Significato FOC: Servizi gratuiti in alberghi e ristoranti

Nel settore alberghiero, FOC significa "Free of Charge" (gratuito), ovvero che i clienti possono usufruire di beni, servizi o strutture senza doverli pagare. Questo acronimo è ora utilizzato in hotel, ristoranti e case vacanza in tutto il mondo. È sia un'espressione commerciale che un modo di gestire un'attività.

Questa guida spiega come utilizzare il FOC negli hotel e nei ristoranti, come definire le politiche e come agire correttamente quando si mettono in pratica, ad esempio come addebitare gratuitamente o quando applicare un addebito FOC. Il materiale è destinato a direttori di hotel, proprietari di ristoranti e altre persone che lavorano nel settore dell'ospitalità e che desiderano creare strategie FOC che soddisfino gli ospiti pur essendo finanziariamente responsabili. Per gestire un'attività ricettiva moderna, è necessario sapere cos'è il FOC e come utilizzarlo, sia che si tratti di scenari di recupero del servizio o di creazione di programmi fedeltà.

FOC sta per "Free of Charge" (gratuito). Ciò significa che gli ospiti ottengono servizi, strutture o alloggi gratuitamente come parte di una strategia di ospitalità pianificata piuttosto che come regalo spontaneo.

Comprendere il significato di FOC nelle operazioni di ospitalità

Nel settore dell'ospitalità, il significato di FOC è quello di offrire ad alcuni ospiti servizi, privilegi o alloggi gratuiti in alcuni casi. L'hotel gratuito non è come altre strategie di prezzo perché non addebita ogni singolo servizio. La struttura paga direttamente il servizio e vuole ottenere qualcosa in cambio, come la fedeltà, una migliore reputazione o denaro da servizi extra.

Questo non è lo stesso delle cose gratuite che vengono fornite con la tariffa base, come il Wi-Fi gratuito o la colazione negli hotel all-inclusive. Il vero significato di FOC non è un'offerta generica, ma uno strumento mirato che consente alle persone di scegliere se pagare o meno le tariffe che normalmente si applicano.

Tipi di servizi FOC negli hotel

Gli hotel offrono diversi servizi gratuiti in base alle esigenze dei propri ospiti e alle risorse della struttura:

Servizi gratuiti relativi alle camere: upgrade in suite quando le camere standard presentano problemi, estensioni del check-out, sistemazioni per il check-in anticipato e miglioramenti della categoria della camera per i membri del programma fedeltà.

FOC in base ai servizi: colazione gratuita per il recupero del servizio, parcheggio gratuito per soggiorni di lunga durata, crediti spa per visitatori VIP e indennità minibar per eventi speciali.

Servizi gratuiti legati all'esperienza: gli ospiti non soci del club possono prenotare cene gratuite, partecipare ad attività o tour gratuiti e utilizzare le sale executive.

Questi servizi sono strettamente correlati alla soddisfazione degli ospiti. La ricerca dimostra che l'uso strategico dei servizi gratuiti può aumentare i punteggi di soddisfazione del 25-30%, soprattutto quando vengono utilizzati per risolvere un problema di servizio.

Applicazioni FOC nei ristoranti

Le idee di base alla base delle regole FOC nei ristoranti sono le stesse, anche se vengono utilizzate in modi diversi che funzionano per le attività di ristorazione:

Gli antipasti e i dessert sono spesso articoli gratuiti che possono essere utilizzati per risolvere problemi o creare relazioni. Un antipasto gratuito dopo una lunga attesa o un dessert gratuito per i clienti che festeggiano costa molto poco al ristorante, ma fa una grande impressione.

Offrire bevande di qualità superiore o sostituire i piatti può risolvere errori nella preparazione o problemi di qualità, trasformando le recensioni negative in opportunità per aumentare la fedeltà dei clienti.

Offrire gratuitamente una torta o dello champagne per festeggiare compleanni, anniversari e altre occasioni speciali incoraggia le persone a tornare e a parlarne ai propri amici.

Secondo la National Restaurant Association, questo tipo di gesti fanno sentire i clienti in debito con voi, il che li spinge a ordinare di più o a lasciare mance più generose.

Comprendere queste app è il primo passo per utilizzare la gratuità in modo strategico anziché casuale.

