Operaciones de Recepción de Hotel 101

Las primeras impresiones se crean y las relaciones duraderas se construyen con las operaciones de recepción. El personal de recepción del hotel marca la pauta de todo lo que ocurre después de que los huéspedes llegan cansados tras un largo vuelo o ansiosos por disfrutar de un fin de semana de descanso. Si lo hace bien, obtendrá fidelidad, buenas críticas y reservas repetidas. Si comete un error, ningún lujo podrá compensarlo.

Además de hacer felices a los huéspedes, las operaciones de recepción del hotel tienen un efecto directo en sus resultados. Aquí es donde se producen las ventas adicionales, donde se mantiene la precisión en la facturación y donde la coordinación operativa garantiza que todo en el establecimiento funcione bien. La recepción de los hoteles modernos no es solo un mostrador, es la torre de control que gestiona las llegadas, las solicitudes durante la estancia y las salidas, al tiempo que colabora con el servicio de limpieza, el mantenimiento y todos los demás departamentos.

Las cosas son diferentes ahora para el personal de los hoteles que hace solo unos años. La escasez de mano de obra que comenzó en 2022 aún no se ha recuperado. La gente espera cada vez más respuestas rápidas por SMS o WhatsApp, y no solo llamadas telefónicas. El paso a los flujos de trabajo sin contacto y móviles después de la COVID no es solo una moda pasajera, es la nueva normalidad. Debido a estas demandas, es importante trabajar de forma más inteligente, no solo más dura.

Prostay es un sistema de gestión hotelera creado no solo para hoteles independientes y pequeños grupos hoteleros, sino también para grandes cadenas hoteleras, con el fin de facilitar el trabajo de la recepción. Tiene todo lo que su recepción necesita en un solo sistema, incluyendo PMS, un gestor de canales, un motor de reservas, mensajería para huéspedes a través de Prostay Nexus, punto de venta con Tableview y herramientas de IA para las operaciones.

Este artículo del blog sobre hostelería cubre todas las tareas de recepción que deben realizarse durante la estancia de un huésped, incluyendo la preparación para su llegada, el registro, la prestación de servicios durante su estancia, la salida, el seguimiento de los procedimientos operativos estándar (SOP), el uso de la tecnología y las mejores prácticas para la gestión de la recepción.

Responsabilidades fundamentales de la recepción a lo largo del viaje de los huéspedes

Dependiendo de en qué punto del viaje se encuentren los huéspedes, las operaciones de la recepción del hotel tienen diferentes funciones. A continuación se incluye una breve lista de responsabilidades divididas en cuatro fases principales:

Antes de la llegada

• Gestionar las reservas de las OTA, las reservas directas y las llamadas telefónicas
• Asignar las habitaciones en función de las preferencias de los huéspedes y las necesidades operativas
• Preautorizar las tarjetas de pago entre 24 y 48 horas antes de la llegada
• Enviar correos electrónicos de confirmación y mensajes previos a la llegada a través del PMS.
• Comunicar las políticas y registrar las solicitudes especiales.

Llegada

• Dar la bienvenida a los huéspedes y verificar su identificación.
• Recuperar las reservas y confirmar el pago.
• Entregar las llaves de la habitación (físicas o móviles).
• Ofrecer mejoras de habitación y complementos adicionales.
• Registrar las preferencias de los huéspedes y su consentimiento para recibir comunicaciones.
• Proporcionar información sobre las instalaciones del hotel y la zona.

Estancia

• Atender rápidamente las consultas y quejas de los huéspedes.
• Coordinar con el servicio de limpieza la preparación de las habitaciones y las toallas adicionales.
• Gestionar los cambios de habitación y actualizar los folios en tiempo real.
• Promocionar los servicios del hotel, como el servicio de habitaciones, el spa y el restaurante.
• Registrar todas las interacciones en el PMS para el traspaso de turnos.

Salida

• Procesar las salidas y verificar todos los cargos.
• Liquidar los pagos y gestionar los reembolsos si es necesario.
• Ofrecer salidas tardías cuando la ocupación lo permita.
• Recopilar los comentarios de los huéspedes y animarles a dejar opiniones.
• Actualizar los perfiles de los huéspedes para futuras estancias personalizadas

Operaciones de recepción antes de la llegada

Las 24 a 72 horas antes de la llegada de un huésped son muy importantes para facilitar el registro y evitar calamidades causadas por el overbooking. En este momento, el personal de recepción del hotel puede detener los problemas antes de que ocurran, en lugar de responder a ellos.

