Comunicación PMS: optimización de la gestión hotelera mediante mensajes eficaces para los huéspedes

El sector hotelero ha experimentado una transformación digital que ha revolucionado la forma en que los establecimientos se relacionan con sus huéspedes. Los principales canales de comunicación entre los huéspedes y los establecimientos solían ser las llamadas telefónicas y las reuniones personales directas. Los viajeros modernos exigen una comunicación personalizada e inmediata que fluya con fluidez desde el principio hasta el final de su experiencia como huéspedes.

La comunicación PMS es el elemento transformador fundamental que conecta la gestión operativa de los establecimientos con la experiencia que se ofrece a los huéspedes. Este avanzado sistema ayuda a los hoteles y alojamientos vacacionales a automatizar sus interacciones con los huéspedes, al tiempo que proporciona experiencias personalizadas y optimiza las operaciones, lo que se traduce en una mejora significativa de la eficiencia.

La implementación de una comunicación PMS eficaz por parte de los gestores de propiedades, los propietarios de hoteles y el personal de hostelería conduce a mejoras en el rendimiento de sus propiedades. Esta completa guía proporciona toda la información necesaria sobre el uso de esta potente tecnología para ofrecer experiencias excepcionales a los huéspedes, al tiempo que se optimizan los procesos operativos.

¿Qué es la comunicación PMS y por qué es importante?

El sistema de comunicación PMS integra el sistema de gestión de su propiedad con la comunicación con los huéspedes a través de múltiples plataformas digitales. El sistema de comunicación central funciona como el centro principal para los mensajes de los huéspedes, al tiempo que vincula automáticamente la información de las reservas con la disponibilidad de las habitaciones y las preferencias de los huéspedes para enviar mensajes oportunos y adecuados.

Los métodos de comunicación tradicionales han experimentado una transformación significativa a lo largo de su evolución. Anteriormente, el personal del hotel tenía que utilizar llamadas telefónicas junto con avisos impresos y procedimientos manuales para comunicarse con los distintos huéspedes. Una promoción básica de mejora de habitación requiere docenas de llamadas telefónicas independientes, lo que supone una pérdida de recursos de personal e interrumpe a los huéspedes en momentos inapropiados.

El moderno sistema de comunicación PMS transforma por completo este proceso. El sistema permite enviar mensajes personalizados a cientos de huéspedes a la vez, al tiempo que proporciona una bandeja de entrada unificada para realizar un seguimiento de las respuestas y enviar comunicaciones de seguimiento automáticas en función de las actividades de los huéspedes. La transición representa algo más que un avance tecnológico, ya que cambia fundamentalmente la forma en que los establecimientos pueden fidelizar a sus huéspedes y mejorar su eficiencia operativa.

La comunicación fluida es un factor esencial en las operaciones de gestión hotelera. Las investigaciones indican que el 86 % de los hoteleros dependen en gran medida de la tecnología de su sistema de gestión hotelera, y la comunicación con los huéspedes es un factor clave para la satisfacción de los huéspedes y la retención del negocio. Los hoteles que no adopten métodos de comunicación digital perderán clientes que desean el mismo servicio rápido y adaptado a los dispositivos móviles que reciben de las aerolíneas y los servicios de transporte compartido.

Componentes básicos de los sistemas de comunicación PMS

El sistema nervioso central para las interacciones con los huéspedes funciona a través de plataformas de comunicación PMS que poseen características técnicas y operativas clave.

Capacidades de integración con el software existente

Para que un sistema de comunicación PMS funcione correctamente, es necesario que esté profundamente integrado con su sistema de gestión hotelera actual. La integración entre los sistemas permite que los mensajes sigan siendo relevantes gracias a su conexión con la información de las reservas, los perfiles de los huéspedes y los datos actuales del establecimiento. La plataforma de comunicación debe integrarse perfectamente con su base de datos principal de huéspedes, independientemente del sistema PMS que haya elegido entre Prostay, RMS, Opera o Cloudbeds.

Muchos sistemas PMS cuentan con capacidades de integración nativas, pero los sistemas heredados pueden necesitar un middleware API para establecer conexiones. Su software de mensajería para huéspedes necesita acceso en tiempo real a los datos de las reservas, la disponibilidad de habitaciones y las preferencias de los huéspedes para ofrecer un servicio personalizado.

