Outils de marketing pour les hôtels : Augmenter les réservations directes et le chiffre d'affaires

Les hôtels qui souhaitent réduire leur dépendance vis-à-vis des agences de voyage en ligne et augmenter leurs revenus grâce à des canaux directs ont besoin d'outils marketing adaptés. Ce guide complet passe en revue les plateformes numériques, les logiciels d'automatisation et les outils d'analyse qui aident les hôteliers à obtenir davantage de réservations directes et à fidéliser leurs clients.

Cet article traite des sept principaux types d'outils marketing pour les hôtels : les systèmes CRM, les plateformes d'email marketing, la gestion des réseaux sociaux, les outils SEO, les plateformes d'analyse, les moteurs de réservation et les logiciels de communication avec les clients. Nous n'abordons pas les approches publicitaires traditionnelles ni les stratégies marketing hors ligne. Les propriétaires d'hôtels, les hôteliers indépendants et les responsables marketing y trouveront des conseils utiles pour augmenter leurs revenus grâce aux réservations directes tout en réduisant les coûts liés aux commissions versées aux agences de voyages en ligne.

Les plateformes numériques qui attirent des clients potentiels, gèrent les relations sur plusieurs canaux et génèrent des revenus grâce à des décisions fondées sur des données font toutes partie des outils marketing hôteliers. Grâce à des technologies intégrées et à une bonne stratégie marketing, les hôtels peuvent augmenter leurs revenus jusqu'à 30 % tout en réduisant les commissions des agences de voyages en ligne, qui s'élèvent en moyenne à 15-25 % par réservation.

Comprendre les outils marketing hôteliers

Les plateformes numériques et les solutions logicielles utilisées par les hôtels pour attirer des clients, suivre les connexions pendant le processus de réservation et générer des revenus via des canaux directs sont appelées outils marketing hôteliers. Ces solutions ont beaucoup évolué depuis le début des années 2000, où elles n'étaient que de simples systèmes de gestion immobilière. Elles sont désormais des plateformes avancées basées sur l'IA qui offrent aux clients des expériences personnalisées et réduisent le recours à des intermédiaires.

Fonctions essentielles des outils marketing hôteliers

L'objectif fondamental des outils marketing hôteliers reste d'attirer davantage de clients. Pour ce faire, ils améliorent la visibilité de l'hôtel en ligne, assurent une présence stratégique sur les réseaux sociaux et diffusent des publicités ciblées dans les résultats de recherche et sur les plateformes de métarecherche. Ces technologies permettent aux établissements d'entrer en contact avec les bonnes personnes à des moments clés du processus de réservation, lorsqu'elles prennent leurs décisions.

Il existe un lien évident entre l'augmentation des taux de conversion des visiteurs du site web de l'hôtel et l'augmentation du nombre de réservations directes effectuées. Selfbook Direct et d'autres plateformes ont montré que les taux de finalisation des réservations augmentent considérablement lorsqu'elles proposent des processus en une seule étape qui incluent des portefeuilles numériques et des options « Achetez maintenant, payez plus tard ».

Intégration ou solutions autonomes

Les moteurs de réservation, les systèmes CRM, les gestionnaires de canaux et l'automatisation du marketing font tous partie d'une plateforme intégrée. Cette méthode garantit la cohérence des données sur tous les points de contact avec les visiteurs et permet aux agences de voyages en ligne (OTA), aux systèmes de distribution mondiaux (GDS), aux moteurs de métarecherche et aux canaux directs d'obtenir des mises à jour en temps réel.

Les solutions autonomes sont plus efficaces pour certaines tâches. Par exemple, un outil spécialisé dans le marketing par e-mail peut offrir plus d'options d'automatisation que le module de messagerie électronique d'une plateforme tout-en-un. Mais les hôtels indépendants ont généralement du mal à intégrer différentes solutions ponctuelles, jusqu'à 20 % des établissements déclarant avoir rencontré des difficultés pour les mettre en place. Connaître ces compromis vous aidera à examiner les différentes catégories d'outils présentées ci-dessous.

Catégories d'outils marketing essentiels pour les hôtels

Les stratégies marketing des hôtels nécessitent différents outils pour différents types de tâches, en fonction des principes fondamentaux d'intégration et des fonctions essentielles. Chaque domaine couvre une partie différente de l'expérience du client, depuis la première fois qu'il en entend parler jusqu'à la fidélisation après son séjour.

Systèmes de gestion de la relation client (CRM)

Les solutions CRM rassemblent les données clients provenant de nombreuses sources dans des profils uniques qui permettent de personnaliser les efforts marketing à chaque étape du cycle de vie du client. Ces plateformes enregistrent les coordonnées des clients, leur historique de réservation, leurs préférences et leurs communications afin de les regrouper pour des promotions ciblées.

