Guide de l'efficacité hôtelière : Rationaliser les opérations et les bénéfices

L'efficacité hôtelière consiste à utiliser intelligemment les ressources, notamment le temps du personnel, l'énergie, les fournitures et la technologie, afin d'offrir aux clients une expérience exceptionnelle tout en maintenant des prix bas et des profits élevés. Il est désormais essentiel de comprendre comment optimiser l'efficacité des hôtels pour rester rentable sur des marchés concurrentiels. En effet, les coûts de main-d'œuvre représentent 30 à 40 % des coûts opérationnels et les coûts des services publics ne cessent d'augmenter.

Cet article de blog traite des moyens de maximiser l'efficacité hôtelière, des technologies qui peuvent y contribuer et des méthodes de suivi des performances qui peuvent être utilisées aussi bien par les hôteliers indépendants que par les groupes hôteliers possédant plusieurs établissements. Il aborde les principaux problèmes auxquels sont confrontées les équipes hôtelières aujourd'hui, tels que le manque de personnel, l'augmentation des coûts d'exploitation et l'évolution des attentes des clients en matière de satisfaction. Il est utile aussi bien pour les responsables opérationnels qui souhaitent rendre les opérations quotidiennes plus efficaces que pour les propriétaires qui gèrent plusieurs hôtels.

L'efficacité hôtelière consiste à utiliser moins de ressources pour offrir une meilleure expérience aux clients et générer plus de revenus. Cela signifie obtenir plus de réservations, assurer un fonctionnement plus fluide et réduire le nombre d'erreurs grâce à des équipes plus petites et aux technologies appropriées.

En lisant ce guide, vous comprendrez mieux la productivité hôtelière et améliorerez l'efficacité opérationnelle des hôtels grâce à :

• Des stratégies de réduction des coûts qui permettent de réduire les coûts de main-d'œuvre et les coûts des services publics sans sacrifier la qualité du service
• Des indicateurs d'efficacité essentiels pour suivre les performances de l'ensemble de votre portefeuille hôtelier
• Un guide de mise en œuvre technologique pour l'intégration et l'automatisation des systèmes de gestion immobilière
• L'amélioration de la productivité du personnel grâce à une planification efficace et à des approches de formation du personnel
• Des techniques d'optimisation des revenus qui augmentent les bénéfices grâce aux réservations directes et à l'efficacité opérationnelle

Comprendre l'efficacité hôtelière

L'efficacité hôtelière consiste à trouver le juste équilibre entre tirer le meilleur parti de vos ressources et fournir le meilleur service possible. Un hôtel efficace ne se contente pas de réduire ses dépenses, il gère également ses ressources avec soin afin de tirer le meilleur parti de son bénéfice brut d'exploitation tout en veillant à la satisfaction de ses clients.

Cet équilibre est important, car le secteur de l'hôtellerie est confronté à des problèmes sans précédent. En raison du manque de main-d'œuvre, les problèmes de recrutement sont toujours une priorité absolue. Les marges sont sous pression en raison de l'augmentation des coûts fixes. Dans le même temps, les attentes des clients en matière d'expérience ne cessent d'augmenter. Les hôtels qui n'améliorent pas leur efficacité opérationnelle risquent de perdre à la fois leurs meilleurs talents et des parts de marché.

Efficacité opérationnelle

L'efficacité opérationnelle d'un hôtel signifie que tous les services ont des processus aussi efficaces que possible, réduisant ainsi le gaspillage de temps, de main-d'œuvre et de matériel. Cela implique d'améliorer le fonctionnement de la réception, d'optimiser le travail du personnel d'entretien et de s'assurer que les procédures de maintenance sont les mêmes dans tous les services.

Lorsque les opérations hôtelières fonctionnent sans heurts, les activités sont réalisées plus rapidement et avec moins d'erreurs. L'enregistrement à la réception prenait auparavant cinq minutes, mais il ne prend désormais plus que 90 secondes. La qualité du travail effectué par les équipes d'entretien ménager ne souffre pas, même si elles nettoient plus de chambres par équipe. Au lieu d'attendre que des problèmes surviennent, les problèmes d'entretien sont résolus avant qu'ils ne se produisent. Chaque amélioration s'appuie sur la précédente, ce qui permet à tout de fonctionner plus facilement sur l'ensemble du site.