Comunicación multicanal

Los huéspedes de la era moderna necesitan asistencia a través de diferentes canales de comunicación, lo que hace que la asistencia multicanal sea vital para lograr una interacción completa con los huéspedes. Las principales herramientas de comunicación PMS permiten a los establecimientos ponerse en contacto con los huéspedes a través de SMS, WhatsApp, correo electrónico y mensajes dentro de la aplicación, lo que facilita la comunicación con los huéspedes a través de sus canales preferidos.

La capacidad de adaptación resulta esencial para los establecimientos que reciben huéspedes internacionales que utilizan diferentes tecnologías de comunicación. Los huéspedes de los hoteles tienen diferentes preferencias de comunicación, ya que algunos responden a mensajes de texto, pero otros prefieren mensajes de WhatsApp o correo electrónico. Un sistema de mensajería de texto para hoteles ofrece opciones de comunicación adaptables que permiten a los huéspedes elegir su método de contacto preferido sin necesidad de múltiples interfaces de gestión.

Flujos de trabajo de mensajería automatizados

La columna vertebral de una comunicación PMS eficiente se basa en la automatización del PMS del hotel, que permite a los establecimientos mantener una interacción coherente con los huéspedes sin sobrecargar al personal. El sistema utiliza flujos de trabajo predefinidos para enviar mensajes durante las etapas esenciales del viaje del huésped, desde la confirmación de la reserva hasta el seguimiento posterior a la estancia.

El sistema de mensajería automatizada envía a los huéspedes confirmaciones de reserva, instrucciones previas a la llegada, detalles del check-in, ofertas de servicio de habitaciones y de mejora de habitación, y solicitudes de comentarios tras la estancia. El sistema utiliza los horarios de llegada de los huéspedes, las modificaciones de las reservas y las preferencias específicas de cada establecimiento para determinar los ajustes de tiempo.

Funciones de comunicación bidireccional

Las modernas plataformas de comunicación PMS ofrecen capacidades de comunicación bidireccional que difieren de los sistemas tradicionales de mensajería unidireccional. Los huéspedes pueden utilizar el mismo canal de comunicación para responder a las notificaciones, enviar solicitudes, hacer preguntas y resolver problemas.

El sistema reduce considerablemente las llamadas telefónicas a la recepción, al tiempo que ofrece asistencia instantánea a los huéspedes. La posibilidad de que los huéspedes respondan a mensajes de texto sobre ofertas de venta adicional y solicitudes de servicio a través del mismo canal mejora la comunicación entre todas las partes implicadas.

Sincronización en tiempo real

Los sistemas de comunicación PMS más avanzados mantienen una sincronización en tiempo real con los datos de las reservas y los sistemas operativos. El sistema de comunicación se actualiza automáticamente cuando los huéspedes modifican sus reservas, se registran antes de lo previsto o solicitan el servicio de habitaciones.

El sistema evita dos problemas importantes al evitar el envío de instrucciones de registro a huéspedes que ya han llegado y la oferta de habitaciones de categoría superior a huéspedes que ya han sido ascendidos. Todos los mensajes son relevantes y oportunos gracias a los datos en tiempo real.

Ventajas clave de implementar la comunicación PMS

La implementación de sistemas integrados de comunicación PMS produce ventajas cuantificables que benefician diversos aspectos de la gestión hotelera, incluyendo la satisfacción de los huéspedes y la optimización de los ingresos.

Mayor eficiencia operativa

La implementación de sistemas de comunicación PMS reduce la cantidad de trabajo necesario para gestionar manualmente las tareas de comunicación con los huéspedes. La implementación de sistemas de mensajería para huéspedes permite a los miembros del personal redirigir su tiempo de realizar múltiples llamadas telefónicas a los huéspedes sobre servicios, confirmaciones de reservas y consultas rutinarias, para que puedan centrarse en interacciones personalizadas y de alto valor con los huéspedes.

La implementación de sistemas completos de mensajería para huéspedes lleva a las propiedades a experimentar al menos una reducción del 50 % en las consultas telefónicas de los huéspedes. La mejora de la eficiencia operativa permite al personal del hotel dedicar su tiempo a ofrecer un servicio excepcional en persona y a atender las necesidades complejas de los huéspedes que requieren intervención humana.

