Herramientas de marketing para hoteles: Aumente las reservas directas y los ingresos

Los hoteles que desean depender menos de las agencias de viajes online y ganar más dinero a través de canales directos necesitan herramientas de marketing para hoteles. Esta guía completa analiza las plataformas digitales, el software de automatización y las herramientas de análisis que ayudan a los propietarios de hoteles a conseguir más reservas directas y a fidelizar a sus huéspedes.

Este artículo habla de siete tipos principales de herramientas de marketing hotelero: sistemas CRM, plataformas de marketing por correo electrónico, gestión de redes sociales, herramientas SEO, plataformas de análisis, motores de reservas y software de comunicación con los huéspedes. No incluimos enfoques publicitarios tradicionales ni estrategias de marketing offline. Los propietarios de hoteles, los hoteleros independientes y los directores de marketing encontrarán consejos útiles para ganar más dinero con las reservas directas y reducir al mismo tiempo los costes de las comisiones a las OTA.

Las plataformas digitales que atraen a huéspedes potenciales, gestionan las relaciones a través de múltiples canales e impulsan los ingresos mediante decisiones basadas en datos forman parte de las herramientas de marketing hotelero. Con tecnologías integradas y una buena estrategia de marketing hotelero, los hoteles pueden aumentar sus ingresos hasta un 30 % y reducir las comisiones de las OTA, que suelen oscilar entre el 15 % y el 25 % por reserva.

Comprender las herramientas de marketing hotelero

Las plataformas digitales y las soluciones de software que utilizan los hoteles para conseguir clientes, realizar un seguimiento de las conexiones durante el proceso de reserva y obtener ingresos a través de canales directos se denominan herramientas de marketing hotelero. Estas soluciones han evolucionado mucho desde principios de la década de 2000, cuando eran solo sistemas básicos de gestión de propiedades. Ahora son plataformas avanzadas basadas en inteligencia artificial que ofrecen a los huéspedes experiencias personalizadas y reducen la necesidad de intermediarios.

Funciones principales de las herramientas de marketing hotelero

El objetivo fundamental de las herramientas de marketing hotelero sigue siendo conseguir más huéspedes. Para ello, aumentan la visibilidad del hotel en Internet, mantienen una presencia estratégica en las redes sociales y publican anuncios dirigidos en los resultados de búsqueda y en las plataformas de metabúsqueda. Estas tecnologías permiten a los establecimientos ponerse en contacto con las personas adecuadas en los momentos clave del proceso de reserva, cuando están tomando decisiones.

Existe una clara relación con la obtención de beneficios a través del aumento de las tasas de conversión de los visitantes del sitio web del hotel y del número de reservas directas que se completan. Selfbook Direct y otras plataformas han demostrado que las tasas de finalización de la compra aumentan considerablemente cuando ofrecen procesos de un solo paso que incluyen carteras digitales y opciones de «Compra ahora, paga después».

Integración frente a soluciones independientes

Los motores de reservas, los sistemas CRM, los gestores de canales y la automatización del marketing forman parte de una plataforma integrada. Este método garantiza la coherencia de los datos en todos los puntos de contacto con los visitantes y permite a las OTA, los GDS, los motores de metabúsqueda y los canales directos obtener actualizaciones en tiempo real.

Las soluciones independientes son mejores en algunas tareas. Por ejemplo, una herramienta especializada en marketing por correo electrónico puede tener más opciones de automatización que el módulo de correo electrónico de una plataforma todo en uno. Pero los hoteles independientes suelen tener problemas para integrar diferentes soluciones puntuales, y hasta un 20 % de los establecimientos afirman haber tenido dificultades para configurarlas. Conocer estas ventajas e inconvenientes le ayudará a examinar las categorías de herramientas individuales que se presentan a continuación.

Categorías de herramientas de marketing esenciales para hoteles

Las estrategias de marketing hotelero necesitan diferentes herramientas para diferentes tipos de tareas, basadas en las ideas básicas de integración y funciones principales. Cada área cubre una parte diferente de la experiencia del huésped, desde la primera vez que oye hablar del hotel hasta el fomento de la fidelidad después de su visita.

Sistemas de gestión de relaciones con los huéspedes (CRM)

Las soluciones CRM reúnen los datos de los huéspedes procedentes de muchas fuentes en perfiles únicos que permiten realizar esfuerzos de marketing personalizados en cada etapa del ciclo de vida del cliente. Estas plataformas realizan un seguimiento de la información de contacto de los huéspedes, el historial de reservas, las preferencias y los registros de comunicación, de modo que se puedan agrupar para realizar promociones específicas.

