Upselling Hotelero: Estrategias Probadas para Aumentar Ingresos

Las ventas adicionales en los hoteles han evolucionado mucho desde los días en que se limitaban a simples ofertas de mejora en la recepción. Hoy en día, se trata de un enfoque inteligente y basado en datos que puede aumentar los ingresos totales por habitación disponible (TRevPAR) de su establecimiento hasta en un 5 %. En el competitivo mundo de la hostelería, las ventas adicionales no solo sirven para ganar más dinero, sino también para crear experiencias memorables que hagan que los huéspedes vuelvan una y otra vez.

Los viajeros de hoy en día esperan un trato personalizado, y el 71 % afirma que quiere que las marcas adapten su experiencia. La venta adicional en hoteles encaja perfectamente aquí, ya que ofrece a los huéspedes la oportunidad de mejorar su estancia y, al mismo tiempo, ayuda a su establecimiento a aumentar la rentabilidad, sin los elevados costes que supone encontrar nuevos clientes.

Esta guía cubre todo lo que necesita saber para crear un programa de venta adicional en hoteles con éxito. Tanto si acaba de empezar como si desea perfeccionar sus estrategias actuales, encontrará consejos probados que utilizan los mejores hoteles para aumentar sus ingresos y la satisfacción de los huéspedes.

¿Qué es la venta adicional en hoteles y por qué es importante?

La venta adicional en hoteles consiste en ofrecer a los huéspedes mejoras de habitación, servicios adicionales y comodidades para aumentar los ingresos por reserva. A diferencia de la venta cruzada, que promueve servicios externos o socios, la venta adicional se centra en mejorar lo que los huéspedes ya están comprando dentro de su hotel.

El impacto en los ingresos de su hotel puede ser significativo. Los hoteles con programas de venta adicional bien ejecutados suelen experimentar un aumento del 2-5 % en el TRevPAR, y muchos informan de ganancias aún mayores. Más del 60 % de los consumidores están dispuestos a gastar más cuando se les ofrecen opciones de venta adicional relevantes que complementan su compra principal.

Desde la perspectiva del huésped, la venta adicional de habitaciones de hotel crea una situación en la que todos ganan. Los huéspedes obtienen una experiencia personalizada y mejorada, mientras que los hoteles generan ingresos adicionales a partir de las reservas existentes. Además, los huéspedes que regresan tienden a gastar alrededor de un 67 % más que los que visitan el hotel por primera vez, lo que convierte a la venta adicional basada en la fidelidad en una estrategia inteligente.

Los beneficios van más allá de los ingresos adicionales. Muchos productos de venta adicional, como las mejoras de habitaciones o los servicios digitales, tienen bajos costos adicionales, lo que convierte a la venta adicional en una de las formas más eficientes de optimizar los ingresos.

Es importante comprender la diferencia entre la venta ascendente y la venta cruzada. Mientras que la venta cruzada puede implicar la promoción de excursiones locales o negocios externos, la venta ascendente se centra en los servicios y comodidades adicionales de su propio hotel, lo que le garantiza la captación de todos los ingresos adicionales.

Qué pueden vender los hoteles: oportunidades de ingresos en todos los tipos de propiedades

La venta ascendente no consiste solo en ofrecer una habitación mejor. Los gestores de ingresos expertos detectan oportunidades a lo largo de la estancia del huésped para crear múltiples posibilidades de ingresos adicionales.

Las mejoras de habitación son la principal oportunidad de venta adicional de habitaciones de hotel. Las habitaciones premium con camas king size, bañeras, vistas impresionantes o más espacio tienen precios más altos, pero no suelen suponer un gran aumento de los costes operativos. Puede ofrecer suites, habitaciones con zonas de estar independientes o simplemente habitaciones más grandes y cómodas que encantarán a los huéspedes.

Los extras basados en el tiempo, como el registro de entrada temprano y el registro de salida tardío, también son muy populares. Ofrecen una comodidad que aprecian tanto los viajeros de negocios como los de ocio. Los paquetes de estancia prolongada pueden garantizar visitas más largas con precios combinados que parecen una ganga.

Las ventas adicionales de comida y bebida incluyen paquetes de desayuno, bebidas de bienvenida, créditos para el servicio de habitaciones y experiencias gastronómicas exclusivas. Esto no solo genera más ingresos, sino que también hace que los huéspedes coman en el hotel, lo que aumenta su fidelidad y su gasto.

Los servicios de transporte, como traslados al aeropuerto, servicio de aparcacoches, tarjetas de transporte local y alquiler de bicicletas, ofrecen una comodidad práctica y generan ingresos adicionales. Estos suelen tener un alto valor percibido en comparación con su coste.

