Mantenimiento Hotelero: Guía para el Departamento de Ingeniería

El mantenimiento hotelero incluye el mantenimiento planificado, las reparaciones y la gestión de los activos físicos y los sistemas de los edificios en hoteles y otras propiedades hoteleras. Este campo afecta directamente a los índices de satisfacción de los visitantes y a la rentabilidad, ya que garantiza la seguridad de los huéspedes, el buen funcionamiento de las operaciones y la durabilidad de los activos.

Esta referencia para profesionales de la hostelería repasa todos los aspectos de la gestión del mantenimiento hotelero, como los planes de mantenimiento, los marcos de implementación y los sistemas de gestión. No incluye normas que solo se aplican a determinadas marcas, sino que se centra en normas que se aplican a todo tipo de establecimientos. Se trata de información útil para gerentes de hotel, supervisores de instalaciones, equipos de mantenimiento y otros profesionales del sector hotelero que desean que sus negocios funcionen con mayor fluidez.

Para que todo funcione correctamente y garantizar que los huéspedes disfruten de su estancia, el mantenimiento de los hoteles incluye trabajos rutinarios, reactivos y preventivos en los sistemas de climatización, fontanería, sistemas eléctricos, habitaciones y equipos.

Al leer esta guía, usted:

• Comprenderá los tres enfoques básicos del mantenimiento y cuándo aplicar cada uno de ellos.
• Implementará programas eficaces de mantenimiento preventivo para hoteles.
• Estructurará y gestionará equipos de mantenimiento de alto rendimiento.
• Seleccionará y utilizará eficazmente el software de gestión del mantenimiento.
• Reducirá los costes generales de mantenimiento y mejorará la calidad del servicio.

Comprender los fundamentos del mantenimiento hotelero

El mantenimiento hotelero es el cuidado planificado y continuo de todos los elementos físicos de un hotel, desde las habitaciones y las zonas comunes hasta los servicios internos y los sistemas importantes del edificio. Esta función tiene un impacto directo en la satisfacción de los huéspedes, el buen funcionamiento del negocio y los beneficios que genera a largo plazo.

En qué consiste el mantenimiento de un hotel

La gestión de una amplia gama de sistemas y equipos del edificio específicos de las operaciones hoteleras forma parte del mantenimiento de un hotel. Esto incluye los sistemas de climatización que mantienen a los huéspedes cómodos, los sistemas de fontanería que evitan los daños causados por el agua y garantizan una presión suficiente, los sistemas eléctricos que alimentan todo, desde las luces de las habitaciones hasta los electrodomésticos de la cocina, los ascensores que facilitan el desplazamiento de los huéspedes y las instalaciones como piscinas y equipos de gimnasio que pueden utilizar los huéspedes.

El sector hotelero está abierto las 24 horas del día, los siete días de la semana, lo que significa que las necesidades de mantenimiento son diferentes. Los hoteles tienen que combinar el trabajo de mantenimiento con la privacidad de los huéspedes, la disponibilidad de habitaciones y la maximización de los beneficios, a diferencia de los edificios comerciales, donde la ocupación es predecible. Los trabajadores de mantenimiento deben realizar su trabajo rápidamente y con el menor ruido posible en las habitaciones de hotel ocupadas.

Tipos de gestión del mantenimiento hotelero

El mantenimiento preventivo es la parte más importante de la gestión profesional de un hotel. Este método planifica con antelación las inspecciones, las reparaciones y las sustituciones de piezas para que no se produzcan averías. Las revisiones de mantenimiento preventivo de los hoteles se realizan a intervalos establecidos por el fabricante y para cada propiedad, como ciclos diarios, semanales, mensuales, trimestrales y anuales. Los hoteles que cuentan con sólidos planes de mantenimiento preventivo suelen tener que realizar menos reparaciones de emergencia y gastar menos dinero en mantenimiento en general.