Un PMS moderno como Prostay puede automatizar gran parte de este trabajo antes de la llegada del huésped. No tiene que hacer nada para enviar confirmaciones, recordatorios y enlaces para realizar el check-in anticipado. Lo más importante es gestionar todas las tareas que hay que realizar antes de la llegada en un solo sistema. Esto le evitará tener que utilizar hojas de cálculo e introducir datos dos veces, lo que puede dar lugar a errores.

Gestión de reservas y asignación de habitaciones

Un gestor de canales debe enviar todas sus reservas en tiempo real a su PMS. Esto incluye las reservas realizadas a través de OTA como Booking.com, Expedia y Airbnb, así como las realizadas directamente a través de su sitio web y las reservas sin reserva previa. Esto elimina la necesidad de actualizaciones manuales, que podrían provocar reservas duplicadas en horas punta.

Las estrategias de asignación de habitaciones son más importantes de lo que muchos hoteles creen:

• Asigne las plantas altas o las habitaciones más tranquilas para estancias más largas.
• Agrupe a las familias cerca unas de otras siempre que sea posible.
• Reserve primero las habitaciones accesibles para los huéspedes que las necesiten.
• Reserve habitaciones comunicadas para familias antes de asignar habitaciones individuales.

La información de las tarjetas de pago debe tokenizarse y procesarse a través de pasarelas que cumplan con los estándares PCI. No guarde los números de las tarjetas en papel ni en conversaciones por correo electrónico. Su PMS debe encargarse de esto de forma segura.

Marquen las fechas importantes en el sistema, como Nochevieja, grandes eventos locales y conferencias, cuando la posibilidad de overbooking es mayor. Durante estos periodos, suele ser necesario aplicar procedimientos de prepago más estrictos y supervisar mejor las reservas potenciales.

Recopilación de información y pagos antes de la llegada

Los hoteles pueden enviar formularios seguros antes de la llegada con la información de los huéspedes, las cargas de documentos de identidad cuando lo permita la ley y las horas de llegada previstas directamente desde Prostay u otras herramientas PMS. De este modo, se recopila información antes de la llegada de los huéspedes, lo que agiliza y personaliza el registro.

La preautorización de las tarjetas entre 24 y 48 horas antes de la llegada tiene dos ventajas: reduce las ausencias y agiliza considerablemente el registro. Cuando el pago ya está verificado, el personal de recepción puede centrarse en dar la bienvenida a los clientes en lugar de procesar los pagos.

Ejemplos prácticos de recopilación de datos antes de la llegada:

• Números de vuelo para coordinar la recogida en el aeropuerto
• Alergias alimentarias para la preparación de comidas y bebidas
• Solicitudes de cunas o accesibilidad
• Solicitudes de registro temprano o salida tardía
• Notas sobre ocasiones especiales (aniversarios, cumpleaños)

Si aún queda pendiente un prepago o un depósito el día antes de la llegada, las reglas de automatización pueden enviar recordatorios. De esta manera, el personal de recepción no tendrá que perseguir los pagos durante las horas punta de registro.

Proporcionar una comunicación clara antes de la estancia

Una estructura de plantilla sencilla funciona bien para la comunicación previa a la estancia:

Correo electrónico de confirmación (inmediatamente después de la reserva)

• Detalles de la reserva y número de confirmación
• Resumen de la política de cancelación
• Enlace para modificar o cancelar

Correo electrónico previo a la llegada (3 días antes)

• Horas de check-in y check-out
• Información y costes del aparcamiento
• Enlace previo al check-in para completar los datos por adelantado
• Información de contacto para preguntas

Recordatorio la mañana de la llegada

• Confirmación de la disponibilidad de la habitación
• Canal de mensajería directa para actualizaciones en tiempo real
• Consejos sobre el transporte local, si procede

Todos los mensajes deben contener información útil, como enlaces a guías digitales, información básica sobre el wifi y preguntas frecuentes que aborden los problemas más habituales antes de que los huéspedes los planteen.

El uso de Prostay Nexus o un servicio de mensajería para huéspedes similar para iniciar un chat por WhatsApp o SMS antes de la llegada del huésped facilita la recepción de solicitudes especiales. Esta forma proactiva de satisfacer las necesidades de los huéspedes antes de su llegada puede reducir las llamadas a la recepción entre un 30 % y un 40 %, lo que libera a los trabajadores durante las horas punta.

Llegada y registro: marcar la pauta

Los huéspedes provienen de todas partes. Algunos están cansados por los largos vuelos, otros vienen apurados de reuniones consecutivas y otros están ansiosos por disfrutar de sus vacaciones. Los primeros cinco minutos en la recepción son muy importantes, independientemente de cómo se sientan. Un proceso de registro fluido y amable les demuestra que han tomado la decisión correcta al alojarse en su establecimiento. Uno frustrante les hace desconfiar de todo lo relacionado con su estancia.