Prostay est livré avec une solution CRM avancée qui vous donne une vue d'ensemble du processus de réservation. Cela vous permet de gérer votre pipeline de prospects, de prévoir les ventes et de mettre en place des suivis automatiques. Les établissements qui utilisent des systèmes CRM avancés affirment que les clients sont plus satisfaits car ils reçoivent des messages personnalisés avant leur arrivée et des offres basées sur leurs séjours précédents.

Plateformes d'email marketing et d'automatisation

Les technologies de marketing par e-mail pour les hôtels créent des flux de travail automatisés qui guident les clients potentiels depuis leur première demande jusqu'à la confirmation de leur réservation et au-delà. Ces plateformes sont très efficaces pour envoyer des informations opportunes en fonction du comportement des clients, comme des e-mails concernant les paniers abandonnés, les confirmations de réservation et les mises à jour des programmes de fidélité.

Le lien vers les données CRM est très important, car les plateformes de marketing par e-mail utilisent les préférences et l'historique des visiteurs pour rendre les objets, les offres et le contenu plus pertinents pour chaque utilisateur. Les établissements qui utilisent l'automatisation du marketing par e-mail peuvent réduire les temps de réponse jusqu'à 85 % tout en conservant la touche personnelle qui incite les clients à réserver directement.

Outils de gestion des réseaux sociaux et de création de contenu

Les réseaux sociaux tels qu'Instagram, Facebook et les nouveaux réseaux utilisés par les jeunes ont besoin de contenu nouveau en permanence. Les solutions de gestion combinent la planification, la création de contenu visuel et le suivi de l'engagement dans des tableaux de bord uniques qui facilitent la mise en œuvre des programmes marketing.

La gestion du contenu généré par les utilisateurs est un outil très utile pour les marques hôtelières, car les photos et les avis en ligne des clients montrent que d'autres personnes ont séjourné dans l'établissement et peuvent aider les gens à décider de réserver ou non. Les établissements qui utilisent des calendriers de contenu organisés affirment que leurs taux d'engagement augmentent et que le message de leur marque reste le même sur tous les supports.

Pour savoir quelles technologies conviennent le mieux à votre établissement, vous devez utiliser une méthode de mise en œuvre structurée. La partie suivante aborde ce sujet en présentant des tactiques de déploiement concrètes.

Stratégie de mise en œuvre et sélection des outils

Les types d'outils énumérés ci-dessus ne sont utiles que s'ils sont utilisés d'une manière adaptée à la situation particulière de votre établissement. Le contexte est très important. Par exemple, les hôtels haut de gamme ont besoin de configurations différentes de celles des hôtels bon marché, et les hôtels indépendants ont des problèmes distincts de ceux des chaînes de marque.

Processus de mise en œuvre des outils de marketing hôtelier

Lorsque les campagnes marketing ne donnent pas les résultats escomptés ou lorsque les systèmes existants compliquent la navigation des clients, les établissements doivent recourir à de nouvelles méthodes marketing. Les étapes suivantes réduisent le risque lié à la mise en œuvre tout en accélérant l'obtention de résultats :

1. Identifiez les lacunes de votre marketing actuel en cartographiant le parcours client et en déterminant à quel moment les visiteurs quittent le tunnel de réservation ou à quel moment les données clients ne sont pas transférées entre les systèmes.
2. Vérifiez la compatibilité de l'outil avec votre système de gestion hôtelière, votre moteur de réservation et votre pile marketing actuelle en vous assurant qu'il peut s'y connecter via une API.
3. Avant de le déployer complètement, testez les outils sélectionnés avec des campagnes restreintes et des catégories de clients spécifiques. Mesurez le taux de clics, le taux de conversion et les revenus provenant des réservations directes.
4. Utilisez des outils efficaces dans toutes vos activités marketing en formant minutieusement l'ensemble de votre personnel à leur utilisation, à la création de rapports et à leur amélioration.

Analyse coûts-avantages des outils marketing

Lorsque les méthodes de trafic organique s'améliorent, les petits établissements obtiennent généralement de meilleurs résultats en commençant par des solutions de marketing par e-mail gratuites ou à coût d'entrée minimal, puis en passant à la gestion des réseaux sociaux. Les grands établissements peuvent justifier un investissement immédiat dans un CRM, car ils peuvent gagner plus d'argent en ciblant certains groupes de clients et en leur proposant des offres marketing. Pour les établissements dont le site web génère beaucoup de trafic, Google Hotel Ads devrait être une priorité absolue, car cette solution permet d'augmenter rapidement les réservations directes à un coût inférieur à celui des agences de voyages en ligne (OTA).

