Sistema di gestione delle camere d'albergo: Ottimizzare le operazioni in camera

Un sistema di gestione delle camere d'albergo è un tipo di software di gestione immobiliare che automatizza il monitoraggio, l'assegnazione e la supervisione dell'inventario delle camere durante le operazioni quotidiane. Il software di gestione delle camere è una parte importante degli attuali sistemi di gestione immobiliare alberghiera. Mostra lo stato di ogni camera in tempo reale, organizza le attività di pulizia e assegna le camere in modo ottimale per soddisfare gli ospiti e aumentare i tassi di occupazione.

Questa guida illustra gli aspetti più importanti dei sistemi di gestione delle camere, come il monitoraggio dell'inventario delle camere, il controllo dello stato, l'automazione delle assegnazioni e l'integrazione delle attività di pulizia. Queste informazioni riguardano solo il modulo di gestione delle camere, non l'intera gamma di funzionalità del PMS alberghiero. La gestione delle camere è parte integrante dei più ampi sistemi di gestione delle proprietà alberghiere. I direttori di hotel, i responsabili delle operazioni e i responsabili delle decisioni IT che desiderano rendere più efficiente la gestione delle loro attività troveranno consigli utili per valutare, implementare e migliorare questi sistemi.

Un sistema di gestione delle camere d'albergo tiene traccia dell'inventario delle camere, mantiene lo stato delle camere, gestisce gli ospiti e assegna automaticamente le camere. Questo aiuta l'hotel ad ottenere il maggior numero di ospiti e a gestire l'attività in modo più efficiente, facilitando al contempo il lavoro del personale dell'hotel, il tutto con un impatto diretto sulla soddisfazione degli ospiti e un aumento delle prenotazioni dirette, migliorando le operazioni complessive dell'hotel.

Comprendere i sistemi di gestione delle camere d'albergo

Un sistema di gestione delle camere collega le prenotazioni, la gestione della reception, il servizio di pulizia e la manutenzione in un unico sistema centrale, che è la spina dorsale delle operazioni alberghiere, della gestione dell'inventario delle camere e della gestione delle prenotazioni. Questo modulo software tiene traccia dell'inventario delle camere, controlla la disponibilità in tempo reale e tiene traccia dei cambiamenti nello stato operativo durante tutto il ciclo di vita di ogni camera, da libera e pulita a occupata, a libera e sporca e viceversa.

La rilevanza è chiara e quantitativa per le operazioni alberghiere. Se la gestione delle camere non è effettuata correttamente, le strutture possono avere doppie prenotazioni, camere che non vengono pulite in tempo, reparti che non comunicano tra loro e camere che rimangono vuote quando potrebbero essere vendute, con conseguenti costi aggiuntivi. Una sincronizzazione accurata e in tempo reale dei dati su tutti i punti di contatto è necessaria per una gestione alberghiera efficiente.

Componenti principali del sistema

Il database dell'inventario delle camere è la parte più importante di qualsiasi sistema di gestione delle camere. Ha funzionalità sia per la gestione dell'hotel che della struttura. Questa parte tiene traccia di tutte le informazioni importanti su ogni camera, come il tipo di camera (standard, deluxe, suite), la disposizione dei letti, il numero massimo di persone che possono soggiornarvi, l'elenco dei servizi, la posizione della camera nella struttura e la vista dalla camera. Questo livello di monitoraggio consente agli hotel boutique e indipendenti di offrire vari servizi, mentre le catene e i gruppi alberghieri traggono vantaggio dall'avere gli stessi tipi di camere su tutte le piattaforme.

La seconda parte più importante è il monitoraggio dello stato in tempo reale. Le classificazioni usuali per lo stato delle camere sono occupata, libera sporca, libera pulita, fuori servizio e in manutenzione. Il sistema mantiene aggiornati questi stati ricevendo input dal servizio di pulizia, dalla reception e dalle notifiche di manutenzione. Ciò garantisce che tutti i reparti lavorino con le stesse informazioni. In questo modo si eliminano i problemi di comunicazione che in passato rendevano difficile la collaborazione tra la reception e il servizio di pulizia, migliorando al contempo le prenotazioni dirette, i dati degli ospiti e la gestione delle loro preferenze per una migliore gestione dell'hotel.

È evidente come questo si colleghi alla gestione dei ricavi dell'hotel se si pensa a come la disponibilità delle camere influisca immediatamente sulle opzioni di prezzo. Una camera che risulta "libera sporca" non può essere venduta fino a quando il servizio di pulizia non la dichiara pulita, quindi è importante mantenere lo stato accurato per ottenere prenotazioni dirette last minute e ricavi walk-in.

