Cómo personalizar las estancias de los huéspedes con datos limitados en el PMS de un hotel independiente

La personalización de los huéspedes es una forma eficaz para que los hoteles destaquen, fomenten la fidelidad y aumenten la interacción directa. Al anticiparse a las necesidades y preferencias de los huéspedes, los hoteles independientes pueden crear experiencias significativas y personalizadas que hacen que los huéspedes se sientan reconocidos y valorados.

Aunque las grandes cadenas hoteleras pueden disponer de más datos y recursos tecnológicos, la personalización no requiere volumen, sino estrategia. Para los hoteles boutique e independientes, el uso inteligente de los datos del PMS, la integración del CRM y las herramientas de IA pueden ofrecer resultados de gran impacto.

En este artículo, exploramos cinco tácticas prácticas para personalizar la experiencia de los huéspedes, incluso con datos limitados.

Por qué es importante la personalización de los huéspedes en los hoteles independientes

La personalización de los huéspedes es una estrategia clave para que los hoteles boutique compitan eficazmente con las grandes cadenas. Aunque los hoteles más pequeños suelen tener acceso a menos datos y recursos, las tácticas de personalización inteligentes les permiten sacar más partido a esos datos y ofrecer un servicio excepcional que impulsa la satisfacción y la fidelidad de los huéspedes.

Los hoteles independientes se benefician de la personalización al:

• Fomentar la fidelidad y las estancias repetidas: el servicio personalizado hace que los huéspedes se sientan valorados, lo que ayuda a crear vínculos emocionales y una fidelidad a la marca a largo plazo.
• Aumentar las reservas directas y los ingresos: la comunicación personalizada anima a los huéspedes a reservar directamente y a responder a ofertas de venta adicional específicas, lo que reduce la dependencia de las OTA y aumenta la rentabilidad.
• Satisfacer las crecientes expectativas de los huéspedes: A medida que los viajeros tienen más opciones, incluidos los alquileres vacacionales, han aumentado las expectativas de experiencias hoteleras personalizadas. Las interacciones personalizadas pueden mejorar significativamente la satisfacción y las opiniones.
• Obtener reconocimiento competitivo: El servicio personalizado y atento ayuda a los hoteles independientes a destacar, creando experiencias memorables para los huéspedes que impulsan el boca a boca y el reconocimiento de la marca.

Al centrarse en la personalización de los huéspedes, los hoteles independientes pueden establecer relaciones más sólidas, diferenciarse a través del servicio y maximizar el valor de los datos limitados de los que ya disponen.

Comprender las limitaciones de los datos en los PMS de los hoteles independientes

Los hoteles independientes suelen disponer de datos limitados sobre sus huéspedes, lo que naturalmente restringe su capacidad de personalización a gran escala. Un volumen de reservas menor significa menos datos que analizar, lo que dificulta la identificación de patrones, la segmentación de los huéspedes o la creación de perfiles detallados de los huéspedes a lo largo del tiempo.

Además, muchos hoteles boutique carecen de sistemas integrados. Los datos de los huéspedes suelen estar repartidos entre el PMS, los motores de reservas y las plataformas de correo electrónico, y el personal puede recurrir a la recopilación manual de datos durante el registro o por correo electrónico. Este enfoque requiere mucho tiempo, es inconsistente y difícil de escalar. Sin datos completos o unificados, los hoteles corren el riesgo de ofrecer experiencias genéricas que no dan en el blanco. Comprender estas limitaciones ayuda a los hoteles independientes a centrarse en tácticas prácticas y alcanzables utilizando los datos de los que disponen.