El objetivo en las horas punta es mantener el tiempo medio de registro de cada grupo entre 3 y 5 minutos. Para ello se necesita una combinación de tecnología, diseño de procesos y personal de recepción bien formado que pueda manejar diversas circunstancias.

Los hoteles modernos ofrecen varias formas de registro para satisfacer las necesidades de los huéspedes en la recepción:

• Registro clásico en recepción con servicio personalizado
• Quioscos de autoservicio para los huéspedes que prefieren la rapidez
• Precheck-in móvil con recogida de llaves en la recepción
• Check-in en el vestíbulo mediante tabletas durante las horas punta

Diseñar un proceso de check-in fluido

Un proceso de check-in bien diseñado sigue un flujo claro y paso a paso:

1. Saludo: establecer contacto visual, sonreír y dar la bienvenida a los huéspedes por su nombre si aparece en la reserva
2. Confirmación de identidad: verificar que la identificación coincide con la del titular de la reserva.
3. Recuperación de la reserva: buscar la reserva en el PMS con todos los detalles visibles.
4. Confirmación del pago: verificar la preautorización o procesar el pago.
5. Firma: recopilarla si lo exigen las normativas locales.
6. Creación de la llave: emitir llaves físicas o móviles de la habitación.
7. Breve orientación: explicar el wifi, los horarios del desayuno y los servicios principales.

Durante el registro, obtenga o confirme la dirección de correo electrónico del huésped y su permiso para hablar con él. Esto permite enviar mensajes de marketing y transaccionales en el futuro que conduzcan a reservas directas.

Consejos prácticos para gestionar períodos de registro con gran volumen:

• Coloque señales claras para la gestión de colas.
• Separe los registros de grupos de las llegadas individuales.
• Cree carriles rápidos para los huéspedes que hayan completado el registro previo móvil.
• Forme al personal de recepción para que sepa cuándo escalar o pedir refuerzos.

Imagine un viernes por la noche en un hotel urbano con 100 habitaciones y mucho tráfico de OTA. Muchos huéspedes llegan entre las 4 y las 7 de la tarde. Cuando no hay procesos claros, los huéspedes tienen que esperar más tiempo, aumentan las quejas y el personal de recepción está más estresado.

Uso de la tecnología para reducir los tiempos de espera y personalizar las estancias

Un PMS en la nube con un motor de reservas y un gestor de canales integrados evita los overbookings, que son los que provocan retrasos en el check-in. Su personal de recepción nunca tiene que explicar por qué una reserva confirmada no tiene habitación cuando la disponibilidad de habitaciones se actualiza en tiempo real en todos los canales.

El registro previo a través de un dispositivo móvil o la web cambia la forma de llegar. Antes de llegar, los huéspedes rellenan sus datos, firman tarjetas de registro digitales y suben sus documentos de identidad. La recepción solo tiene que entregar las llaves a los clientes cuando llegan, lo que lleva 60 segundos en lugar de 5 minutos.

Las tecnologías basadas en la inteligencia artificial pueden recomendar extras al hacer el registro en función de la duración de la estancia y del número de personas que se alojan:

• Mejoras de habitación cuando hay habitaciones premium disponibles
• Paquetes de aparcamiento para los huéspedes que llegan en coche.
• Complementos de desayuno para las reservas solo de habitación.
• Ofertas de salida tardía cuando la ocupación del día siguiente es baja.

Las herramientas de mensajería para huéspedes proporcionan mensajes de bienvenida automáticos con el número de habitación, la contraseña de Wi-Fi y un compendio digital justo después de realizar el registro en el PMS. Esto reduce las preguntas del tipo «¿dónde encuentro...?» que entorpecen el trabajo de la recepción.

Protocolo de recepción y estándares de servicio a la llegada

Las personas crean experiencias, pero la tecnología gestiona las transacciones. A su llegada, debe seguir estas normas de recepción:

• Contacto visual: levante la vista de la pantalla y salude a los huéspedes inmediatamente.
• Nombres de los huéspedes: utilice los nombres con naturalidad, sin excesos.
• Tono de voz: cálido y profesional, nunca apresurado ni desdeñoso.
• Lenguaje corporal: postura abierta, inclinándose ligeramente hacia los huéspedes.

Los guiones estándar ayudan a los agentes del servicio de asistencia a manejar situaciones comunes de manera coherente:

Llegadas tempranas cuando las habitaciones no están listas: «¡Bienvenido! Su habitación aún se está preparando, pero estaremos encantados de guardar su equipaje y ofrecerle un café gratuito en la cafetería del vestíbulo mientras espera. Le avisaremos en cuanto esté lista».

