Sobreventa Hotelera: Optimización de Ingresos y Gestión de Huéspedes

En el competitivo sector hotelero actual, una gestión eficaz de los ingresos puede marcar la diferencia entre obtener beneficios o pérdidas. El overbooking hotelero es una de las estrategias más poderosas, aunque controvertidas, que utilizan los establecimientos de éxito para maximizar sus ingresos y gestionar al mismo tiempo los riesgos inherentes a las cancelaciones y las ausencias.

Esta completa guía explora todos los aspectos del overbooking hotelero, desde su implementación estratégica hasta la gestión de los huéspedes, y proporciona a los profesionales del sector hotelero los conocimientos necesarios para optimizar las tasas de ocupación y mantener al mismo tiempo la satisfacción de los huéspedes.

¿Qué es el overbooking hotelero?

El overbooking hotelero es la práctica estratégica de vender más habitaciones de hotel de las que hay físicamente disponibles para compensar las ausencias previstas y las cancelaciones de última hora. A diferencia de las reservas dobles accidentales, que son el resultado de errores del sistema, el overbooking representa una estrategia intencionada de gestión de ingresos utilizada por aproximadamente el 90 % de las principales cadenas hoteleras de todo el mundo.

El concepto fundamental consiste en aceptar reservas que superan el 100 % de la capacidad, basándose en datos históricos que predicen que un determinado porcentaje de huéspedes confirmados no llegará. Por ejemplo, si un hotel de 100 habitaciones tiene históricamente un 10 % de ausencias en una noche determinada, el establecimiento podría aceptar hasta 110 reservas para lograr una ocupación óptima.

Este enfoque estratégico difiere significativamente de las reservas dobles accidentales en varios aspectos clave:

• Intencionado frente a accidental: el overbooking es una decisión calculada basada en el análisis de datos, mientras que las reservas dobles son el resultado de fallos del sistema o errores humanos.
• Basado en datos: el overbooking exitoso se basa en patrones históricos de reservas, tendencias estacionales y monitoreo en tiempo real.
• Gestión de riesgos: los establecimientos han establecido procedimientos para gestionar situaciones en las que llegan más huéspedes de los esperados.

El overbooking hotelero afecta directamente a dos métricas de ingresos fundamentales: las tasas de ocupación y los ingresos por habitación disponible (RevPAR). Al gestionar estratégicamente el inventario de habitaciones por encima del 100 % de la capacidad, los hoteles pueden lograr tasas de ocupación más altas durante los períodos de máxima demanda, al tiempo que maximizan los ingresos de cada habitación disponible.

Por qué los hoteles utilizan estrategias de sobreventa

El principal motivo detrás de las estrategias de sobreventa de los hoteles es la protección de los ingresos. Durante las temporadas altas y los periodos de alta demanda, hasta el 40 % de las reservas pueden dar lugar a cancelaciones o ausencias, lo que deja a los hoteles con un inventario sin vender que representa una pérdida financiera inmediata.

Las estadísticas del sector revelan el alcance de este reto:

• Las tasas medias de ausencias oscilan entre el 5 % y el 15 %, dependiendo de la ubicación y la temporada
• Los hoteles de negocios suelen experimentar tasas de no presentación más altas que los establecimientos de ocio.
• Las cancelaciones de última hora pueden alcanzar el 20-25 % durante eventos importantes o condiciones meteorológicas adversas.
• Las reservas directas suelen tener tasas de no presentación más bajas en comparación con las reservas de terceros.

Lograr tasas de ocupación del 100 % durante los periodos de alta demanda es posible gracias al overbooking estratégico. Cuando se ejecuta correctamente, los hoteles pueden compensar la pérdida de ingresos de las habitaciones que, de otro modo, permanecerían vacías, generando ingresos adicionales que repercuten directamente en los resultados.

Las principales cadenas hoteleras, como Marriott y Hilton, han perfeccionado sus estrategias de sobreventa a lo largo de décadas, utilizando sofisticados análisis para predecir los niveles óptimos de sobreventa. Estos establecimientos suelen contar con equipos dedicados a la gestión de ingresos que supervisan los patrones de reserva, ajustan los límites de sobreventa en tiempo real y gestionan los traslados de los huéspedes cuando es necesario.

