Manager in servizio: perché questa posizione è importante

Ogni hotel, resort e struttura ricettiva arriva a un certo punto della giornata in cui il direttore generale termina il turno, i dirigenti senior tornano a casa e la struttura ha ancora bisogno di una guida forte. È qui che entra in gioco il responsabile di turno. Si tratta di una delle figure più cruciali, ma spesso fraintese, nel settore dell’ospitalità. Che tu sia un aspirante responsabile di turno, un proprietario di una struttura che desidera definire chiaramente il ruolo o un attuale responsabile di turno che cerca di affinare il proprio approccio, questa guida copre tutto ciò che devi sapere.

Comprendere il significato di responsabile di turno, l'ambito completo della descrizione del ruolo e come questo si colleghi alla più ampia struttura gestionale vi darà un quadro chiaro del perché nessuna attività ricettiva possa funzionare efficacemente senza un responsabile di turno forte.

Che cos'è un responsabile di turno? Comprendere il significato di responsabile di turno

Il significato di "manager on duty" è semplice in linea di principio, ma di vasta portata nella pratica. Un manager on duty è la persona responsabile del funzionamento complessivo di una struttura durante un turno specifico, in particolare nelle ore in cui il direttore generale o altri dirigenti senior non sono presenti. Questa persona funge da massima autorità in loco ed è autorizzata a prendere decisioni, risolvere problemi e garantire che ogni reparto continui a operare secondo gli standard previsti.

Nel settore dell'ospitalità, il manager di turno è spesso il volto della leadership durante le serate, i fine settimana, le festività e i turni notturni — proprio i momenti in cui è più probabile che si verifichino situazioni impreviste. Una tubatura che scoppia a mezzanotte, un ospite insoddisfatto che minaccia di lasciare una recensione negativa, un dipendente assente durante la fascia oraria di check-in più trafficata della settimana — tutto questo ricade interamente sulle spalle del MOD.

Il ruolo non consiste semplicemente nel "tenere le redini". Un responsabile di turno esperto promuove attivamente le prestazioni, mantiene gli standard di servizio e rappresenta i valori e la reputazione della struttura in ogni interazione. È il ponte tra la visione strategica definita dai dirigenti senior e l'esecuzione in tempo reale che avviene sul campo.

Descrizione del Manager on Duty: in cosa consiste effettivamente il ruolo?

Una descrizione completa del manager di turno va ben oltre un elenco puntato di compiti. Il ruolo è dinamico, situazionale e richiede una combinazione di leadership, conoscenza operativa e intelligenza emotiva. Analizziamo le componenti fondamentali che definiscono questa posizione.

Supervisione delle operazioni quotidiane

Fondamentalmente, il manager di turno è responsabile della supervisione delle operazioni quotidiane in tutta la struttura. Ciò significa garantire che ogni reparto — reception, pulizie, ristorazione, manutenzione, sicurezza — funzioni in modo coeso e raggiunga i propri obiettivi per il turno.

La supervisione delle operazioni quotidiane richiede che il MOD abbia una conoscenza pratica di ogni reparto, non solo della propria area di competenza. Deve comprendere le procedure di check-in della reception abbastanza bene da intervenire durante i momenti di punta, conoscere gli standard di pulizia abbastanza bene da ispezionare una camera ed essere abbastanza familiare con le operazioni di ristorazione per gestire un reclamo sul servizio al ristorante. Questa competenza trasversale è ciò che distingue un duty manager veramente efficace da qualcuno a cui è stato semplicemente assegnato il titolo.

Il MOD inizia in genere il proprio turno con un briefing approfondito o un passaggio di consegne da parte del responsabile uscente. Ciò include la revisione dei livelli di occupazione, la segnalazione di eventuali arrivi VIP o richieste speciali, l'individuazione di problemi di manutenzione e l'identificazione di eventuali carenze di personale che devono essere affrontate. Da quel momento in poi, è responsabile delle operazioni fino al prossimo passaggio di consegne.

Gestione dei reclami dei clienti e del feedback degli ospiti

Uno degli aspetti più visibili e delicati del ruolo del responsabile di turno è la gestione dei reclami dei clienti e del feedback degli ospiti. Quando un ospite ha un problema che il personale di prima linea non è in grado di risolvere, il responsabile di turno è il punto di riferimento. Il modo in cui gestisce questi momenti può determinare se un'esperienza negativa si trasformi in un rapporto duraturo o in una recensione online dannosa.