La función de bandeja de entrada unificada simplifica las operaciones al reunir todas las comunicaciones de los huéspedes en un solo panel de control. Los miembros del personal pueden realizar un seguimiento y responder a todas las interacciones de los huéspedes a través de una única interfaz, en lugar de gestionar cuentas de correo electrónico, registros telefónicos y plataformas de mensajería independientes.

Mayor satisfacción de los huéspedes gracias a un servicio personalizado

El viajero moderno exige experiencias personalizadas, y la comunicación PMS permite a los hoteles crear mensajes personalizados a partir de la información del perfil de los huéspedes, el historial de reservas y los datos sobre sus preferencias. La información que se envía a los huéspedes que vuelven al hotel es diferente a la que se envía a los que visitan el hotel por primera vez, ya que incluye recomendaciones personalizadas sobre servicios adicionales.

La satisfacción de los huéspedes mejora sustancialmente porque la comunicación digital permite respuestas inmediatas. La entrega instantánea de respuestas por mensaje de texto a las solicitudes de los huéspedes y las confirmaciones de reserva crea una experiencia de servicio que se percibe como más receptiva y atenta.

Los establecimientos que implementan un software de mensajería para huéspedes avanzado obtienen mejores valoraciones en las reseñas online y puntuaciones Net Promoter más altas que los hoteles que utilizan sistemas de comunicación convencionales. Las inquietudes de los huéspedes que reciben una atención rápida a través de medidas proactivas suelen evitar que los pequeños problemas se conviertan en experiencias negativas para los huéspedes.

Optimización de los ingresos a través de mensajes estratégicos

La principal ventaja de los sistemas de comunicación PMS proviene de su capacidad para generar ingresos. La implementación de campañas automatizadas de ventas adicionales conduce a aumentos sustanciales en los ingresos complementarios, ya que los estudios del sector demuestran que los mensajes dirigidos generan entre 2 y 3 dólares de ingresos adicionales por noche de habitación ocupada.

El sistema utiliza los perfiles de los huéspedes y sus patrones de reserva para detectar automáticamente oportunidades de mejora de habitaciones, servicios de spa, reservas en restaurantes y otros servicios adicionales. Los huéspedes que se alojan en habitaciones estándar reciben ofertas de mejora oportunas, mientras que las familias obtienen información sobre actividades para niños y opciones de servicio de habitaciones.

El enfoque específico ofrece resultados superiores a los métodos de marketing estándar. La entrega de ofertas de venta adicional específicas en momentos concretos, como antes de la llegada o en el momento del registro, da lugar a tasas de conversión más altas que los correos electrónicos promocionales masivos enviados con semanas de antelación.

Impacto en los ingresos y ROI

Los beneficios financieros de la comunicación PMS van más allá de los ingresos directos de la venta adicional. Las propiedades suelen observar:

• La implementación de mensajes de seguimiento personalizados conduce a un aumento del 10-15 % en las tasas de conversión de reservas directas.
• Las puntuaciones de compromiso de los huéspedes mejoran en un 20 %, lo que se traduce en mayores tasas de repetición de negocios.
• El sistema reduce los costes operativos, ya que los miembros del personal necesitan dedicar menos tiempo a las tareas de comunicación estándar.
• Los huéspedes que dejan opiniones positivas generan una mayor confianza en las reservas, lo que se traduce en tarifas medias diarias más altas.

El sistema de mensajería para huéspedes permite a los establecimientos recuperar su inversión a través del aumento de los ingresos y el ahorro operativo en los primeros meses tras su implementación. Las ventajas continuas se acumulan con el tiempo, ya que la fidelidad de los huéspedes crece y las recomendaciones boca a boca se expanden.

Características esenciales que deben buscarse en las plataformas de comunicación PMS

La selección de una plataforma de comunicación PMS exige una evaluación exhaustiva de las características que afectan tanto a la experiencia de los huéspedes como a la eficiencia operativa.

Mensajería sin necesidad de aplicaciones

Las plataformas de comunicación con los huéspedes más eficaces funcionan con los números de teléfono existentes de los huéspedes sin necesidad de descargar aplicaciones. El sistema permite a los huéspedes recibir mensajes de texto a través de sus aplicaciones de mensajería integradas, lo que elimina las barreras de uso y proporciona una accesibilidad total.

