28 Reportes Hoteleros Esenciales para una Mejor Gestión

Los informes hoteleros son resúmenes de datos organizados que incluyen información de su sistema de gestión hotelera, terminales de punto de venta y plataformas de comentarios de los huéspedes para realizar un seguimiento de los ingresos por habitaciones, la satisfacción de los huéspedes, las tasas de ocupación y la eficiencia operativa en todos los departamentos. Estos informes convierten los datos transaccionales sin procesar en información útil que le ayuda a tomar decisiones inteligentes sobre la dotación de personal, el marketing, los servicios a los huéspedes y la gestión de ingresos.

Esta guía contiene todos los registros operativos, financieros y de rendimiento que necesitan los hoteles de todos los tamaños, desde pequeños hoteles independientes hasta grandes cadenas. La información está dirigida a gerentes de hotel, gerentes de ingresos, gerentes generales y personal operativo que desean tomar mejores decisiones basadas en estadísticas y obtener una visión completa de la salud financiera de su hotel. Comprender estos informes es importante para sus resultados y su posición competitiva en el sector hotelero, tanto si está creando su primer sistema de informes como si está mejorando uno que ya tiene.

Respuesta directa: Los informes hoteleros son documentos de datos estructurados creados por su sistema de gestión hotelera que registran indicadores de rendimiento importantes, como la tasa de ocupación, la tarifa media diaria (ADR), los ingresos por habitación disponible (RevPAR) y las métricas de la experiencia de los huéspedes. Estos informes le ayudan a detectar tendencias, mejorar sus estrategias de precios y aprovechar al máximo sus recursos.

Al final de esta guía, habrá hecho lo siguiente:

• Aprenderá cuáles son los principales tipos de informes hoteleros y cuál es su función en el sector hotelero.
• Configurará informes diarios, semanales y mensuales que son importantes para su establecimiento.
• Evitará los errores frecuentes en la elaboración de informes que perjudican los ingresos.
• Convertirá los datos brutos en decisiones inteligentes que mejoran el funcionamiento de los hoteles.
• Para comparar el rendimiento, utilice los estándares del sector como referencia para sus KPI.

Comprender los informes hoteleros

Los informes hoteleros son instrumentos para recopilar y analizar datos de forma metódica. Convierten información operativa aleatoria en conclusiones claras y cuantitativas. Cada vez que se reserva una habitación, se vende una comida, un huésped se queja o se realiza una tarea de limpieza, se crea un punto de datos. Los informes reúnen estas piezas en patrones que muestran lo que funciona y lo que hay que mejorar.

Son importantes en tres áreas principales: operaciones diarias del hotel (saber qué habitaciones están limpias, ocupadas o fuera de servicio), gestión de ingresos (realizar un seguimiento de los ingresos reales en comparación con las previsiones y cambiar las tarifas de las habitaciones según sea necesario) y planificación estratégica (analizar la segmentación del mercado para dirigirse mejor a los viajeros de negocios o al segmento de ocio).

Componentes básicos de los informes hoteleros

Las fuentes de datos son las que hacen posible la elaboración de informes completos. Su sistema de gestión hotelera realiza un seguimiento de las reservas, los registros de entrada, la facturación y el estado de las habitaciones. Los sistemas de punto de venta realizan un seguimiento tanto de los ingresos del restaurante como de otros gastos. Los gestores de canales controlan las reservas directas y las contribuciones de las OTA. Las encuestas a los huéspedes y los sitios de reseñas le proporcionan puntuaciones de satisfacción que están relacionadas con la fidelidad y las visitas repetidas.

Las métricas clave convierten esta información en mediciones útiles. La tasa de ocupación le informa de cuántas de las habitaciones disponibles se vendieron. El ADR muestra el precio medio que los clientes pagaron por cada habitación. El RevPAR toma todos estos datos y los convierte en una medida de eficiencia. Las puntuaciones de satisfacción de los huéspedes muestran lo buena que fue la experiencia. Las métricas clave de rendimiento operativo, como los gastos de mano de obra por habitación ocupada o los minutos de limpieza por estado de rotación, muestran lo bien que está haciendo su trabajo un departamento.