Una gestione efficace dei reclami dei clienti richiede un ascolto attivo, una sincera empatia, un processo decisionale rapido e una mentalità orientata alle soluzioni. Il responsabile di turno deve avere l'autorità e la sicurezza necessarie per offrire soluzioni adeguate, che si tratti di un upgrade della camera, di un pasto gratuito, di una rettifica del conto o semplicemente di offrire delle scuse sincere accompagnate da un gesto tangibile di buona volontà.

Oltre alla gestione reattiva dei reclami, i migliori MOD cercano anche in modo proattivo il feedback degli ospiti durante i loro turni. Passeggiare nella hall, visitare il ristorante durante il servizio di cena, controllare gli ospiti in piscina o nella lounge: questi punti di contatto consentono al responsabile di turno di identificare e affrontare piccoli problemi prima che si trasformino in reclami formali. Questo approccio proattivo è un segno distintivo delle strutture che ottengono costantemente punteggi elevati di soddisfazione degli ospiti.

Il feedback degli ospiti raccolto dal MOD, sia positivo che negativo, dovrebbe essere documentato e condiviso con i senior manager e i responsabili di reparto. Questo crea un ciclo di feedback che consente alla struttura di perfezionare continuamente la propria erogazione del servizio e di affrontare i problemi ricorrenti a livello sistemico, piuttosto che trattare ogni reclamo come un incidente isolato.

Garantire la soddisfazione degli ospiti

La soddisfazione degli ospiti non è un unico parametro; è il risultato cumulativo di centinaia di piccole interazioni e dettagli operativi che si integrano perfettamente. Il responsabile di turno svolge un ruolo centrale nel garantire che questa esperienza complessiva soddisfi o superi le aspettative.

Ciò significa prestare attenzione ai dettagli che gli ospiti notano: la pulizia della hall, la temperatura delle aree comuni, la velocità del servizio al bar, la cordialità del personale alla reception. Significa anche anticipare le esigenze prima che gli ospiti le esprimano. Un responsabile di turno esperto si accorge quando una famiglia con bambini piccoli potrebbe gradire degli asciugamani in più a bordo piscina, quando un viaggiatore d'affari potrebbe aver bisogno di un tavolo più tranquillo al ristorante, o quando un ospite che festeggia un'occasione speciale potrebbe apprezzare un piccolo gesto di cortesia.

La soddisfazione degli ospiti è anche strettamente legata alla coerenza. Gli ospiti si aspettano lo stesso standard di servizio sia che arrivino il lunedì mattina, quando è presente il direttore generale dell'hotel, sia che arrivino il sabato sera, quando è il MOD a gestire la situazione. Mantenere tale coerenza è una delle responsabilità chiave del ruolo di manager di turno.

Gestione della liquidità

La gestione della liquidità è una responsabilità operativa fondamentale che rientra nelle mansioni del responsabile di turno, in particolare durante i turni serali e notturni, quando i team finanziari sono solitamente fuori sede. Il responsabile di turno supervisiona le procedure di gestione della liquidità, garantisce che i registri siano in pareggio, monitora l'utilizzo della piccola cassa e può essere responsabile della preparazione o della verifica delle riconciliazioni finanziarie di fine giornata.

Solide pratiche di gestione della liquidità in hotel proteggono la struttura da errori, discrepanze e potenziali frodi. Il responsabile di turno deve far rispettare i protocolli stabiliti — come i requisiti di doppia firma per i pagamenti di importo elevato, la custodia sicura del fondo cassa e la corretta documentazione di tutte le transazioni — senza eccezioni. Qualsiasi irregolarità individuata durante il turno deve essere documentata e segnalata immediatamente ai dirigenti senior.

Nelle strutture che gestiscono volumi di contante significativi, il MOD può anche essere responsabile del coordinamento dei depositi in cassaforte, della gestione delle procedure di cambio valuta e della supervisione delle pratiche di gestione del contante di più reparti contemporaneamente. Ciò richiede sia attenzione ai dettagli che una solida comprensione dei controlli finanziari della struttura.

Garantire la produttività dei dipendenti

Il responsabile di turno non è responsabile solo dell'esperienza degli ospiti, ma anche di garantire la produttività dei dipendenti durante il turno. Un team motivato e ben guidato offre un servizio migliore, opera in modo più efficiente e crea un'atmosfera più positiva sia per gli ospiti che per i colleghi.

