Contracargos hoteleros: causas y mejores prácticas

Las devoluciones de cargos hoteleros son uno de los mayores quebraderos de cabeza financieros a los que se enfrenta hoy en día el sector hotelero. Cuando los huéspedes disputan los cargos a través de la entidad emisora de su tarjeta de crédito, los hoteles no solo pierden los ingresos de esa reserva, sino que también se ven afectados por las comisiones y una gran cantidad de trabajo administrativo que puede llegar a ser abrumador. Teniendo en cuenta que el sector hotelero pierde alrededor de 150 000 millones de dólares al año por fraude y que cada devolución de cargo puede costar entre 190 y 200 dólares, queda claro por qué es tan importante para los propietarios y gerentes de hoteles comprender y prevenir estas reversiones de transacciones.

A diferencia del comercio minorista, los hoteles se enfrentan a retos únicos en lo que respecta a las disputas por devoluciones de cargo. El servicio que usted proporciona es intangible: los huéspedes no pueden devolver una noche de estancia como lo harían con un producto físico. Además, con tantas reservas online, en las que la tarjeta no está físicamente presente, las devoluciones son más frecuentes y pueden ser más difíciles de combatir. Esta guía le explicará todo lo que necesita saber sobre las devoluciones en hoteles, desde los conceptos básicos hasta las estrategias prácticas de prevención que le ayudarán a proteger sus resultados.

¿Qué es una devolución de cargo en un hotel?

En pocas palabras, una devolución de cargo en un hotel se produce cuando el banco o la compañía de la tarjeta de crédito de un cliente revierte un cargo en el extracto de la tarjeta de crédito del huésped después de que el titular de la tarjeta lo haya disputado. Esto es muy diferente de un reembolso, que es algo que el hotel procesa directamente. Con una devolución de cargo, el banco interviene, revierte la transacción automáticamente y luego investiga la reclamación.

Es fundamental comprender la diferencia entre las devoluciones y los reembolsos. Cuando usted realiza un reembolso, controla el proceso y, por lo general, puede resolver las cosas directamente con su huésped. Pero con las devoluciones, las compañías de tarjetas de crédito y las redes de tarjetas se hacen cargo, y el hotel tiene que responder a la disputa a través de su sistema.

El impacto financiero de las devoluciones va más allá de la cantidad perdida en la reserva original. De media, una devolución de hotel cuesta entre 190 y 200 dólares, incluyendo la cantidad en disputa, las comisiones cobradas por los procesadores de pagos (normalmente entre 20 y 100 dólares por caso), los costes administrativos para recopilar los documentos justificativos y, en ocasiones, las sanciones si su ratio de devoluciones es demasiado alto. Si las disputas son frecuentes, estos costes se acumulan rápidamente.

Las devoluciones son más comunes en los hoteles que en muchos otros sectores por varias razones. Dado que las estancias en hoteles son servicios y no productos físicos, es más difícil demostrar que el servicio se ha prestado. Además, con tantas reservas online (transacciones sin tarjeta presente), existe un mayor riesgo de transacciones fraudulentas y de fraude amistoso, es decir, cuando los huéspedes disputan cargos legítimos.

Causas comunes de las devoluciones en hoteles

Saber por qué los huéspedes solicitan devoluciones le ayuda a abordar el problema antes de que crezca. Estas son algunas de las principales razones por las que se producen devoluciones en los hoteles:

Los problemas de calidad del servicio son uno de los principales. Los huéspedes pueden disputar los cargos si su habitación no está limpia, las instalaciones no funcionan o los servicios no se corresponden con lo anunciado. A veces, un mal servicio al cliente o quejas sin resolver empujan a los huéspedes a solicitar devoluciones en lugar de hablar con el personal del hotel.

Las discrepancias en la facturación también provocan muchas disputas. Los cargos dobles, las tarifas de habitación incorrectas o los cargos por minibar que los huéspedes no han autorizado pueden dar lugar a devoluciones. Los errores de procesamiento durante la autorización o los cargos inesperados que no se han explicado claramente pueden llevar a los huéspedes a ponerse en contacto con la entidad emisora de su tarjeta de crédito en lugar de con el hotel. Si los huéspedes ven cargos desconocidos en su extracto bancario, es probable que los disputen.

Las disputas por cancelaciones y reservas suelen deberse a políticas de cancelación estrictas que los huéspedes no entienden o consideran injustas. El overbooking, los errores del sistema que provocan reservas perdidas o los cambios en las condiciones de reserva pueden dar lugar a disputas. Los cargos por no presentarse son especialmente polémicos cuando los huéspedes afirman que no conocían la política o que tenían razones válidas para no presentarse a su reserva.