Los paquetes de bienestar y spa aprovechan la creciente demanda de cuidados personales. Los servicios de masajes, las clases de fitness, los tratamientos de spa y las instalaciones de bienestar le permiten cobrar precios más elevados, al tiempo que ofrecen a los huéspedes experiencias memorables y relajantes que aumentan su satisfacción.

Los paquetes de experiencias combinan múltiples servicios en ofertas atractivas. Las excursiones locales, las actividades culturales y los paquetes para ocasiones especiales, como cumpleaños o aniversarios, crean un valor único que distingue a su establecimiento y maximiza los ingresos por huésped.

Oportunidades de venta adicional específicas para cada establecimiento

Los diferentes tipos de hoteles deben adaptar sus ventas adicionales a su base de huéspedes y a los puntos fuertes de su establecimiento.

Los hoteles de servicio completo pueden vender servicios adicionales como servicio de habitaciones, ayuda del conserje, acceso al centro de negocios y Wi-Fi premium. Estos establecimientos pueden crear sofisticados programas de venta adicional que atraigan tanto a viajeros de negocios como a turistas.

Los hoteles boutique destacan por ofrecer experiencias locales únicas, comodidades artesanales y servicios personalizados que reflejan su carácter. Pueden cobrar precios más altos por el acceso exclusivo a atracciones locales u ofertas especializadas que las grandes cadenas no pueden igualar.

Los complejos turísticos tienen una amplia gama de opciones de venta adicional, como deportes acuáticos, paquetes de golf, clubes infantiles y mejoras de comidas con todo incluido. Sus completas comodidades les permiten crear ofertas combinadas que aumentan significativamente el gasto medio de los huéspedes.

Los hoteles de negocios deben centrarse en los viajeros corporativos con mejoras en las salas de reuniones, servicios exprés y ventajas por fidelidad. Comprender que los huéspedes de negocios valoran la comodidad y la eficiencia ayuda a adaptar las ventas adicionales a sus necesidades.

Cuándo implementar las ventas adicionales en los hoteles: el momento adecuado a lo largo del viaje del huésped

El momento adecuado lo es todo cuando se trata de las ventas adicionales en los hoteles. Ofrecer las opciones de venta adicionales adecuadas en los momentos adecuados garantiza que los huéspedes estén más dispuestos a decir «sí».

Antes de la reserva, muestre los paquetes en la página web de su hotel, en las redes sociales y en el motor de reservas. Esta exposición temprana permite a los huéspedes planificar y presupuestar las mejoras desde el principio.

El momento ideal para la venta adicional es entre la reserva y la llegada. Los correos electrónicos automáticos enviados entre 7 y 21 días antes de la llegada de los huéspedes les atraen cuando su entusiasmo es mayor. Los mensajes de texto personalizados y las ofertas de registro digital crean múltiples estímulos sutiles sin abrumar con la comunicación.

El check-in es el momento ideal para realizar ventas adicionales en el hotel. El personal de recepción puede leer las señales de los huéspedes y ofrecerles mejoras de última hora a precios atractivos, especialmente cuando las habitaciones premium podrían quedar vacías.

Durante la estancia, la tecnología de la habitación, los chats con el conserje y las notificaciones de la aplicación mantienen las opciones de venta adicional en primer plano. Responder a los comentarios de los huéspedes con ofertas relevantes demuestra atención y genera ingresos adicionales por tratamientos de spa, mejoras en la restauración y mucho más.

Después de la salida de los huéspedes, los correos electrónicos de seguimiento con ofertas de fidelidad y paquetes exclusivos mantienen su hotel en la mente de los huéspedes y fomentan las reservas repetidas.

Estrategias de sincronización óptimas por segmento de huéspedes

Cada tipo de huésped responde mejor en un momento diferente, así que adapte su sincronización en consecuencia.

Los viajeros de negocios prefieren las ventas adicionales en el momento de la llegada y el registro centradas en la comodidad, como el registro de salida rápido, los espacios para reuniones o el transporte.

Los huéspedes de ocio son más receptivos antes de la llegada, cuando están planificando con entusiasmo. Les encantan los paquetes de experiencias, los servicios de spa y las atracciones locales.

Los grupos, como las bodas o los asistentes a conferencias, aprecian las ofertas combinadas durante la reserva y las comunicaciones previas al evento, ya que simplifican la planificación con descuentos y ventajas exclusivas.

Los huéspedes habituales son sus mejores objetivos de venta adicional, con ofertas personalizadas antes de la llegada basadas en los datos de huéspedes de estancias anteriores. Las ventajas de los programas de fidelización aumentan la conversión en este caso.