Integrazione con i sistemi di gestione della proprietà

I moderni sistemi di gestione delle camere funzionano bene con altre parti di un sistema di gestione della proprietà per condividere i dati. Il modulo di gestione delle camere mostra che l'inventario è diminuito immediatamente quando arriva una prenotazione dal motore di prenotazione online o dal channel manager. Quando gli addetti alla reception completano il check-in, il sistema cambia immediatamente lo stato della camera in "occupata" e inizia a pianificare le future pulizie.

Questa interfaccia include anche moduli di fatturazione, che aggiungono automaticamente i costi della camera ai conti degli ospiti. Quando un ospite effettua una prenotazione, le sue informazioni, comprese le richieste speciali, lo stato di fedeltà e le preferenze passate, vengono automaticamente utilizzate per decidere quale camera assegnargli. Queste interfacce consentono di gestire gli ospiti in modo coerente in tutti i punti di contatto per le strutture che utilizzano Prostay PMS o soluzioni aziendali equivalenti.

Conoscere queste parti fondamentali ci aiuta a essere pronti a esaminare gli aspetti specifici che rendono i sistemi di gestione delle camere utili per le attività quotidiane.

Caratteristiche e funzionalità principali

I sistemi di gestione delle camere d'albergo si basano sull'architettura principale per offrire caratteristiche particolari che aiutano gli hotel ad affrontare i problemi che si presentano sia nei periodi di maggiore affluenza che in quelli di minore affluenza. Queste potenti caratteristiche trasformano le attività manuali in procedure automatizzate che rendono più fluido il funzionamento dell'intera struttura.

Assegnazione automatizzata delle camere e ottimizzazione

L'assegnazione intelligente delle camere elimina la necessità di verificare manualmente la disponibilità e le preferenze degli ospiti durante il check-in, operazione che richiede molto tempo. L'algoritmo esamina le richieste relative al tipo di camera, il profilo degli ospiti, lo stato di fedeltà e l'inventario attuale per suggerire o assegnare automaticamente le sistemazioni migliori. Il sistema è in grado di ricordare le scelte passate degli ospiti in termini di camere, preferenze relative al piano o richieste particolari di servizi per gli ospiti che hanno già soggiornato presso la struttura.

Durante i periodi di forte occupazione, la possibilità di effettuare upgrade e downgrade al volo è molto utile. Quando le camere standard sono esaurite ma le suite sono ancora disponibili, il sistema individua i clienti che hanno diritto a un upgrade in base a regole che possono essere modificate. Ad esempio, potrebbe dare la priorità ai membri fedeli o agli ospiti che festeggiano un evento speciale. D'altra parte, quando l'occupazione è bassa, il blocco strategico delle camere mantiene libere le camere di lusso per i clienti che prenotano in ritardo e sono disposti a pagare di più.

Una gestione intelligente delle camere che aiuta le aziende a guadagnare di più influisce immediatamente sulla tariffa media giornaliera. Il meccanismo mantiene la possibilità di ottenere prenotazioni dirette a prezzi più alti durante tutta la giornata, non consentendo ai visitatori che hanno acquistato categorie regolari di ottenere camere premium troppo presto.

Coordinamento in tempo reale delle pulizie

Il personale addetto alle pulizie può inviare aggiornamenti istantanei sullo stato tramite dispositivi mobili, riducendo i ritardi causati dai metodi cartacei. Quando gli addetti alle pulizie completano il lavoro, aggiornano lo stato della camera con pochi clic, rendendola immediatamente disponibile per l'assegnazione. Il personale della reception può vedere lo stato delle pulizie, il che aiuta a fornire ai visitatori che arrivano in anticipo un'indicazione precisa del tempo di attesa.

Ordinando le attività in base all'orario di arrivo e al livello di priorità della camera, il personale addetto alle pulizie può concentrarsi sulle attività più importanti. Gli arrivi VIP, gli ospiti che hanno già confermato un check-in anticipato e le camere prenotate per l'occupazione nello stesso giorno vengono immediatamente inseriti in cima alla lista delle pulizie. Questa priorità include anche la gestione dei check-out tardivi e la comunicazione immediata alla reception dei cambiamenti nello stato delle camere.

L'integrazione delle richieste di manutenzione si occupa della gestione delle camere fuori servizio. Il personale addetto alle pulizie registra le richieste di manutenzione direttamente nel sistema quando riscontra dei problemi, tra cui un impianto di climatizzazione guasto, difficoltà idrauliche o mobili danneggiati. La sistemazione entra immediatamente in modalità manutenzione, il che significa che non è più disponibile per l'affitto fino al completamento delle riparazioni.

Inventario delle camere e gestione dei servizi

Il monitoraggio dettagliato della disposizione di ogni camera aiuta il servizio clienti, consentendo di tenere registri accurati di elementi quali il tipo di letti, la vista, la possibilità di camere comunicanti, le caratteristiche di accessibilità e i servizi speciali. Queste informazioni consentono al personale della reception di soddisfare le richieste particolari dei clienti senza dover entrare nelle camere o affidarsi alla propria memoria.

