Cómo Crear un Programa de Recompensas Exitoso: Guía para Hoteleros

Más de la mitad de las reservas en las principales cadenas hoteleras provienen de miembros de programas de fidelización. Sin embargo, muchos hoteleros independientes aún no han aprovechado esta poderosa forma de aumentar sus ingresos. Dado que los viajeros buscan valor real y reconocimiento, contar con un programa de recompensas hoteleras bien diseñado es ahora imprescindible para seguir siendo competitivo en el mundo de la hostelería actual.

Un programa de fidelización hotelera no consiste solo en acumular puntos, sino que es una estrategia inteligente para animar a los huéspedes a volver, reservar directamente con usted y establecer relaciones duraderas. Grandes nombres como Marriott, Hyatt y Wyndham han dedicado décadas a perfeccionar sus programas, pero incluso los hoteles más pequeños pueden crear sistemas de recompensas eficaces con el enfoque adecuado.

Esta guía le explicará paso a paso todo lo que necesita saber para crear un programa de recompensas hotelero exitoso, desde los conceptos básicos hasta las estrategias avanzadas que pueden marcar una diferencia real para su propiedad o marca.

Comprender los conceptos básicos de los programas de recompensas hoteleros

En esencia, los programas de recompensas hoteleros funcionan con una idea sencilla: recompensar la fidelidad genera más fidelidad. Estos programas dan a los huéspedes una razón para elegir su hotel frente a otros, ya que ofrecen ventajas reales por volver y gastar más.

Hay tres tipos principales de programas de recompensas hoteleras:

Los programas basados en puntos permiten a los huéspedes ganar puntos por cada dólar que gastan o cada noche que se alojan. Estos puntos se pueden canjear por noches gratis, mejoras de habitación y otras ventajas. Este modelo es flexible y atrae a los viajeros a los que les gusta trabajar para conseguir recompensas específicas.

Los programas basados en niveles asignan a los huéspedes diferentes niveles de estatus en función de la duración de su estancia. Los niveles más altos desbloquean mejores ventajas, como salida tardía, mejoras de habitación y tarifas exclusivas para miembros. Esto motiva a los huéspedes a volver para alcanzar el siguiente nivel.

Los programas híbridos combinan la obtención de puntos con el estatus de nivel, lo que ofrece a los huéspedes lo mejor de ambos mundos. La mayoría de las grandes cadenas hoteleras utilizan este modelo porque mantiene a los huéspedes comprometidos de múltiples maneras.

La clave para fidelizar a los clientes en el sector hotelero es hacer que los huéspedes se sientan valorados y ofrecerles ventajas que realmente mejoren su experiencia. Cuando los huéspedes ven el valor real de su programa de recompensas hoteleras, establecen vínculos emocionales que van más allá del simple precio.

Estudios recientes muestran lo poderosos que son estos programas: el 53 % de todas las reservas en las principales cadenas hoteleras provienen de miembros fieles, frente al 35 % de hace diez años. Estos huéspedes también gastan más en extras y tienden a quedarse más tiempo.

Por qué debería lanzar un programa de recompensas hoteleras

Lanzar un programa de recompensas hoteleras aporta algo más que huéspedes habituales: es una decisión empresarial inteligente que impulsa el crecimiento y los beneficios.

Más reservas directas es la mayor ventaja financiera. Cuando los huéspedes reservan directamente en su sitio web en lugar de a través de terceros, usted se ahorra las elevadas comisiones que pueden suponer entre el 15 y el 25 % del precio de la habitación. Wyndham Rewards señala que la mitad de sus registros son de miembros del programa de fidelidad, muchos de los cuales reservan directamente para ganar puntos Choice Privileges.

Un mayor valor de vida útil del cliente significa que los huéspedes fieles vuelven más a menudo y gastan más. Por ejemplo, los miembros de Marriott Bonvoy reservan aproximadamente la mitad de todas las habitaciones de los establecimientos Marriott en todo el mundo, lo que demuestra la eficacia de estos programas.

Mejores datos sobre los huéspedes le proporcionan una imagen clara de quiénes son sus huéspedes y qué les gusta. Esta información le ayuda a personalizar el marketing, mejorar el servicio y tomar decisiones más inteligentes en materia de ingresos.