Este método resulta crucial para los huéspedes internacionales, ya que suelen tener planes de datos limitados y evitan instalar nuevas aplicaciones. La comunicación estándar por SMS y WhatsApp permite una tasa de adopción del 100 %, ya que funciona a la perfección con estas plataformas.

Respuestas automatizadas con IA

El avanzado software de mensajería para huéspedes utiliza inteligencia artificial para dar respuestas automáticas a las consultas estándar. Los sistemas utilizan respuestas automatizadas para gestionar las consultas estándar de los huéspedes sobre horarios de salida, contraseñas de Wi-Fi, servicios del hotel y atracciones locales.

El sistema de IA necesita conectarse con los datos de su PMS para generar respuestas personalizadas. El sistema debe recuperar la información de la reserva del huésped para ofrecer respuestas precisas en lugar de respuestas generales.

Plantillas de mensajes personalizables

Cada establecimiento tiene una marca y un estilo de comunicación únicos, por lo que la personalización de las plantillas es esencial. La plataforma debe permitirle crear mensajes específicamente adaptados que reflejen la personalidad de su establecimiento, al tiempo que se mantiene la coherencia en todas las interacciones con los huéspedes.

La plataforma debe proporcionar plantillas para todas las etapas del viaje de los huéspedes, incluida la confirmación de la reserva y el seguimiento posterior a la estancia. El sistema también debe admitir varios idiomas para los establecimientos que atienden a huéspedes internacionales, lo que garantiza una comunicación clara independientemente del origen de los huéspedes.

Capacidades de análisis y generación de informes

La implementación de análisis exhaustivos le permite optimizar su estrategia de comunicación de forma continua. Elija plataformas que ofrezcan métricas completas sobre las tasas de entrega de mensajes, la participación de los huéspedes, los tiempos de respuesta y las tasas de conversión de las campañas de ventas adicionales.

El panel de informes debe supervisar los indicadores de rendimiento esenciales, que incluyen las puntuaciones de satisfacción de los huéspedes, los ingresos de las campañas de mensajería y las métricas de eficiencia del personal. Los gestores de propiedades pueden mejorar sus estrategias de comunicación a través de estos datos, al tiempo que muestran el retorno de la inversión a las partes interesadas.

Integración con los sistemas PMS más populares

Su sistema de gestión de propiedades requiere una integración perfecta como requisito esencial. La plataforma de comunicación debe integrarse de forma nativa con los principales sistemas, incluidos Prostay, RMS, Opera y otros programas PMS líderes, sin necesidad de una configuración técnica compleja.

El sistema debe funcionar en ambos sentidos para extraer datos del PMS y modificar los registros de los huéspedes a través de intercambios de comunicación. El sistema mantiene la sincronización de todos los puntos de contacto con los huéspedes en toda su infraestructura tecnológica.

Soporte multilingüe

Las propiedades que acogen a huéspedes internacionales necesitan soporte multilingüe para lograr una comunicación eficaz con ellos. La plataforma debe detectar automáticamente las preferencias lingüísticas de los huéspedes para enviarles mensajes en su idioma preferido, lo que se traduce en una comprensión clara y una mejor experiencia para los huéspedes.

Esta función ofrece el máximo valor añadido a los alquileres vacacionales y hoteles situados en zonas turísticas, ya que sus huéspedes hablan diferentes idiomas. Los huéspedes que reciben información en su idioma nativo experimentan mayores niveles de satisfacción y menos confusión.

Mejores prácticas de implementación para la comunicación PMS

La implementación exitosa de la comunicación PMS requiere una planificación estratégica y una atención completa a la experiencia del huésped.

Mapeo del recorrido completo del huésped

El primer paso de la implementación requiere un mapeo completo de todos los puntos de contacto que los huéspedes encuentran desde la reserva hasta después de su estancia. El análisis debe determinar qué puntos de comunicación aportarán valor al resolver problemas o generar fuentes de ingresos adicionales.

El recorrido del huésped contiene varios puntos de comunicación, que incluyen la confirmación de la reserva y la información previa a la llegada, las instrucciones para el check-in, las ofertas de servicios durante la estancia, los procedimientos de check-out y la recopilación de comentarios tras la estancia. Cada punto de contacto debe cumplir una función concreta que mejore la experiencia del huésped de forma significativa.