El mantenimiento reactivo repara los equipos y máquinas que se averían o dejan de funcionar sin previo aviso. Cuando un huésped informa a la recepción de que el aire acondicionado no funciona o el personal de limpieza encuentra una tubería con fugas, los profesionales de mantenimiento acuden a solucionar el problema. Aunque es inevitable, un exceso de mantenimiento reactivo pone de manifiesto que existen lagunas en las medidas preventivas y aumenta los costes de mantenimiento debido a los gastos de servicio de emergencia y las indemnizaciones a los visitantes.

El mantenimiento rutinario incluye acciones diarias que mantienen las cosas limpias, en buen estado de funcionamiento y con buen aspecto. Comprobar las luces, probar las cerraduras, revisar los accesorios y reparar los pequeños desgastes antes de que empeoren son parte de estas responsabilidades diarias. El mantenimiento rutinario conecta los programas preventivos con las reacciones reactivas, detectando los problemas en una fase temprana.

Estos tres métodos funcionan conjuntamente para que todo vaya sobre ruedas. El mantenimiento preventivo reduce los problemas que se producen después de que ocurran, el mantenimiento rutinario detecta los problemas que están empeorando y los protocolos reactivos garantizan que los problemas se solucionen rápidamente cuando se producen.

Áreas y sistemas de mantenimiento de hoteles

Las diferentes partes de un hotel necesitan diferentes trabajos de mantenimiento debido a la complejidad de la tecnología, el efecto en los huéspedes y las normas que deben seguirse. Los responsables de mantenimiento pueden utilizar mejor sus recursos si conocen estas diferencias.

Sistemas críticos del edificio

Los sistemas de climatización son lo principal para que los huéspedes se sientan cómodos y consumen mucha energía en los hoteles.

Cambiar el filtro, limpiar las bobinas, comprobar el nivel de refrigerante, inspeccionar los conductos y calibrar el termostato son tareas que forman parte del mantenimiento. Los huéspedes se quejan de la temperatura, el ruido o la calidad del aire cuando los sistemas de climatización de los hoteles no se cuidan adecuadamente. Los hoteles situados en lugares muy calurosos o muy fríos deben prestar especial atención al mantenimiento de la climatización, ya que las averías del sistema durante la temporada alta pueden suponer el cierre de habitaciones.

Los sistemas de fontanería necesitan un cuidado constante, ya que los problemas pueden molestar a los huéspedes y causar daños a la propiedad. Comprobar la presión del agua, buscar fugas, limpiar los desagües, mantener los calentadores de agua en buen estado y comprobar los dispositivos antirretorno son tareas de mantenimiento habituales. Los problemas de fontanería son una de las solicitudes de mantenimiento más habituales. Si no se solucionan, pueden dar lugar a costosas reparaciones, como la reparación de daños causados por el agua y la eliminación del moho.

Los sistemas eléctricos necesitan un mantenimiento centrado en la seguridad y la fiabilidad. Algunas de las tareas son revisar los paneles y los interruptores, buscar conexiones que estén demasiado calientes, probar los generadores de emergencia y asegurarse de que la iluminación de emergencia y las señales de salida funcionan. Los cortes de electricidad pueden afectar a partes enteras de las propiedades cuando fallan los sistemas eléctricos, y pueden producirse riesgos de incendio e infracciones de seguridad cuando los sistemas no se mantienen en buen estado.

Áreas de atención al cliente

El mantenimiento de las habitaciones tiene un efecto directo en las opiniones en Internet y en la decisión de volver a reservar. Los trabajadores de mantenimiento del hotel comprueban la estabilidad de los muebles y accesorios, el funcionamiento de las puertas y ventanas, la tecnología de la habitación y las partes del cuarto de baño. Las listas de comprobación de mantenimiento de las habitaciones incluyen todo, desde la comprobación de fugas en las tuberías debajo del lavabo hasta la prueba de los mandos a distancia. Los ciclos de mantenimiento profundo incluyen cosas como la sustitución de colchones, la pintura y la mejora de los accesorios.