Los huéspedes más satisfechos son los que disfrutan de las ventajas adicionales de los programas de fidelización, como desayuno gratuito, mejoras de habitación y servicio prioritario. Estas ventajas se traducen en mejores críticas y más recomendaciones.

La ventaja competitiva es crucial, especialmente para los hoteles independientes que compiten con las grandes cadenas. Un buen programa de recompensas le permite ofrecer las ventajas que esperan los viajeros, lo que nivela el campo de juego.

¿Qué hace que un programa de recompensas de hotel funcione?

Para crear un programa que guste a los huéspedes y que funcione para su hotel, debe centrarse en algunos aspectos clave:

Su estructura de obtención de puntos es la columna vertebral. La mayoría de los hoteles otorgan entre 10 y 15 puntos por cada dólar gastado, con puntos extra por cosas como cenas y visitas al spa. Algunos hoteles garantizan un número mínimo de puntos por estancia, para que incluso los huéspedes con tarifas económicas se sientan recompensados.

Las opciones de canje deben ser claras y valiosas. Las noches gratis son la recompensa más popular, y los puntos necesarios se basan en la tarifa media de la habitación. Las mejoras de habitación ofrecen un gran valor por un coste reducido, mientras que los créditos para cenas o spa animan a los huéspedes a gastar más en el hotel.

Un sistema de niveles añade motivación. Una configuración típica podría ser:

• Nivel básico: nuevos miembros con puntos estándar
• Plata: 5-14 noches al año, 25 % de puntos extra, ventajas básicas
• Oro: 15-29 noches, 50 % de puntos extra, desayuno gratuito, salida tardía
• Platino: más de 30 noches, 100 % de puntos extra, mejoras garantizadas, obsequio de bienvenida especial

Los bonos de bienvenida ayudan a que la gente se inscriba al darles puntos de inmediato, normalmente entre 1000 y 2500 puntos, más extras después de su primera estancia.

Los programas de socios amplían las posibilidades de ganar puntos. Los restaurantes, atracciones y aerolíneas locales permiten a los huéspedes ganar puntos o millas aéreas más allá de las estancias en hoteles, lo que hace que su programa sea aún más atractivo.

Lo que podemos aprender de los mejores programas de recompensas de hoteles

Observar los programas exitosos le da grandes ideas que puede adaptar:

Wyndham Rewards es conocido por ser sencillo y generoso. Los miembros ganan al menos 1000 puntos por cada estancia válida, más 10 puntos por cada dólar gastado en compras elegibles. Las noches gratis comienzan con solo 7500 puntos, uno de los umbrales más bajos del sector, lo que fomenta los canjes frecuentes.

Choice Privileges cubre más de 7100 hoteles en todo el mundo, con canjes a partir de 6000 puntos Choice Privileges. Su programa es flexible y permite a los miembros utilizar los puntos para alquileres vacacionales y compras diarias, especialmente cuando se utiliza la tarjeta Mastercard Choice Privileges.

IHG One Rewards ofrece noches gratis a partir de 5000 puntos y se centra en servicios de bienvenida de élite para crear experiencias memorables. Su cartera incluye desde Holiday Inn hasta hoteles de lujo, adaptándose a muchos presupuestos y motivos de viaje.

World of Hyatt destaca por el alto valor de sus puntos, alrededor de 1,8 centavos por punto, lo que hace que las recompensas sean más valiosas. Hacen hincapié en las experiencias únicas y las recompensas por hitos, perfectas para los viajeros que quieren algo más que una habitación.

Best Western Rewards se asocia con aerolíneas para ofrecer millas por estancias y se centra en servicios bien pensados y ventajas para los miembros para destacar en mercados competitivos.

Crear su estructura de obtención de puntos

Encontrar el equilibrio adecuado entre generosidad y coste es clave a la hora de establecer su sistema de puntos.

La mayoría de los programas otorgan entre 5 y 15 puntos por cada dólar gastado. Decida su tarifa ideal calculando qué porcentaje de los ingresos puede permitirse gastar en recompensas (normalmente entre el 1 y el 3 %) y trabaje hacia atrás.