Cada etapa del viaje del huésped requiere tener en cuenta su estado emocional. Las comunicaciones previas a la llegada deben crear expectación mientras se prepara a los huéspedes, mientras que los mensajes durante la estancia deben proporcionar información útil sobre comodidades y oportunidades adicionales. Las comunicaciones posteriores a la estancia deben aprovechar las experiencias positivas para fomentar la repetición de la visita y generar recomendaciones.

Configuración de puntos de activación automáticos

El sistema debe activar mensajes automáticos cuando los huéspedes realicen acciones específicas, como reservar o modificar reservas, o cuando lleguen a la fecha de llegada o finalicen su estancia.

Los activadores avanzados pueden responder a los patrones de comportamiento de los huéspedes. El sistema debe enviar automáticamente ofertas específicas a los huéspedes que vean los servicios de spa en su sitio web pero no realicen reservas. Los huéspedes que prolonguen su estancia deben recibir menús de servicio de habitaciones mejorados y recomendaciones de actividades locales.

El sistema debe incluir activadores que reconozcan los diferentes tipos de huéspedes y las fuentes de reserva. Las secuencias de mensajes para las reservas directas difieren de las reservas de terceros, ya que tienen diferentes niveles de información y oportunidades de interacción.

Creación de plantillas de mensajes de marca

Desarrolle plantillas de mensajes que mantengan la voz y la identidad de marca de su establecimiento, al tiempo que proporcionen información y orientación para la acción. Las plantillas deben mantener un tono personal, en lugar de robótico, y expresar la personalidad distintiva y las características locales de su establecimiento.

Desarrolle plantillas para todas las situaciones de comunicación, incluidos los mensajes habituales y las respuestas urgentes y de emergencia. Las plantillas deben someterse a pruebas en diversos dispositivos y plataformas de mensajería para verificar que el formato sea coherente y el contenido sea legible.

Cada mensaje debe contener llamadas a la acción directas que guíen a los huéspedes para que completen el registro móvil, reserven servicios adicionales o dejen sus comentarios. El sistema debe guiar a los huéspedes a través de la acción deseada con sencillez, evitando pasos complicados o confusos.

Formación del personal en gestión de la comunicación

Todo el personal que vaya a utilizar el sistema de comunicación del PMS debe recibir una formación completa. El programa de formación debe enseñar a los miembros del personal tanto el funcionamiento técnico de la plataforma como las habilidades esenciales de comunicación digital en el sector hotelero.

El programa de formación debe enseñar a los miembros del personal los procedimientos operativos estándar para las consultas de los huéspedes y los procedimientos de escalado para cuestiones complejas, así como las mejores prácticas para mantener los estándares de comunicación del establecimiento. Los miembros del personal deben comprender cómo funciona el sistema en las operaciones diarias y en los flujos de trabajo del servicio al huésped.

El sistema requiere directrices específicas para definir la duración de la respuesta y el tono del mensaje, así como puntos de transición de la mensajería automatizada a la comunicación personal. El establecimiento mantiene sus estándares de servicio mediante la ejecución coherente de estos procedimientos.

Directrices sobre el momento y la frecuencia de los mensajes

El momento en que se comunican con los huéspedes determina la eficacia general de la comunicación. Las investigaciones y las mejores prácticas del sector sugieren el momento óptimo para enviar diferentes tipos de mensajes.

Calendario de mensajes previos a la llegada

Se debe establecer una secuencia de comunicaciones previas a la llegada para crear expectación y proporcionar los detalles necesarios:

• Se debe enviar a los huéspedes un mensaje de bienvenida con información sobre la zona y las opciones de reserva de servicios siete días antes de su llegada.
• El sistema envía a los huéspedes los detalles completos de la llegada y las opciones de registro móvil tres días antes de la fecha prevista de llegada.
• El sistema envía un mensaje de confirmación final con las instrucciones para obtener la llave digital y los datos de contacto inmediatos 24 horas antes de la llegada.

La secuencia mantiene su propiedad en la mente de los huéspedes mediante el envío progresivo de información detallada y práctica que va estando disponible a medida que se acerca la fecha de llegada.

