Sistema de gestión de habitaciones de hotel: Optimice el funcionamiento de las habitaciones

Un sistema de gestión de habitaciones de hotel es un tipo de software de gestión de propiedades que automatiza el seguimiento, la asignación y la supervisión del inventario de habitaciones a lo largo de las operaciones diarias. El software de gestión de habitaciones es una parte importante de los sistemas actuales de gestión de propiedades hoteleras. Muestra el estado de cada habitación en tiempo real, organiza las tareas de limpieza y realiza las mejores asignaciones de habitaciones para mantener a los huéspedes satisfechos y aumentar las tasas de ocupación.

Esta guía trata sobre las partes más importantes de los sistemas de gestión de habitaciones, como el seguimiento del inventario de habitaciones, la supervisión del estado, la automatización de las asignaciones y la integración del servicio de limpieza. Esta información solo se refiere al módulo de gestión de habitaciones, no a la gama completa de funciones del PMS del hotel. La gestión de habitaciones forma parte de los sistemas de gestión de propiedades hoteleras más amplios. Los gerentes de hotel, los directores de operaciones y los responsables de la toma de decisiones de TI que deseen que sus negocios funcionen con mayor fluidez encontrarán consejos útiles para evaluar, implementar y mejorar estos sistemas.

Un sistema de gestión de habitaciones de hotel realiza un seguimiento del inventario de habitaciones, mantiene el estado de las mismas, gestiona a los huéspedes y asigna las habitaciones automáticamente. Esto ayuda al hotel a conseguir el máximo número de huéspedes y a gestionar el negocio de forma más eficiente, al tiempo que facilita el trabajo del personal del hotel, todo lo cual tiene un impacto directo en la satisfacción de los huéspedes y en el aumento de las reservas directas, lo que mejora el funcionamiento general del hotel.

Comprender los sistemas de gestión de habitaciones de hotel

Un sistema de gestión de habitaciones conecta las reservas, la gestión de la recepción, el servicio de limpieza y el mantenimiento en un sistema central, que es la columna vertebral de las operaciones del hotel y la gestión del inventario de habitaciones y de las reservas. Este módulo de software realiza un seguimiento del inventario de habitaciones, comprueba la disponibilidad en tiempo real y realiza un seguimiento de los cambios en el estado operativo a lo largo de la vida de cada habitación, desde desocupada y limpia hasta ocupada, desocupada y sucia, y viceversa.

La relevancia es clara y cuantitativa para las operaciones hoteleras. Si la gestión de habitaciones no se realiza correctamente, los establecimientos pueden tener reservas duplicadas, habitaciones que no se limpian a tiempo, departamentos que no se comunican entre sí y habitaciones que permanecen vacías cuando podrían venderse, lo que les supone un coste económico. La sincronización precisa y en tiempo real de los datos en todos los puntos de contacto es necesaria para una gestión hotelera eficiente.

Componentes básicos del sistema

La base de datos del inventario de habitaciones es la parte más importante de cualquier sistema de gestión de habitaciones. Tiene funcionalidad tanto para la gestión hotelera como para la gestión de la propiedad. Esta parte realiza un seguimiento de toda la información importante sobre cada habitación, como el tipo de habitación (estándar, de lujo, suite), la disposición de las camas, el número máximo de personas que pueden alojarse en ella, la lista de servicios, la ubicación de la habitación en la propiedad y las vistas desde la habitación. Este nivel de seguimiento permite a los hoteles boutique e independientes ofrecer diversos servicios, mientras que las cadenas y grupos hoteleros se benefician de tener los mismos tipos de habitaciones en todas las plataformas.

La segunda parte más importante es el seguimiento del estado en tiempo real. Las clasificaciones habituales del estado de las habitaciones son ocupada, vacía sucia, vacía limpia, fuera de servicio y en mantenimiento. El sistema mantiene estos estados actualizados mediante la información proporcionada por el servicio de limpieza, la recepción y las notificaciones de mantenimiento. Esto garantiza que todos los departamentos trabajen con la misma información. De este modo, se eliminan los problemas de comunicación que antes dificultaban la colaboración entre la recepción y el servicio de limpieza, al tiempo que se mejoran las reservas directas, los datos de los huéspedes y la gestión de sus preferencias para una mejor gestión del hotel.

Es evidente cómo esto se relaciona con la gestión de los ingresos del hotel cuando se piensa en cómo la disponibilidad de habitaciones afecta inmediatamente a las opciones de precios. Una habitación que dice «vacante sucia» no se puede vender hasta que el servicio de limpieza diga que está limpia, por lo que es importante mantener el estado preciso para obtener reservas directas de última hora e ingresos sin reserva previa.