Applicazioni strategiche e vantaggi del FOC

Se utilizzato con obiettivi specifici, il "gratis" può essere un investimento intelligente per il settore alberghiero. Le strutture che considerano i servizi gratuiti come strumenti strategici invece che come gesti casuali di gentilezza ottengono sempre risultati migliori rispetto a quelle che utilizzano metodi ad hoc.

Recupero degli ospiti e risposta ai disservizi

Quando un servizio fallisce, deve essere risolto immediatamente, e la gratuità è uno dei modi migliori per farlo:

Problemi relativi alle camere: quando i visitatori hanno difficoltà con la manutenzione, il rumore o i servizi, offrire loro una notte gratuita, un upgrade a una suite o un credito per i pasti dimostra che ci tenete. Gli studi del Cornell Hospitality Quarterly dimostrano che l'utilizzo di servizi gratuiti può aumentare i punteggi di soddisfazione fino al 30% in più rispetto al semplice chiedere scusa.

Problemi relativi alla ristorazione: il servizio gratuito dovrebbe rispondere immediatamente a ordini sbagliati, lunghi tempi di attesa o problemi relativi alla qualità del cibo. A seconda della gravità del problema, è possibile offrire sostituzione gratuita di alcuni piatti o persino dell'intero pasto.

Errori di prenotazione: le offerte gratuite fatte prima di un problema di overbooking possono essere d'aiuto. Trasferire i clienti in strutture partner con vantaggi extra (come pasti gratuiti, trasporto o crediti per soggiorni futuri) trasforma potenziali disastri in opportunità per fidelizzare i clienti.

L'idea è quella di rispondere in modo proporzionato, adeguando il valore del FOC al livello di disagio senza esagerare, il che potrebbe sembrare falso o creare aspettative per problemi futuri.

Revenue management e opportunità di upselling

Se posizionati strategicamente, i servizi gratuiti aiutano a raggiungere gli obiettivi di vendita:

Ottimizzazione dell'occupazione: nei periodi di bassa domanda (di solito quando l'occupazione scende al di sotto del 60%), offrire upgrade gratuiti delle camere o pacchetti di servizi riempie le camere che altrimenti rimarrebbero vuote. Questi clienti poi generano profitti acquistando articoli dal minibar, mangiando al ristorante o utilizzando la spa, che di solito hanno margini di profitto dal 20% al 40%.

Incentivi per soggiorni prolungati: le offerte "terza notte gratuita" inducono le persone a programmare soggiorni più lunghi, che colmano le lacune e aumentano il fatturato totale.

Introduzione di servizi premium: gli ospiti che hanno accesso gratuito alle club lounge o alle strutture termali sono più propensi a provare servizi premium che altrimenti non proverebbero, con il 30-40% degli utenti che li utilizza per la prima volta che decide di acquistarli.

Marketing e programmi di fidelizzazione degli ospiti

L'integrazione con il marketing crea effetti moltiplicatori:

Premi dei programmi fedeltà: le principali catene come Hilton e Marriott utilizzano il FOC (upgrade di suite, late checkout, colazione gratuita) come vantaggi di livello. I dati mostrano che i membri Diamond/Platinum che ricevono regolarmente vantaggi FOC dimostrano tassi di fidelizzazione superiori del 28%.

Programmi per influencer e media: offrire soggiorni o pasti gratuiti a creatori di contenuti con un numero significativo di follower genera un valore mediatico guadagnato che in genere è 5-10 volte superiore al costo compensativo. Un singolo soggiorno di un influencer che costa 500 dollari può generare contenuti che raggiungono milioni di potenziali ospiti.

Relazioni con il settore dei viaggi: i viaggi di familiarizzazione FOC (fam trip) per agenti di viaggio e tour operator creano partnership che possono riempire il 20-30% delle prenotazioni di piacere nei mercati dei resort.

Queste applicazioni dimostrano perché un hotel gratuito richiede strutture politiche che garantiscano un'implementazione strategica.

Sviluppo e implementazione della politica FOC

Per mettere in pratica ogni giorno la strategia FOC dell'hotel, sono necessarie politiche chiare che diano più potere al personale, mantenendo al contempo i margini di sicurezza. Le strutture con regole chiare hanno il 40% in meno di comp illegali rispetto a quelle con regole meno formali.