El impacto financiero de las estrategias de sobreventa exitosas puede ser considerable. Los análisis del sector indican que la sobreventa estratégica puede aumentar los ingresos anuales entre un 3 % y un 5 %, especialmente en los mercados urbanos de alta ocupación, donde la demanda supera constantemente a la oferta.

Para muchos hoteles, la sobreventa ha pasado de ser una práctica ocasional a convertirse en un componente fundamental de la optimización de los ingresos, integrada en estrategias de precios dinámicos y sistemas de gestión del rendimiento hotelero que maximizan tanto la ocupación como las tarifas medias diarias.

Cómo funciona el overbooking hotelero en la práctica

Los gestores de ingresos analizan los datos históricos para determinar los límites de overbooking seguros, examinando patrones a través de múltiples variables, incluyendo la estacionalidad, el día de la semana, los canales de reserva y los eventos especiales. Este enfoque basado en datos garantiza que las decisiones de overbooking se ajusten a los patrones de reserva específicos de cada establecimiento, en lugar de a los promedios del sector.

Los porcentajes típicos de sobreventa varían significativamente según el tipo de establecimiento y el segmento de mercado:

• Hoteles de negocios: 10-15 % de sobreventa durante los días laborables
• Establecimientos de ocio: 5-10 % de sobreventa durante la temporada alta
• Hoteles de aeropuerto: 15-20 % debido a las mayores tasas de cancelación por interrupciones en los vuelos
• Establecimientos turísticos: 8-12 % con ajustes estacionales por cancelaciones relacionadas con el clima

Los ajustes estacionales representan un componente crítico de las estrategias eficaces de overbooking. Los establecimientos aumentan los porcentajes de overbooking durante los periodos de convenciones, las vacaciones importantes y los eventos especiales, cuando la demanda aumenta y las cancelaciones de última hora se vuelven más frecuentes. Por el contrario, durante los periodos de baja demanda, los hoteles pueden reducir o eliminar el overbooking para minimizar el riesgo de reubicación de los huéspedes.

La supervisión en tiempo real de las cancelaciones y las ausencias el día de llegada permite a los gestores de ingresos realizar ajustes dinámicos en la disponibilidad de habitaciones. Los establecimientos avanzados utilizan sistemas automatizados que realizan un seguimiento de las modificaciones de las reservas, las confirmaciones de pago y los patrones de comunicación de los huéspedes para perfeccionar las predicciones de overbooking a lo largo del día.

La integración con los sistemas de gestión de establecimientos y los gestores de canales garantiza que las decisiones de overbooking actualicen automáticamente la disponibilidad de habitaciones en todos los canales de distribución. Esta integración perfecta evita la sobreventa más allá de los límites predeterminados, al tiempo que mantiene un control preciso del inventario en Booking.com, Expedia, las reservas directas y otras plataformas de reserva.

Los hoteles más sofisticados emplean algoritmos de aprendizaje automático que analizan continuamente el comportamiento de los huéspedes, los patrones de reserva y los factores externos para optimizar los niveles de overbooking en tiempo real. Estos sistemas pueden ajustar los porcentajes de overbooking en función de las previsiones meteorológicas, los eventos locales e incluso el análisis del sentimiento en las redes sociales.

Gestión de situaciones de overbooking

Cuando se produce un overbooking y llegan todos los huéspedes, los hoteles deben aplicar procedimientos sistemáticos para identificar a qué huéspedes deben derivar a alojamientos alternativos. Este proceso requiere un análisis cuidadoso de los perfiles de los huéspedes, los detalles de las reservas y las limitaciones operativas para minimizar el impacto negativo en la experiencia de los huéspedes.

El sistema de prioridad para la selección de huéspedes suele seguir estas directrices:

• Viajeros de negocios frente a huéspedes de ocio: los viajeros de ocio suelen ser reubicados en primer lugar, ya que los viajeros de negocios pueden tener horarios inflexibles
• Estancias de una sola noche frente a estancias prolongadas: los huéspedes con estancias más largas tienen prioridad para evitar múltiples reubicaciones
• Miembros del programa de fidelidad: los miembros élite y los huéspedes habituales reciben la máxima protección frente a la reubicación
• Canal de reserva: las reservas directas suelen tener prioridad sobre las reservas de terceros.
• Tipo de tarifa: los huéspedes que pagan tarifas más altas suelen tener preferencia sobre las reservas con descuento.