Técnicas y estrategias probadas de venta adicional en hoteles

La mejor venta adicional combina la psicología con la personalización para crear ofertas que los huéspedes consideran mejoras valiosas, y no ventas agresivas.

Utilizando los datos de los huéspedes de su sistema de gestión hotelera, puede segmentar y adaptar las ofertas a las preferencias, la demografía y las reservas anteriores. Los viajeros de negocios obtienen ofertas de espacios para reuniones o servicios exprés, las familias obtienen actividades para niños o servicios adicionales.

Céntrese en el valor y la experiencia, no solo en las características. En lugar del tamaño de la habitación, destaque la comodidad, la conveniencia y los recuerdos que aportan las mejoras. Este atractivo emocional ayuda a los huéspedes a justificar un mayor gasto.

Combine servicios complementarios, como tratamientos de spa con mejoras de habitación, para crear paquetes atractivos. Los huéspedes suelen considerar que los paquetes son mejores ofertas, incluso a un precio superior.

Cree urgencia con ofertas escasas y por tiempo limitado. Destaque las últimas habitaciones disponibles o el acceso exclusivo para aprovechar el FOMO (miedo a perderse algo) y fomentar decisiones rápidas.

Utilice imágenes de alta calidad, visitas virtuales y fotos del antes y el después para mostrar claramente el valor de la mejora. Los datos detallados de los huéspedes le permiten crear historias visuales atractivas que les ayuden a imaginar su estancia mejorada.

Forme a su personal para que adopte un enfoque consultivo: escuchar las necesidades de los huéspedes y recomendarles mejoras como soluciones, no solo como ventas. Esto genera confianza y alinea las ofertas con las preferencias de los huéspedes.

Estrategias de precios para el éxito de las ventas adicionales en hoteles

Los precios dinámicos ajustan los costes de las ventas adicionales en función de la demanda, la temporada y la disponibilidad, lo que maximiza los ingresos en las épocas de mayor actividad y atrae a los compradores durante los periodos de menor actividad.

Ofrezca opciones por niveles con opciones buenas, mejores y óptimas para adaptarse a diferentes presupuestos. De esta manera, los huéspedes conscientes de su presupuesto siguen teniendo opciones, mientras que los compradores premium obtienen ofertas de primer nivel.

Las mejoras basadas en porcentajes con un precio entre un 10 % y un 25 % superior a las tarifas básicas resultan más justas y accesibles que las tarifas fijas, especialmente en el caso de las habitaciones de mayor valor.

Los descuentos por paquetes de hotel animan a los huéspedes a comprar paquetes en lugar de extras individuales, lo que aumenta el gasto total y proporciona un ahorro claro.

Guiones de ventas adicionales en hoteles y mejores prácticas de comunicación

Los guiones de comunicación coherentes y amables ayudan al personal a realizar ventas adicionales de forma eficaz sin parecer agresivos, manteniendo la hospitalidad como prioridad.

En la recepción, comience con una cálida bienvenida y mencione las oportunidades de mejora centrándose en las ventajas y los precios claros. Utilice frases como «Tengo la oportunidad de mejorar su estancia» en lugar de «¿Le gustaría comprar una mejora?».

Los correos electrónicos previos a la llegada deben ser personalizados, con opciones de mejora vinculadas directamente a las páginas de reserva y un lenguaje que genere entusiasmo.

Los mensajes de texto del hotel deben ser concisos, con llamadas a la acción claras y enlaces de reserva fáciles optimizados para móviles.

Forme al personal para que evite las ventas agresivas, acepte un «no» con elegancia y mantenga un servicio excelente independientemente del resultado.

Prepárese para las objeciones habituales sobre el precio o el valor destacando las ventajas en cuanto a comodidad y experiencia, y ofrezca alternativas cuando sea posible.

Soluciones tecnológicas y de software para la venta adicional en hoteles

El software de venta adicional para hoteles automatiza la distribución de ofertas, integra el inventario en tiempo real y realiza un seguimiento del rendimiento, lo que hace que la venta adicional sea escalable y eficiente.

Estas plataformas ofrecen precios dinámicos, análisis detallados y una integración perfecta con los sistemas de gestión de propiedades para mantener la precisión del inventario y la facturación.

Las aplicaciones móviles y los portales de autoservicio permiten a los huéspedes elegir las mejoras según su propio calendario, lo que favorece las experiencias sin contacto y alivia la carga de trabajo del personal.

Las herramientas de IA para hoteles utilizan análisis predictivos para ofrecer la oferta adecuada al huésped adecuado en el momento perfecto, lo que mejora las tasas de conversión.

La integración de la gestión de ingresos garantiza que las ventas adicionales se ajusten a las estrategias generales de precios, evitando conflictos y maximizando los ingresos totales de la propiedad.