Garantice un número mínimo de puntos por estancia cualificada, a menudo entre 500 y 1000, para que incluso los huéspedes con tarifas descontadas ganen algo.

Ofrezca puntos extra para fomentar los comportamientos que desea:

• Bonificaciones por reservas directas: entre un 10 % y un 25 % de puntos extra por reservar en su propio sitio web.
• Bonificaciones por estancias entre semana: más puntos por las noches de domingo a jueves para impulsar los periodos de menor actividad.
• Bonificaciones por paquetes: puntos extra por reservar complementos como paquetes de restauración o spa.

Cree multiplicadores por niveles para recompensar a sus mejores huéspedes:

• Plata: 25 % de puntos extra.
• Oro: 50 % de puntos extra más tarifas exclusivas para miembros.
• Platino: 100 % de puntos extra más acceso prioritario a las ofertas.

Establezca límites para que el programa sea sostenible, como excluir los impuestos de los puntos, limitar los puntos máximos por estancia y limitar la obtención de puntos con descuentos importantes.

Ofrezca opciones de canje que gusten a los huéspedes

Haga que las recompensas parezcan alcanzables y valiosas para mantener el interés de los huéspedes:

Las noches gratis son el objetivo principal. Establezca umbrales de puntos basados en la tarifa media de las habitaciones, que suele ser de 8000 a 15 000 puntos para las habitaciones estándar. Los precios dinámicos pueden ayudar a gestionar la disponibilidad durante las épocas de mayor actividad.

Las mejoras de habitación son muy valiosas para los huéspedes y tienen un bajo coste para usted. Fíjeles un precio de entre 2000 y 5000 puntos y ofrezca mejoras garantizadas para los miembros de nivel superior.

Los créditos para restaurantes y spas fomentan el gasto en el establecimiento. Ofrezca créditos de entre 25 y 50 dólares por 3000-6000 puntos, equilibrando el valor con el beneficio.

Los paquetes de experiencias locales añaden singularidad y apoyan a los socios de la comunidad. Colabore con tours y restaurantes locales para ofrecer experiencias exclusivas.

Las recompensas no hoteleras, como tarjetas regalo o donaciones benéficas, ofrecen opciones a los huéspedes que no viajan a menudo.

Creación de ventajas de estatus élite por niveles

Un sistema de niveles mantiene la motivación de los huéspedes y recompensa a sus mejores clientes con ventajas significativas:

Bronce/Básico: puntos estándar, ofertas exclusivas para miembros, Wi-Fi básico

Plata: 25 % de puntos extra, check-in prioritario, Wi-Fi premium gratuito, obsequio de bienvenida

Oro: 50 % de puntos extra, ascensos de categoría gratuitos, desayuno gratuito para dos personas, salida tardía, descuentos adicionales para miembros

Platino: 100 % de puntos extra, ascensos de categoría garantizados, obsequios especiales de bienvenida, salida tardía ampliada, asistencia dedicada

Ventajas adicionales para que su programa destaque

Añada ventajas como:

• Disponibilidad de habitaciones garantizada hasta 48 horas antes de la llegada, especialmente importante en destinos populares como San Francisco
• Ascensos de categoría gratuitos priorizados por nivel
• Salida tardía ampliada (14:00 para Oro, 16:00 para Platino)
• Amenidades de bienvenida adaptadas a su ubicación y a las preferencias de los huéspedes
• Tarifas exclusivas para miembros y ventas flash para fomentar las reservas directas

Elegir la tecnología adecuada para su programa

Una configuración tecnológica fluida es esencial para una excelente experiencia de los miembros:

La integración del sistema de gestión de propiedades (PMS) automatiza el seguimiento y el canje de puntos, sincronizando las reservas y los gastos sin necesidad de realizar tareas manuales.

La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) mantiene los datos de los huéspedes organizados para ofrecer un marketing personalizado y un mejor servicio.

La aplicación móvil permite a los huéspedes gestionar sus cuentas, reservar con tarifas para miembros, consultar puntos y canjear recompensas fácilmente desde sus teléfonos.

La integración del sitio web con los inicios de sesión de los miembros y los motores de reserva garantiza reservas directas sin problemas y acceso a ofertas exclusivas.

