patience avec les clients mécontents et leur apporter une aide réelle. La maîtrise de plusieurs langues est un atout dans les hôtels internationaux qui accueillent des clients de nombreux pays différents.

La plupart des programmes de formation vous apprennent à utiliser les systèmes hôteliers (tels que le logiciel de gestion immobilière Opera), à manipuler les bagages, à parler aux clients et à réagir en cas d'urgence. La formation met l'accent sur les compétences pratiques et la mémorisation à long terme, et ne se limite pas à la réussite d'un test. L'apprentissage des synonymes des rôles et des tâches dans un hôtel aide également les nouveaux employés à enrichir leur vocabulaire et à s'adapter à la terminologie utilisée dans le secteur. Lors de leur intégration, les nouveaux employés découvrent les installations et observent les employés expérimentés avant de commencer à travailler.

La plupart des emplois ne nécessitent qu'un diplôme d'études secondaires, ce qui en fait un moyen facile d'entrer dans le secteur de l'hôtellerie. Mais suivre des cours de gestion hôtelière permet d'accélérer le processus pour progresser.

Possibilités d'avancement

Le poste de chef de bagagiste est la prochaine étape logique. Il consiste à superviser les opérations du service de bagagiste, à planifier les horaires du personnel et à être directement responsable des normes de service. Ensuite, vous pouvez évoluer vers la gestion des services à la clientèle ou la direction de la conciergerie.

Il est possible de suivre une formation polyvalente dans tous les domaines de l'hôtellerie, de la réception à la conciergerie en passant par le service de restauration. Cela permet d'acquérir de nouvelles compétences et ouvre de nouvelles perspectives de carrière dans le secteur de l'hôtellerie dans son ensemble.

Problèmes courants pour un groom d'hôtel

Il y a toujours des problèmes au travail, et le métier de groom comporte son lot de difficultés qui nécessitent des solutions pratiques pour continuer à fonctionner. Alors que les grooms se concentrent principalement sur les services à l'intérieur de l'hôtel, les porteurs s'occupent souvent des besoins des clients à l'extérieur de l'hôtel, comme la réservation de billets et la livraison de documents, offrant une assistance attentive au-delà du hall d'entrée.

Exigences physiques et endurance

Lorsque vous devez déplacer des objets volumineux et rester debout pendant de longues périodes, vous devez être très attentif à la sécurité au travail. En utilisant des techniques de levage appropriées, telles que fléchir les genoux, garder les objets près du corps et utiliser des chariots à bagages chaque fois que possible, vous réduisez le risque de blessure. Selon des études menées dans le secteur, les employés de l'hôtellerie sont plus susceptibles de se blesser lorsqu'ils soulèvent des objets à plusieurs reprises, c'est pourquoi les normes ergonomiques sont très importantes.

Porter des chaussures qui soutiennent vos pieds, faire des pauses pour vous étirer lorsque vous le pouvez et boire suffisamment d'eau pendant vos quarts de travail vous aideront à rester en forme. Les chariots à bagages électriques, qui sont de plus en plus répandus dans les hôtels de nos jours, réduisent l'effort physique d'environ 20 %.

Situations difficiles avec les clients

Lorsque des clients sont mécontents en raison de retards dans leur voyage ou de problèmes de service, les grooms peuvent utiliser des tactiques de désescalade pour les aider. Lorsque vous communiquez de manière professionnelle, vous restez calme, vous écoutez ce que les autres ont à dire sans être sur la défensive et vous vous concentrez sur les solutions qui peuvent être mises en œuvre.

Lorsqu'un groom ne parvient pas à gérer une situation, il doit suivre les règles et faire appel à la direction ou à la sécurité. Savoir quand escalader une situation et le faire rapidement montre que vous êtes un professionnel, et non un incapable.

Variabilité des revenus provenant des pourboires

Les pays et les types de clients ont des habitudes très différentes en matière de pourboires aux grooms, ce qui rend leurs revenus difficiles à prévoir. La meilleure façon de procéder est de toujours fournir un service de qualité, quel que soit le montant que vous pensez recevoir. Dans les hôtels américains, les clients laissent généralement entre 2 et 5 dollars par sac, mais les touristes d'autres pays peuvent ne pas laisser de pourboire du tout ou avoir d'autres normes. Cependant, dans la plupart des pays, il est d'usage de donner un pourboire au groom pour son service, car cela est considéré comme un geste standard de reconnaissance.

Connaître les attentes culturelles des autres vous aide à vous fixer des objectifs réalistes tout en respectant les normes de service. Le salaire de base et les possibilités d'évolution sont plus importants pour la sécurité de l'emploi à long terme que les pourboires seuls.

Conclusion

Le métier de groom reste important dans le secteur de l'hôtellerie, notamment pour aider les clients à porter leurs bagages. C'est un moyen facile d'entrer dans le secteur hôtelier et il existe des voies claires vers des postes de niveau supérieur, tels que superviseur et directeur. Les grooms ont un impact immédiat sur la façon dont les clients perçoivent leur séjour et contribuent au succès de l'hôtel en portant les bagages, en faisant visiter les lieux aux clients et en effectuant des courses. Les grooms interagissent avec les clients tout au long de leur séjour, leur apportant une aide et une communication qui façonnent le caractère et la culture générale de l'hôtel.