Protocolos de comunicación el día del check-in

El día de llegada requiere una sincronización precisa para ofrecer a los huéspedes una experiencia perfecta. El huésped debe recibir las instrucciones de check-in entre 2 y 3 horas antes de la hora prevista de llegada para poder prepararse adecuadamente sin tener que esperar demasiado.

Las instrucciones deben incluir los detalles de acceso con llave digital, junto con las indicaciones para aparcar y la información de contacto de emergencia en caso de necesitar ayuda. La comunicación proactiva de los retrasos en la preparación de la habitación, con los tiempos estimados de finalización, ayuda tanto a los huéspedes como al personal a experimentar transparencia y profesionalidad.

Mensajes durante la estancia para servicios y ventas adicionales

El huésped no debe recibir más de dos mensajes promocionales al día para evitar la saturación de mensajes durante su estancia. El sistema debe enviar comunicaciones de ventas adicionales a través de servicios que se adapten a la situación actual del huésped en el momento más adecuado.

Los mensajes matutinos deben promocionar los servicios de spa y las atracciones locales, mientras que los mensajes vespertinos deben promocionar las opciones de servicio de habitaciones y los servicios nocturnos. La información sobre la estancia de fin de semana debe incluir detalles sobre las opciones de salida tardía y los eventos locales.

Momento del seguimiento posterior a la estancia

Envíe comunicaciones posteriores a la estancia en un plazo de 24 a 48 horas después de la salida, mientras la experiencia aún está fresca en la mente de los huéspedes. La tasa de respuesta a la encuesta será más alta en este momento, ya que los huéspedes aún están pensando en su estancia y cualquier problema que hayan experimentado no se habrá convertido en opiniones negativas en Internet.

Los mensajes de seguimiento deben ser sinceros en su agradecimiento, solicitar comentarios e incluir incentivos para futuras reservas directas. Se deben enviar comunicaciones adicionales entre 30 y 60 días después con promociones de temporada u ofertas especiales para mantener el interés de los huéspedes.

Problemas comunes de comunicación del PMS y soluciones

La implementación de sistemas de comunicación PMS ofrece ventajas sustanciales, pero las propiedades se enfrentan a obstáculos operativos y de implementación que requieren soluciones estratégicas para superarlos.

Dificultades de integración con sistemas heredados

La mayoría de las propiedades utilizan sistemas PMS obsoletos que no cuentan con funciones modernas de conectividad API, lo que crea barreras para una integración fluida de la comunicación. El uso de sistemas heredados exige soluciones de middleware junto con métodos de sincronización manual de datos, lo que crea procesos complejos que pueden provocar retrasos.

Las plataformas de middleware API deben evaluarse como soluciones para conectar sistemas obsoletos con herramientas de comunicación contemporáneas. Algunas propiedades deciden actualizar su sistema PMS central para mejorar la integración, pero otras optan por soluciones híbridas que conservan sus flujos de trabajo existentes y añaden funciones de comunicación.

El equipo debe crear procedimientos específicos para las actualizaciones manuales de datos, al tiempo que proporciona una formación completa a los miembros del personal sobre los pasos adicionales necesarios para mantener la precisión de los datos del sistema.

Gestión de la sobrecarga de mensajes y las preferencias de los huéspedes

El envío de demasiados mensajes a los huéspedes provoca que estos se den de baja y crea experiencias negativas. El equilibrio adecuado entre una comunicación útil y unos mensajes intrusivos requiere prestar atención a la frecuencia, el momento y la relevancia.

Los huéspedes deben tener acceso a sistemas de gestión de preferencias que les permitan seleccionar la frecuencia y los canales de comunicación. Los huéspedes tienen diferentes preferencias en cuanto a la frecuencia de comunicación, ya que algunos desean recibir todas las actualizaciones, mientras que otros solo quieren la información esencial.

El análisis de la interacción con los huéspedes ayuda a las organizaciones a determinar la frecuencia de envío de mensajes más adecuada para sus diferentes grupos de huéspedes. Los viajeros de negocios necesitan información logística detallada, pero los huéspedes de ocio desean comunicaciones centradas en la experiencia y menos frecuentes.