Garantire la produttività dei dipendenti inizia con una comunicazione chiara. Il responsabile di turno deve assicurarsi che ogni membro del team comprenda le proprie responsabilità per il turno, sia a conoscenza di eventuali eventi speciali o arrivi di VIP e sappia a chi segnalare eventuali problemi. Oltre all'assegnazione dei compiti, il responsabile di turno definisce anche il tono e l'energia dell'intero team. Un responsabile di turno calmo, sicuro di sé e disponibile crea un ambiente in cui il personale si sente supportato e motivato a dare il meglio di sé.

Quando sorgono problemi di produttività — che siano dovuti a un membro del team con prestazioni insufficienti, a una carenza di personale o a un picco inaspettato della domanda — il responsabile di turno deve affrontarli in modo rapido e deciso. Ciò potrebbe significare ridistribuire i carichi di lavoro, chiamare personale aggiuntivo, avere una conversazione diretta ma rispettosa con un dipendente sulle aspettative di rendimento, o intervenire personalmente per aiutare con le mansioni durante un periodo particolarmente intenso.

Il MOD dovrebbe inoltre riconoscere e apprezzare le prestazioni eccellenti durante il turno. Una semplice parola di apprezzamento, una menzione nel rapporto di passaggio del turno o una raccomandazione per un riconoscimento da parte dei dirigenti senior possono contribuire notevolmente a mantenere alto il morale e a rafforzare una cultura dell’eccellenza.

Monitoraggio dell'efficienza tra i reparti

Il monitoraggio dell'efficienza è una responsabilità continua che richiede al responsabile di turno di pensare in modo operativo e analitico durante tutto il turno. Ciò significa monitorare quanto tempo richiedono i check-in, la rapidità con cui il personale addetto alle pulizie prepara le camere, se gli ordini di cibo e bevande vengono consegnati entro tempi accettabili e se le richieste di manutenzione vengono gestite tempestivamente.

Monitorare l'efficienza non significa microgestire; significa identificare i colli di bottiglia e rimuovere gli ostacoli in modo che i team possano dare il meglio di sé. Se la reception è in ritardo perché il sistema è lento, il responsabile di turno deve decidere se aprire una postazione di lavoro aggiuntiva o implementare una soluzione manuale. Se il servizio di pulizia è in ritardo con la riconsegna delle camere, il responsabile di turno potrebbe dover riassegnare il personale da compiti meno urgenti o modificare l'ordine di priorità delle pulizie in base agli arrivi previsti.

I dati e le osservazioni raccolti durante il monitoraggio dell'efficienza contribuiscono anche a miglioramenti operativi a lungo termine. Un responsabile di turno che nota costantemente che un particolare processo sta creando ritardi o confusione fornisce informazioni preziose che il direttore generale e i dirigenti senior possono utilizzare per migliorare le operazioni a livello strategico.

Risoluzione dei problemi in tempo reale

Se c'è una competenza che definisce il ruolo del responsabile di turno più di ogni altra, è la risoluzione dei problemi. Ogni turno porta con sé una serie unica di sfide, e il responsabile di turno deve affrontarle senza il lusso di convocare una riunione, consultare un comitato o rimandare una decisione al lunedì mattina.

La risoluzione dei problemi in qualità di responsabile di turno spazia da questioni semplici — trovare un sostituto quando un dipendente si dà malato — a questioni complesse — gestire l’evacuazione di un edificio durante un allarme antincendio, gestire un’emergenza medica che coinvolge un ospite o gestire un confronto tra ospiti. Il filo conduttore è che il responsabile di turno deve mantenere la calma, valutare accuratamente la situazione e agire con decisione.

Una risoluzione efficace dei problemi richiede inoltre che il MOD sappia quando una situazione supera la sua autorità o competenza e quando rivolgersi al direttore generale o ad altri dirigenti senior, anche al di fuori dell’orario di lavoro. Sapere dove si trova quel limite — e avere il buon senso per prendere la decisione — è il segno distintivo di un responsabile di turno esperto e affidabile.