Prostay incluye una solución CRM avanzada que le ofrece una visión completa del proceso de reserva. Esto le permite gestionar su cartera de clientes potenciales, predecir las ventas y configurar seguimientos automáticos. Los establecimientos que utilizan sistemas CRM avanzados afirman que los huéspedes están más satisfechos porque reciben mensajes personalizados antes de su llegada y ofertas basadas en sus estancias anteriores.

Plataformas de marketing por correo electrónico y automatización

Las tecnologías de marketing por correo electrónico para hoteles crean flujos de trabajo automatizados que guían a los clientes potenciales desde su primera consulta hasta la confirmación de la reserva y más allá. Estas plataformas son excelentes para enviar información oportuna basada en el comportamiento de los huéspedes, como correos electrónicos sobre carritos abandonados, confirmaciones de reservas y actualizaciones de programas de fidelización.

El enlace a los datos de CRM es muy importante, ya que las plataformas de marketing por correo electrónico utilizan las preferencias y el historial de los visitantes para que los asuntos, las ofertas y el contenido sean más relevantes para cada usuario. Los establecimientos que utilizan la automatización del marketing por correo electrónico pueden reducir los tiempos de respuesta hasta en un 85 %, al tiempo que mantienen el toque personal que hace que los huéspedes quieran reservar directamente.

Herramientas de gestión de redes sociales y creación de contenidos

Las redes sociales como Instagram, Facebook y otras más recientes que utilizan los jóvenes necesitan contenido nuevo constantemente. Las soluciones de gestión combinan la programación, la creación de contenido visual y el seguimiento de la interacción en paneles únicos que facilitan la ejecución de los programas de marketing.

La gestión de contenidos generados por los usuarios es una herramienta muy útil para las marcas hoteleras, ya que las imágenes y las reseñas online de los huéspedes muestran que otras personas se han alojado allí y pueden ayudar a otras personas a decidir si reservar o no. Las propiedades que utilizan calendarios de contenidos organizados afirman que sus índices de interacción aumentan y que el mensaje de su marca se mantiene igual en todos los medios.

Para saber qué tecnologías son las mejores para su establecimiento, debe utilizar un método de implementación estructurado. La siguiente parte trata sobre esto y ofrece tácticas de implementación reales.

Estrategia de implementación y selección de herramientas

Los tipos de herramientas enumerados anteriormente solo son útiles si se utilizan de forma adecuada a la situación particular de su establecimiento. El contexto es muy importante. Por ejemplo, los hoteles de lujo necesitan diseños diferentes a los de los hoteles económicos, y los hoteles independientes tienen problemas distintos a los de las cadenas de marca.

Proceso de implementación de herramientas de marketing hotelero

Cuando las campañas de marketing no funcionan tan bien como deberían o cuando los sistemas existentes dificultan la navegación de los huéspedes, los establecimientos deben utilizar nuevos métodos de marketing. Los siguientes pasos reducen el riesgo de la implementación y aceleran el tiempo que se tarda en ver los resultados:

1. Descubra las deficiencias de su marketing actual trazando el recorrido del huésped y viendo dónde abandonan los visitantes el embudo de reservas o dónde los datos de los huéspedes no se transfieren entre sistemas.
2. Compruebe la capacidad de la herramienta para funcionar con su sistema de gestión hotelera, su motor de reservas y su conjunto de herramientas de marketing actuales, asegurándose de que puede conectarse a ellos a través de una API.
3. Antes de implementarla por completo, pruebe las herramientas seleccionadas con campañas restringidas y categorías específicas de huéspedes. Mida la tasa de clics, la tasa de conversión y los ingresos por reservas directas.
4. Utilice herramientas eficaces en todas sus actividades de marketing, impartiendo a todo su personal una formación exhaustiva sobre cómo utilizarlas, cómo informar sobre ellas y cómo mejorarlas.

Análisis de coste-beneficio de las herramientas de marketing

Cuando mejoran los métodos de tráfico orgánico, los establecimientos más pequeños suelen obtener mejores resultados si comienzan con soluciones de marketing por correo electrónico que son gratuitas o tienen un coste de entrada mínimo y luego pasan a la gestión de las redes sociales. Los establecimientos más grandes pueden justificar la inversión inmediata en CRM, ya que pueden obtener más ingresos dirigiéndose a determinados grupos de huéspedes y realizando acciones de marketing dirigidas a ellos. Para los establecimientos con mucho tráfico en su sitio web, Google Hotel Ads debería ser una prioridad, ya que puede aumentar rápidamente las reservas directas a un coste menor que las OTA.