Mantener la personalización a gran escala

El proceso de mantener los toques personales en las comunicaciones con los huéspedes se vuelve más difícil cuando los establecimientos amplían sus esfuerzos de comunicación con los huéspedes. Los sistemas automatizados pierden su toque personal cuando carecen de datos específicos de los huéspedes y de información contextual durante su configuración.

Utilice los datos de los huéspedes del PMS para crear mensajes automatizados personalizados que vayan más allá de la simple inserción del nombre. La inclusión de información sobre el motivo de la estancia, junto con ocasiones especiales, el estado de fidelidad y el historial de visitas anteriores, permite que los mensajes automatizados se perciban como personalizados.

Desarrolle diferentes versiones de mensajes para diferentes grupos de huéspedes y utilice pruebas A/B para determinar las estrategias de personalización más eficaces. El análisis periódico de los comentarios de los huéspedes ayuda a identificar formas de mejorar el toque personal en los mensajes de comunicación automatizados.

Gestión de las barreras lingüísticas y las diferencias culturales

Los establecimientos que acogen a huéspedes internacionales deben gestionar diferentes estilos de comunicación, normas culturales y necesidades lingüísticas. El método de traducción directa no consigue preservar los elementos culturales que determinan la eficacia de los mensajes.

Su organización debe proporcionar asistencia en el idioma nativo en lugar de traducción automática para los principales idiomas que aparecen en su población de huéspedes. Sus mensajes deben ser revisados por consultores culturales o hablantes nativos para garantizar que mantienen una naturalidad y una adecuación cultural para los diferentes entornos.

El diseño de las plantillas de mensajes y las reglas de automatización debe tener en cuenta las diferencias culturales entre los estilos de comunicación, las expectativas de servicio y las preferencias de tiempo. Los métodos de comunicación que funcionan para los huéspedes locales deben modificarse para atender eficazmente a los visitantes internacionales.

Garantizar la entrega de los mensajes entre operadores

La entrega de mensajes SMS presenta diferencias sustanciales entre los distintos operadores móviles y sistemas de redes internacionales. La entrega de los mensajes depende de las políticas de los operadores y de las configuraciones técnicas, ya que estos pueden filtrar los mensajes, retrasarlos o bloquearlos por completo.

Establezca asociaciones con proveedores de servicios SMS fiables que alcancen altas tasas de entrega en diferentes operadores y territorios internacionales. El sistema debe utilizar canales de notificación por correo electrónico y aplicaciones como herramientas de comunicación de respaldo cuando se produzcan fallos en la entrega de SMS.

El sistema de análisis de entrega requiere una supervisión constante y los huéspedes deben mantener actualizada su información de contacto. El proceso de reserva debe ofrecer múltiples canales de comunicación para garantizar la entrega de los mensajes incluso cuando se produzcan problemas técnicos.

Tendencias futuras en la tecnología de comunicación PMS

La evolución de la comunicación PMS se acelera con nuevas tecnologías que ofrecerán funciones más avanzadas para interactuar con los huéspedes.

Chatbots avanzados con IA para hoteles y procesamiento del lenguaje natural

La próxima generación de chatbots con IA para hoteles demuestra su capacidad para procesar solicitudes sofisticadas de los huéspedes a través de sistemas de diálogo natural. Los sistemas utilizan una profunda integración de los datos del PMS para ofrecer respuestas personalizadas que crean una experiencia genuinamente útil, en lugar de interacciones robóticas.

El futuro de los sistemas de IA gestionará solicitudes complejas sincronizando los pedidos del servicio de habitaciones con los horarios de limpieza y gestionando los ajustes de las reservas de grupos. La tecnología desarrollará mejores capacidades de reconocimiento del contexto emocional para transferir automáticamente a los huéspedes al personal humano en situaciones que requieran empatía y una comprensión matizada.

Los avances en el procesamiento del lenguaje natural permitirán a los huéspedes expresarse a través de sus métodos de comunicación preferidos, evitando comandos estructurados, lo que creará interacciones digitales más naturales y fáciles de usar.

Integración de la comunicación activada por voz

La integración de la tecnología de voz a través de Amazon Alexa for Hospitality marca un importante avance en los sistemas de comunicación con los huéspedes. El futuro de la hostelería exigirá que los huéspedes utilicen comandos de voz naturales para realizar solicitudes, recibir información y controlar las funciones de la habitación.