Ces plans de mise en œuvre se heurtent souvent à des problèmes faciles à anticiper et qui nécessitent des réponses proactives.

Défis courants et solutions

Même lorsque les outils marketing sont soigneusement conçus, ils peuvent rencontrer des problèmes qui nuisent au retour sur investissement et rendent leur utilisation difficile pour le personnel. En anticipant ces problèmes, vous préservez votre investissement et accélérez les résultats.

Silos de données et problèmes d'intégration des outils

Lorsque les données des clients sont dispersées sur plusieurs plateformes, il est impossible de personnaliser l'expérience, ce qui est pourtant le moteur des réservations directes. La solution consiste à choisir des outils dotés d'une forte connectivité API et à faire du système de gestion immobilière le principal centre de données qui envoie les informations aux moteurs de réservation, aux gestionnaires de canaux et aux systèmes CRM. Avant de mettre quelque chose en service, un audit des données permet de déterminer ce qui doit être intégré et d'éviter des retouches coûteuses.

Formation du personnel et résistance à l'adoption

Lorsque les équipes sont habituées à leurs flux de travail actuels, elles ne souhaitent généralement pas utiliser de nouvelles technologies marketing. Des déploiements progressifs qui ajoutent des fonctionnalités une par une aident les employés à ne pas se sentir dépassés, et des sessions de formation pratique, plutôt que la simple lecture de la documentation, les aident à se sentir plus en confiance. Le choix de champions des outils dans chaque domaine permet de développer les connaissances internes et le soutien des collègues pour l'adoption.

Mesurer l'efficacité des outils marketing

Pour prouver le retour sur investissement d'un outil marketing, vous devez suivre les attributions et analyser l'entonnoir de conversion. Utilisez Google Analytics avec la surveillance étendue du commerce électronique pour relier vos initiatives marketing aux revenus que vous tirez des réservations directes. Avant de commencer, définissez des indicateurs de performance clés de référence et surveillez l'évolution de votre taux de conversion, de la valeur moyenne des réservations et du coût d'acquisition des clients par rapport aux commissions des agences de voyages en ligne.

Ces solutions offrent à votre établissement les meilleures chances de succès à long terme grâce à des méthodes marketing qui vous fournissent des résultats mesurables.

Conclusion et prochaines étapes

Le choix et l'utilisation judicieux des techniques de marketing hôtelier ont un effet direct sur les revenus des réservations directes et sur la qualité de l'interaction avec les clients. Le secteur de l'hôtellerie s'oriente vers les canaux directs, et on s'attend à ce que 50 % des revenus proviennent des plateformes de réservation directe. Il est donc d'autant plus important pour les établissements d'investir dans des outils qui les aideront à maximiser leurs revenus tout en fidélisant leurs clients.

Pour faire progresser votre approche marketing, procédez immédiatement comme suit :

1. Auditez vos outils marketing actuels et identifiez les lacunes d'intégration entre votre PMS, votre moteur de réservation et vos plateformes de communication avec les clients.
2. Recherchez des plateformes de gestion hôtelière unifiées qui combinent des systèmes CRM, le marketing par e-mail et l'optimisation des réservations dans des solutions intégrées.
3. Demandez des démonstrations à 2 ou 3 fournisseurs d'outils afin de comparer les fonctionnalités, les capacités d'intégration et les modèles personnalisables qui correspondent à votre marque.
4. Créez un calendrier de mise en œuvre en donnant la priorité aux outils les plus efficaces sur la base du cadre d'analyse coûts-avantages ci-dessus

Parmi les sujets connexes qui méritent d'être approfondis, citons les logiciels de gestion des revenus hôteliers pour les stratégies de tarification dynamique, les plateformes d'expérience client pour maintenir l'engagement des clients pendant leur séjour et les approches d'optimisation des moteurs de recherche qui utilisent Google Keyword Planner et Google Trends pour obtenir plus de trafic organique.

Ressources supplémentaires

• Guide des meilleures pratiques en matière d'automatisation du marketing hôtelier, couvrant les flux de travail automatisés et les messages opportuns
• Liste de contrôle pour l'optimisation de la conversion des réservations directes afin d'améliorer le processus de départ
• Modèle de calcul du retour sur investissement des outils marketing avec des indicateurs de référence pour le secteur de l'hôtellerie
• Feuille de travail d'évaluation des exigences d'intégration pour évaluer la connectivité API et les flux de données