No hay habitaciones disponibles y llegan huéspedes sin reserva: «Lo siento, pero esta noche estamos completos. Déjeme comprobar la disponibilidad para mañana o puedo recomendarle un establecimiento asociado cercano que puede tener habitaciones».

Siempre dé a los clientes una respuesta concreta, como dejarles guardar sus maletas, entrar en el vestíbulo u obtener descuentos en la cafetería mientras esperan sus habitaciones. Siempre ofrezca a los huéspedes un siguiente paso.

Anote cualquier promesa que haga al hacer el check-in en las notas del PMS. Si se compromete a permitir que los huéspedes hagan el check-out tarde el 14 de julio a las 2 p. m., todos los turnos deben poder cumplir esa promesa.

Operaciones de recepción durante la estancia

Después del check-in, el equipo de recepción del hotel es su conserje, su solucionador de problemas y su centro de información durante el resto de su estancia. La primera impresión es importante, pero la rapidez con la que se resuelven los problemas durante la estancia puede tener un efecto mayor en las valoraciones que una bienvenida impecable.

El seguimiento es lo que hace que las operaciones sean buenas en lugar de excelentes. En lugar de utilizar notas adhesivas o radios que dejan huecos entre turnos, las soluciones centralizadas como Prostay garantizan que todas las solicitudes se registren, se sigan y se cierren.

Gestión de las solicitudes y quejas de los huéspedes

La gestión eficaz de las quejas de los huéspedes sigue un enfoque estructurado:

1. Escuchar: dejar que el huésped explique todo sin interrumpirle.
2. Empatizar: reconocer su frustración de forma sincera.
3. Disculparse: asumir la responsabilidad en nombre del hotel.
4. Resolver: ofrecer una solución concreta con un plazo.
5. Hacer un seguimiento: confirmar que el problema se ha resuelto a su satisfacción.

Ejemplos concretos con los que se encontrará el equipo de recepción de su hotel:

Problema Acción inmediata Seguimiento

Habitación ruidosa el sábado por la noche Ofrecerle cambiar de habitación o presentar una queja por ruido a seguridad. Comprobarlo a la mañana siguiente y ofrecerle un gesto de buena voluntad.

Avería del aire acondicionado Enviar inmediatamente al servicio de mantenimiento, ofrecerle un ventilador portátil o cambiarle de habitación. Confirmar la reparación y comprobar el nivel de confort.

Problemas de conectividad Wi-Fi Reiniciar el router de forma remota y enviar al servicio técnico si es necesario. Verificar que se ha restablecido la conexión.

Disputa por sobrecoste del minibar Revisar los registros del punto de venta y abonar el importe si se confirma el error. Documentarlo para futuras referencias.
 

Cada problema debe registrarse como una tarea en el PMS o en el módulo de gestión de servicios, con un departamento responsable (ingeniería, limpieza, F&B) y una fecha límite clara. Esto hace que las personas se responsabilicen y garantiza que no se pase nada por alto.

Muchos problemas de los visitantes se notifican y se solucionan sin que estos tengan que acudir en persona a la recepción, gracias a los mensajes de WhatsApp, SMS o chat web. Esto facilita las cosas a los huéspedes y reduce las aglomeraciones en el vestíbulo.

Coordinación con limpieza y mantenimiento

El PMS debe conocer el estado actual de las habitaciones (limpias, sucias, inspeccionadas o fuera de servicio) para poder hacer promesas precisas sobre registros tempranos y cambios de habitación. El personal de recepción hace promesas que el servicio de limpieza no puede cumplir si no dispone de datos en tiempo real.

Prostay y otros programas similares ofrecen aplicaciones de limpieza que permiten obtener actualizaciones de inmediato. Los encargados de las habitaciones utilizan sus teléfonos para marcar las habitaciones como limpias. Los supervisores lo comprueban y dan su aprobación. La recepción se da cuenta del cambio de inmediato, sin llamadas telefónicas ni malentendidos.

Ejemplos de coordinación en el mundo real:

• Limpieza urgente para una llegada a las 10:00: la recepción marca la prioridad en el PMS, el servicio de limpieza ve la alerta y ajusta la secuencia.
• Fuga descubierta a las 21:00: mantenimiento marca la habitación como «fuera de servicio» y la recepción sabe que no debe asignarla a nuevos huéspedes.
• Cierre de planta por reformas: se introducen fechas de bloqueo en el PMS y las reservas se desvían automáticamente a otro lugar.

