¿Qué es la hostelería? Guía completa

¿Qué es el sector hotelero? El sector hotelero incluye todas las empresas que ofrecen alojamiento, comida y bebida, viajes y entretenimiento a los huéspedes. Este sector global, con un valor de 4,7 billones de dólares, es la columna vertebral del negocio de los viajes y el turismo. Da empleo a 334 millones de personas en todo el mundo y aporta más del 10 % al PIB mundial.

Esta descripción general del sector hotelero incluye hoteles, restaurantes, complejos turísticos, agencias de viajes, lugares para eventos y servicios para turistas. Solo analizaremos cuestiones operativas que son importantes para las empresas hoteleras y no para las empresas puramente minoristas o de transporte que no realizan otras actividades. Esta guía está dirigida a propietarios de hoteles, administradores de propiedades, expertos en hostelería y empresarios que estén pensando en entrar en el sector hotelero.

El sector hotelero tiene un valor de 4,7 billones de dólares en todo el mundo y da empleo a millones de profesionales. Ofrece servicios de alojamiento, restauración, viajes y entretenimiento tanto a turistas como a residentes. Lo que lo diferencia es que se centra en la experiencia del huésped y la satisfacción del cliente, en lugar de en los productos básicos.

A continuación, se indican algunos aspectos importantes que aprenderá sobre el sector hotelero en esta guía:

• Una comprensión clara de lo que define la hostelería y sus principales sectores.
• Información sobre el funcionamiento diario de las empresas hoteleras.
• Conocimiento de las oportunidades profesionales en diversos sectores.
• Conocimiento de los retos actuales a los que se enfrenta el sector.
• Soluciones tecnológicas que impulsan la hostelería moderna

Comprensión de qué es la industria hotelera

Una de las cosas más importantes del sector hotelero es que el servicio debe ser de primera categoría para que los huéspedes disfruten de una experiencia agradable. La calidez de la bienvenida, la comodidad de una habitación bien equipada o el placer de una comida bien preparada son ejemplos de experiencias que venden las empresas hoteleras. El sector hotelero se diferencia de otros sectores de servicios porque se preocupa mucho por la satisfacción de los visitantes.

El sector es una parte importante de la economía actual. El sector hotelero y turístico es uno de los mayores mercados laborales del mundo, con 334 millones de personas trabajando en él y representando el 10,3 % del PIB mundial. Hay muchos puestos de trabajo disponibles en la empresa, desde puestos de nivel inicial en la recepción hasta puestos ejecutivos en la gestión hotelera.

Características fundamentales del sector

Hay cuatro aspectos principales que diferencian a las empresas de hostelería: se centran en el servicio, la experiencia, las relaciones y en garantizar la satisfacción de los clientes. En el sector de la hostelería, el éxito depende de la calidad de las interacciones entre las personas. Esto significa ser capaz de anticiparse a las necesidades, responder a las preferencias y crear recuerdos.

Estas características están estrechamente relacionadas con el viaje del huésped, desde el momento en que reserva una habitación hasta que se marcha. Cada punto de contacto es importante. Un proceso de reserva fluido, una bienvenida cordial a su llegada, un servicio atento y una despedida significativa influyen en que el huésped vuelva o no. Por ello, los negocios de alojamiento, los restaurantes y los locales de ocio suelen depender de la clientela habitual y de las recomendaciones para mantenerse en el mercado durante mucho tiempo.

Impacto económico y escala

¿Qué supone el sector hotelero en términos económicos? El sector hotelero tiene un valor de 4,7 billones de dólares en todo el mundo y se espera que crezca un 5,8 % cada año hasta 2030. El sector hotelero está creciendo a este ritmo porque la gente gasta más dinero en experiencias que en cosas. Los viajeros y comensales de hoy en día están más interesados en los recuerdos, el bienestar y las experiencias únicas que en los artículos estándar.

Este nivel de rendimiento económico está estrechamente relacionado con un servicio excelente. Los establecimientos y locales que ofrecen una mejor experiencia al cliente pueden cobrar más, tener mayores tasas de ocupación y fidelizar a sus clientes. La relación entre la calidad del servicio y los ingresos es la razón por la que la gestión hotelera está poniendo cada vez más énfasis en las herramientas digitales que hacen que las operaciones sean más eficientes y personalizadas.