La gestione dell'inventario dei servizi comprende elementi quali minibar, casseforti in camera e attrezzature delle camere. Ciò è particolarmente utile per le strutture che affittano appartamenti serviti o case vacanza per tenere traccia del loro inventario di beni di consumo e delle condizioni delle loro attrezzature. Le funzioni di integrazione consentono a questi dati di confluire nei sistemi di fatturazione in modo che gli addebiti possano essere registrati correttamente.

Questi elementi costituiscono la struttura di base per una buona gestione delle camere. Successivamente, occorre pensare a come utilizzare al meglio questi sistemi nelle attuali operazioni dell'hotel.

Implementazione e distribuzione del sistema

Per passare dalla conoscenza delle funzionalità di un sistema al suo utilizzo effettivo è necessaria una pianificazione meticolosa. La procedura di implementazione varia a seconda delle dimensioni della struttura, della tecnologia già in uso e della complessità delle operazioni, ma segue sempre gli stessi schemi per evitare di disturbare gli ospiti.

Processo di configurazione e impostazione del sistema

Quando i metodi attuali rallentano le operazioni della reception, quando il personale addetto alle pulizie e alla reception non comunica bene o quando il monitoraggio manuale dell'inventario porta a prenotazioni multiple o a mancati guadagni, gli hotel dovrebbero adottare sistemi di gestione delle camere. Le strutture in crescita o che aggiungono prenotazioni di gruppo e gestione di eventi a volte raggiungono i livelli di implementazione man mano che le loro operazioni diventano più complesse.

1. Migrazione e convalida dei dati di inventario delle camere: trasferire i dati esistenti sulle camere nel nuovo sistema, verificare l'accuratezza dei tipi di camera, l'assegnazione dei servizi e i codici tariffari e stabilire i conteggi di inventario di base.
2. Formazione del personale e configurazione dei dispositivi mobili: formare il personale della reception, delle pulizie e della manutenzione sulle interfacce del sistema, configurare i dispositivi mobili per gli aggiornamenti delle pulizie e stabilire le autorizzazioni degli utenti appropriate per ogni ruolo
3. Test di integrazione con il PMS esistente e i flussi di lavoro delle pulizie: convalidare il flusso di dati tra la gestione delle camere, le prenotazioni, la fatturazione e le connessioni del channel manager; testare le integrazioni di terze parti con i principali canali di distribuzione
4. Monitoraggio del go-live e ottimizzazione delle prestazioni: monitorare le prestazioni del sistema durante le operazioni iniziali, apportare modifiche al flusso di lavoro e perfezionare le regole automatizzate in base ai modelli di utilizzo effettivi

Confronto delle opzioni di implementazione

La maggior parte delle aziende del settore alberghiero che desiderano essere operative rapidamente e non necessitano di un'infrastruttura IT complessa possono utilizzare sistemi alberghieri basati su cloud. Il fornitore si occupa degli aggiornamenti, delle patch di sicurezza e dell'ottimizzazione del sistema, consentendo al personale dell'hotel di concentrarsi sull'interazione con gli ospiti anziché sulla risoluzione di problemi tecnologici. Alcune strutture potrebbero comunque optare per l'implementazione in loco, anche se richiede più tempo per la configurazione, se hanno requisiti rigorosi in materia di residenza dei dati o desiderano il controllo completo sui propri sistemi.

Quando si elabora un budget, è necessario considerare il costo totale di proprietà, non solo il costo della prima implementazione. I sistemi alberghieri cloud con canoni mensili prevedibili sono spesso più economici dei sistemi in loco che richiedono personale IT specializzato, cicli di sostituzione dell'hardware e gestione manuale degli aggiornamenti.

Una volta scelto il metodo di implementazione, gli hotel devono prepararsi ad affrontare i problemi che spesso sorgono durante l'implementazione.

Sfide e soluzioni comuni nell'implementazione

Anche quando tutto è pianificato, qualcosa può comunque andare storto. Pianificando questi problemi e trovando soluzioni in anticipo, è possibile rendere i cambiamenti più fluidi e ottenere più rapidamente i vantaggi del sistema.

Resistenza del personale ai cambiamenti tecnologici

Il personale addetto alle pulizie e alla reception, abituato a lavorare con la carta, potrebbe non voler adottare la nuova tecnologia, soprattutto quando i dispositivi mobili introducono nuovi modi di lavorare. Programmi di formazione completi con sessioni pratiche sono efficaci per superare questa barriera. La formazione dovrebbe avvenire in situazioni reali invece che con presentazioni astratte, in modo che i lavoratori possano vedere come la tecnologia semplifica le loro attività quotidiane.