Efficacité financière

L'efficacité financière d'un hôtel consiste à réduire les coûts tout en continuant à fournir un service de qualité et à générer autant de revenus que possible. Cela implique de connaître le coût de maintien d'une chambre occupée, de surveiller votre tarif journalier moyen par rapport à celui de vos concurrents et d'identifier les domaines dans lesquels vos coûts d'exploitation sont plus élevés qu'ils ne devraient l'être.

Il existe un lien direct entre l'efficacité financière et la rentabilité : les hôtels qui parviennent à réduire les coûts par chambre occupée ont généralement des marges bénéficiaires brutes d'exploitation plus élevées que leurs concurrents. Pour un hôtel, l'écart entre une efficacité financière ordinaire et une efficacité financière exceptionnelle peut se traduire par une augmentation des bénéfices de 15 à 20 %.

Pour déterminer l'efficacité financière d'un hôtel, nous devons connaître les chiffres qui permettent son bon fonctionnement.

Indicateurs d'efficacité hôtelière et mesure des performances

En utilisant les idées d'efficacité hôtelière ci-dessus, des indicateurs particuliers mesurent les progrès et aident à prendre des décisions basées sur des faits. Sans mesure, les efforts pour améliorer l'efficacité ne sont que des suppositions. Avec les analyses appropriées, vous pouvez trouver des opportunités avant qu'elles ne se présentent et garder un œil sur les données de performance qui montrent ce qui motive réellement votre organisation.

Indicateurs de performance financière

Le GOPPAR, ou bénéfice brut d'exploitation par chambre disponible, est le meilleur moyen de mesurer la productivité réelle d'un hôtel. Le GOPPAR diffère des KPI axés sur les revenus, car il indique si votre hôtel réalise réellement des bénéfices après avoir payé ses coûts d'exploitation. Pour le calculer, divisez le bénéfice brut d'exploitation par le nombre total de nuitées disponibles.

Les valeurs de référence du GOPPAR varient selon les secteurs. Les hôtels économiques gagnent généralement entre 40 et 60 dollars par chambre disponible, tandis que les hôtels haut de gamme visent entre 80 et 120 dollars. Le coût par chambre occupée permet de suivre tous les coûts associés à chaque chambre vendue. Il montre l'efficacité du service d'entretien, des équipements et de la gestion du personnel de l'hôtel. Le pourcentage des coûts de main-d'œuvre, qui devrait se situer entre 30 et 35 % du chiffre d'affaires, indique si le nombre d'employés correspond au nombre de clients.

Indicateurs de performance opérationnelle

Les temps moyens d'enregistrement et de départ sont un indicateur clair de l'efficacité du travail de la réception. Les leaders du secteur obtiennent des moyennes de 90 secondes grâce à des solutions mobiles et des bornes, tandis que les processus manuels prennent 4 à 5 minutes. La productivité de l'entretien ménager, ou le nombre de chambres nettoyées par heure de travail, se situe généralement entre 2 et 3 chambres par heure, selon le type d'établissement.

La consommation d'énergie par chambre occupée montre comment les coûts des services publics varient en fonction du taux d'occupation, ce qui peut vous aider à trouver des moyens d'économiser de l'énergie. Le ratio personnel/clients indique le nombre de clients qu'un hôtel peut accueillir. Les hôtels de luxe ont généralement un ratio de 1,5:1, tandis que les hôtels à services sélectifs peuvent accueillir des clients avec un ratio de 0,5:1.

Indicateurs d'efficacité de l'expérience client

Les scores de satisfaction des clients sont directement liés à la qualité de gestion d'un hôtel. Les établissements qui répondent aux demandes des clients en moins de 60 secondes obtiennent généralement des scores de satisfaction supérieurs de 15 à 20 % dans les enquêtes de satisfaction. La rapidité du service, comme le délai de service en chambre, le règlement des problèmes d'entretien et le traitement des demandes d'équipements, est une catégorie d'efficacité mesurable.

Le pourcentage de réservations directes montre l'efficacité du marketing et la force de la marque. Les hôtels qui réduisent leur dépendance vis-à-vis des agences de voyages en ligne (OTA) de 60 % à 40 % voient généralement leur RevPAR augmenter de 8 % à 12 % rien qu'en économisant sur les commissions.

Ces chiffres vous indiquent où concentrer vos efforts pour améliorer la situation. La section suivante décrit comment apporter des ajustements qui auront une incidence sur ces données.