Mantener limpios el vestíbulo del hotel y las zonas comunes permite mantener los estándares de la marca y la primera impresión. Cuidar los suelos, comprobar las luces, arreglar el mobiliario y mantener los accesorios del baño en buen estado son tareas que forman parte del mantenimiento. Los lugares públicos tienen mucho tránsito, lo que acelera el desgaste de las alfombras, los herrajes de las puertas y las sillas. Un mantenimiento proactivo evita daños evidentes que hacen que la gente piense que la propiedad es de menor calidad.

Estas categorías están directamente relacionadas con la satisfacción de los huéspedes. Los establecimientos que realizan un seguimiento del trabajo de mantenimiento basándose en las opiniones de los visitantes suelen observar una relación entre la rapidez con la que responde el servicio de mantenimiento y la calidad de las valoraciones.

Equipamiento especializado para hoteles

Comprobar la composición química del agua, limpiar el filtro, revisar los azulejos y la cubierta y reparar el equipamiento forman parte del mantenimiento de la piscina y el spa. Las piscinas y los jacuzzis deben cumplir normas sanitarias estrictas. Si no se mantienen adecuadamente, pueden llegar a ser peligrosas y tener que cerrarse. Las normas de acondicionamiento para el invierno y la reapertura dificultan aún más las cosas para las viviendas de temporada.

Los hoteles de servicio completo deben mantener su equipamiento de cocina y servicio de comidas en buen estado de forma regular. Para cumplir con los requisitos sanitarios y evitar que el servicio se interrumpa durante las comidas, es necesario realizar un mantenimiento periódico de los sistemas de refrigeración, los equipos de cocina, los lavavajillas y los sistemas de ventilación. Los equipos que no funcionan durante el ajetreado servicio de almuerzo tienen un efecto directo en las ventas.

Los ascensores y los sistemas de accesibilidad necesitan un cuidado específico, que suele realizarse mediante contratos de servicio con proveedores certificados. Estos importantes activos tienen un impacto en la seguridad de los huéspedes y en el cumplimiento de la ADA. Las aseguradoras y los reguladores suelen necesitar registros de mantenimiento.

Implementación de estrategias de mantenimiento hotelero

Para convertir los conocimientos de mantenimiento en un uso real, se necesitan programas establecidos, la tecnología adecuada y marcos organizativos explícitos.

Desarrollo de un programa de mantenimiento preventivo

Para iniciar un programa de mantenimiento preventivo, es necesario conocer el estado actual de los activos y, a continuación, ir avanzando hacia procedimientos de cuidado regulares.

1. Haga una lista completa de todos los equipos, sistemas y servicios del edificio y para los huéspedes. Lleve un registro de la antigüedad, el estado, el historial de mantenimiento y la información sobre el fabricante. Esta base de referencia muestra lo que hay que hacer de inmediato y ayuda a planificar.
2. Elabore calendarios de mantenimiento basados en las indicaciones del fabricante. Elabore un calendario de mantenimiento que incluya los intervalos recomendados por el fabricante para cada tipo de activo. Modifique las frecuencias en función de la frecuencia con la que se utiliza el equipo. Por ejemplo, los equipos que se utilizan mucho pueden necesitar un cuidado más frecuente.
3. Elabore listas de verificación y procedimientos operativos estándar: elabore listas de verificación específicas para el mantenimiento y procedimientos operativos estándar para cada tipo de tarea. Estos documentos garantizan que todos los trabajadores de mantenimiento hagan las cosas de la misma manera y facilitan la formación de los nuevos trabajadores de mantenimiento.
4. Implemente mecanismos de seguimiento e indicadores de rendimiento. Por ejemplo, utilice un sistema informatizado de gestión del mantenimiento para realizar un seguimiento de las órdenes de trabajo, las tasas de finalización y las estadísticas de mantenimiento. Las plataformas CMMS ayudan a los responsables de mantenimiento de los hoteles a ver cómo están cumpliendo sus objetivos y a encontrar formas de mejorar.
5. Forme a los trabajadores de mantenimiento del hotel sobre cómo evitar problemas. Asegúrese de que todos los ingenieros y técnicos de mantenimiento del hotel conozcan los horarios, los procedimientos y el papeleo que deben seguir. La formación continua mantiene las habilidades al día y demuestra la importancia del programa.