Los protocolos de comunicación para el personal de recepción que se ocupa de situaciones de overbooking requieren una formación específica y respuestas preparadas. El personal debe mantener una actitud profesional, empática y centrada en la solución mientras explica la situación y ofrece una compensación. El enfoque inicial marca la pauta de toda la interacción y tiene un impacto significativo en la satisfacción de los huéspedes.

Los paquetes de compensación estándar suelen incluir:

• Transporte gratuito a un establecimiento similar
• Cobertura de los gastos de alojamiento de la primera noche
• Vales de comida por las molestias causadas
• Descuentos futuros o puntos de fidelidad extra
• Mejora de categoría de la habitación en la próxima visita

Procedimientos de reubicación de huéspedes

Los acuerdos de colaboración con hoteles cercanos de igual o mayor calidad permiten reubicar a los huéspedes sin problemas cuando se producen situaciones de overbooking. Estos acuerdos especifican las tarifas de las habitaciones, las garantías de disponibilidad y los acuerdos de transporte compartido que benefician a ambos establecimientos mediante el intercambio recíproco de huéspedes.

Para que los procedimientos de reubicación tengan éxito, es necesario prepararlos con antelación, lo que incluye:

• Mantener actualizada la información de contacto de los hoteles asociados
• Establecer protocolos de transporte con las empresas de taxis locales o los servicios de transporte compartido
• Formar al personal sobre los niveles de autorización de compensación
• Crear sistemas de documentación para el seguimiento de los huéspedes reubicados

Los requisitos de documentación para el seguimiento de los huéspedes reubicados incluyen registros detallados de la información de los huéspedes, la compensación proporcionada, los datos de los hoteles asociados y los calendarios de comunicación de seguimiento. Esta documentación sirve de apoyo para futuras decisiones sobre sobreventas y ayuda a identificar patrones que pueden requerir ajustes en la estrategia.

Los procedimientos de seguimiento garantizan la satisfacción de los huéspedes tras el traslado mediante una comunicación proactiva, esfuerzos de recuperación del servicio y la reconstrucción de la relación. Los establecimientos suelen ponerse en contacto con los huéspedes trasladados en un plazo de 24 a 48 horas para atender sus inquietudes y ofrecerles una compensación adicional cuando sea apropiado.

Los procedimientos de traslado más eficaces tratan a los huéspedes afectados como VIP, proporcionándoles un servicio de primera clase que transforma una experiencia negativa en una demostración de atención al cliente y atención al detalle excepcionales.

Consideraciones legales y normativas

La legalidad de la sobreventa de hoteles varía significativamente entre las distintas jurisdicciones, ya que Estados Unidos, la Unión Europea y otros mercados importantes mantienen marcos normativos diferentes. En Estados Unidos, los hoteles suelen tener autoridad legal para realizar sobreventas siempre que proporcionen alojamientos alternativos y una compensación razonable a los huéspedes afectados.

Las leyes de protección al consumidor de la mayoría de las jurisdicciones exigen a los hoteles que proporcionen un alojamiento alternativo cuando no se pueda alojar a los huéspedes debido a una sobreventa. Estas leyes suelen especificar unas normas mínimas de compensación, que incluyen los gastos de transporte y un alojamiento comparable en establecimientos cercanos.

La responsabilidad de los hoteles por los gastos de transporte y alojamiento va más allá de los gastos básicos de reubicación en muchos mercados. Los establecimientos pueden ser responsables de gastos adicionales, como gastos de comida, gastos de comunicación y compensación por oportunidades comerciales perdidas o inconvenientes personales.

Los requisitos de divulgación de los términos y condiciones de las reservas obligan a los hoteles a informar a los huéspedes sobre las posibles políticas de sobreventa durante el proceso de reserva. Esta información debe explicar claramente la posibilidad de reubicación, los procedimientos de compensación y los derechos de los huéspedes en situaciones de sobreventa.

La distinción entre las políticas de reubicación voluntaria e involuntaria de los huéspedes afecta tanto a la responsabilidad legal como a las relaciones con los huéspedes. Los programas de reubicación voluntaria, en los que los hoteles ofrecen incentivos a los huéspedes para que acepten alojamientos alternativos, suelen generar resultados más positivos que los procedimientos de reubicación involuntaria.