Evolución del sector e integración tecnológica

El sector turístico ha cambiado mucho, pasando de los modelos de servicio tradicionales a operaciones que utilizan tecnología hotelera. En el pasado, la hostelería se basaba únicamente en procesos humanos y libros de contabilidad en papel. Ahora, utiliza sistemas de gestión de propiedades, inteligencia artificial y automatización para ofrecer experiencias consistentes a gran escala.

Esta nueva tecnología no ha eliminado la conexión humana, sino que la ha mejorado. La automatización de las tareas cotidianas permite a los trabajadores del sector hotelero centrarse en lo que realmente importa: establecer conexiones significativas con los huéspedes. Si analizamos los aspectos clave del sector hotelero, veremos que cada uno utiliza la tecnología a su manera para satisfacer sus propias necesidades.

Principales sectores del sector hotelero

Las cuatro partes principales del sector hotelero necesitan cada una su propia forma de gestión, en función de cómo la tecnología afecta a las operaciones. Aunque están interconectados, los hoteles, los restaurantes, los servicios de viajes y los lugares de entretenimiento se enfrentan a retos distintos que exigen soluciones a medida.

Sector del alojamiento

Los hoteles, complejos turísticos, alquileres vacacionales, hostales, estaciones de esquí y apartamentos con servicios forman parte del sector del alojamiento. Esta parte del sector hotelero incluye moteles económicos para viajes de negocios y hoteles de lujo para huéspedes adinerados que buscan experiencias únicas.

Para la mayoría de los hoteles y otros lugares de alojamiento, los sistemas de gestión de propiedades son la columna vertebral de sus operaciones. Estas plataformas se encargan de las reservas, los perfiles de los huéspedes, el inventario de habitaciones y la coordinación del servicio de limpieza. Los gestores de canales distribuyen la disponibilidad entre los sitios de reserva, y los motores de reserva aceptan reservas directas. Los sistemas de gestión de ingresos fijan los precios en función de los patrones de demanda, las tarifas de la competencia y los datos históricos. Estas son características importantes en un sector en el que el inventario sin vender se echa a perder cada día.

Operaciones de alimentos y bebidas

El sector de la restauración es la parte más importante del sector hotelero, ya que proporciona casi la mitad de todas las comidas que se consumen en Estados Unidos. Esto incluye food trucks, restaurantes, bares, catering, servicio de habitaciones, comidas en hoteles y servicio de restauración en lugares como parques temáticos y eventos deportivos.

Los servicios de comida y bebida mejoran inmediatamente la experiencia de los huéspedes del hotel y aportan mucho dinero extra a la industria de la alimentación y las bebidas. Las tarifas de alojamiento y la duración de la estancia en un hotel con buenas opciones gastronómicas son mayores. Desde los bares del vestíbulo hasta el servicio junto a la piscina, los negocios de bebidas en los hoteles aportan mucho a los resultados finales. La integración de los sistemas de punto de venta con los sistemas de gestión de propiedades permite informar de todo en un solo lugar y cobrar a los huéspedes sin ningún problema.

Servicios de viajes y turismo

Las agencias de viajes, los operadores turísticos, las empresas de gestión de destinos y los servicios de transporte forman parte del sector de los viajes y el turismo. Estas empresas ayudan a los huéspedes a desplazarse y a conocer la cultura local mediante la planificación de actividades y la coordinación de la logística.

Para tener éxito en esta parte de la industria turística, es necesario poder conectarse con las plataformas de reserva y comunicarse con los huéspedes sin ningún problema. Cuando un viajero reserva un hotel a través de un operador turístico, la información debe enviarse de la manera correcta para que no haya reservas múltiples o reservas perdidas. Cada vez más, las empresas de viajes modernas hacen hincapié en la personalización. En lugar de ofrecer paquetes genéricos, utilizan los datos de los huéspedes para sugerir experiencias que se adapten a los gustos de cada persona.

Ocio y entretenimiento

Los parques temáticos, los espacios para eventos, los spas, los casinos, los gimnasios, los cruceros y otros lugares donde la gente puede divertirse forman parte del ocio y el entretenimiento. Estas empresas necesitan sistemas de reserva únicos para cosas como citas en el spa, entradas para conciertos y excursiones en tierra.

Todas las partes del sector hotelero trabajan juntas para ofrecer a los huéspedes una experiencia completa. Un huésped de un complejo turístico puede reservar una habitación, comer en uno de los restaurantes del lugar, utilizar el spa y participar en excursiones organizadas, todo lo cual se controla a través de sistemas integrados. Esta conexión muestra por qué la gestión de eventos, la planificación de eventos y la organización de eventos deben trabajar juntas en muchos aspectos diferentes del negocio. Para manejar bien las cosas, cada industria necesita soluciones tecnológicas integradas. Esto nos lleva a los detalles de cómo funcionan las cosas.