Stratégies de mise en œuvre pour l'efficacité hôtelière

Vous devez seulement savoir quoi mesurer lorsque vous prenez des mesures. Les solutions suivantes transforment les idées sur l'efficacité hôtelière en progrès réels en matière de technologie, de dotation en personnel et de gestion des ressources.

Intégration technologique et automatisation

Lorsque les processus manuels ralentissent les opérations, lorsque la réception est trop occupée ou lorsque le cloisonnement des données rend difficile la prise de décisions éclairées, les hôtels doivent se concentrer sur les solutions technologiques. Une solution intelligente peut faire une grande différence dans le fonctionnement des opérations.

1. Mettez en place un système intégré de gestion immobilière avec des capacités de gestion des canaux - Un PMS centralisé élimine la saisie de données en double, synchronise la disponibilité sur tous les canaux et fournit l'historique des performances de l'hôtel nécessaire à la prévision. Les systèmes modernes réduisent le temps administratif de 40 à 50 %.
2. Déployez des systèmes automatisés de communication et de messagerie avec les clients : les messages automatisés avant l'arrivée, les enregistrements pendant le séjour et les enquêtes après le départ permettent de maintenir la communication avec les clients sans intervention du personnel. Cela libère les équipes de l'hôtel pour des interactions à forte valeur ajoutée tout en garantissant la satisfaction des clients grâce à des points de contact cohérents.
3. Installez des solutions d'enregistrement mobile et de paiement sans contact : les solutions mobiles réduisent la charge de travail de la réception de 30 à 40 % tout en répondant aux préférences des clients en matière de rapidité. Les paiements sans contact réduisent les délais de transaction et améliorent la précision en limitant les erreurs de facturation.
4. Intégrez des systèmes de gestion de l'entretien ménager et de suivi de la maintenance - L'attribution numérique des tâches, les mises à jour en temps réel de l'état des chambres et le suivi des demandes de maintenance éliminent la coordination papier. Les établissements rapportent des gains de productivité de 15 à 20 % dans le domaine de l'entretien ménager grâce à une optimisation des itinéraires.

Optimisation de la productivité et de la formation du personnel

Un outil de gestion du personnel qui vous permet de consulter les données salariales concurrentielles et les informations sur les postes aide à fidéliser le personnel en garantissant que les normes de travail sont conformes aux conditions du marché. Les hôtels qui utilisent une gestion intelligente du personnel pour établir des plans de travail basés sur la demande prévue peuvent réduire les heures supplémentaires de 20 à 25 % tout en continuant à fournir un service de qualité.

Gestion de l'énergie et des ressources

Une gestion intelligente de l'énergie vous offre un retour sur investissement (ROI) visible en 12 à 24 mois. La plupart du temps, le passage à un éclairage LED permet de réduire les dépenses d'éclairage de 50 à 75 % et s'amortit en moins de deux ans. Les thermostats intelligents équipés de capteurs de mouvement peuvent vous faire économiser 15 à 25 % sur les coûts de chauffage, ventilation et climatisation en modifiant la température en fonction du nombre de personnes présentes dans la pièce.

Pour la plupart des hôtels, les coûts des services publics représentent 6 à 8 % de leurs revenus. Les établissements qui utilisent des systèmes de gestion énergétique intelligents complets, tels que des thermostats intelligents, des lampes LED et des détecteurs de mouvement, affirment que leurs coûts énergétiques diminuent de 20 à 30 %. Cela signifie qu'un établissement de 150 chambres économisera entre 30 000 et 50 000 dollars par an.

L'utilisation d'informations basées sur les données pour optimiser les stocks permet de réduire le gaspillage de linge, de fournitures et d'équipements. Les hôtels qui suivent la façon dont les clients utilisent leurs chambres peuvent réduire le coût des fournitures de 10 à 15 % et éviter les ruptures de stock.

Ces investissements nécessitent des fonds et peuvent être difficiles à mettre en œuvre. Connaître les problèmes courants permet de s'assurer de leur efficacité.

Défis courants et solutions

Même les plans bien pensés visant à rendre les hôtels plus efficaces se heurtent à des problèmes. Connaître les problèmes qui surviennent habituellement vous permet de les résoudre avant qu'ils ne se produisent.

Résistance du personnel aux nouvelles technologies

Solution : procédez à des déploiements progressifs et proposez des programmes de formation complets au personnel, en montrant comment les changements leur seront bénéfiques à titre personnel, et pas seulement à l'entreprise. Montrez aux employés de la réception comment la technologie peut les aider à réduire leur charge de travail et à gagner en rapidité. Faites appel à des pairs champions pour encourager l'adoption et féliciter les premiers utilisateurs.