La normativa de la Unión Europea ofrece una protección al consumidor más sólida que muchos otros mercados, ya que exige a los hoteles ofrecer una compensación que puede superar los gastos reales de reubicación. Algunas jurisdicciones también exigen una notificación previa cuando sea posible y establecen plazos específicos para resolver las situaciones de overbooking.

Los hoteles deben equilibrar cuidadosamente las estrategias de sobreventa con el cumplimiento de la normativa, asegurándose de que las políticas y los procedimientos se ajusten a las leyes locales, al tiempo que mantienen la eficiencia operativa y los estándares de satisfacción de los huéspedes.

Soluciones tecnológicas para la gestión de la sobreventa

Los gestores de canales modernos proporcionan actualizaciones de inventario en tiempo real en todas las plataformas de distribución, incluyendo Booking.com, Expedia y los motores de reserva directa. Estos sistemas ajustan automáticamente la disponibilidad de habitaciones en función de los parámetros de sobreventa, evitando la sobreventa más allá de los límites predeterminados y maximizando las oportunidades de ingresos.

Los sistemas de gestión de ingresos como Duetto e IDeaS ofrecen análisis sofisticados para optimizar las estrategias de sobreventa. Estas plataformas analizan los datos históricos, los patrones de reserva y las condiciones del mercado para recomendar los niveles óptimos de sobreventa para fechas y segmentos de mercado específicos.

Las características clave de los sistemas avanzados de gestión de ingresos incluyen:

• Análisis predictivo para pronosticar las ausencias y las cancelaciones
• Ajustes dinámicos de la sobreventa basados en datos en tiempo real
• Integración con los sistemas de gestión de propiedades para un funcionamiento fluido
• Alertas automáticas cuando se alcanzan los umbrales de sobreventa
• Informes completos para la optimización de estrategias

Los sistemas de gestión de propiedades con módulos dedicados a la sobreventa agilizan la gestión del día de llegada mediante la priorización automatizada de los huéspedes, los procedimientos de reubicación y el seguimiento de las compensaciones. Estos sistemas se integran con las operaciones de recepción para proporcionar al personal orientación en tiempo real durante situaciones de sobreventa.

Las plataformas de inteligencia empresarial permiten un análisis profundo de los patrones de reserva, el comportamiento de los huéspedes y las oportunidades de optimización de los ingresos. Estas herramientas ayudan a los hoteles a identificar tendencias, perfeccionar las estrategias de sobreventa y medir el rendimiento en comparación con los parámetros de referencia del sector.

La integración entre los motores de reserva, los sistemas de procesamiento de pagos y la gestión de inventario crea un ecosistema fluido que admite estrategias sofisticadas de sobreventa, al tiempo que mantiene el control operativo y los estándares de servicio al huésped.

Los hoteles más avanzados utilizan inteligencia artificial y aprendizaje automático para optimizar continuamente las decisiones de sobreventa basándose en múltiples fuentes de datos, como las previsiones meteorológicas, los eventos locales y los patrones de comunicación de los huéspedes.

Mejores prácticas para una sobreventa exitosa

La toma de decisiones basada en datos constituye la base de las estrategias de sobreventa exitosas, utilizando las tasas históricas de cancelaciones y ausencias para establecer porcentajes de sobreventa de referencia. Los establecimientos deben analizar al menos 12-24 meses de datos históricos para identificar patrones fiables y variaciones estacionales.

Los procedimientos operativos estándar (SOP) para diferentes escenarios de sobreventa garantizan una ejecución coherente por parte de todo el personal y todos los departamentos. Estos procedimientos deben abordar diversas situaciones, como la sobreventa parcial, la sobreventa total del establecimiento y los escenarios de desplazamiento de grupos.

Los elementos esenciales de unos SOP eficaces incluyen:

• Procedimientos claros de escalamiento para la participación de la dirección
• Niveles estandarizados de autorización de compensación
• Guiones de comunicación con los huéspedes y puntos de conversación
• Requisitos de documentación para el seguimiento y el análisis
• Procedimientos de seguimiento para la recuperación del servicio

La comunicación transparente con los huéspedes sobre las posibles políticas de sobreventa genera confianza y gestiona las expectativas. Los hoteles deben incluir información sobre la sobreventa en las confirmaciones de reserva, las comunicaciones previas a la llegada y las políticas del establecimiento para garantizar que los huéspedes comprendan la posibilidad de ser reubicados.