Creazione del quadro politico FOC del vostro hotel

Ogni struttura deve disporre di una politica FOC scritta che ne descriva l'ambito, i limiti e le procedure. Procedete come segue:

1. Definire le categorie di servizi: fare un elenco di tutte le cose che possono essere pagate con FOC (upgrade delle camere, pasti, servizi, crediti) e assegnare a ciascuna un costo standard. Questo fornirà al vostro team una serie di termini da utilizzare sempre.
2. Stabilite i livelli di autorizzazione: individuate quali membri del personale dell'hotel possono approvare tipi e importi specifici di FOC (maggiori informazioni al riguardo nel passaggio successivo).
3. Stabilisci i limiti di budget: gli standard del settore indicano che il FOC di un hotel non dovrebbe superare l'1-3% del reddito complessivo annuo. I marchi di lusso puntano spesso allo 0,5-1% per garantire l'esclusività, mentre le aziende economiche possono accettare il 3-5% per iniziative di volume.
4. Creare requisiti di documentazione: ogni omaggio deve essere registrato con l'ID dell'ospite, lo scopo dell'omaggio, il nome della persona che lo ha approvato, il valore stimato e il risultato commerciale previsto.
5. Implementare sistemi di tracciamento: per ottenere informazioni in tempo reale e audit trimestrali, collegare il tracciamento FOC dell'hotel al sistema di gestione della struttura (PMS).
6. Pianificare revisioni delle politiche: valutazioni semestrali assicurano che i limiti massimi cambino in base alle variazioni dell'ADR e dei modelli di occupazione.

Matrice di autorizzazione FOC e criteri decisionali

Meccanismi di autorizzazione chiari impediscono alle persone di abusarne o di perdere opportunità. Ogni dipendente dovrebbe conoscere la propria autorità in materia di omaggi dell'hotel senza dover chiedere il permesso al proprio superiore per le situazioni quotidiane:

I criteri decisionali dovrebbero guidare il personale al di là dei limiti monetari:

• Storia dell'ospite (status di fedeltà, frequenza dei soggiorni, valore nel tempo)
• Gravità del problema che richiede un risarcimento
• Potenziale impatto sul business (influenza sui social media, valore delle relazioni aziendali)
• Occupazione e disponibilità della struttura
• Storia precedente di FOC con l'ospite specifico

Questa matrice consente agli addetti al servizio clienti di agire immediatamente, tenendo comunque sotto controllo le decisioni importanti.

Sfide e soluzioni comuni relative al FOC

Anche i FOC ben pianificati possono incontrare problemi quando vengono messi in atto. Occuparsi di questi aspetti in anticipo consente di evitare l'erosione dei margini e l'incoerenza.

Controllo del budget e gestione dei costi

I costi FOC degli hotel superano le percentuali desiderate, soprattutto quando ci sono molte lamentele o quando il personale non segue attentamente le regole.

Configurate dashboard FOC in tempo reale visibili ai responsabili di reparto che mostrano i costi totali rispetto ai limiti mensili. Quando un reparto supera il 75% del proprio budget mensile, deve ottenere l'approvazione dei superiori. Ogni mese, confrontate la spesa FOC con l'aumento dei punteggi di soddisfazione e dei tassi di prenotazione ripetute. Se gli indicatori di ROI non giustificano la spesa, modificate i criteri per l'autorizzazione. Molte strutture che utilizzano sistemi di approvazione digitale (tramite integrazione PMS) riducono del 40% le compensazioni illegali.

Problemi di coerenza e formazione del personale

I diversi membri del personale utilizzano le offerte gratuite in modi diversi, il che confonde gli ospiti e li fa sentire trattati in modo ingiusto.

Create moduli di formazione basati su scenari con esempi di vita reale, come "Un ospite si lamenta del rumore, offrite queste opzioni specifiche". Durante le riunioni prima di un turno, simulate situazioni che si verificano spesso. Rendete disponibili alberi decisionali gratuiti nelle postazioni di lavoro. Soprattutto, condividete storie di successo su come i servizi gratuiti hanno migliorato le cose. Questo aiuterà il personale a capire perché sono state messe in atto queste politiche. Prima di concedere a qualcuno i privilegi di autorizzazione, è necessario superare un test di certificazione sui processi FOC dell'hotel.

Gestione delle aspettative degli ospiti

Alcuni ospiti si aspettano o desiderano qualcosa di gratuito senza una valida ragione, mentre altri ingigantiscono piccoli problemi per ottenere il massimo guadagno.