Los sistemas se conectarán con las plataformas de comunicación PMS para crear experiencias fluidas que permitan a los huéspedes realizar solicitudes verbales que generen automáticamente órdenes de trabajo, actualicen las preferencias de los huéspedes e inicien comunicaciones de seguimiento por parte del personal del hotel.

La integración de la tecnología de voz introducirá nuevas funciones de accesibilidad que mejorarán la accesibilidad de los servicios del hotel para los huéspedes con discapacidad visual o problemas de movilidad.

Mensajes predictivos basados en el comportamiento de los huéspedes

La implementación del análisis predictivo en los sistemas de comunicación PMS les permitirá predecir las necesidades de los huéspedes mediante el análisis de patrones de comportamiento, registros de reservas y actividades en tiempo real. Los establecimientos pasarán de esperar a que los huéspedes expresen sus necesidades para atenderlas a satisfacerlas de forma proactiva antes de que tengan que pedirlas.

El sistema enviará automáticamente ofertas adecuadas a los huéspedes que suelen reservar servicios de spa cuando se alojan durante periodos prolongados. El sistema sugerirá automáticamente el servicio de habitaciones a los viajeros de negocios que tengan vuelos tempranos y confirmará sus llamadas de despertador.

El sistema predictivo modificará las comunicaciones operativas mediante ajustes automáticos que dependerán de los niveles de ocupación del establecimiento, las condiciones meteorológicas y los eventos locales que afecten a la experiencia de los huéspedes.

Análisis de datos mejorado y optimización de la experiencia de los huéspedes

Las futuras plataformas de comunicación PMS proporcionarán análisis avanzados que vincularán la eficacia de la comunicación con los resultados de ingresos, las puntuaciones de satisfacción de los huéspedes y las métricas de eficiencia operativa.

El sistema de análisis avanzado optimizará las estrategias de mensajería mediante el análisis de datos de rendimiento en tiempo real, que ajusta los tiempos de envío, el contenido y la frecuencia. El sistema proporcionará a los establecimientos una visibilidad instantánea de cómo sus estrategias de comunicación afectan a los resultados empresariales.

El sistema de modelización predictiva permitirá a los establecimientos predecir los niveles de satisfacción de los huéspedes y detectar las reservas en riesgo, al tiempo que se desarrollan planes de comunicación que maximizan tanto la satisfacción de los huéspedes como la generación de ingresos.

Integración con dispositivos IoT y tecnología inmobiliaria inteligente

Las propiedades se beneficiarán de nuevas oportunidades de integración de la comunicación a través del Internet de las cosas (IoT). La tecnología de habitaciones inteligentes, junto con los controles de climatización automatizados y las cerraduras digitales, formarán un sistema que permitirá ofrecer a los huéspedes experiencias adaptativas y receptivas a través de la integración de la comunicación.

Los huéspedes podrán comunicar sus preferencias, lo que cambiará automáticamente las condiciones de la habitación y solicitar servicios que activarán respuestas coordinadas del sistema de la propiedad y recibirán mensajes proactivos basados en sus interacciones con las funciones inteligentes de la propiedad.

La integración establecerá niveles completamente nuevos de personalización y comodidad a través de sistemas de comunicación que funcionan como una capa de coordinación para coordinar respuestas multisistema complejas para las necesidades y preferencias de los huéspedes.

El futuro de la comunicación PMS conducirá a sistemas más inteligentes que predicen las necesidades de los huéspedes, mientras que las propiedades logran experiencias superiores a costos reducidos.

Los establecimientos que adopten las tecnologías de comunicación emergentes lograrán los mejores resultados a la hora de satisfacer las expectativas de los huéspedes, al tiempo que maximizan la eficiencia operativa. La inversión en capacidades avanzadas de comunicación PMS funciona tanto como un avance tecnológico como una ventaja competitiva vital para un mercado exigente.

El éxito de las operaciones hoteleras depende de sistemas de comunicación PMS integrados, que se convertirán en una infraestructura vital debido al aumento de las expectativas de los huéspedes y a la intensificación de las presiones operativas. Los establecimientos que implementen estos sistemas con una planificación cuidadosa lograrán la satisfacción de los huéspedes y el crecimiento de los ingresos, al tiempo que establecerán un liderazgo duradero en el mercado de las operaciones hoteleras contemporáneas.