Servizi di assistenza continua come guide di riferimento rapide, super utenti in loco e manuali di aiuto facili da trovare incoraggiano le persone a continuare a utilizzare il sistema anche dopo la fine della formazione iniziale. Concentrarsi sui vantaggi per il personale, come la riduzione del carico di lavoro, piuttosto che solo sui vantaggi per la direzione, convince il personale ad accettare il cambiamento.

Problemi di integrazione e sincronizzazione dei dati

Quando si collegano i sistemi di gestione delle camere al PMS esistente dell'hotel, al channel manager e all'infrastruttura del motore di prenotazione, è possibile che i dati non corrispondano o che i sistemi non si sincronizzino rapidamente. Le strategie di implementazione graduale riducono il rischio convalidando le integrazioni passo dopo passo, invece di attivare tutte le connessioni contemporaneamente.

Le tecniche di test dovrebbero coprire scenari di periodi di prenotazione intensi, aggiornamenti simultanei dei canali e casi limite come la modifica del tipo di alloggio durante un soggiorno. I piani di backup garantiscono che i servizi per gli ospiti continuino a funzionare anche se ci sono problemi con l'integrazione durante il periodo di transizione.

Gestione dei dispositivi mobili e connettività

Gli aggiornamenti relativi alle pulizie dipendono dalla disponibilità di una connessione WiFi affidabile in tutte le camere degli ospiti e negli spazi interni. Prima di andare online, le strutture con lacune di connettività dovrebbero migliorare la propria infrastruttura. Le politiche di gestione dei dispositivi stabiliscono le regole relative alla ricarica, alla conservazione e all'utilizzo dei gadget forniti dall'hotel.

L'app di gestione delle camere dispone di funzioni offline che consentono di continuare a funzionare anche in caso di interruzione della connessione Internet. Il sistema dovrebbe conservare le modifiche di stato a livello locale e sincronizzarsi automaticamente quando la connessione viene ripristinata. Ciò eviterà la perdita di dati durante brevi interruzioni.

Gli hotel che riescono ad affrontare con successo questi problemi potranno godere appieno dei vantaggi operativi e finanziari dei sistemi di gestione delle camere.

Cosa succederà

L'utilizzo di un sistema di gestione delle camere cambia il modo in cui gli hotel gestiscono le loro risorse più importanti: il loro inventario di camere, le prenotazioni di gruppo, il team dell'hotel, il coinvolgimento degli ospiti e la gestione complessiva dell'hotel. L'assegnazione automatizzata delle camere, il coordinamento in tempo reale delle pulizie e il monitoraggio integrato dello stato rendono tutto più fluido, il che porta a ospiti più soddisfatti, minori spese operative e maggiori entrate. I moderni strumenti di gestione delle camere sono ormai necessari per tutti i tipi di attività ricettive, dai piccoli boutique hotel alle grandi aziende internazionali.

Misure immediate da adottare:

1. Valutare gli attuali processi di gestione delle camere per identificare i punti critici e le inefficienze specifiche
2. Valutare i requisiti di sistema in base alle dimensioni della struttura, all'infrastruttura PMS e alle esigenze di integrazione
3. Richiedere dimostrazioni a 2-3 fornitori qualificati, comprese opzioni basate su cloud e on-premise
4. Sviluppare un calendario di implementazione che tenga conto della formazione del personale e dei test di integrazione
5. Stabilire metriche di successo per monitorare i miglioramenti delle prestazioni dopo l'implementazione

Le strutture che desiderano rendere i propri ospiti più soddisfatti e aumentare i propri profitti dovrebbero anche esaminare argomenti correlati. Questi includono strategie per l'integrazione dei sistemi di gestione delle strutture, in modo che tutte le funzioni dell'hotel funzionino insieme senza intoppi, l'automazione delle pulizie per rendere le operazioni ancora più fluide e l'ottimizzazione della gestione dei ricavi per una migliore rendicontazione e prezzi dinamici che massimizzano l'ADR e il RevPAR.

Risorse aggiuntive

• Modelli di calcolo del ROI del sistema di gestione delle camere per quantificare i guadagni in termini di efficienza e i miglioramenti dei ricavi
• Liste di controllo per l'implementazione che coprono la migrazione dei dati, la formazione e la preparazione al lancio
• Guide comparative dei fornitori che valutano le caratteristiche principali, le capacità di integrazione e i modelli di prezzo
• Documentazione dei requisiti di integrazione per la connessione con le piattaforme PMS alberghiere più diffuse, tra cui Opera Cloud
• Rapporti di benchmarking del settore sulle metriche di efficienza della gestione delle camere e sulle best practice delle principali aziende del settore alberghiero