El personal de recepción del hotel debe poder ver los tickets de mantenimiento en tiempo real e informar explícitamente a los visitantes de cuándo pueden esperar que se solucione el problema. «Lo investigaremos» no es tan bueno como «Nuestro técnico está de camino y debería tenerlo solucionado en 30 minutos».

Venta adicional y promoción de los servicios del establecimiento

La venta adicional durante la estancia genera ingresos adicionales sin costes de adquisición. Los agentes de recepción deben promocionar activamente:

• Desayuno para reservas solo de habitación.
• Tratamientos de spa y paquetes de bienestar.
• Mejoras en el aparcamiento o aparcamiento prolongado.
• Excursiones y experiencias locales.
• Reservas en restaurantes para ocasiones especiales.

Utilice los datos del PMS para dirigir las ofertas de forma inteligente:

Condición Oferta

Previsión de lluvia Citas de última hora en el spa

Baja ocupación al día siguiente Salida tardía con descuento

Viajeros de negocios entre semana Paquete de cena y bebida

Familias con niños Reserva de actividades para niños
 

Un sistema debe proporcionar al personal de recepción del hotel un fácil acceso a la disponibilidad y los precios. Llamar a cada departamento para confirmar las citas en el spa o las mesas en el restaurante ralentiza el proceso y enfada a los clientes.

Los informes de Prostay pueden mostrar cuánto dinero gana cada agente de recepción con las ventas adicionales, lo que ayuda con los programas de incentivos y las evaluaciones de rendimiento que mantienen motivado al personal.

Mantener registros precisos y traspasos de turno

La cronología del PMS debe incluir todas las interacciones con los huéspedes que afecten a la facturación, el estado de las habitaciones, las quejas o las promesas. Esto permite que todos los miembros del personal puedan consultar la misma información.

Un traspaso de turno eficaz incluye:

• Llegadas VIP previstas en las próximas 24 horas
• Problemas no resueltos de los huéspedes con actualizaciones de estado
• Pagos pendientes o problemas de autorización
• Detalles de grupos y acuerdos especiales
• Habitaciones fuera de servicio y fecha prevista de vuelta al servicio

En lugar de registros escritos a mano que pueden perderse o ser difíciles de leer, utilice formularios de traspaso digitales estandarizados en el PMS o la intranet. Las notas con fecha y hora son importantes para resolver disputas, ya que las devoluciones y las quejas después de una estancia suelen necesitar pruebas de semanas antes.

Operaciones de salida y posteriores a la estancia

El último punto de contacto en el establecimiento es la salida, que tiene un gran efecto en las reseñas online y las nuevas reservas directas. Los huéspedes recordarán su estancia con cariño si se marchan a tiempo. Una experiencia frustrante, como cargos impugnados, largas esperas o malentendidos, borra toda la buena voluntad acumulada durante la estancia.

Los hoteles modernos deben ofrecer múltiples opciones de salida:

• Salida clásica en recepción con servicio personalizado
• Buzón exprés para las llaves y envío automático del folio por correo electrónico
• Salida móvil a través de un enlace enviado la mañana de la salida
• Salida automática a la hora designada con el folio enviado por correo electrónico

Las salidas rápidas tienen un efecto directo en la rapidez con la que las habitaciones están listas para los huéspedes que llegan el mismo día. El servicio de limpieza puede empezar antes y los huéspedes pueden registrarse antes si se marchan rápidamente.

Diseñar un proceso de salida eficiente

Pasos básicos para la salida:

1. Verificar que todos los cargos son correctos y completos
2. Confirmar el método de pago (tarjeta registrada, otra tarjeta, efectivo)
3. Actualizar la factura con los cargos finales
4. Procesar cualquier reembolso o cargo adicional
5. Cerrar la estancia en el PMS.
6. Proporcionar el recibo por correo electrónico o impreso.

Para una facturación precisa, todos los sistemas de punto de venta, incluidos los de restaurantes, bares, spas y servicio de habitaciones, deben estar conectados al PMS en tiempo real. Cuando un huésped realiza el check-out a las 11 de la mañana, la bebida que pidió a las 10 de la noche debe figurar en su factura.

Establecer horas límite operativas para los recargos por demora. Por ejemplo, las inspecciones del minibar deben realizarse antes de las 11:00 p. m. para que las adiciones de última hora no ralenticen la salida por la mañana. Esto reduce las discusiones y la necesidad de enviar otra factura después de la salida.

Debe haber señales claras en el ascensor, el vestíbulo y antes de salir que indiquen las horas y las opciones de salida. Los mensajes reducen la congestión en la recepción a las 11:00, cuando muchos huéspedes intentan salir simultáneamente.