I migliori responsabili di turno sviluppano le loro capacità di risoluzione dei problemi nel tempo riflettendo sulle situazioni passate, chiedendo feedback a colleghi e supervisori e studiando come altre strutture gestiscono sfide simili. Questa mentalità orientata al miglioramento continuo trasforma ogni turno in un'opportunità di apprendimento e costruisce quel tipo di conoscenza istituzionale che rende una struttura più resiliente nel tempo.

Responsabilità chiave di un responsabile di turno: una sintesi

Sebbene i dettagli varino a seconda della struttura, le responsabilità chiave di un responsabile di turno includono in genere quanto segue:

• Supervisionare le operazioni quotidiane in tutti i reparti durante il turno assegnato
• Agire come responsabile delle decisioni e punto di riferimento quando il direttore generale e gli altri dirigenti senior sono assenti
• Gestire i reclami dei clienti con empatia, autorevolezza e attenzione alla risoluzione
• Raccogliere attivamente e documentare il feedback degli ospiti per migliorare il servizio
• Mantenere elevati standard di soddisfazione degli ospiti attraverso un coinvolgimento proattivo e l'attenzione ai dettagli
• Gestire le procedure di gestione della cassa, tra cui la riconciliazione dei registri, i versamenti in cassaforte e i controlli finanziari
• Garantire la produttività dei dipendenti attraverso una comunicazione chiara, la motivazione e la gestione delle prestazioni
• Monitorare l'efficienza tra i reparti e risolvere i colli di bottiglia in tempo reale
• Risoluzione dei problemi sotto pressione, comprese la risposta alle emergenze e la gestione delle crisi
• Effettuare ispezioni della struttura per individuare eventuali problemi relativi a sicurezza, pulizia o manutenzione
• Compilazione di rapporti dettagliati di passaggio di turno che informano la direzione in arrivo di tutti gli sviluppi rilevanti
• Agire in qualità di responsabile ad interim con piena autorità per prendere decisioni operative nell'ambito delle linee guida stabilite
• Coordinarsi con i team di sicurezza sui protocolli di sicurezza e sulla gestione degli incidenti
• Mantenere i contatti con soggetti esterni quali servizi di emergenza, fornitori o referenti aziendali quando necessario

Queste responsabilità chiave rendono il MOD uno dei ruoli più versatili e impegnativi in qualsiasi attività di ospitalità.

Il Manager on Duty come responsabile ad interim: autorità e processo decisionale

In molte organizzazioni, il manager di turno funge effettivamente da manager ad interim dell'intera struttura durante il proprio turno. Questa distinzione è importante perché definisce l'ambito di autorità del MOD. In qualità di manager ad interim, non si limita a supervisionare l'attività, ma la gestisce.

Ciò significa che il responsabile di turno ha l'autorità di prendere decisioni che normalmente spetterebbero al direttore generale, entro parametri definiti. Queste potrebbero includere l'approvazione di servizi gratuiti per risolvere un problema di un ospite, l'autorizzazione di straordinari per coprire una carenza di personale, prendere una decisione su una questione di sicurezza o decidere di chiudere temporaneamente una struttura a causa di un problema di manutenzione.

Il confine tra ciò che il MOD può decidere in modo indipendente e ciò che richiede l'escalation al direttore generale dovrebbe essere chiaramente documentato e comunicato. Le strutture che non definiscono questi confini spesso si ritrovano con MOD che sono o troppo esitanti ad agire — il che porta a tempi di risposta lenti e ospiti frustrati — o troppo aggressivi nel loro processo decisionale — il che porta a incongruenze e potenziali rischi finanziari.

Le strutture di successo trattano il ruolo del responsabile di turno come una vera e propria posizione di leadership, non come una versione minore del ruolo del direttore generale. Investono nella formazione, forniscono linee guida chiare e danno ai loro responsabili di turno la possibilità di guidare con sicurezza.

In che modo il responsabile di turno contribuisce a migliorare le operazioni

Sebbene il ruolo del MOD sia spesso associato al mantenimento dello status quo durante le ore di leadership fuori picco, un ottimo responsabile di turno fa molto di più che mantenere: migliora attivamente le operazioni.

Poiché il responsabile di turno opera in ogni reparto e interagisce sia con il personale che con gli ospiti a livello operativo, sviluppa una visione unica e completa di come la struttura funzioni effettivamente giorno per giorno. Vede i punti di attrito che non emergono nei rapporti, ascolta i reclami degli ospiti che non arrivano mai a un sondaggio e osserva le soluzioni alternative che il personale ha sviluppato per far fronte a processi non funzionanti.