Cómo funcionan las empresas hoteleras

Cuando se piensa en lo que es el sector hotelero, se piensa en cómo funciona el negocio y cómo se gestiona. Las operaciones diarias de la hostelería requieren una coordinación constante entre las reservas, los servicios al huésped, la limpieza, la comida y la bebida, y la obtención del máximo beneficio. Para gestionar esta complejidad y seguir ofreciendo a los clientes la experiencia personalizada que demandan, las organizaciones hoteleras modernas confían en pilas de tecnología integradas.

Sistemas y procesos de gestión esenciales

Cuando los procesos manuales reducen la eficiencia, aumentan los errores o los huéspedes tienen una mala experiencia, las organizaciones hoteleras necesitan soluciones tecnológicas integradas. Los siguientes sistemas son el núcleo de las operaciones:

1. Sistema de gestión hotelera (PMS) para reservas, perfiles de huéspedes y gestión del inventario de habitaciones: el centro neurálgico que conecta todas las operaciones.
2. Channel Manager para la distribución en tiempo real a través de plataformas de reserva como Booking.com y Expedia, lo que evita el overbooking y mantiene la paridad de tarifas.
3. Motor de reservas para reservas directas que reducen los costes de comisión y crean relaciones directas con los huéspedes.
4. Sistemas de mensajería para huéspedes para una comunicación fluida durante toda la estancia, desde las preferencias previas a la llegada hasta los comentarios posteriores a la estancia.
5. Integración del punto de venta para operaciones de alimentos y bebidas, lo que permite una facturación unificada y la elaboración de informes completos.

Estrategias de gestión de ingresos y distribución.

Una buena gestión de ingresos encuentra el equilibrio entre el coste de distribución y el alcance del producto. Las agencias de viajes online (OTA) ayudan a los turistas a ver qué hay disponible en todo el mundo, pero sus sistemas de comisiones afectan a la cantidad de dinero que ganan. Los hoteles y restaurantes de éxito utilizan una combinación de canales para conseguir nuevos clientes y animan a los clientes habituales a reservar directamente.

Tecnología para la experiencia del huésped

La IA impulsa ahora la personalización, las respuestas automáticas y la eficiencia operativa en el sector hotelero. Los chatbots basados en IA se encargan de las preguntas sencillas, lo que permite a los profesionales ayudar a los huéspedes con cuestiones más complicadas. El análisis predictivo utiliza los datos de los huéspedes y el historial de reservas para adivinar lo que estos querrán.

Tras los recientes incidentes ocurridos en todo el mundo, el check-in móvil, las llaves digitales y las soluciones de servicio sin contacto se han convertido en la norma en el sector. Estas nuevas tecnologías tienen dos objetivos: facilitar las cosas a los huéspedes y ayudar con problemas operativos como la dotación de personal en la recepción.

Los paneles de informes integrados le ayudan a controlar su rendimiento y a tomar decisiones. Desde una única plataforma, los gerentes pueden ver la ocupación en tiempo real, los ingresos por habitación disponible, las puntuaciones de satisfacción de los huéspedes y las métricas operativas. Pero la adopción de nuevas tecnologías implica hacer frente a grandes problemas de personal y operaciones en el sector.

Retos y soluciones comunes

El sector hotelero está cambiando rápidamente debido a los cambios en lo que la gente quiere, las nuevas tecnologías y los cambios en la mano de obra. El uso estratégico de la tecnología puede ayudar a resolver muchos problemas operativos, pero las soluciones deben aplicarse con cuidado.

Escasez de personal y alta rotación

Antes de los problemas recientes, el sector hotelero empleaba a millones de personas. Sin embargo, todos los sectores siguen teniendo escasez de trabajadores. Las altas tasas de rotación, que pueden alcanzar el 70 % al año, dificultan la formación de los nuevos empleados y el mantenimiento de un servicio constante.

Utilice soluciones de inteligencia artificial y automatización para reducir el trabajo manual y aumentar la productividad de su plantilla. Cuando el software de operaciones de recepción se encarga de los registros, el personal puede dedicar más tiempo a dar la bienvenida a los huéspedes y menos a introducir datos. Los sistemas integrados también facilitan la formación de los nuevos empleados en el sector hotelero, ya que simplifican las cosas. Cuantas menos plataformas, más rápida es la incorporación.