Recopilar opiniones y fomentar la fidelidad

La salida es el momento adecuado para hacer dos preguntas sencillas:

1. «¿Cómo ha sido su estancia?».
2. «¿Hay algo que podríamos haber hecho mejor?».

Estas breves conversaciones suelen sacar a relucir problemas de los que la gente nunca se ha quejado formalmente. Si puede, hable con ellos inmediatamente. Un pequeño gesto de amabilidad en el momento de la salida puede evitar una mala crítica.

Las encuestas enviadas por correo electrónico o SMS en las 24 horas siguientes a la estancia obtienen más respuestas que las enviadas días después. Cuando el estado del PMS cambia a «salida», esto debería ocurrir automáticamente.

Un enfoque inteligente para las reseñas:

Opinión del huésped Acción

Muy satisfecho Enviar directamente a Google, Booking.com o TripAdvisor

Neutral Enviar una encuesta de opinión para mejorar internamente

Insatisfecho Dirigir a un canal privado con seguimiento del gerente
 

Prostay guarda las preferencias y opiniones de los huéspedes en un solo lugar, lo que permite enviar ofertas de fidelidad personalizadas para futuras reservas directas. Puede asignar el alojamiento adecuado con antelación cuando un huésped al que le gustan las habitaciones en esquina con vistas a la ciudad vuelva a reservar.

Procedimientos operativos estándar (SOP) y estándares de servicio

Los SOP escritos son importantes para garantizar que los turnos, las propiedades y los nuevos empleados hagan las cosas de la misma manera. Sin ellos, la calidad del servicio depende de quién esté trabajando. Con ellos, todos los huéspedes disfrutan de una experiencia excelente, independientemente de cuándo lleguen o quién les reciba.

Los SOP no deben limitarse a estar en carpetas impresas que nadie abre, sino que deben estar en un espacio digital compartido, como una intranet o una base de conocimientos PMS. Haga que sean fáciles de encontrar, modificar y acceder desde cualquier dispositivo.

Los buenos SOP cubren tanto las etapas de un proceso como la forma en que las personas actúan cuando prestan un servicio. Por ejemplo, establecen objetivos de tiempo de respuesta, el tono de la comunicación y las medidas que se deben tomar cuando los problemas son demasiado grandes para que los gestione la recepción.

Creación de SOP prácticas para la recepción

Temas básicos de los SOP que todo hotel necesita:

• Proceso de registro (estándar, grupo, VIP)
• Proceso de salida (estándar, exprés, móvil)
• Gestión de overbooking y procedimientos de walk
• Gestión de walk-in y cotización de tarifas
• Procesamiento y cargos por no presentarse
• Coordinación de llegadas de grupos
• Gestión de VIP y configuración de servicios
• Escalado de quejas de los huéspedes
• Manejo de efectivo y conciliación al final del turno
• Procedimientos de emergencia (incendios, emergencias médicas, seguridad)

Asegúrese de que los agentes de recepción del hotel (FDA) y los gerentes participen en la redacción de los SOP. Ellos saben más sobre cómo funcionan las cosas en el mundo real que la teoría de la gestión. Los SOP que no cuentan con la opinión de las personas que están en primera línea a menudo omiten etapas importantes o piden cosas que no son posibles.

Añada capturas de pantalla o breves grabaciones de pantalla que muestren cómo hacer las cosas en el PMS o en las herramientas de mensajería. Las guías visuales reducen el tiempo de formación y proporcionan a las personas algo que consultar cuando necesitan aprender a hacer algo poco habitual.

Utilice el control de versiones y revise sus SOP al menos dos veces al año. Las políticas cambian, la tecnología cambia y los métodos que tenían sentido hace seis meses pueden haber dejado de funcionar.

Formación, coaching y medición del rendimiento

La formación de la recepción debe combinar habilidades tecnológicas con habilidades sociales:

Habilidades tecnológicas

• Navegación por el PMS y tareas comunes
• Conceptos básicos del gestor de canales
• Plataformas de mensajería para huéspedes
• Operaciones de punto de venta para gastos imprevistos

Habilidades sociales

• Comunicación eficaz con huéspedes diversos
• Resolución de conflictos y desescalada
• Resolución de problemas bajo presión
• Venta adicional sin ser agresivo

Estructure un programa de incorporación de 30 días para los nuevos agentes de recepción:

Semana Enfoque

1 Acompañamiento de agentes experimentados, inicio de sesión en el sistema y navegación

2 Registros de entrada y salida supervisados con la presencia de un mentor

3 Turnos independientes con mentor de guardia

4 Turnos en solitario con informes diarios
 

KPI clave a seguir para las operaciones de recepción:

• Tiempo medio de check-in (objetivo: menos de 5 minutos)
• Ingresos por ventas adicionales por habitación ocupada
• Tiempo de resolución de quejas (primera respuesta y resolución final)
• Puntuaciones de satisfacción de los huéspedes en las encuestas posteriores a la estancia
• Precisión en la facturación (disputas como porcentaje de check-outs)

Los informes de Prostay proporcionan a los grupos hoteleros análisis a nivel de recepción para numerosas propiedades, lo que facilita a los gerentes de recepción descubrir quién necesita formación y quién está haciendo el mejor trabajo.