Insegna ai tuoi dipendenti ad ascoltare i reclami con empatia e a rispondere in modo appropriato. Tenete traccia delle richieste FOC passate degli ospiti e utilizzate le tecnologie CRM per informare il personale sui modelli che potrebbero indicare un abuso. Impostate dei limiti "massimi FOC per ospite all'anno" per i livelli non VIP. Soprattutto, assicuratevi che il vostro personale sappia che può rifiutare richieste inappropriate e suggerire alternative eque. Ad esempio: "Non posso pagare l'intero soggiorno, ma posso offrirvi bevande e dessert gratuiti stasera".

Affrontando questi problemi, l'offerta gratuita può rimanere uno strumento strategico invece che un centro di costo incontrollato.

Conclusione e prossimi passi

Il FOC, acronimo di "Free of Charge" (gratuito), è uno degli strumenti più utili nel settore dell'ospitalità se utilizzato con saggezza. I programmi FOC non si limitano a coprire i costi. Creano anche fedeltà nei visitatori, migliorano la vostra valutazione su Internet, risolvono i problemi di servizio e generano profitti in altri modi. Politiche strutturate, quadri di autorizzazione chiari e un monitoraggio coerente sono ciò che fa sì che alcune strutture traggano vantaggio dal FOC, mentre altre perdono semplicemente denaro.

Implementate questi passaggi per ottimizzare la vostra strategia FOC:

1. Verificate le attuali pratiche FOC: calcolate la percentuale di FOC esistente rispetto alle entrate e confrontatela con il benchmark dell'1-3%.
2. Documentate una politica FOC formale utilizzando il quadro delineato sopra
3. Crea la tua matrice di autorizzazione e forma tutto il personale sui rispettivi livelli di autorità
4. Integra il monitoraggio FOC con il tuo PMS per un monitoraggio in tempo reale
5. Stabilisci revisioni trimestrali confrontando la spesa FOC con i punteggi di soddisfazione e i tassi di prenotazione ripetute
6. Perfezionare i criteri sulla base dei dati, ampliando ciò che funziona e limitando ciò che non genera rendimenti

Le tattiche di ottimizzazione della gestione dei ricavi, i sistemi di misurazione dell'esperienza degli ospiti e lo sviluppo di programmi di formazione del personale sono tutti ambiti correlati che vale la pena esaminare, poiché hanno tutti un impatto diretto sull'efficacia del FOC.

Modello di politica FOC e risorse

Modello di politica FOC per hotel

Sezione 1: Obiettivi della politica

• Impatto FOC previsto: ≤2% del fatturato totale annuo
• ROI previsto: >20% monitorato attraverso prenotazioni ripetute e punteggi di soddisfazione
• Frequenza delle revisioni: semestrale con il direttore generale e la proprietà

Sezione 2: Categorie di servizi FOC

Sezione 3: Matrice di autorizzazione [Inserire la matrice dalla Sezione 4 sopra, personalizzata in base alla vostra struttura]

Sezione 4: Requisiti di documentazione

• Nome dell'ospite e stato di fedeltà
• Codice problema/motivo (recupero del servizio, riconoscimento VIP, premio fedeltà, ecc.)
• Articolo FOC e valore stimato
• Membro del personale autorizzato
• Risultato commerciale previsto
• Azioni di follow-up richieste

Lista di controllo per la formazione del personale

• [ ] Politica FOC revisionata e firmata
• [ ] Livello di autorizzazione confermato
• [ ] Procedure di inserimento PMS FOC dimostrate
• [ ] Simulazione di scenari di ripristino del servizio
• [ ] Tecniche di gestione delle aspettative degli ospiti praticate
• [ ] Accesso al pannello di controllo del budget confermato
• [ ] Certificazione completata

Raccomandazioni per il monitoraggio del budget

Mantenere fogli di calcolo o report PMS che includano:

• Data e ora del FOC
• Segmento di ospiti (livello di fedeltà, aziendale, tempo libero, influencer)
• Categoria FOC e voce specifica
• Valore effettivo del costo
• Membro del personale autorizzato
• Follow-up a 90 giorni: l'ospite è tornato? È stata pubblicata una recensione? Sono stati generati ricavi?

Calcolare ogni mese: (Valore FOC totale / Entrate totali) x 100. Se ci si avvicina alla soglia del 2%, comunicarlo immediatamente.

Questi modelli ti forniscono un punto di partenza. Puoi modificarli in base al tipo di struttura, al mix di visitatori e agli obiettivi strategici.