Las transacciones no autorizadas o fraudulentas son otra causa grave. El fraude penal se produce cuando se utilizan tarjetas robadas para reservar habitaciones, lo que a menudo se descubre cuando el titular real de la tarjeta revisa sus extractos. El fraude amistoso, en el que los huéspedes disputan cargos que en realidad han autorizado, es aún más común y representa alrededor del 71 % de las devoluciones etiquetadas como fraudulentas. Estas disputas son difíciles de combatir porque demostrar la legitimidad del cargo puede ser complicado.

A veces, los huéspedes simplemente no reconocen el nombre del hotel en el extracto de su tarjeta de crédito. Si la descripción del pago no es clara o utiliza una abreviatura que no reconocen, los cargos legítimos pueden ser impugnados porque el titular de la tarjeta cree que no están autorizados. Esto ocurre con frecuencia en las cadenas hoteleras que aparecen bajo nombres corporativos en lugar del nombre específico del establecimiento.

El proceso de devolución de cargos en los hoteles

El proceso de devolución de cargos comienza cuando un huésped se pone en contacto con su banco emisor para impugnar un cargo que considera erróneo, no autorizado o relacionado con un servicio deficiente. Conocer cómo funciona este proceso es fundamental para los gerentes de hotel que desean responder de manera eficaz y proteger sus ingresos.

Los huéspedes suelen tener hasta 120 días desde la fecha de la transacción para presentar una devolución, aunque esto puede variar en función del código de motivo y las normas de la red de la tarjeta. Una vez presentada la devolución, el proceso de disputa tarda entre 60 y 75 días en resolverse, durante los cuales el importe disputado se retiene de la cuenta del hotel.

Hay varias partes implicadas: el titular de la tarjeta (huésped) inicia la disputa con su banco emisor; el banco emisor revisa la reclamación y, si es válida, presenta la devolución a través de la red de tarjetas; el banco adquirente (su procesador de pagos) notifica al hotel; y las redes de tarjetas (Visa, Mastercard, Amex, etc.) supervisan el proceso y hacen cumplir las normas.

Tipos de códigos de motivo de devolución

Las redes de tarjetas utilizan códigos de motivo para clasificar las disputas; hay 151 en los principales sistemas de pago. Estos códigos ayudan a los hoteles a comprender por qué se ha presentado la devolución y cómo responder.

• Fraude penal: cuando se utiliza información de tarjetas de crédito robadas para realizar reservas no autorizadas. Los titulares legítimos de las tarjetas no suelen estar presentes en el hotel.
• Problemas de autorización: cuando los hoteles no obtienen la aprobación adecuada del pago o hay errores en el proceso de autorización.
• Errores de procesamiento: errores de facturación como cargos duplicados, cargos por reservas canceladas o servicios no prestados.
• Disputas de los consumidores: incluye quejas legítimas y fraudes amistosos, en los que los huéspedes reclaman cargos que en realidad autorizaron.

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Cómo responder a las devoluciones de cargos de los hoteles

Responder adecuadamente a las devoluciones de cargos significa comprender los códigos de motivo y cumplir con plazos estrictos. Los hoteles suelen tener entre 7 y 30 días para presentar sus pruebas después de recibir una notificación de devolución de cargo. Si no se cumple el plazo, la devolución se acepta automáticamente, independientemente de la calidad de las pruebas. Es fundamental que el personal del hotel sea consciente de la urgencia de estos plazos.

Recopilar pruebas convincentes es la base de una defensa exitosa. Debe reunir todos los documentos que respondan directamente a la reclamación del huésped y demuestren que se prestaron los servicios. Este paquete de pruebas, denominado «representación», debe estar bien organizado y ser exhaustivo.

Entre las pruebas importantes se incluyen los registros de entrada y salida que demuestren que el huésped se alojó durante el periodo en disputa. Los registros de las tarjetas digitales, las grabaciones de seguridad (cuando estén permitidas) y los formularios de registro firmados ayudan a demostrar que el huésped estuvo presente y recibió los servicios. Los registros de limpieza también pueden respaldar las afirmaciones de que las habitaciones se mantuvieron adecuadamente.

Los registros de comunicación, como correos electrónicos, llamadas telefónicas y transcripciones de chats, demuestran que el hotel abordó cualquier problema durante la estancia. Estos pueden contrarrestar las reclamaciones por mal servicio o falta de información.

La carta de refutación debe ser clara y objetiva, abordando directamente cada punto de la disputa sin utilizar un lenguaje emocional. Debe explicar cómo sus pruebas refutan las afirmaciones del huésped y confirman que los cargos eran válidos.

Pruebas esenciales para las disputas hoteleras

• El registro de huéspedes y la verificación de la identidad demuestran que la persona que se registró estaba autorizada a utilizar la tarjeta de crédito.
• Los registros digitales de registro y entrada sin llave proporcionan marcas de tiempo y registros de la actividad de los huéspedes.
• Los registros de llamadas de la recepción documentan cualquier problema planteado y cómo se gestionó.
• Los términos y condiciones firmados, incluidas las políticas de cancelación, demuestran que los huéspedes aceptaron sus normas.
• Los registros de comunicación demuestran que usted se esforzó por explicar claramente las políticas.