Aprovechamiento de la tecnología y la IA para las operaciones de recepción

Los hoteles independientes ahora pueden utilizar tecnologías que antes solo estaban disponibles para las grandes empresas. El PMS integrado, el chat con IA, el check-in móvil y los análisis centralizados ahora están disponibles para todos, no solo para las empresas. La tecnología adecuada cambia la forma de trabajar de la recepción, que pasa de apagar incendios a prestar servicio antes de que surjan los problemas.

Prostay reúne todas estas funciones en una sola plataforma, por lo que no tiene que lidiar con múltiples sistemas que no se comunican entre sí.

Sistemas de gestión hotelera, gestores de canales y motores de reservas

La base de datos principal para habitaciones, reservas, tarifas y perfiles de huéspedes es un PMS en la nube. El personal puede utilizarla desde cualquier dispositivo conectado a Internet, como un ordenador de sobremesa en la recepción, una tableta en el vestíbulo o un smartphone para los gerentes que están fuera de la oficina.

El gestor de canales mantiene actualizados la disponibilidad y los precios en todas las OTA en tiempo real. Booking.com, Expedia y Airbnb bloquean una habitación tan pronto como se vende. Se acabaron las reservas dobles que complican el check-in y cuestan mucho dinero solucionar.

El motor de reservas es la parte del sitio web de su hotel donde las personas pueden reservar directamente. Los agentes de recepción pueden utilizarlo para ofrecer a los huéspedes las mejores tarifas y destacar las ventajas de reservar directamente, como tarifas más bajas, mayor flexibilidad o privilegios adicionales.

Prostay reúne estos componentes para que los agentes de recepción puedan utilizar un solo sistema. No hay que transferir datos entre sistemas, ni volver a introducirlos, y los nuevos empleados pueden aprender más rápido.

Mensajería para huéspedes, automatización y asistentes de IA

La mensajería unificada para huéspedes reúne todos sus correos electrónicos, mensajes de texto, mensajes de WhatsApp y chats del sitio web en una sola bandeja de entrada. Los agentes de recepción pueden gestionar más de una conversación a la vez sin tener que cambiar de herramienta, y el historial de conversaciones del huésped permanece con ellos durante su estancia.

Los asistentes con IA están siempre disponibles para responder a preguntas comunes:

• «¿A qué hora es el desayuno?».
• «¿Dónde puedo aparcar?».
• «¿Cuál es la contraseña del wifi?».
• «¿Podría tener más toallas?».

Cuando la IA no puede responder a una consulta, la conversación pasa al personal humano, que puede ver el panorama completo.

Los flujos automatizados reducen el trabajo repetitivo:

Activar acción automatizada

72 horas antes de la llegada Enviar formulario previo a la llegada y enlace de precheck-in

Segunda noche de estancia Enviar oferta de spa o cena

Mañana de salida Enviar recordatorio de salida con vista previa del folio

El estado cambia a «salida» Enviar encuesta de opinión
 

Esta automatización libera a los agentes para que se centren en las interacciones personalizadas de alto valor con los huéspedes y en el servicio presencial, donde el toque humano es más importante.

Paneles de control centralizados y gestión de múltiples propiedades

Los pequeños grupos hoteleros o carteras pueden facilitar la reserva de habitaciones, la fijación de precios y la elaboración de informes sobre varias propiedades. Un supervisor de recepción en una sede urbana puede controlar las llegadas en tiempo real y la ocupación de tres propiedades suburbanas desde un solo panel de control.

Los informes centralizados facilitan a la dirección ver dónde las propiedades necesitan formación o dónde su rendimiento es deficiente. Muchas disputas en un solo lugar podrían significar que hay problemas con el proceso de facturación. La lentitud en el registro de entrada en otro lugar puede significar que no hay suficientes trabajadores durante las horas punta.

Prostay está pensado para este tipo de situaciones con varias propiedades. Cuenta con permisos a nivel de propiedad que permiten a cada hotel gestionar su propio negocio, mientras que la dirección del grupo puede ver todos los datos de todas las propiedades.