Commencez par les tâches non essentielles avant de passer aux tâches essentielles. Donnez aux équipes 30 à 60 jours pour s'habituer avant la mise en service. La résistance diminue généralement lorsque le personnel constate à quel point les choses sont plus efficaces.

Coûts d'investissement initiaux élevés dans la technologie

Solution : utilisez les calculs de retour sur investissement et l'analyse des rapports récapitulatifs du groupe hôtelier pour trouver les meilleures options d'investissement et les placer en tête de votre liste. Un système de gestion immobilière vous offre généralement un retour sur investissement (ROI) de 300 à 400 % sur cinq ans en vous permettant d'économiser de l'argent sur la main-d'œuvre, de maximiser vos revenus et de réduire les erreurs.

Envisagez une mise en œuvre par étapes : commencez par les solutions mobiles pour les clients (qui auront le plus d'impact sur la satisfaction), puis optimisez l'entretien ménager (ce qui vous permettra d'économiser beaucoup de main-d'œuvre) et enfin contrôlez l'énergie (ce qui vous procurera des rendements stables à long terme). De nombreux fournisseurs proposent des financements qui permettent d'aligner les paiements sur les économies réalisées.

Maintenir la qualité du service tout en améliorant l'efficacité

Solution : trouvez un équilibre entre les processus automatisés et les expériences personnalisées des clients. Automatisez les interactions qui incluent des transactions tout en conservant les moments de contact privilégié. Utilisez des mécanismes qui permettent aux clients de donner leur avis afin de surveiller leur satisfaction pendant les changements.

Définissez des normes de service avant de réduire les effectifs. Surveillez chaque semaine les indicateurs de performance globaux pendant que les modifications sont apportées. Si les chiffres de satisfaction baissent, arrêtez toute autre mesure d'efficacité jusqu'à ce que la situation se stabilise à nouveau. L'idée est de réduire les coûts tout en veillant à ce que les clients soient satisfaits, sans jamais leur porter préjudice.

Conclusion et prochaines étapes

Pour bien gérer un hôtel, vous devez trouver le bon équilibre entre la technologie, la formation du personnel et l'amélioration des processus. Les établissements qui utilisent les techniques actuelles et disposent d'un personnel bien formé réalisent systématiquement un bénéfice d'exploitation brut plus élevé et ont des clients plus satisfaits que leurs concurrents. Les meilleurs hôtels utilisent les données pour prendre des décisions qui les aident à s'améliorer en permanence, et pas seulement de temps en temps lorsqu'ils souhaitent gagner en efficacité.

Mesures immédiates à prendre :

1. Réalisez un audit d'efficacité à l'aide du cadre de mesure ci-dessus : identifiez votre GOPPAR actuel, le pourcentage des coûts de main-d'œuvre et le coût énergétique par chambre occupée.
2. Sélectionnez 2 ou 3 domaines d'amélioration prioritaires en fonction des écarts les plus importants par rapport aux références.
3. Mettez en place des systèmes de mesure qui suivent les indicateurs de performance chaque mois à l'aide du tableau de bord de votre hôtel.
4. Formez le personnel aux nouveaux processus en expliquant clairement les avantages et les attentes.
5. Examinez les résultats tous les trimestres et ajustez les stratégies en fonction des performances réelles par rapport aux objectifs.

Conclusion : améliorez l'efficacité de votre hôtel avec Prostay

Dans le secteur hôtelier concurrentiel d'aujourd'hui, optimiser l'efficacité de votre hôtel n'est plus une option, c'est une nécessité. Vous pouvez réduire les inefficacités, économiser sur les frais de main-d'œuvre et satisfaire davantage vos clients en utilisant des informations basées sur les données, des technologies intelligentes et en donnant à votre personnel les outils dont il a besoin pour bien faire son travail grâce à une bonne formation et une bonne planification.

Prostay dispose d'une plateforme complète de gestion hôtelière qui facilite vos tâches quotidiennes. Elle comprend notamment un système intégré de gestion immobilière, une communication avec les clients basée sur l'IA et un système de reporting centralisé. L'approche modulaire de Prostay s'adapte à vos besoins spécifiques, que vous soyez propriétaire d'un seul hôtel-boutique ou d'un large portefeuille immobilier. Elle vous aide à faire des choix intelligents qui améliorent l'efficacité de votre entreprise et maximisent vos revenus.

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