Estos planes para poner las cosas en marcha a menudo se topan con problemas que son fáciles de prever y que requieren respuestas proactivas.

Retos y soluciones comunes

Incluso cuando las herramientas de marketing se crean con cuidado, pueden surgir problemas que perjudiquen el retorno de la inversión y dificulten su uso por parte del personal. Ocuparse de estos problemas con antelación protege su inversión y acelera los resultados.

Silos de datos y problemas de integración de herramientas

Cuando los datos de los huéspedes se distribuyen en muchas plataformas, es imposible personalizar la experiencia, que es lo que impulsa las reservas directas. La solución es elegir herramientas con una sólida conectividad API y convertir el sistema de gestión hotelera en el principal centro de datos que envía información a los motores de reservas, los gestores de canales y los sistemas CRM. Antes de poner algo en funcionamiento, realizar una auditoría de datos permite averiguar qué hay que integrar y ahorra costosas modificaciones posteriores.

Formación del personal y resistencia a la adopción

Cuando los equipos están acostumbrados a sus flujos de trabajo actuales, por lo general no quieren utilizar nuevas tecnologías de marketing. Las implementaciones por fases, que añaden funciones de una en una, ayudan a que las personas no se sientan abrumadas, y las sesiones de formación práctica, en lugar de limitarse a leer la documentación, ayudan a que las personas se sientan más seguras. La elección de defensores de las herramientas en cada área fomenta el conocimiento interno y el apoyo de los compañeros de trabajo para su adopción.

Medición de la eficacia de las herramientas de marketing

Para demostrar el retorno de la inversión de una herramienta de marketing, es necesario realizar un seguimiento de las atribuciones y analizar el embudo de conversión. Utilice Google Analytics con supervisión ampliada del comercio electrónico para vincular sus iniciativas de marketing con los ingresos que obtiene de las reservas directas. Antes de empezar, establezca unos KPI de referencia y esté atento a cómo cambian su tasa de conversión, el valor medio de las reservas y el coste de adquisición de clientes en comparación con las comisiones de las OTA.

Estas soluciones ofrecen a su propiedad las mejores posibilidades de éxito a largo plazo mediante el uso de métodos de marketing que le proporcionan resultados medibles.

Conclusión y próximos pasos

Elegir y utilizar técnicas de marketing hotelero de forma inteligente tiene un efecto directo tanto en los ingresos por reservas directas como en la calidad de la interacción con los huéspedes. El sector hotelero está avanzando hacia los canales directos y se espera que el 50 % de los ingresos provenga de plataformas de reservas directas. Esto hace que sea aún más importante que los establecimientos inviertan en herramientas que les ayuden a obtener el máximo beneficio y, al mismo tiempo, fidelizar a los consumidores.

Para mejorar su enfoque de marketing, haga lo siguiente de inmediato:

1. Audite las herramientas de marketing actuales e identifique las brechas de integración entre su PMS, su motor de reservas y sus plataformas de comunicación con los huéspedes.
2. Busque plataformas de gestión hotelera unificadas que combinen sistemas CRM, marketing por correo electrónico y optimización de reservas en soluciones integradas.
3. Solicite demostraciones a 2 o 3 proveedores de herramientas para comparar las características, las capacidades de integración y las plantillas personalizables que se ajustan a su marca.
4. Cree un calendario de implementación que dé prioridad a las herramientas de mayor impacto basándose en el marco de análisis de coste-beneficio anterior.

Algunos temas relacionados que vale la pena investigar son el software de gestión de ingresos hoteleros para tácticas de precios dinámicos, las plataformas de experiencia de los huéspedes para mantenerlos comprometidos durante su estancia y los enfoques de optimización de motores de búsqueda que utilizan Google Keyword Planner y Google Trends para obtener más tráfico orgánico.

Recursos adicionales

• Guía de mejores prácticas de automatización del marketing hotelero que abarca flujos de trabajo automatizados y mensajes oportunos
• Lista de verificación para la optimización de la conversión de reservas directas con el fin de mejorar la finalización del proceso de salida.
• Plantilla de cálculo del ROI de las herramientas de marketing con métricas de referencia para el sector hotelero.
• Hoja de trabajo para evaluar los requisitos de integración con el fin de valorar la conectividad API y los flujos de datos.