Mejores prácticas de liderazgo y dotación de personal en la recepción

El gerente o supervisor de la recepción del hotel se encarga de la satisfacción de los huéspedes, de mantener al personal y de formar a los nuevos empleados. Un liderazgo fuerte mantiene el buen funcionamiento y la motivación del personal, incluso cuando las cosas se ponen difíciles.

Los problemas que surgieron tras la epidemia siguen siendo reales: mayor rotación de personal, necesidad de formación cruzada y exigencia de gestionar tanto las actividades de atención al público como las administrativas. Los líderes que abordan estos problemas con antelación fortalecen a sus equipos.

Contratación, programación y formación cruzada

El perfil ideal para la recepción combina:

• Fuertes habilidades de comunicación con poblaciones diversas
• Comodidad con la tecnología y rápido aprendizaje de los sistemas
• Capacidad para resolver problemas bajo presión
• Inclinación natural hacia la venta adicional y la hospitalidad

Las estrategias de programación flexibles anticipan los patrones:

• Las salidas los domingos crean picos de salida
• Las llegadas los lunes en destinos de negocios alcanzan su punto álgido a última hora de la tarde
• Los eventos locales provocan ventanas de llegada comprimidas
• Los horarios de los vuelos en los aeropuertos cercanos crean oleadas predecibles

La formación cruzada del personal para que realice tanto tareas de recepción como reservas sencillas o trabajo de conserjería mantiene el buen funcionamiento en las horas punta. Cuando hay muchas llamadas, los agentes de recepción pueden ayudar al equipo de reservas. Pueden ayudar con las tareas de conserjería cuando el vestíbulo está tranquilo.

Revise sus planes de personal cada tres meses en función del número de personas que se alojan en el hotel. Lo que funciona en el primer trimestre puede no funcionar para los viajes de verano.

Reducir el estrés y prevenir el agotamiento

Fuentes típicas de estrés para el personal de recepción:

• Las constantes llamadas telefónicas interrumpen el servicio cara a cara
• Largas colas durante las horas punta de registro
• Sistemas obsoletos que ralentizan todas las transacciones
• Políticas poco claras que dejan a los agentes en la incertidumbre
• Cambios frecuentes de última hora sin comunicación

Unas herramientas mejores alivian el estrés en primera línea. Una bandeja de entrada concentrada significa menos interrupciones en el trabajo. Las respuestas de IA gestionan las preguntas cotidianas. El registro móvil acorta las colas. Los sistemas integrados facilitan la obtención de lo que necesita, ya que eliminan la necesidad de buscar en muchas plataformas.

Establezca reuniones informativas periódicas después de las épocas de mayor actividad, como los fines de semana de verano, la temporada navideña y los grandes eventos. Mientras los recuerdos aún están frescos, repase lo que salió bien y lo que se podría mejorar.

Los marcos de escalamiento claros otorgan a los agentes la autoridad para tomar decisiones. Establezca reglas sobre cuándo pueden ofrecer a los huéspedes un desayuno gratuito para compensar las quejas, cuándo pueden aprobar modificaciones en las habitaciones y qué necesita la aprobación de la dirección. Los agentes que se sienten confiados toman mejores decisiones y están menos estresados.

Conclusión: crear operaciones de recepción preparadas para el futuro

Para crear operaciones de recepción de hotel que ofrezcan una alta satisfacción constante a los huéspedes, es necesario prestar atención a tres pilares:

• Procedimientos operativos estándar coherentes que normalicen el servicio en todos los turnos y propiedades, y que se actualicen periódicamente a medida que evolucionan la tecnología y las políticas.
• Personal bien formado que combine el dominio del sistema con habilidades sociales y se sienta capacitado para resolver problemas.
• Tecnología integrada que elimine las soluciones manuales, proporcione datos en tiempo real y automatice las tareas repetitivas.

Los hoteles independientes y los pequeños grupos pueden ahora ofrecer a los huéspedes la misma o mejor experiencia que las grandes corporaciones. La brecha tecnológica se ha cerrado. Prostay y otras plataformas ofrecen ahora un PMS todo en uno, un gestor de canales, un motor de reservas y un sistema de mensajería para huéspedes que antes solo estaba al alcance de las grandes empresas con presupuestos elevados y equipos de TI.

La combinación perfecta de automatización y toque personal hace que las operaciones se desarrollen sin problemas, sin perder el trato individualizado que distingue a los establecimientos independientes.

¿Está listo para ver cómo la tecnología actual de recepción podría cambiar su forma de hacer negocios? Solicite una demostración de Prostay para ver cómo la automatización, la inteligencia artificial y las tecnologías conectadas pueden facilitar la estancia de sus huéspedes, desde la reserva hasta la salida.