Existe una relación directa entre estas cifras y los resultados económicos. Por ejemplo, un aumento del 5 % en el RevPAR de un complejo turístico de 100 habitaciones con un ADR de 150 dólares supone 27 000 dólares adicionales en ingresos por habitaciones al año.

Categorías de informes por función

Los informes operativos tratan sobre cómo gestionar un hotel. Los informes de limpieza mantienen un registro del estado de cada habitación, como cuáles necesitan limpieza, cuáles están listas para los huéspedes y cuáles necesitan reparaciones. Un informe del estado de las habitaciones en tiempo real evita errores en la recepción y quejas de los visitantes. Las métricas de productividad del personal muestran si la cantidad de trabajo se ajusta a la demanda.

Los informes financieros muestran cómo se mueve el dinero a través de la propiedad. El resumen de ingresos diarios muestra cuánto dinero se ha ganado con las reservas de alojamiento, las ventas del restaurante, los servicios del spa y otras fuentes. Las cuentas de resultados muestran cuánto dinero se ha ganado y perdido en lo que va de mes en comparación con el presupuesto y el mismo periodo del año anterior. El informe del gerente reúne todo ello en un resumen ejecutivo para los directores generales que necesitan ver todo en profundidad sin tener que revisar cada transacción.

Los informes de marketing analizan cómo los huéspedes localizan y reservan su hotel. El rendimiento de los canales le indica qué canal de distribución genera las reservas más valiosas. Los datos demográficos de los huéspedes muestran quién se aloja en su establecimiento, como viajeros de negocios, turistas y personas de determinados países. La investigación de las tendencias de reserva puede ayudarle a estimar la demanda que habrá en las diferentes temporadas.

Conocer estas categorías puede ayudarle a elaborar informes que se centren en los aspectos más importantes para su propiedad.

Informes esenciales para las operaciones diarias del hotel

Para pasar de conocer los conceptos a ponerlos en práctica, debe averiguar qué informes le proporcionan la mejor información para tomar decisiones cada día. Hay tres grupos que son necesarios en casi todas las situaciones empresariales hoteleras.

Informes de auditoría nocturna

Los informes de auditoría nocturna son los documentos financieros más importantes para los hoteles. El procedimiento de auditoría nocturna comprueba todos los cargos, pagos y ajustes con respecto a los folios de los huéspedes y los libros de contabilidad de los departamentos después de las 2:00 a. m., cuando terminan las transacciones del día.

El resumen financiero diario de los informes de auditoría nocturna desglosa los ingresos totales por categoría, incluyendo habitaciones, comida y bebida, aparcamiento y otros servicios. Los registros de transacciones muestran los importes exactos cobrados para fines de auditoría. El balance de comprobación verifica que el total de todos los débitos y créditos sea el mismo en los libros de contabilidad de los huéspedes, las cuentas por cobrar y las cuentas de depósito.

Los informes de auditoría detectan los errores antes de que empeoren. Durante una comprobación de auditoría nocturna, se puede ver una tarifa de habitación que se ha enviado al folio equivocado, un cargo del minibar que se ha pasado por alto o una transacción que se ha anulado sin el permiso adecuado. Los establecimientos que no completan una conciliación de auditoría nocturna completa suelen encontrar problemas semanas más tarde, cuando los visitantes discuten los cargos o cuando las cifras financieras no cuadran.

La parte del informe de caja lleva un registro de lo que ocurre en la caja registradora, los pagos con tarjeta de crédito y las diferencias de pago. Esto es muy importante para mantener la salud financiera de su hotel y evitar pérdidas.

Informes y tareas clave del auditor nocturno

Un auditor nocturno es responsable de generar y revisar varios informes precisos y de realizar tareas críticas durante el proceso de auditoría nocturna, entre las que se incluyen:

• Informe del gerente: resume los ingresos diarios, la ocupación, la tarifa media diaria (ADR), los ingresos por habitación disponible (RevPAR) y los gastos para ofrecer una visión general completa del rendimiento financiero del día.
• Informe de transacciones: revisa todos los asientos, pagos, ajustes, anulaciones y reembolsos realizados durante el día para garantizar la exactitud y detectar discrepancias.
• Informe de caja: concilia las actividades de la caja registradora, las liquidaciones de tarjetas de crédito e identifica los excedentes o déficits en el manejo del efectivo.
• Informe de balance de comprobación: verifica que todos los débitos y créditos de las cuentas de los huéspedes, los libros de contabilidad de los departamentos y las cuentas por cobrar estén equilibrados.
• Informe de impuestos: resume todos los impuestos y tasas contabilizados durante el día para garantizar el cumplimiento de la normativa local.
• Informe de saldos de cuentas: identifica las cuentas de los huéspedes con saldos pendientes para gestionar eficazmente las cuentas por cobrar.
• Informe de estado de las habitaciones: confirma la ocupación, la disponibilidad y el estado de limpieza de las habitaciones para garantizar la precisión de las operaciones de recepción.
• Informes de salidas y llegadas: prepara listas de huéspedes que tienen previsto hacer el check-out o el check-in, lo que facilita el buen funcionamiento de las operaciones del día siguiente.
• Informe de ajustes: revisa cualquier ajuste de facturación o descuento aplicado durante el día para su correcta autorización y documentación.
• Informe de notas: comprueba si hay instrucciones especiales o alertas relacionadas con las reservas de los huéspedes que requieran atención.

El auditor nocturno se asegura de que los registros financieros del hotel sean correctos, los datos operativos estén actualizados y la propiedad esté lista para el día siguiente, completando cuidadosamente estos informes y tareas.

Informes de gestión de ingresos

Los informes de gestión de ingresos convierten las conjeturas sobre los precios en un plan. El seguimiento del ADR muestra si las subidas de tarifas se mantienen o si los descuentos merman los beneficios. La supervisión del RevPAR combina la tarifa y la ocupación en una medida de eficiencia que responde a la pregunta básica: ¿estamos sacando el máximo partido a nuestras habitaciones disponibles?

El informe de ritmo le muestra si está por delante o por detrás en las reservas de hotel para las próximas fechas, comparando las reservas actuales con las del mismo periodo del año pasado o con su presupuesto. Esto le permite cambiar las tarifas con antelación en lugar de tener que ofrecer descuentos.

Los informes de segmentación de mercado muestran el rendimiento de cada categoría de huéspedes. Los turistas de negocios que reservan de lunes a jueves con tarifas corporativas actúan de forma diferente a los viajeros de ocio que reservan durante el fin de semana. Saber cuánto contribuye cada grupo de mercado le ayuda a tomar las decisiones correctas sobre cómo utilizar su inventario y su marketing.

Los informes STR, también conocidos como informes STAR, comparan su ocupación, ADR y RevPAR con los de propiedades similares en su mercado. Cuando sus competidores tienen una ocupación del 65 % o del 80 %, una tasa de ocupación del 70 % sugiere varias cosas. Estos informes muestran su posición en términos de cuota de mercado y le ayudan a ver las tendencias de su competencia.

Tipos esenciales de informes de gestión de ingresos

Para una buena gestión de ingresos es necesario contar con un conjunto de informes importantes que le proporcionen información útil para mejorar los precios, predecir la demanda y aumentar los beneficios. Todas las propiedades, independientemente de su tamaño, deben elaborar y consultar periódicamente los siguientes informes de gestión de ingresos:

• Informe del gerente: un resumen diario completo que consolida los ingresos totales, la ocupación, la tarifa media diaria (ADR), los ingresos por habitación disponible (RevPAR) y los gastos, ofreciendo una instantánea del rendimiento financiero general.
• Informe de ritmo: realiza un seguimiento del ritmo de las reservas en comparación con los datos históricos o el presupuesto, destacando si el establecimiento está por delante o por detrás en las reservas para fechas futuras, lo que permite tomar decisiones proactivas en materia de precios y marketing.
• Informe de segmentación del mercado: desglosa el rendimiento por datos demográficos de los huéspedes y segmentos de mercado (por ejemplo, viajeros de negocios, huéspedes de ocio), lo que ayuda a adaptar los esfuerzos de marketing y optimizar la asignación del inventario.
• Análisis de la competencia (informe STAR): compara métricas clave como la ocupación, el ADR y el RevPAR con un grupo seleccionado de propiedades de la competencia para evaluar la posición en el mercado e identificar oportunidades.
• Informe de previsiones: proyecta los ingresos y la ocupación futuros basándose en las tendencias de reserva y las condiciones del mercado, lo que ayuda a planificar el presupuesto y a tomar decisiones sobre la dotación de personal.
• Informe de análisis de canales: evalúa el rendimiento de cada canal de distribución midiendo las tasas de conversión, los costes y los ingresos para optimizar la combinación de canales y reducir los gastos de comisión.
• Informe resumido de ingresos: proporciona un desglose detallado de las fuentes de ingresos, incluidos los ingresos por habitaciones, alimentos y bebidas y servicios auxiliares, para identificar las áreas de alto rendimiento y las oportunidades de crecimiento.
• Informe de tendencias de reservas: analiza los patrones de reservas a lo largo del tiempo, incluidos los plazos de entrega y las tasas de cancelación, para perfeccionar las estrategias de precios y gestionar el inventario de forma eficaz.
• Informe de comparación de tarifas: supervisa los precios de la competencia en tiempo real para informar sobre estrategias de precios dinámicas y garantizar un posicionamiento competitivo.
• Informe de duración de la estancia (LOS): examina la duración media de la estancia de los huéspedes para identificar tendencias y ajustar los requisitos de estancia mínima o las promociones en consecuencia.

Puede tomar decisiones basadas en datos que aumenten los beneficios, mejoren las estrategias de precios y hagan que su negocio sea más competitivo en el mercado utilizando estos informes como parte de su proceso rutinario de gestión de ingresos.

Informes sobre la experiencia de los huéspedes

Los comentarios estructurados de los huéspedes permiten a las encuestas de satisfacción medir la calidad del servicio. Las encuestas a los huéspedes preguntan sobre la limpieza, la amabilidad del personal, las comodidades y la relación calidad-precio después de la estancia. Las reseñas en línea de las plataformas OTA y los sitios de reseñas muestran cómo se siente realmente la gente, lo que puede afectar a las reservas futuras.

El seguimiento de los datos de compromiso de estas fuentes le ayuda a encontrar áreas que deben mejorarse. Si un establecimiento siempre obtiene puntuaciones bajas en la rapidez del check-in, sabe que debe mejorar su personal de recepción o sus procedimientos. Las puntuaciones altas en limpieza demuestran que las inversiones en formación merecen la pena.

Los indicadores de calidad del servicio relacionan el buen funcionamiento de un negocio con el grado de satisfacción de los huéspedes. Las tasas de cumplimiento de las solicitudes especiales, el tiempo que se tarda en resolver las quejas y la disponibilidad de mejoras son datos que pueden utilizarse para pronosticar las puntuaciones de satisfacción.

Es posible medir la relación entre los datos sobre la satisfacción de los huéspedes y las mejoras operativas. Los establecimientos que responden regularmente a los comentarios ven aumentar sus puntuaciones de satisfacción entre un 10 % y un 15 % en un plazo de 6 a 12 meses. Esto está relacionado con un mayor número de reservas directas y una menor dependencia de las OTA.

Tipos de informes sobre la experiencia de los huéspedes

Los informes sobre la experiencia de los huéspedes son importantes para determinar cómo mejorar el servicio que se ofrece a sus huéspedes. Estos informes recopilan comentarios y datos de rendimiento de muchas fuentes para ayudar a los hoteles a mejorar la satisfacción y la fidelidad de los visitantes. Todos los establecimientos deben elaborar y consultar periódicamente los siguientes informes sobre la experiencia de los huéspedes:

• Informes de satisfacción de los huéspedes: resumen las puntuaciones de satisfacción de los clientes recopiladas a partir de encuestas a los huéspedes, reseñas en línea y formularios de comentarios para identificar los puntos fuertes y las áreas de mejora.
• Encuestas a los huéspedes: encuestas detalladas que recogen valoraciones sobre la limpieza, la amabilidad del personal, las comodidades, la experiencia de registro y salida, y la satisfacción general.
• Informes de métricas de compromiso: realicen un seguimiento de la interacción de los huéspedes con las comunicaciones, los programas de fidelización y las ofertas promocionales para evaluar los niveles de compromiso y adaptar las iniciativas de marketing.
• Informes de quejas y resoluciones: documenten las quejas de los huéspedes, los tiempos de respuesta y la eficacia de las resoluciones para supervisar la calidad del servicio y abordar los problemas recurrentes.
• Informes de cumplimiento de solicitudes especiales: supervisen en qué medida el establecimiento satisface las solicitudes especiales de los huéspedes, como las preferencias de habitación o los servicios, que influyen en la satisfacción.
• Análisis de reseñas en línea: agregue y analice las reseñas de las plataformas OTA y las redes sociales para evaluar la reputación e identificar las tendencias en la opinión de los huéspedes.
• Informes de Net Promoter Score (NPS): mida la probabilidad de que los huéspedes recomienden el establecimiento, lo que proporciona un punto de referencia para la fidelidad y la recomendación.
• Informes de huéspedes habituales: realice un seguimiento de las tasas y los patrones de visitas repetidas para evaluar las estrategias de retención de huéspedes.

