Qué es un botones? Funciones del botones de hotel

Un botones o botones de hotel es un empleado del hotel que ayuda a los huéspedes con su equipaje, los acompaña a sus habitaciones y les presta importantes servicios de hospitalidad de primera línea que influyen en la experiencia de los huéspedes desde su llegada hasta su partida. Los términos «botones» y «botones de hotel» se refieren al mismo puesto en un hotel, tradicionalmente reconocido por su distintivo uniforme, que a menudo incluye un sombrero y una chaqueta. Este trabajo también se denomina «botones», «botones de hotel» o «portero de hotel», dependiendo del lugar en el que se encuentre. Es uno de los trabajos más visibles en las operaciones hoteleras.

Este artículo del blog explica la definición completa de botones, sus principales funciones y obligaciones, cómo ascender en su profesión y en qué se diferencian de otros puestos de trabajo en hoteles, como los conserjes y los porteros. Tradicionalmente, el botones era un adolescente varón, de ahí el término bellboy, y el primer uso conocido de la palabra bellhop fue en 1897. Esta página ofrece información útil sobre este importante empleo para las personas que trabajan en hostelería, buscan trabajo en un hotel o están de viaje y quieren saber más sobre cómo funciona el servicio hotelero.

Un botones es un empleado de hotel, como un botones o un portero de hotel, que lleva el equipaje de los huéspedes del hotel, les muestra sus habitaciones, les ayuda con servicios básicos de conserjería, como llamar a taxis y dar indicaciones, y actúa como principal punto de contacto entre los huéspedes y las operaciones del hotel. Los botones son empleados por los hoteles para ayudar a los huéspedes, y el término «bell hopper» se utiliza a veces para describir la misma función.

Los hoteles modernos utilizan cada vez más el título neutro «Bell Attendant» (botones) para reflejar un estándar industrial más profesional e inclusivo.

Comprender la función del botones

El botones o portero del hotel es la primera persona que ven muchos huéspedes al llegar al hotel. Reciben a los huéspedes en la puerta principal y marcan el tono para el resto de su estancia. La impresión que causan los botones durante estos primeros momentos es crucial, ya que ayuda a crear una impresión positiva en los huéspedes del hotel y contribuye a la imagen de marca general del hotel. Este trabajo en la recepción requiere una atención constante, buenas habilidades de comunicación y una estrecha colaboración con el personal de recepción.

Tanto los botones como los porteros de hotel son la cara visible del hotel y forman parte del comité de bienvenida del establecimiento.

A medida que el sector hotelero sigue creciendo, aumenta la demanda de botones y porteros para satisfacer las necesidades de los hoteles y sus huéspedes.

Definición y finalidad básicas

Un botones es un trabajador del sector hotelero que trabaja en la recepción y se encarga principalmente de gestionar el equipaje, acompañar a los huéspedes y realizar recados que mejoren la experiencia de los visitantes. Un botones ayuda a los clientes asistiéndoles con el equipaje, acompañándoles a sus habitaciones y respondiendo a sus necesidades. Para este trabajo se necesita resistencia física, atención al detalle y un deseo genuino de ayudar a los demás.

La principal tarea de un botones de hotel es asegurarse de que los huéspedes puedan desplazarse fácilmente de un lugar a otro, como de su coche al vestíbulo, del vestíbulo a su habitación y durante su estancia. Los botones hablan con los huéspedes en varios momentos, como cuando llevan las maletas, entregan mensajes o atienden peticiones especiales. Los botones interactúan con una gran variedad de personas cada día, lo que requiere una gran capacidad de comunicación y habilidades interpersonales. Los hoteles que cuentan con botones dedicados suelen registrar índices de satisfacción de los huéspedes entre un 15 % y un 20 % más altos, lo que demuestra que el trabajo tiene un efecto directo en la calidad del servicio.

Los botones trabajan bajo las órdenes de un jefe de botones o supervisor del vestíbulo en el mostrador de botones, que suele estar cerca de la entrada del vestíbulo. Esta ubicación facilita que los huéspedes obtengan ayuda de inmediato y mantiene el ambiente cordial que es tan importante en la hostelería.