Integración con los sistemas de gestión de propiedades

Los modernos sistemas de gestión de habitaciones funcionan bien con otras partes de un sistema de gestión de propiedades para compartir datos. El módulo de gestión de habitaciones muestra que el inventario ha disminuido inmediatamente cuando se recibe una reserva, ya sea a través del motor de reservas online o del gestor de canales. Cuando los empleados de recepción terminan el registro, el sistema cambia inmediatamente el estado de la habitación a «ocupada» y comienza a planificar el servicio de limpieza futuro.

Esta interfaz también incluye módulos de facturación, que añaden automáticamente los gastos de la habitación a las cuentas de los huéspedes. Cuando un huésped realiza una reserva, su información, incluidas las solicitudes especiales, el estado de fidelidad y las preferencias anteriores, se utiliza automáticamente para decidir qué habitación asignarle. Estas interfaces permiten gestionar a los huéspedes de forma coherente en todos los puntos de contacto para los establecimientos que utilizan Prostay PMS o soluciones corporativas equivalentes.

Conocer estas partes básicas nos ayuda a estar preparados para examinar los aspectos específicos que hacen que los sistemas de gestión de habitaciones sean útiles para las tareas cotidianas.

Características y funcionalidades clave

Los sistemas de gestión de habitaciones de hotel se basan en la arquitectura principal para ofrecer características específicas que ayudan a los hoteles a lidiar con los problemas que tienen cuando están ocupados y cuando no lo están. Estas potentes características convierten las tareas manuales en procedimientos automatizados que hacen que todo el establecimiento funcione con mayor fluidez.

Asignación y optimización automatizadas de habitaciones

La asignación inteligente de habitaciones elimina la necesidad de comprobar manualmente la disponibilidad y las preferencias de los huéspedes durante el registro, lo que lleva mucho tiempo. El algoritmo analiza las solicitudes de tipos de habitaciones, los perfiles de los huéspedes, el estado de fidelidad y el inventario actual para sugerir o asignar automáticamente el mejor alojamiento. El sistema puede recordar las elecciones de habitaciones anteriores de los visitantes, sus preferencias de planta o solicitudes particulares de servicios para los huéspedes que ya se han alojado con nosotros anteriormente.

En épocas de alta ocupación, la capacidad de mejorar o reducir la categoría de las habitaciones sobre la marcha resulta muy útil. Cuando las habitaciones básicas están agotadas pero aún hay suites disponibles, el sistema busca clientes que puedan optar a una mejora de categoría basándose en reglas que se pueden modificar. Por ejemplo, puede dar prioridad a los miembros del programa de fidelidad o a los huéspedes que celebran un evento especial. Por otro lado, cuando la ocupación es baja, el bloqueo estratégico de habitaciones mantiene las habitaciones de lujo disponibles para los clientes que reservan tarde y están dispuestos a pagar más.

La gestión inteligente de las habitaciones, que ayuda a las empresas a ganar más dinero, afecta inmediatamente a la tarifa media diaria. El mecanismo mantiene la oportunidad de obtener reservas directas a precios más altos a lo largo del día, al no permitir que los visitantes que han comprado categorías normales obtengan habitaciones premium demasiado pronto.

Coordinación del servicio de limpieza en tiempo real

El personal de limpieza puede enviar actualizaciones instantáneas del estado a través de dispositivos móviles, lo que reduce los retrasos que conllevan los métodos basados en papel. Cuando los encargados de las habitaciones terminan la limpieza, actualizan el estado de la habitación con solo unos clics, lo que hace que esa habitación esté disponible inmediatamente para su asignación. El personal de recepción puede ver cómo va la limpieza, lo que les ayuda a proporcionar a los visitantes que llegan temprano una indicación precisa del tiempo que tendrán que esperar.

Al ordenar las tareas por hora de llegada y nivel de prioridad de la habitación, los recursos de limpieza pueden centrarse en las tareas más importantes. Las llegadas VIP, los huéspedes que ya han confirmado un check-in temprano y las habitaciones reservadas para ocupación el mismo día pasan inmediatamente al principio de la cola de limpieza. Este énfasis también incluye gestionar las salidas tardías e informar inmediatamente a la recepción de los cambios en el estado de las habitaciones.

La integración de las solicitudes de mantenimiento se encarga de gestionar las habitaciones que están fuera de servicio. El personal de limpieza registra las solicitudes de mantenimiento directamente en el sistema cuando encuentra problemas, como una unidad de climatización averiada, dificultades de fontanería o muebles dañados. El alojamiento pasa inmediatamente al modo de mantenimiento, lo que significa que ya no está disponible para alquilar hasta que se terminen las reparaciones.