La automatización del marketing por correo electrónico mantiene a los miembros interesados con mensajes de bienvenida, ofertas especiales y promociones personalizadas.

Planificación de las finanzas de su programa

Mantenga la rentabilidad de su programa gestionando cuidadosamente los costes:

Presupueste sus recompensas como un 1-3 % de los ingresos, cubriendo puntos, ventajas y operaciones.

Tenga en cuenta las pérdidas (el porcentaje de puntos que nunca se canjean) para evitar sorpresas.

Establezca objetivos de canje que equilibren la satisfacción de los huéspedes y el coste.

Realice un seguimiento del coste por adquisición frente al valor de por vida para medir la rentabilidad.

Planifique presupuestos anuales para tecnología, marketing, formación del personal y comisiones de socios.

Promocionar su programa de recompensas hoteleras

Corra la voz para aumentar su base de miembros:

Forme al personal de recepción para que explique las ventajas y inscriba a los huéspedes fácilmente.

Utilice el marketing digital, como las redes sociales, el correo electrónico y los anuncios, para destacar las ventajas del programa.

Coloque material informativo en las habitaciones y en el vestíbulo para que todos los huéspedes conozcan el programa.

Asóciese con empresas locales para promocionar ofertas cruzadas.

Realice promociones de lanzamiento, como puntos dobles o igualación de niveles, para impulsar las inscripciones.

Medir lo que importa

Realice un seguimiento de las métricas clave para ver el rendimiento de su programa:

Las inscripciones y el crecimiento de los miembros muestran el atractivo y el éxito del marketing.

El aumento de las reservas directas revela lo bien que está alejando a los huéspedes de las OTA.

Las mejoras en los ingresos, como un mayor ADR y RevPAR, muestran el impacto financiero.

Las puntuaciones de satisfacción de los huéspedes miden la calidad de la experiencia.

Las tasas de canje y la responsabilidad garantizan la salud financiera.

Evite estos errores comunes

Aprenda de los demás para mantener su programa por el buen camino:

• No complique demasiado las reglas para ganar puntos: manténgalas sencillas y fáciles de entender.
• Forme bien al personal para evitar malas experiencias de los huéspedes y pérdidas de inscripciones.
• Establezca objetivos de canje realistas para que los huéspedes se sientan motivados, no desanimados.
• Invierta en una buena integración tecnológica desde el principio para evitar dolores de cabeza manuales.
• Siga promocionando su programa con regularidad, no solo en el momento del lanzamiento.

Lleve su programa al siguiente nivel

Una vez que su programa funcione bien, pruebe estas estrategias de crecimiento:

• Ofrezca promociones de temporada y campañas específicas durante los periodos de menor actividad.
• Asóciese con cuentas corporativas para ofrecer ventajas a los viajeros de negocios.
• Lance programas de recomendación para recompensar a los miembros que traigan amigos.
• Utilice bonificaciones en las redes sociales e incentivos por reseñas para generar expectación.
• Implemente precios dinámicos para ajustar el valor de los puntos en función de la demanda.

Mantenga su programa preparado para el futuro

Manténgase a la vanguardia:

• Realizando encuestas periódicas a los miembros y auditando su programa.
• Actualizando la tecnología y las aplicaciones móviles para satisfacer las expectativas de los huéspedes.
• Observando a la competencia en busca de nuevas ideas y tendencias.
• Ampliando su programa a nuevas propiedades o franquicias.
• Añadiendo recompensas sostenibles, como compensaciones de carbono, para atraer a los viajeros concienciados con el medio ambiente.

Crear un programa de recompensas hoteleras que funcione requiere una planificación cuidadosa y un esfuerzo continuo. Si se hace bien, equilibra el valor para los huéspedes con sus objetivos comerciales, fidelizando a los clientes e impulsando las reservas directas. Utilice estos consejos y aprenda de los líderes del sector para diseñar un programa que ayude a su hotel a prosperar en el competitivo mercado hotelero actual.

¿Listo para empezar? Defina sus huéspedes ideales, calcule sus puntos y elija la plataforma tecnológica que respaldará el éxito de su programa.