Enfoques de gestión del mantenimiento

Muchas operaciones hoteleras funcionan mejor cuando se utiliza una combinación de diferentes métodos. El mantenimiento regular, las revisiones de mantenimiento preventivo y las necesidades reactivas inmediatas son gestionadas por equipos de mantenimiento internos. Los proveedores especializados se encargan de los ascensores, las alarmas contra incendios y las piezas complicadas de climatización. La mejor proporción de personal depende del tamaño y la complejidad de la propiedad y del mercado laboral de la zona.

Los gestores de instalaciones pueden utilizar software de mantenimiento hotelero para realizar un seguimiento de todas las tareas de mantenimiento mediante una única plataforma que coordina tanto a los equipos internos como a los proveedores externos.

Retos y soluciones comunes en el mantenimiento hotelero

Las operaciones de mantenimiento hotelero se enfrentan a los mismos problemas una y otra vez, por lo que necesitan estrategias proactivas en lugar de limitarse a reaccionar ante los problemas a medida que surgen.

Reparaciones de emergencia durante la temporada alta

Establezca reglas de escalamiento explícitas para los protocolos de guardia las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Manténgase en contacto con los proveedores de emergencia para sistemas específicos. Tenga a mano las piezas de repuesto importantes para que las reparaciones se puedan realizar rápidamente sin tener que esperar a que lleguen los suministros. Los equipos de mantenimiento de los hoteles deben averiguar qué sistemas reciben más llamadas de emergencia y prestarles la mayor atención preventiva.

Retención y formación del personal de mantenimiento

Cree paquetes salariales que sean competitivos y reflejen las tarifas vigentes para los oficios cualificados. Haga posible que los técnicos de mantenimiento principiantes avancen en su carrera para convertirse en supervisores y gerentes de mantenimiento. Inicie actividades de formación cruzada que hagan que las personas sean más flexibles y se involucren más. El instituto educativo de alojamiento y otros grupos similares ofrecen programas de certificación que demuestran su compromiso con el crecimiento de los empleados.

Equilibrar las molestias a los huéspedes con las necesidades de mantenimiento

Planifique los trabajos de mantenimiento que no sean urgentes en momentos en los que no haya mucha gente y durante las horas de menor actividad. Colabore con la administración del hotel y la recepción para determinar el mejor momento para realizar los trabajos habitación por habitación. Cuando los trabajos de mantenimiento puedan causar problemas temporales a los huéspedes, avíseles con antelación. Algunas tareas de mantenimiento requieren bloquear temporalmente algunas habitaciones; asegúrese de incluirlo en sus planes de gestión de ingresos.

Gestionar los costes de mantenimiento y los excesos presupuestarios

Para realizar un seguimiento preciso de los costes de mano de obra, componentes y servicios de proveedores, utilice un software de gestión de mantenimiento informatizado. Examine los datos de mantenimiento para encontrar los activos que consumen demasiados recursos. Estos son buenos candidatos para su sustitución en lugar de más reparaciones. Haga que los procesos de mantenimiento sean más eficientes eliminando las tareas innecesarias. Invertir en mantenimiento preventivo suele reducir los costes de mantenimiento a largo plazo, ya que evita costosas reparaciones de emergencia y prolonga la vida útil de los equipos.

Puestos clave en ingeniería hotelera

Hay muchos puestos especializados en el departamento de ingeniería de mantenimiento de hoteles que trabajan juntos para garantizar que todos los sistemas y servicios del hotel funcionen correctamente. Cada puesto tiene su propio conjunto de tareas que deben realizarse y, para mantener a los huéspedes satisfechos y que el negocio funcione sin problemas, los empleados deben tener una combinación de habilidades técnicas, capacidad para resolver problemas y buenas habilidades de comunicación.