Prevención del fraude en el sector hotelero

El fraude le cuesta al sector hotelero miles de millones al año, por lo que la prevención es fundamental. El fraude de apropiación de cuentas dirigido a los programas de fidelización ha aumentado, y los delincuentes utilizan credenciales robadas para hacer reservas o canjear puntos. El fraude de prueba de tarjetas también es común, en el que los estafadores realizan pequeñas reservas para probar las tarjetas robadas antes de cometer un fraude mayor.

El fraude de identidad sintética, en el que se combina información falsa y real para crear identidades fraudulentas, es otro reto.

Para combatir estas amenazas, muchos hoteles utilizan sistemas de detección de fraudes que analizan los patrones de reserva y el comportamiento de pago para señalar actividades sospechosas, lo que ayuda a detener el fraude antes de que se produzca y mantiene la experiencia del huésped sin contratiempos.

Mejores prácticas para la prevención de devoluciones

La prevención de devoluciones comienza con una comunicación clara y transparente. Asegúrense de que los huéspedes sepan exactamente lo que están pagando y qué pueden esperar.

• Utilicen descripciones de pago claras en los extractos de las tarjetas de crédito para que los huéspedes reconozcan los cargos.
• Muestren las políticas de cancelación y reembolso de forma destacada durante la reserva y comuníquenlas con claridad.
• Verifiquen la identidad de los huéspedes en el momento del registro con un documento de identidad oficial que coincida con la tarjeta de crédito.
• Utilicen un procesamiento de pagos hoteleros seguro con cifrado y cumplimiento de la norma PCI DSS.
• Forme al personal para que detecte el fraude y gestione adecuadamente las disputas.
• Realice auditorías periódicas y recopile los comentarios de los huéspedes para detectar los problemas a tiempo.

Estrategias de comunicación

• Póngase en contacto con los huéspedes antes de cobrarles los gastos adicionales o los daños para discutir cualquier inquietud.
• Ofrezca a los huéspedes múltiples formas de comunicarse con usted para plantear preguntas o quejas.
• Explique claramente las políticas durante la reserva y el registro.
• Haga un seguimiento después de la estancia para abordar la insatisfacción antes de que se convierta en una disputa

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Soluciones tecnológicas para la gestión de devoluciones

Las herramientas tecnológicas modernas pueden ayudar a los hoteles a prevenir las devoluciones y gestionar las disputas de manera eficiente. Las alertas automáticas notifican inmediatamente a la dirección cuando surgen disputas, y los informes centralizados realizan un seguimiento de la actividad de devoluciones en todas las ubicaciones.

Las integraciones con proveedores de servicios de pago para hoteles agilizan la presentación de pruebas, lo que reduce el trabajo manual y acelera la resolución.

El aprendizaje automático y la puntuación de fraude analizan las reservas en busca de patrones sospechosos, lo que permite a los hoteles revisar las transacciones riesgosas y dejar que las legítimas sigan adelante.

La documentación digital captura automáticamente las firmas, los documentos de identidad y los acuses de recibo de las políticas, conservando así las pruebas cruciales.

Impacto financiero y estadísticas del sector

Las devoluciones en los hoteles son más frecuentes que en muchos otros sectores debido a la naturaleza del servicio y a las reservas online. Las investigaciones muestran que el 55 % de los fraudes con tarjetas en Estados Unidos se producen en hoteles (excluyendo el fraude amistoso), lo que pone de relieve la vulnerabilidad del sector.

El fraude amistoso representa alrededor del 71 % de las devoluciones etiquetadas como fraudulentas, en las que los huéspedes disputan cargos que en realidad autorizaron. Esto hace que defender las devoluciones sea especialmente difícil.

El valor medio de las devoluciones en hoteles es de unos 200 dólares, superior a la media del sector turístico, que es de 120 dólares, lo que refleja los mayores costes de las estancias en hoteles. Si se añaden las tasas, el tiempo del personal y las posibles sanciones, el coste por devolución puede ser significativo.

Un hotel con solo 50 devoluciones al año podría enfrentarse a más de 15 000 dólares solo en costes directos, sin contar los dolores de cabeza operativos y los riesgos para las relaciones de procesamiento de pagos.

Las devoluciones en los hoteles siguen siendo un reto, pero al comprender el proceso y utilizar una comunicación clara, una documentación sólida, tecnología y un servicio proactivo, los hoteles pueden reducir su impacto. Siempre es mejor prevenir que curar: unas políticas transparentes, un personal bien formado y unas herramientas tecnológicas inteligentes ayudan a proteger los ingresos y a mantener contentos a los huéspedes.

Revisar y mejorar periódicamente sus estrategias de prevención y respuesta a las devoluciones le permitirá ahorrar dinero, mejorar la eficiencia y fortalecer sus relaciones con los procesadores de pagos. Es una inversión que se amortiza a largo plazo.