Táctica 1: Maximizar los datos del PMS para la personalización de los huéspedes

Los hoteles independientes pueden tener datos limitados, pero el uso estratégico de los campos clave del PMS puede seguir impulsando una personalización impactante y basada en datos. Estos son algunos de los puntos clave del PMS que hay que tener en cuenta:

• Nombres de los huéspedes: Utilice los nombres en los saludos, los correos electrónicos y las notas de la habitación; se ganarán puntos extra si se reconoce a todos los miembros de la familia o acompañantes, y no solo al huésped que ha realizado la reserva.
• Historial de estancias: identifique a los huéspedes habituales y personalice los mensajes con notas de «bienvenida», ventajas por fidelidad o ascensos de categoría gratuitos.
• Fuente de la reserva: presente a los huéspedes de OTA las ventajas de la reserva directa, al tiempo que ofrece incentivos por fidelidad o ventas adicionales a los huéspedes que reserven directamente.
• Preferencias de habitación: garantice la comodidad asignando los tipos de habitación o los servicios preferidos en futuras estancias, sin que los huéspedes tengan que solicitarlos.
• Comentarios y opiniones: utilice los comentarios de los huéspedes para personalizar futuras experiencias. Por ejemplo, un huésped que elogió el bar de la azotea podría recibir una nota de bienvenida y un vale para una bebida gratuita cuando vuelva.

También hay algunas tácticas de recopilación de datos de bajo esfuerzo y alto impacto que los hoteles independientes pueden tener en cuenta:

• Asistente de reservas con IA: capture las preferencias de los huéspedes durante la reserva, como la hora de llegada, el motivo del viaje o las opciones de servicios.
• Correos electrónicos o encuestas previos a la llegada: recopile detalles sobre las preferencias (por ejemplo, tipo de almohada, necesidades dietéticas) e interactúe con los huéspedes antes de su llegada.
• Portales de inicio de sesión Wi-Fi: recopile información básica sobre los huéspedes y sus preferencias durante el registro, con campos demográficos opcionales.

Con un uso inteligente y coherente de estos puntos de datos y herramientas, los hoteles independientes pueden ofrecer experiencias personalizadas y basadas en datos sin necesidad de sistemas complejos o grandes conjuntos de datos.

Táctica 2: Integrar el PMS con el CRM para una personalización más inteligente

La integración de los sistemas PMS y CRM ofrece potentes capacidades de personalización a los hoteles independientes. Con datos unificados de los huéspedes y una comunicación optimizada, los hoteles pueden ofrecer experiencias más relevantes y oportunas a sus huéspedes.

Entre las aplicaciones prácticas de la integración CRM-PMS se incluyen:

• Correos electrónicos automáticos antes de la llegada adaptados al tipo de huésped, sus preferencias o la fuente de la reserva.
• Ventas adicionales específicas basadas en el comportamiento anterior, como mejoras de habitación o servicios de spa.
• Ofertas de fidelización activadas por estancias repetidas, eventos importantes u ocasiones especiales.

Las soluciones modernas como Prostay Nexus ofrecen una integración perfecta y rentable, accesible incluso para los hoteles boutique, sin necesidad de complejas configuraciones informáticas.

Con los sistemas integrados, los hoteles independientes se benefician de:

• Perfiles de huéspedes unificados: consolida las reservas, el historial de estancias y la comunicación en una sola vista, lo que permite obtener una visión más profunda y un servicio personalizado en cada etapa del viaje del huésped.
• Comunicación centralizada y seguimiento de las preferencias: almacena todas las interacciones con los huéspedes (por ejemplo, correos electrónicos, mensajes, comentarios) en una única plataforma para enviar mensajes coherentes y personalizados en todos los puntos de contacto.

La integración de CRM-PMS permite a los hoteles ampliar la personalización de forma eficiente, mejorando tanto la satisfacción de los huéspedes como la eficiencia operativa.

Táctica 3: Aprovechar la IA y la automatización para llenar los vacíos de datos

La IA puede ayudar a predecir las preferencias de los huéspedes incluso con datos mínimos, lo que permite a los hoteles independientes llenar los vacíos de datos y ofrecer una personalización más inteligente. Las principales ventajas de la integración de la IA son el ahorro de tiempo del personal, la automatización de la recopilación de datos y la ampliación del servicio personalizado, lo que permite a los hoteles boutique crecer de forma eficiente, a pesar de contar con equipos más pequeños y recursos limitados.