Los técnicos de mantenimiento son los primeros en revisar, reparar y realizar reparaciones de emergencia en la propiedad. Se encargan de cuestiones como la fontanería, los sistemas de climatización, los problemas eléctricos, la iluminación y la limpieza de las habitaciones. Responden rápidamente a las solicitudes de mantenimiento, lo que mantiene a los huéspedes cómodos y reduce las molestias.

Los ingenieros de mantenimiento tienen un trabajo más técnico. Se encargan de sistemas complicados como la automatización de edificios, la gestión de la energía y equipos especializados como ascensores y electrodomésticos de cocina. Elaboran y ponen en práctica planes de mantenimiento preventivo, solucionan problemas complejos y se aseguran de que se cumplan las normas de seguridad.

Los supervisores de mantenimiento se aseguran de que los técnicos e ingenieros de mantenimiento desempeñen sus funciones cada día. Asignan las tareas, supervisan el progreso y se aseguran de que el trabajo de mantenimiento se realice a tiempo y según los estándares adecuados. Los supervisores son también el principal punto de contacto entre la administración del hotel y el personal de mantenimiento.

En general, la función de los jefes de mantenimiento es planificar y presupuestar los objetivos a largo plazo del departamento de mantenimiento. Analizan los datos de mantenimiento, hacen un uso óptimo de los recursos y configuran herramientas de software para gestionar el mantenimiento. Sus responsables se aseguran de que el trabajo de mantenimiento ayude al hotel a cumplir sus objetivos operativos y prolongue la vida útil de sus activos.

En los hoteles más grandes, pueden contratar a técnicos especializados, como técnicos de piscinas, mecánicos de ascensores o profesionales de climatización, para que se encarguen de determinadas necesidades de mantenimiento. Estos profesionales tienen mucha experiencia en sus disciplinas, lo que se traduce en un mejor mantenimiento y en el cumplimiento de los requisitos del sector.

Estos puestos de trabajo se complementan para formar un equipo sólido que equilibra las reparaciones reactivas con las operaciones de mantenimiento proactivas. Esto garantiza la seguridad de los huéspedes, reduce el tiempo de inactividad de los equipos y ayuda al hotel a mantener su reputación de calidad y fiabilidad.

Conclusión y próximos pasos

Para mantener un hotel en buen estado, es necesario utilizar métodos preventivos metódicos, equipos bien organizados y software de gestión del mantenimiento para incorporar la tecnología. Estas partes trabajan juntas para hacer más felices a los huéspedes, preservar los activos importantes, mantener los precios bajos y garantizar el cumplimiento de las normas de seguridad.

Medidas inmediatas que se pueden tomar:

1. Realice una evaluación completa de las instalaciones, tomando nota del estado de los activos y de cualquier problema de mantenimiento.
2. Busque y configure un sistema informatizado de gestión del mantenimiento que se adapte al tamaño de su propiedad.
3. Cree programas de formación formales para los trabajadores de mantenimiento de su hotel que abarquen tanto las habilidades técnicas como la forma de hacer las cosas.

Algunos temas relacionados que vale la pena investigar son los sistemas de gestión de la energía que ayudan a que las cosas sean más sostenibles, las formas de medir la satisfacción de los visitantes que conectan el mantenimiento con las evaluaciones y los cambios en las normas de cumplimiento que afectan al mantenimiento de las instalaciones y los equipos de los hoteles.

Recursos adicionales

• Guías comparativas de software CMMS para plataformas específicas para el sector hotelero
• Plantillas de listas de verificación de mantenimiento de hoteles organizadas por área y frecuencia
• Directrices de mantenimiento de los fabricantes de equipos para sistemas hoteleros comunes
• Programas de certificación del sector para ingenieros y personal de mantenimiento de hoteles
• Plantillas de programas de mantenimiento preventivo adaptables a diversos tipos de propiedades