Al elaborar estos informes, los hoteles pueden relacionar su buen funcionamiento con la opinión de los huéspedes, lo que conduce a mejoras específicas que mejoran la experiencia general de los huéspedes.

Implementación de un sistema de informes hoteleros

Se necesita una preparación cuidadosa para pasar de comprender los informes individuales a establecer un sistema de informes sistemático. La diferencia entre los hoteles que utilizan los datos en su beneficio y los que se ahogan en hojas de cálculo es lo bien que cumplen sus planes.

Proceso de implementación paso a paso

Antes de seleccionar los informes, evalúe lo que realmente puede medir de forma fiable.

1. Evalúe las fuentes de datos actuales e identifique las lagunas. Haga una lista de todos los sistemas que crean datos utilizables, como PMS, POS, gestor de canales y plataforma de gestión de la reputación. Averigüe dónde se encuentran los silos de datos, es decir, los lugares en los que la información queda atrapada en un sistema y no puede conectarse con otros. Tome nota de las mejoras tecnológicas necesarias para la integración.
2. Defina los indicadores clave de rendimiento alineados con los objetivos empresariales. Si desea obtener más reservas directas, asegúrese de realizar un seguimiento de los porcentajes de las fuentes de reserva. Si lo más importante es mantener bajos los costes laborales, establezca mediciones por horas por habitación ocupada. Los indicadores clave de rendimiento deben estar estrechamente relacionados con los objetivos de la empresa.
3. Establezca calendarios de presentación de informes y asigne responsabilidades. Averigüe qué informes se envían cada día, semana o mes. Asigne a determinadas personas la tarea de revisar cada informe y hacer lo que sea necesario. La recepción debe revisar los informes de auditoría nocturna todos los días, y el gestor de ingresos debe revisar los informes de la oficina que resumen el rendimiento semanal.
4. Cree plantillas de informes estandarizadas y procesos de revisión. Un formato siempre igual permite comparar diferentes momentos. Los procedimientos de revisión estándar garantizan que los informes den lugar a decisiones en lugar de acumularse en las bandejas de entrada. Una reunión semanal para revisar análisis exhaustivos con medidas escritas evita que los informes se elaboren sin que se tomen medidas.
5. Forme al personal en la interpretación de informes y la planificación de medidas. Los informes solo son útiles si las personas que los reciben saben lo que implican las estadísticas y qué medidas deben tomar. La formación convierte los datos en decisiones inteligentes.

Comparación de la frecuencia de los informes

Para encontrar el equilibrio adecuado entre la frecuencia de los informes y el trabajo que supone elaborarlos, es necesario adaptar los tipos de informes a los plazos de decisión. Los informes diarios se ocupan de las demandas del negocio en el momento. Los informes semanales nos ayudan a realizar cambios tácticos. Los informes mensuales ayudan a planificar el futuro.

Los establecimientos más pequeños con personal limitado deben centrarse en las tareas diarias más importantes, como la auditoría nocturna, el resumen de ingresos y el estado de las habitaciones. También pueden combinar el trabajo analítico en revisiones semanales. Se pueden realizar análisis más exhaustivos con mayor frecuencia en establecimientos más grandes que cuenten con personal dedicado a la gestión de ingresos. La idea es que cada informe solo es útil si alguien lo lee y puede hacer algo con lo que encuentra.

Retos y soluciones comunes

Incluso las iniciativas de generación de informes bienintencionadas se encuentran con obstáculos. Reconocer los patrones de fallo comunes le ayuda a evitarlos.