Antecedentes históricos y terminología

El botones apareció por primera vez en Europa y América a finales del siglo XIX, cuando también se construían grandes hoteles. La palabra «botones» proviene de los porteros uniformados que «saltaban» de una planta a otra cuando oían una campana. Tradicionalmente, el botones era un adolescente varón, de ahí el término «bellboy». Por eso, la palabra «bellboy» conecta «bell» (la campana que llama) y «boy» (el chico que responde). Antes de que los teléfonos fueran comunes, los huéspedes tocaban una campana para solicitar el servicio y el personal acudía inmediatamente.

Las palabras utilizadas en las diferentes regiones son muy diferentes. En Norteamérica, «bellboy», «bellhop» y «bellman» siguen siendo comunes. En el Reino Unido y otros países de habla inglesa, es más común «porter». La palabra «bellboy» ha cambiado con el tiempo, y muchas empresas prefieren ahora la expresión «bell attendant» para eliminar cualquier asociación con la edad o el género, ya que el trabajo ha dejado de ser exclusivo de los adolescentes que solían hacerlo.

Aunque las cosas han cambiado, como los registros informatizados y las llaves de habitación móviles, la función del botones ha cambiado en lugar de desaparecer. Sigue siendo útil en los hoteles donde el servicio personalizado les diferencia de la competencia.

Funciones y responsabilidades del botones

Según estos conocimientos básicos, el trabajo de un botones es mucho más que llevar maletas. El trabajo requiere la colaboración entre varias áreas de servicio, lo que significa que hay que estar en buena forma física y tener buenas habilidades sociales.

Funciones de servicio al huésped

Los botones llevan a los huéspedes desde el vestíbulo hasta sus habitaciones y les ofrecen una visita informal por las instalaciones, las opciones gastronómicas y los horarios de las instalaciones a lo largo del recorrido. Esta orientación hace que los huéspedes se sientan cómodos y reduce las preguntas en la recepción durante su estancia. Los botones también ayudan con las habitaciones de los huéspedes llevándoles artículos y prestándoles servicios directamente relacionados con las habitaciones.

Los botones ayudan a los huéspedes a abrir puertas, llamar taxis y colaboran con los servicios de aparcacoches en la puerta principal. En los hoteles más pequeños, este trabajo puede combinarse con las funciones de portero. Los botones también realizan algunas tareas básicas de conserjería, como dar indicaciones para llegar a los lugares de interés de la zona, sugerir restaurantes y ayudar a las personas a conseguir entradas para eventos. Además, los botones se encargan de dar indicaciones, hacer recados y ayudar a los clientes con diversas necesidades.

Durante estas interacciones, mantener el contacto visual con todas las personas que entran en el vestíbulo, no solo con los huéspedes, es una medida de seguridad crucial que ayuda a los botones a detectar comportamientos sospechosos o elementos que requieren atención. Los botones también se encargan de trasladar el equipaje, llevarlo, transportar a los huéspedes a sus habitaciones y abrirles las puertas.

Después de entregar el equipaje, los botones informan de cualquier problema con las habitaciones a la recepción.

Tareas de gestión del equipaje

El manejo del equipaje es la tarea técnica más importante. Cuando llegan los huéspedes, los botones sacan cuidadosamente sus maletas de los coches, comprueban el número de maletas con el huésped, etiquetan cada artículo con el nombre y el número de habitación del huésped, anotan cualquier daño en los registros y llevan todo a la habitación dentro de los límites de tiempo establecidos por el hotel, que suelen ser 10 minutos después del registro. Los botones ayudan a los huéspedes con sus maletas y demás equipaje, asegurándose de que todo el equipaje se maneja de forma eficiente y segura.

Cuando los huéspedes se marchan, el personal revisa las habitaciones en busca de objetos que puedan haberse dejado olvidados (en cajones, armarios o cajas fuertes), informa de cualquier daño, lleva el equipaje al vestíbulo, comprueba dos veces el recuento después de pagar la factura, lo carga en los vehículos y ofrece un servicio de almacenamiento con el etiquetado adecuado para los huéspedes que necesitan guardar sus cosas durante más tiempo.