Estas herramientas de IA pueden ayudar a los hoteles independientes:

• Asistente de reservas con IA: ajusta dinámicamente las ofertas de habitaciones, los complementos y los mensajes en función de datos limitados, como la fuente de la reserva o el historial de estancias.
• Chatbots y herramientas de mensajería: interactúa con los huéspedes en tiempo real para recopilar sus preferencias, responder a sus preguntas y enriquecer sus perfiles.

Táctica 4: Tácticas de personalización sencillas que tienen un gran impacto

No todas las tácticas de personalización de los huéspedes requieren datos del sistema. De hecho, algunas de las experiencias más memorables de los huéspedes provienen de un servicio atento y esmerado. Los hoteles independientes pueden formar a su personal para detectar oportunidades de personalización basadas en interacciones en tiempo real. Por ejemplo:

• Reconocer ocasiones especiales: anotar los cumpleaños, aniversarios o lunas de miel mencionados durante el registro y sorprender a los huéspedes con un detalle, una nota personalizada o una mejora.
• Personalizar las recomendaciones en la conversación: sugerir atracciones locales o restaurantes basándose en los intereses que los huéspedes hayan compartido a su llegada, como los mejores restaurantes para viajeros de negocios o familias.
• Responder a las señales de los huéspedes: ajustar el servicio en función de las preferencias en tiempo real, como la temperatura preferida de la habitación, el horario de limpieza u otras solicitudes específicas.
• Capacitar al personal para personalizar: animar a los miembros del equipo a tomar nota de pequeños detalles, como las bebidas o actividades favoritas, para futuras visitas.

Estas acciones de bajo coste y gran impacto ayudan a los hoteles independientes a destacar por su servicio, haciendo que los huéspedes se sientan atendidos y apreciados, sin necesidad de recurrir a grandes cantidades de datos o a la automatización.

Táctica 5: Medir y perfeccionar los esfuerzos de personalización

Para garantizar la eficacia de los esfuerzos de personalización, los hoteles independientes deben realizar un seguimiento de las métricas clave de rendimiento derivadas de los datos del PMS y de los comentarios de los huéspedes, creando bucles de retroalimentación para la mejora continua.

A continuación se presentan algunas métricas esenciales que se deben supervisar:

• Puntuaciones de satisfacción de los huéspedes: recopile información a partir de encuestas posteriores a la estancia y de opiniones en línea.
• Índices de repetición de reservas: mida la fidelidad de los huéspedes a lo largo del tiempo.
• Índices de conversión de ventas adicionales: realice un seguimiento del impacto en los ingresos de las ofertas personalizadas.

Recopile los comentarios de los huéspedes y utilícelos para perfeccionar tanto las estrategias de personalización en tiempo real como los perfiles de los huéspedes. Actualizar los perfiles con nuevos datos ayuda a personalizar las experiencias futuras con mayor precisión.

Para optimizar continuamente los esfuerzos de personalización, apueste por herramientas de IA que puedan descubrir tendencias de comportamiento y predecir preferencias a partir de datos limitados. La integración de CRM y PMS es clave para que los hoteles prueben, analicen y perfeccionen los mensajes y las ofertas personalizadas, creando un ciclo de optimización continua y garantizando que la personalización siga siendo relevante, escalable y centrada en el huésped.

Conclusión

Con un enfoque estratégico, los hoteles independientes pueden ofrecer una personalización de gran impacto a sus huéspedes, incluso con datos limitados. La clave está en hacer un uso inteligente de los datos disponibles del PMS, aprovechar las herramientas de IA e integrar los sistemas CRM, al tiempo que se garantiza que el personal esté preparado para actuar de forma reflexiva y coherente en función de la información sobre los huéspedes.

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