Inventario de habitaciones y gestión de servicios

El seguimiento detallado de la distribución de cada habitación ayuda al servicio de atención al cliente, ya que permite mantener registros precisos de aspectos como los tipos de camas, las vistas, las opciones de habitaciones comunicadas, las características de accesibilidad y los servicios especiales. Esta información permite al personal de recepción satisfacer las peticiones específicas de los clientes sin tener que entrar en las habitaciones ni depender de su memoria.

La gestión del inventario de servicios incluye elementos como minibares, cajas fuertes en las habitaciones y equipamiento de las habitaciones. Esto resulta especialmente útil para los establecimientos que alquilan apartamentos con servicios o casas de vacaciones, ya que les permite realizar un seguimiento de su inventario de consumibles y del estado de su equipamiento. Las funciones de integración permiten que estos datos se transfieran a los sistemas de facturación para que los cargos se contabilicen correctamente.

Estos elementos constituyen la estructura básica para una buena gestión de las habitaciones. A continuación, hay que pensar en la mejor manera de utilizar estos sistemas en las operaciones actuales del hotel.

Implementación y despliegue del sistema

Se necesita una planificación meticulosa para pasar de saber lo que puede hacer un sistema a utilizarlo realmente. El procedimiento de implementación es diferente para cada establecimiento en función de su tamaño, la tecnología con la que ya cuenta y la complejidad de sus operaciones, pero siempre sigue los mismos patrones para evitar molestar a los huéspedes.

Proceso de configuración y puesta en marcha del sistema

Cuando los métodos actuales ralentizan las operaciones de recepción, cuando el personal de limpieza y de recepción no se comunica bien, o cuando el seguimiento manual del inventario da lugar a reservas múltiples o a la pérdida de posibles ingresos, los hoteles deben emplear sistemas de gestión de habitaciones. Los establecimientos que están creciendo o que añaden reservas de grupos y gestión de eventos a veces se ven obligados a implementar estos sistemas a medida que sus operaciones se vuelven más complicadas.

1. Migración y validación de los datos de inventario de habitaciones: transfiera los datos de habitaciones existentes al nuevo sistema, verifique la exactitud de los tipos de habitaciones, las asignaciones de servicios y los códigos de tarifas, y establezca recuentos de inventario de referencia.
2. Formación del personal y configuración de dispositivos móviles: forme a los equipos de recepción, limpieza y mantenimiento en las interfaces del sistema, configure los dispositivos móviles para las actualizaciones de limpieza y establezca los permisos de usuario adecuados para cada función.
3. Pruebas de integración con el PMS existente y los flujos de trabajo de limpieza: validación del flujo de datos entre la gestión de habitaciones, las reservas, la facturación y las conexiones del gestor de canales; pruebas de integraciones de terceros con los principales canales de distribución.
4. Supervisión de la puesta en marcha y optimización del rendimiento: supervisar el rendimiento del sistema durante las operaciones iniciales, abordar los ajustes del flujo de trabajo y perfeccionar las reglas automatizadas en función de los patrones de uso reales.

Comparación de opciones de implementación

La mayoría de las empresas hoteleras que desean ponerse en marcha rápidamente y no necesitan mucha infraestructura informática pueden utilizar sistemas hoteleros basados en la nube. El proveedor se encarga de las actualizaciones, los parches de seguridad y la optimización del sistema, por lo que el personal del hotel puede centrarse en interactuar con los huéspedes en lugar de reparar la tecnología. Algunas propiedades pueden seguir optando por la implementación local, aunque su configuración lleve más tiempo, si tienen requisitos estrictos de residencia de datos o desean tener un control total sobre sus sistemas.

Al elaborar un presupuesto, debe tener en cuenta el coste total de propiedad, no solo el coste de la primera implementación. Los sistemas hoteleros en la nube con cuotas mensuales predecibles suelen ser más baratos que los sistemas locales, que requieren personal informático especializado, ciclos de sustitución de hardware y gestión manual de las actualizaciones.

Una vez elegido el método de implementación, los hoteles deben prepararse para los problemas que suelen surgir durante la implementación.

Retos y soluciones comunes de la implementación

Incluso cuando todo está planificado, las cosas pueden salir mal. Si se planifican estos problemas y se buscan soluciones con antelación, los cambios se llevarán a cabo con mayor fluidez y se obtendrán los beneficios del sistema más rápidamente.

Resistencia del personal a los cambios tecnológicos

Es posible que el personal de limpieza y de recepción, acostumbrado a trabajar con papel, no quiera adoptar nuevas tecnologías, especialmente cuando los dispositivos móviles aportan nuevas formas de hacer las cosas. Los programas de formación completos con sesiones prácticas funcionan bien para superar esta barrera. La formación debe realizarse en situaciones reales, en lugar de presentaciones abstractas, para que los trabajadores puedan ver cómo la tecnología facilita sus tareas diarias.