Cuando se cambia de habitación, hay que prestar atención al traslado de las pertenencias y colaborar con el servicio de limpieza y la recepción para que todo salga bien. Un botones puede tener que transportar entre 20 y 30 piezas de equipaje a lo largo de un turno, caminando entre 10 y 15 millas y cargando entre 50 y 100 libras de peso durante todo el día.

Los botones suelen trabajar dentro del hotel y se centran en almacenar y recuperar el equipaje de los huéspedes, mientras que los porteros trabajan fuera y se encargan de tareas como reservar billetes y entregar documentos.

Comunicación y coordinación

Los botones no solo realizan trabajo físico, sino que también desempeñan un papel importante en la comunicación. Sus responsabilidades incluyen llamar a los visitantes en los lugares públicos, llevar mensajes, paquetes y documentos a las habitaciones (y llevar un registro de cuándo y dónde se entregaron) y hacer llamadas de despertador cuando se les solicita.

Los botones reciben instrucciones de la recepción o son llamados tocando una campana en la recepción para ayudar a los huéspedes con sus necesidades. Trabajar con la recepción significa recibir instrucciones por teléfono o radio, informarles de lo que piensan los huéspedes y comunicarles situaciones extrañas. Los botones informan regularmente a la dirección sobre los huéspedes que no tienen suficiente equipaje o que actúan de forma extraña, lo que los convierte en una especie de guardias de seguridad informales.

Existen normas claras sobre cómo manejar los problemas: el personal de seguridad se encarga de los paquetes sospechosos, los objetos de valor que se dejan sin vigilancia se envían a la dirección y las inquietudes de los huéspedes se tratan de inmediato, notificándolas al departamento correspondiente.

Trayectoria profesional y desarrollo profesional

Comprender las responsabilidades diarias ayuda a contextualizar la profesión de botones. La vida de un botones está llena de experiencias e interacciones diversas, desde recibir a huéspedes de todo el mundo hasta ayudar con el equipaje y responder a peticiones especiales, lo que hace que cada día sea diferente y emocionante. Estos trabajos ofrecen vías evidentes de promoción en el sector hotelero para las personas que demuestran una gran orientación al servicio y fiabilidad.

Por ejemplo, consideremos la historia de Alex, que comenzó como botones en un hotel boutique. Gracias a su dedicación y a su excelente servicio al huésped, Alex fue ascendido a supervisor de recepción en tres años y, finalmente, pasó a la gestión de operaciones del hotel. Esto ilustra cómo el puesto de botones puede ser el primer paso en una gratificante carrera en la hostelería.

Requisitos y habilidades para acceder al puesto

Para estar en buena forma física para el trabajo, es necesario poder estar de pie durante largos periodos de tiempo, manejar maletas pesadas (algunas pueden pesar más de 22 kg) y moverse con facilidad por escaleras y pasillos. La mayoría de los hoteles exigen que los candidatos tengan al menos 18 años y superen una verificación de antecedentes.

Las habilidades de atención al cliente son muy importantes. Los botones exitosos son aquellos que pueden comunicarse con claridad, ser pacientes con los pasajeros que están molestos y realmente ayudarlos. Ser capaz de hablar más de un idioma es útil en hoteles internacionales que tienen clientes de muchos países diferentes.

La mayoría de los programas de formación enseñan a utilizar los sistemas del hotel (como el software de gestión hotelera Opera), a manejar el equipaje, a hablar con los huéspedes y a actuar en caso de emergencia. La formación se centra en las habilidades prácticas y en la retención a largo plazo, no solo en aprobar un examen. Aprender sinónimos de las funciones y tareas del hotel también ayuda a los nuevos empleados a ampliar su vocabulario y adaptarse a la terminología utilizada en el sector. Durante la incorporación, los nuevos empleados aprenden sobre las instalaciones y observan a los trabajadores con experiencia antes de realizar su propio trabajo.

La mayoría de los puestos de trabajo solo requieren un título de secundaria, por lo que es una forma fácil de entrar en el sector hotelero. Sin embargo, asistir a clases de gestión hotelera acelera el proceso de progresión profesional.