Queste informazioni raccolte sul campo sono preziose per i dirigenti senior e il direttore generale quando si tratta di pianificazione strategica e miglioramento operativo. Un MOD che documenta le proprie osservazioni, identifica schemi ricorrenti e propone soluzioni contribuisce alla salute a lungo termine dell'azienda, non si limita a portare a termine il turno.

Per migliorare efficacemente le operazioni, il responsabile di turno dovrebbe affrontare ogni turno con una mentalità orientata al miglioramento continuo. Ciò significa porre domande come: perché questo processo ha richiesto più tempo del previsto? Cosa potremmo fare diversamente per evitare che questo reclamo si ripeta? Esiste un modo migliore per allocare il personale durante questo periodo di tempo? Queste riflessioni, riportate nei rapporti di turno e discusse durante le riunioni di gestione, creano una cultura di perfezionamento continuo a beneficio dell’intera struttura.

Competenze e qualità che definiscono un responsabile di turno efficace

Non tutti sono adatti al ruolo di responsabile di turno. Esso richiede una combinazione specifica di competenze e qualità personali che consentano all'individuo di eccellere in una posizione frenetica, imprevedibile e di grande visibilità.

La leadership sotto pressione è fondamentale. Il responsabile di turno deve trasmettere calma e autorevolezza anche quando le situazioni sono caotiche o stressanti. Sia il personale che gli ospiti si rivolgono al responsabile di turno per ricevere indicazioni nei momenti difficili, e la capacità di mantenere la calma e di essere risoluti è imprescindibile.

Le capacità comunicative — sia verbali che scritte — sono essenziali. Il responsabile di turno comunica costantemente con il personale in prima linea, i capi reparto, gli ospiti e, talvolta, con soggetti esterni. Deve essere chiaro, conciso e flessibile nel proprio stile di comunicazione, adattando il proprio approccio in base al pubblico e alla situazione. Anche la comunicazione scritta è importante, poiché i rapporti di passaggio di turno devono essere accurati e ben organizzati per garantire la continuità tra i turni.

L'intelligenza emotiva gioca un ruolo significativo, in particolare quando si tratta di reclami dei clienti e conflitti interpersonali tra il personale. La capacità di leggere una situazione, comprendere le emozioni coinvolte e rispondere con empatia e professionalità appropriate è ciò che distingue i buoni MOD da quelli eccellenti.

La conoscenza operativa di più reparti conferisce al responsabile di turno la credibilità e la competenza necessarie per supervisionare l'intera struttura. Un responsabile di turno che comprenda i tempi di consegna del servizio di pulizia, le procedure del sistema di reception, gli standard di sicurezza alimentare e i protocolli di manutenzione di base può prendere decisioni informate e guadagnarsi il rispetto dei propri team.

L'adattabilità è fondamentale perché non esistono due turni uguali. Il responsabile di turno deve sentirsi a proprio agio nel passare rapidamente da un compito all'altro, ridefinire le priorità al volo e gestire situazioni che potrebbe non aver mai affrontato prima.

Come diventare un responsabile di turno

Per chi aspira al ruolo di responsabile di turno, il percorso prevede in genere l'acquisizione di esperienza in diversi reparti operativi, la dimostrazione di capacità di leadership in posizioni di supervisione e lo sviluppo delle conoscenze interfunzionali richieste dal ruolo.

La maggior parte delle strutture preferisce candidati al ruolo di responsabile di turno che abbiano maturato esperienza in almeno due o tre reparti diversi — ad esempio, reception e ristorazione, oppure pulizie e servizi agli ospiti. Questa ampiezza di esperienza garantisce che il responsabile di turno possa supervisionare in modo credibile tutte le aree dell’attività.

Una formazione formale in gestione alberghiera è utile ma non sempre richiesta. Molti MOD di successo hanno fatto carriera grazie all'eccellenza operativa, alle capacità di leadership e a una profonda comprensione della cultura e degli standard della loro struttura. Ciò che conta di più è la capacità di guidare le persone, risolvere i problemi e mantenere gli standard di servizio in modo autonomo.

Le strutture che investono in programmi di formazione strutturati per i MOD — inclusi scenari simulati, affiancamento di manager esperti e aumenti graduali delle responsabilità — tendono a formare i duty manager più sicuri e capaci.