Complejidad de la gestión de ingresos y la distribución

Mantener las tarifas iguales en varios canales de distribución y optimizar los ingresos es difícil incluso para los operadores hoteleros más experimentados. Actualizar las tarifas manualmente da lugar a errores y a oportunidades perdidas.

Utilice sistemas de gestión de canales unificados para mantener la uniformidad y atraer al mayor número de personas a todas sus plataformas. Estas soluciones ajustan automáticamente las tarifas y la disponibilidad en tiempo real, lo que elimina el overbooking sin dejar de satisfacer la demanda. Utilice herramientas de reserva directa para reducir los gastos de comisión de las OTA y programas de fidelización para crear vínculos con los huéspedes.

Expectativas de la experiencia de los huéspedes

Los visitantes de hoy en día quieren una comunicación rápida, un trato personalizado y una experiencia fluida. Estas son normas establecidas por los gigantes de la tecnología de consumo, no por otros hoteles.

Configure sistemas de chat para huéspedes que le permitan hablar con ellos de inmediato y ofrecerles una atención personalizada. La gente envía más mensajes de texto que llamadas, y las soluciones basadas en inteligencia artificial pueden atender las demandas sencillas de inmediato. Utilice el análisis de datos para averiguar lo que la gente quiere y mejorar su experiencia, desde la temperatura de su alojamiento hasta dónde deben comer.

Ineficiencias operativas

Los sistemas desconectados dificultan el intercambio de datos, requieren una doble entrada y dejan lagunas en los informes. En lugar de atender a los huéspedes, el personal pierde tiempo pasando de una plataforma a otra.

Utilice sistemas de gestión hotelera todo en uno para agilizar los procesos y hacerlos menos complicados. Cuando la gestión de la propiedad, la distribución de canales y la comunicación con los huéspedes se comunican fácilmente, el negocio funciona mucho mejor. Las soluciones tecnológicas son importantes para resolver los problemas actuales del sector hotelero y mantener la competitividad de las empresas.

Conclusión y próximos pasos

El sector hotelero es un sector de 4,7 billones de dólares que está en constante cambio. Para tener éxito, las empresas deben utilizar la tecnología de forma inteligente. Para satisfacer las necesidades cambiantes de los huéspedes, las organizaciones hoteleras deben encontrar un equilibrio entre ofrecer un servicio personalizado y gestionar sus negocios de forma eficiente. Esto incluye desde pequeños hoteles hasta grandes centros de conferencias.

Medidas inmediatas:

1. Evaluar su tecnología actual para detectar lagunas de integración y redundancias.
2. Identifique las ineficiencias operativas que consumen el tiempo del personal y generan errores.
3. Evalúe las deficiencias en la experiencia de los huéspedes mediante encuestas de satisfacción y análisis de opiniones.
4. Considere soluciones integradas de gestión hotelera para optimizar las operaciones.
5. Explore las herramientas de inteligencia artificial y la automatización para abordar los retos de personal.

Hay varias trayectorias profesionales interesantes en el sector hotelero para las personas que desean trabajar en este campo, desde programas de formación en hostelería hasta experiencia en el mundo real. Tanto si desea trabajar en la gestión hotelera como en un campo específico, debe conocer estos principios operativos básicos.

La elección de un sistema de gestión de propiedades, la gestión de canales y la mejora de la experiencia de los huéspedes son temas relacionados que las organizaciones hoteleras deben tener en cuenta para mantenerse a la vanguardia en un mercado competitivo.

Recursos adicionales

Asociaciones del sector:

• American Hotel & Lodging Association (AHLA) para recursos de promoción y formación en hostelería
• Hospitality Financial and Technology Professionals (HFTP), para orientación tecnológica y tendencias del sector

Herramientas de evaluación tecnológica:

• Listas de verificación comparativas de PMS que evalúan las capacidades de integración, los modelos de precios y la escalabilidad
• Criterios de selección de gestores de canales que abarcan la conectividad de la plataforma y las funciones de gestión de ingresos

Mejores prácticas:

• Guías de eficiencia operativa para empresas locales y propiedades independientes
• Marcos de optimización de la experiencia de los huéspedes que abordan las tendencias emergentes en las preferencias de los consumidores
• Aplicaciones de realidad virtual para visitas a propiedades y formación del personal en operaciones hoteleras modernas.