Oportunidades de promoción

Los puestos de jefe de botones son el siguiente paso lógico. Implican supervisar las operaciones del mostrador de botones, programar el horario del personal y ser directamente responsable de los estándares de servicio. Después, se puede ascender a la gestión de servicios al huésped o al liderazgo de conserjería.

Existen oportunidades de formación cruzada en todas las áreas de un hotel, desde la recepción hasta la conserjería, pasando por el departamento de alimentos y bebidas. Esto ayuda a las personas a aprender nuevas habilidades y abre nuevas opciones profesionales en el sector hotelero en su conjunto.

Problemas comunes para un botones de hotel

Siempre hay problemas en el trabajo, y los trabajos de botones tienen sus propios problemas que requieren soluciones prácticas para seguir adelante. Mientras que los botones se centran principalmente en los servicios dentro del hotel, los porteros suelen ocuparse de las necesidades de los huéspedes fuera del hotel, como reservar entradas y entregar documentos, proporcionando una asistencia atenta más allá del vestíbulo.

Exigencias físicas y resistencia

Cuando tienes que mover objetos grandes y estar de pie durante largos periodos de tiempo, debes prestar mucha atención a la seguridad en el trabajo. Utilizar técnicas adecuadas para levantar objetos, como doblar las rodillas, mantenerlos cerca del cuerpo y utilizar carros para el equipaje siempre que sea posible, reduce la posibilidad de sufrir lesiones. Según estudios del sector, los trabajadores del sector hotelero son más propensos a lesionarse cuando levantan objetos repetidamente, por lo que las normas ergonómicas son muy importantes.

Llevar calzado que sujete bien los pies, hacer pausas para estirarse cuando sea posible y beber suficiente agua durante los turnos ayuda a mantener la energía. Los carros eléctricos para equipaje, cada vez más habituales en los hoteles, reducen el esfuerzo físico en aproximadamente un 20 %.

Situaciones difíciles con los huéspedes

Cuando los huéspedes se enfadan por retrasos en los viajes o problemas con el servicio, los botones pueden utilizar tácticas de desescalada para ayudarles. Cuando te comunicas de forma profesional, mantienes la calma, escuchas lo que los demás tienen que decir sin ponerte a la defensiva y te centras en soluciones que se pueden poner en práctica.

Cuando un botones no puede manejar una situación, debe seguir las reglas e involucrar a la gerencia o a seguridad. Saber cuándo escalar y hacerlo rápidamente demuestra que eres un profesional, no un fracasado.

Variabilidad de los ingresos por propinas

Los diferentes países y tipos de huéspedes tienen hábitos muy diferentes en cuanto a las propinas para los botones, lo que hace que sus ingresos sean difíciles de prever. La mejor manera de abordarlo es proporcionar siempre un buen servicio, independientemente de cuánto creas que te van a pagar. En los hoteles de Estados Unidos, los huéspedes suelen dejar entre 2 y 5 dólares por cada maleta, aunque los turistas de otros países pueden no dejar propina o tener otras normas. Sin embargo, en la mayoría de los países, es habitual dar propina al botones por su servicio, ya que se considera un gesto estándar de agradecimiento.

Saber lo que los demás esperan de ti culturalmente te ayuda a crear objetivos realistas y a mantener los estándares de servicio. El salario base y la posibilidad de ascender son más importantes para la seguridad laboral a largo plazo que las propinas por sí solas.

Conclusión

El trabajo de botones sigue siendo importante en el sector hotelero, especialmente para ayudar a los huéspedes con el equipaje. Es una forma fácil de entrar en el mundo del hotelería y hay caminos claros hacia puestos de mayor nivel, como supervisor y gerente. Los botones influyen directamente en la opinión de los huéspedes sobre su estancia y contribuyen al éxito del hotel llevando el equipaje, mostrando las instalaciones a los huéspedes y haciendo recados. Los botones interactúan con los huéspedes durante toda su estancia, proporcionando asistencia y comunicación que dan forma al carácter y la cultura general del hotel.