Il rapporto tra il responsabile di turno e il direttore generale

Il rapporto tra il responsabile di turno e il direttore generale è basato sulla fiducia, la delega e la comunicazione. Il direttore generale definisce la direzione strategica, stabilisce gli standard di servizio e crea il quadro operativo. Il responsabile di turno attua tale quadro durante i propri turni e garantisce che la struttura funzioni in modo coerente indipendentemente da chi sia fisicamente presente.

Affinché questa dinamica funzioni efficacemente, il direttore generale deve fidarsi del giudizio del responsabile di turno, fornire chiare linee guida per il processo decisionale e creare un ambiente in cui il responsabile di turno si senta a proprio agio sia nell'agire in modo indipendente sia nel segnalare i problemi quando necessario. In cambio, il responsabile di turno deve tenere informato il direttore generale attraverso rapporti di turno dettagliati, segnalare i problemi emergenti prima che diventino crisi e rappresentare i valori della struttura in ogni decisione.

Le strutture più solide sono quelle in cui il direttore generale e il team del responsabile di turno operano come veri partner nella leadership, con obiettivi condivisi, rispetto reciproco e comunicazione aperta.

Sfide comuni affrontate dal responsabile di turno

Il ruolo del responsabile di turno comporta sfide intrinseche che anche i professionisti esperti devono affrontare con cautela.

Trovare un equilibrio tra autorità e responsabilità è una tensione costante. Il responsabile di turno deve agire con decisione, ma sa anche che le sue decisioni saranno esaminate dai dirigenti senior. Questo può creare esitazione, in particolare per i responsabili di turno più recenti che stanno ancora acquisendo fiducia.

Gestire team eterogenei in diversi reparti durante un unico turno richiede la capacità di adattare lo stile di leadership in base al team, alla situazione e alle persone. Ciò che motiva un addetto alla reception può essere completamente diverso da ciò che spinge un supervisore delle pulizie.

La stanchezza e gli orari irregolari sono una realtà di questo ruolo. I turni dei MOD spesso coprono serate, fine settimana e festività, ovvero i momenti in cui la maggior parte delle persone è libera. Mantenere energia, concentrazione e un atteggiamento positivo durante orari scomodi è una vera sfida che richiede una forte autogestione.

L'isolamento nel processo decisionale può pesare sui MOD, in particolare durante i turni notturni quando non c'è nessun altro con un'anzianità equivalente a cui rivolgersi. Costruire una rete di colleghi fidati, mantenere un rapporto solido con il direttore generale e sviluppare fiducia attraverso l'esperienza aiutano tutti a mitigare questa sfida.

Perché il ruolo del Manager on Duty è essenziale per ogni struttura ricettiva

L'ospitalità è un settore che opera 24 ore su 24. Gli ospiti non limitano le loro esigenze, i reclami o le emergenze all'orario di lavoro, e lo stesso vale per le sfide operative. Il manager on duty garantisce che ci sia sempre un leader qualificato e autorizzato in loco in grado di mantenere gli standard di servizio, proteggere la reputazione della struttura e garantire il regolare svolgimento delle operazioni.

Senza un solido programma MOD, le strutture rischiano di fornire un servizio incoerente, di rispondere con lentezza alle richieste degli ospiti, di lasciare irrisolti i problemi operativi e di mostrare una mancanza di responsabilità durante le ore di minor afflusso. Queste lacune minano la soddisfazione degli ospiti, danneggiano il morale del personale e, in ultima analisi, incidono sui profitti.

Investire nel ruolo del responsabile di turno — attraverso un'attenta selezione, una formazione approfondita, una chiara delega di responsabilità e uno sviluppo continuo — è una delle decisioni più incisive che una struttura ricettiva possa prendere. Segnala sia agli ospiti che al personale che la leadership è presente in ogni momento, che gli standard non vengono meno quando il direttore generale torna a casa e che ogni turno ha la stessa importanza.

Il responsabile di turno non è una figura di facciata. È un leader, un risolutore di problemi, un custode dell'esperienza degli ospiti e un motore fondamentale dell'eccellenza operativa. Ogni struttura che prende sul serio la propria reputazione e le proprie prestazioni ha bisogno che questo ruolo sia ricoperto da una persona eccezionale.