La revisión y el ajuste periódicos de los límites de sobreventa basados en los datos de rendimiento garantizan que las estrategias se mantengan alineadas con las condiciones cambiantes del mercado. El análisis mensual debe examinar la precisión de la sobreventa, el impacto en la satisfacción de los huéspedes y los resultados de la optimización de los ingresos para identificar oportunidades de mejora.

Los establecimientos exitosos establecen una coordinación interdepartamental entre los equipos de gestión de ingresos, recepción y servicios al huésped para garantizar la ejecución fluida de las estrategias de sobreventa. Esta coordinación incluye actualizaciones periódicas de la formación, revisiones del rendimiento y sesiones de retroalimentación para mantener los estándares de servicio.

Formación y comunicación del personal

Los ejercicios de role-playing para el personal de recepción ayudan a desarrollar la confianza y la competencia para manejar situaciones difíciles con los huéspedes como resultado de la sobreventa. Estos ejercicios deben simular diversos escenarios, incluyendo huéspedes enfadados, llegadas de última hora y situaciones complejas con grupos.

Los programas de formación integrales deben incluir:

• Comprensión de los fundamentos y procedimientos de la sobreventa
• Técnicas de comunicación con los huéspedes y estrategias de desescalada
• Procedimientos de autorización y documentación de compensaciones
• Coordinación con hoteles asociados y arreglos de transporte
• Técnicas de recuperación del servicio para mantener las relaciones con los huéspedes

Los guiones y los puntos de conversación para explicar el overbooking a los huéspedes afectados proporcionan coherencia en la comunicación, al tiempo que permiten la personalización en función de situaciones específicas. Estos guiones deben hacer hincapié en las soluciones más que en los problemas y centrarse en el alojamiento de los huéspedes más que en las limitaciones del hotel.

Los procedimientos de escalamiento para las quejas de los huéspedes y la participación de la dirección garantizan que las situaciones complejas reciban la atención y la resolución adecuadas. Unas directrices claras ayudan al personal a determinar cuándo involucrar a los supervisores, gerentes u otros departamentos en la resolución de los overbookings.

Los requisitos de documentación para los incidentes de overbooking respaldan los esfuerzos de mejora continua y el cumplimiento legal. El personal debe comprender qué información debe registrar, cómo documentar las interacciones con los huéspedes y cuándo completar los informes de incidentes.

Desafíos y gestión de riesgos

Los riesgos de reputación representan el desafío más importante a largo plazo del overbooking hotelero, ya que las críticas negativas en línea en TripAdvisor, Google y las plataformas de redes sociales pueden afectar las reservas futuras y la percepción de la marca. Una sola situación de overbooking mal gestionada puede generar múltiples críticas negativas que afecten a los ingresos durante meses.

Los costes financieros asociados al overbooking van más allá de la compensación inmediata y los gastos de transporte. Los hoteles deben tener en cuenta los costes de alojamiento alternativo, las horas extras del personal, la pérdida de ingresos por huéspedes insatisfechos y los posibles gastos legales al calcular el coste real de las estrategias de overbooking.

El estrés operativo del personal de recepción que trata con huéspedes enfadados puede afectar a la calidad general del servicio y a la satisfacción de los empleados. Los establecimientos deben proporcionar el apoyo, la formación y los recursos adecuados para ayudar al personal a gestionar estas situaciones difíciles de forma eficaz.

El impacto en la fidelidad de los huéspedes incluye la reducción de las reservas repetidas y la disminución de la confianza en la marca entre los huéspedes afectados. Las investigaciones indican que los huéspedes que se marchan tienen entre un 10 % y un 20 % menos de probabilidades de volver al mismo establecimiento, por lo que los esfuerzos de recuperación del servicio son fundamentales para mantener las relaciones a largo plazo.

Las soluciones eficaces de gestión de riesgos incluyen:

• Límites conservadores de overbooking durante los periodos de alto riesgo
• Mejora de la comunicación con los huéspedes y de los programas de recuperación del servicio
• Sólidas asociaciones con hoteles cercanos para realizar traslados sin problemas
• Formación integral del personal y sistemas de apoyo
• Seguimiento periódico de los comentarios de los huéspedes y las opiniones en línea

Los hoteles pueden minimizar los riesgos y mantener los beneficios económicos mediante un equilibrio cuidadoso entre el overbooking agresivo durante los periodos de bajo riesgo y los enfoques conservadores durante los periodos de alta demanda o sensibles. Este enfoque equilibrado optimiza los ingresos al tiempo que protege la reputación de la marca y las relaciones con los huéspedes.