Medición del ROI del software de ventas adicionales para hoteles

Realice un seguimiento de métricas clave como las tasas de conversión, el valor medio de las ventas adicionales y los ingresos por habitación disponible para evaluar el éxito. Los hoteles suelen obtener una conversión del 15-30 % en las ofertas dirigidas, con tasas aún más altas entre los miembros del programa de fidelidad.

Supervise la satisfacción de los huéspedes mediante encuestas, analice sus opiniones y repita las reservas para asegurarse de que las ventas adicionales mejoran la experiencia de los huéspedes en lugar de perjudicarla.

Mida la eficiencia operativa haciendo un seguimiento del tiempo ahorrado por el personal, la eficacia de la automatización y la reducción de errores.

Las implementaciones exitosas muestran una alta adopción por parte del personal y claras ganancias de productividad en comparación con las ventas adicionales manuales.

Formación del equipo e implementación del programa

Los buenos programas de ventas adicionales combinan una formación sólida con una mentalidad centrada en el huésped para aumentar los ingresos de forma constante.

Forme a su equipo en el conocimiento de los productos, las habilidades de comunicación, el manejo de objeciones y el uso del software de ventas adicionales. Deben comprender no solo qué vender, sino también cómo cada oferta mejora la estancia del huésped.

Identifique a los campeones de las ventas adicionales, es decir, los miembros del equipo que dan ejemplo y orientan a los demás. Estos campeones mantienen el impulso y ayudan a incorporar al personal nuevo.

Utilice incentivos como comisiones (por ejemplo, 10 % sobre las ventas de habitaciones, 5 % sobre los complementos) y competiciones amistosas para mantener alta la motivación.

Integre las ventas adicionales en los procedimientos operativos estándar para que se conviertan en una parte natural de las interacciones diarias con los huéspedes.

Supervise regularmente el rendimiento, celebre los éxitos y ofrezca formación continua para mantener las habilidades a punto.

Superar la resistencia del personal a las ventas adicionales

Presente las ventas adicionales como un servicio al huésped, no como una presión comercial. Cuando el personal ve su función como una mejora de la experiencia de los huéspedes, se siente más seguro y auténtico.

Fomente la confianza mediante juegos de rol, compartiendo historias de éxito y familiarizándose con los productos.

Aborde las preocupaciones haciendo hincapié en que la calidad del servicio es siempre lo primero, y que las ventas adicionales son un plus útil.

Muestre cómo las ventas adicionales benefician a todos: al hotel con más ingresos, al personal con incentivos y a los huéspedes con mejores experiencias.

Medir el éxito y optimizar su programa de ventas adicionales

Siga mejorando sus ventas adicionales mediante el seguimiento de métricas clave y alineándolas con los objetivos de satisfacción de los huéspedes.

Céntrese en las tasas de conversión, el valor medio de las ventas adicionales, los ingresos incrementales y el retorno de la inversión. Los mejores programas registran una conversión del 20-40 % en las mejoras de habitaciones y del 15-25 % en los servicios complementarios.

Realice un seguimiento de la satisfacción de los huéspedes mediante encuestas posteriores a la estancia, reseñas en línea, resolución de quejas y fidelización.

Mida la participación del personal, la eficacia de la formación y la eficiencia de los procesos.

Utilice pruebas A/B, comentarios de los huéspedes, ajustes estacionales y análisis de la competencia para mantenerse a la vanguardia.

Planifique revisiones anuales, establezca objetivos, adáptese a las tendencias del mercado y actualice la tecnología para mantener su ventaja competitiva.

Conclusión

Las ventas adicionales en los hoteles son una de las formas más inteligentes de aumentar los ingresos y, al mismo tiempo, deleitar a los huéspedes en el panorama hotelero actual. Las estrategias y herramientas que se describen aquí proporcionan una base sólida para crear programas de ventas adicionales que beneficien tanto a su establecimiento como a sus huéspedes.

El éxito proviene del equilibrio entre los objetivos de ingresos y la experiencia de los huéspedes. Cuando se hace bien, la venta adicional crea estancias memorables que animan a los huéspedes a volver y a recomendar su hotel, generando un valor a largo plazo que va mucho más allá de una simple reserva.

A medida que evolucionan las expectativas de los huéspedes y crece la competencia, los hoteles que dominen el arte y la ciencia de la venta adicional destacarán sobre los demás. Empiece por probar una o dos técnicas que se adapten a su establecimiento y a su clientela, y luego amplíe sus conocimientos a medida que gane confianza.

Recuerde que, en última instancia, la venta adicional consiste en mejorar la experiencia de los huéspedes: los ingresos adicionales serán la consecuencia natural de un buen servicio.