Silos de datos en múltiples sistemas

Cuando su PMS no puede comunicarse con su gestor de canales y su plataforma de gestión de la reputación, tiene que cotejar manualmente los datos que deberían fluir automáticamente. Esta fragmentación dificulta la elaboración de informes puntuales y precisos.

Solución: Ponga los sistemas PMS integrados, como Prostay, en lo más alto de su lista. Se conectan directamente a los principales canales de distribución y herramientas de terceros. Si la integración no está incorporada, utilice plataformas de middleware o conexiones API para reunir todos los datos en un único espacio de informes. Planifique estas conexiones como partes necesarias de su infraestructura, no solo como mejoras deseables.

Sobrecarga de informes y parálisis de la información

Cuando los hoteles reciben buenas críticas, a veces elaboran todos los informes imaginables, solo para descubrir que nadie tiene tiempo de leerlos todos. Cuando los informes exhaustivos abruman en lugar de informar, se vuelven contraproducentes.

Solución: Comience con entre 5 y 7 informes importantes que tengan un efecto directo en la satisfacción de los huéspedes y los ingresos por habitaciones. Añada informes de forma gradual una vez que haya establecido mecanismos de revisión sólidos para los que ya tiene. Si nadie lo lee, un informe es inútil. En lugar de centrarse en la cantidad de datos que tiene, céntrese en lo que puede hacer con ellos.

Falta de formación del personal en la interpretación de datos

Si las personas que reciben los informes no saben lo que implican los datos o qué deben hacer con ellos, elaborar informes no tiene sentido. Un jefe de limpieza que recibe cifras de productividad laboral sin saber cuáles son los puntos de referencia o cómo mejorarlos tiene datos, pero no información.

Solución: Asegúrese de que los métodos de revisión de informes que elabore tengan desencadenantes de acción explícitos. Si la ocupación cae por debajo de un determinado nivel, convoque una reunión para evaluar la tarifa. Si las puntuaciones de satisfacción no alcanzan los objetivos, comuníquelo a los responsables de los departamentos. Organice sesiones de formación periódicas para que los trabajadores practiquen la lectura de datos importantes y averigüen qué hacer con ellos. A medida que cambia el sector hotelero, todos los niveles de la dirección deberán ser capaces de leer y comprender los datos.

Conclusión y próximos pasos

Un buen sistema de informes hoteleros convierte los datos operativos dispersos en una ventaja competitiva. Los establecimientos que realizan un seguimiento de los indicadores de rendimiento importantes, leen los informes con regularidad y siguen las normas obtienen mejores resultados que los que se gestionan por intuición. Existe una relación directa y cuantitativa entre el rendimiento de un hotel y la elaboración de informes detallados.

Próximos pasos inmediatos:

1. Audite sus prácticas actuales de elaboración de informes: haga una lista de todos los informes que se generan actualmente y de quién los revisa.
2. Identifique entre 3 y 5 deficiencias críticas en las que le falta visibilidad de métricas importantes.
3. Establezca una reunión semanal de revisión de informes con medidas documentadas y responsabilidades.
4. Evalúe si su sistema de gestión de propiedades proporciona la visión detallada que necesita o si requiere complementos.

Otros temas interesantes que conviene examinar son la elección de un software de gestión de ingresos (herramientas que facilitan la fijación dinámica de precios), los programas de formación para la gestión basada en datos y el uso de plataformas de inteligencia empresarial para implementar análisis avanzados que prevean la demanda y mejoren la asignación de recursos.

Recursos adicionales

• Comparación de software de informes hoteleros: evalúe plataformas como Prostay, STR y soluciones nativas de PMS en función del tamaño de su propiedad y sus necesidades de sofisticación en materia de informes.
• Recursos de referencia de KPI: STR proporciona referencias del sector; muchas asociaciones hoteleras publican datos de rendimiento regionales para comparar la duración media de la estancia, la ocupación y el ADR con las medias del mercado.
• Plantillas de informes de muestra: plantillas estandarizadas para informes de auditoría nocturna, revisiones semanales de ingresos y paquetes de rendimiento mensuales. Puede modificarlas para adaptarlas al funcionamiento de su propiedad y a la forma en que se toman las decisiones.