Medición del éxito de la sobreventa

Los indicadores clave de rendimiento para evaluar el éxito de la sobreventa incluyen las tasas de ocupación, la mejora del RevPAR, las puntuaciones de satisfacción de los huéspedes y la opinión de las reseñas en línea. Estas métricas proporcionan una visión completa tanto del rendimiento financiero como del impacto en la experiencia de los huéspedes.

KPI esenciales para el análisis de la sobreventa:

• Logro de la tasa de ocupación: porcentaje de noches que alcanzan una ocupación del 100 % o más
• Optimización del RevPAR: mejora de los ingresos atribuida a las estrategias de overbooking.
• Puntuaciones de satisfacción de los huéspedes: impacto en las valoraciones generales de satisfacción de los huéspedes.
• Frecuencia de rechazos: número de huéspedes reubicados por mes/trimestre.
• Costes de compensación: gastos totales por reubicación de huéspedes y recuperación del servicio.
• Retención de huéspedes habituales: impacto en la fidelidad entre los huéspedes rechazados.

El análisis de la relación coste-beneficio de los ingresos por overbooking frente a los gastos de reubicación ayuda a determinar los niveles óptimos de overbooking para condiciones de mercado específicas. Este análisis debe incluir los costes directos (alojamiento, transporte, compensación) y los costes indirectos (tiempo del personal, impacto en la reputación, pérdida de ingresos futuros).

El seguimiento de los comentarios de los huéspedes y la opinión de las reseñas en línea proporciona indicadores de alerta temprana de posibles problemas de reputación. Los hoteles deben supervisar las plataformas de reseñas, las menciones en las redes sociales y las encuestas a los huéspedes para detectar patrones relacionados con las experiencias de overbooking.

Las revisiones mensuales y trimestrales del rendimiento de las estrategias de overbooking permiten una optimización continua basada en resultados reales en lugar de en suposiciones históricas. Estas revisiones deben examinar la precisión de las predicciones, los resultados de la satisfacción de los huéspedes y la eficacia de la optimización de los ingresos.

La comparación con los estándares del sector y las prácticas de la competencia ayuda a los hoteles a comprender su rendimiento relativo e identificar oportunidades de mejora. Las asociaciones del sector y las empresas de consultoría proporcionan datos comparativos que respaldan la toma de decisiones estratégicas.

Los establecimientos exitosos establecen marcos de medición integrales que equilibran el rendimiento financiero con la satisfacción de los huéspedes, lo que garantiza que las estrategias de overbooking respalden los objetivos comerciales a largo plazo en lugar de las ganancias de ingresos a corto plazo.

Los programas de medición más eficaces incorporan tanto métricas cuantitativas como comentarios cualitativos para proporcionar una visibilidad completa del rendimiento de la estrategia de overbooking y su impacto en la experiencia de los huéspedes.

El overbooking hotelero sigue siendo una herramienta esencial de gestión de ingresos que, cuando se aplica de forma estratégica, puede mejorar significativamente el rendimiento financiero y mantener la satisfacción de los huéspedes. El éxito requiere un cuidadoso equilibrio entre la toma de decisiones basada en datos, la excelencia operativa y los procedimientos de recuperación del servicio centrados en los huéspedes.

La clave para un overbooking eficaz radica en tratarlo como una estrategia integral en lugar de una simple táctica de ingresos. Los establecimientos que invierten en la tecnología adecuada, la formación del personal y los procedimientos de servicio al huésped pueden maximizar los beneficios y minimizar los riesgos asociados a esta potente técnica de optimización de ingresos.

A medida que el sector hotelero sigue evolucionando, los hoteles que dominen el arte y la ciencia de la sobreventa estratégica mantendrán sus ventajas competitivas en cuanto a generación de ingresos y eficiencia operativa. El futuro pertenece a los establecimientos que puedan optimizar la ocupación y ofrecer al mismo tiempo una experiencia excepcional a los huéspedes, incluso en situaciones difíciles de sobreventa.