Los servicios de asistencia continua, como guías de referencia rápida, superusuarios in situ y manuales de ayuda fáciles de encontrar, hacen que las personas sigan utilizando el sistema una vez finalizada la primera formación. Centrarse en los beneficios para el personal, como la reducción de la carga de trabajo, en lugar de solo en los beneficios para la dirección, hace que el personal esté de acuerdo.

Problemas de integración y sincronización de datos

Cuando se conectan los sistemas de gestión de habitaciones al PMS, al gestor de canales y a la infraestructura del motor de reservas existentes del hotel, es posible que los datos no coincidan o que los sistemas no se sincronicen rápidamente. Las estrategias de implementación por fases reducen el riesgo al validar las integraciones paso a paso, en lugar de activar todas las conexiones a la vez.

Las técnicas de prueba deben abarcar escenarios de horas punta de reservas, actualizaciones simultáneas de canales y casos extremos, como el cambio de tipo de alojamiento durante una estancia. Los planes de respaldo garantizan que los servicios para los huéspedes sigan funcionando incluso si hay problemas con la integración durante el periodo de transición.

Gestión de dispositivos móviles y conectividad

Las actualizaciones del servicio de limpieza dependen de la disponibilidad de una conexión wifi fiable en todas las habitaciones y en las zonas internas del hotel. Antes de conectarse a Internet, los establecimientos con deficiencias de conectividad deben mejorar su infraestructura. Las políticas de gestión de dispositivos establecen normas sobre cómo se deben cargar, almacenar y utilizar los dispositivos proporcionados por el hotel.

La aplicación de gestión de habitaciones cuenta con funciones sin conexión que le permiten seguir funcionando incluso cuando se cae Internet. El sistema debe conservar los cambios de estado a nivel local y sincronizarse automáticamente cuando se restablece la conexión. De este modo, se evita la pérdida de datos durante cortes breves.

Los hoteles que logren resolver estos problemas podrán disfrutar plenamente de las ventajas operativas y financieras de los sistemas de gestión de habitaciones.

Próximos pasos

El uso de un sistema de gestión de habitaciones cambia la forma en que los hoteles gestionan su activo más importante: su inventario de habitaciones, las reservas de grupos, el equipo del hotel, la interacción con los huéspedes y la gestión general del hotel en su conjunto. La asignación automatizada de habitaciones, la coordinación en tiempo real del servicio de limpieza y el seguimiento integrado del estado hacen que todo funcione con mayor fluidez, lo que se traduce en huéspedes más satisfechos, menores gastos operativos y mayores ingresos. Las herramientas modernas de gestión de habitaciones son ahora necesarias para todo tipo de negocios hoteleros, desde pequeños hoteles boutique hasta grandes empresas internacionales.

Medidas inmediatas que se pueden tomar:

1. Evaluar los procesos actuales de gestión de habitaciones para identificar los puntos débiles y las ineficiencias específicas.
2. Evaluar los requisitos del sistema en función del tamaño de la propiedad, la infraestructura del PMS y las necesidades de integración.
3. Solicite demostraciones a 2-3 proveedores cualificados, incluyendo opciones basadas en la nube y locales.
4. Desarrollar un calendario de implementación que tenga en cuenta la formación del personal y las pruebas de integración.
5. Establecer métricas de éxito para realizar un seguimiento de las mejoras en el rendimiento tras la implementación.

Los establecimientos que deseen aumentar la satisfacción de sus huéspedes y obtener mayores ingresos también deben examinar temas relacionados. Entre ellos se incluyen estrategias para integrar los sistemas de gestión de establecimientos, de modo que todas las funciones del hotel funcionen conjuntamente sin problemas, automatizar el servicio de limpieza para agilizar aún más las operaciones y optimizar la gestión de ingresos para mejorar la presentación de informes y la fijación dinámica de precios, lo que maximiza el ADR y el RevPAR.

Recursos adicionales

• Plantillas de cálculo del ROI del sistema de gestión de habitaciones para cuantificar las ganancias en eficiencia y las mejoras en los ingresos.
• Listas de verificación de la implementación que abarcan la migración de datos, la formación y la preparación para la puesta en marcha.
• Guías de comparación de proveedores que evalúan las características principales, las capacidades de integración y los modelos de precios.
• Documentación de los requisitos de integración para conectarse con las plataformas PMS más populares para hoteles, incluida Opera Cloud
• Informes de referencia del sector sobre métricas de eficiencia en la gestión de habitaciones y mejores prácticas de las principales empresas hoteleras