Feedback de Huéspedes: Gestión y Uso de Opiniones en Hoteles

En el mundo actual de los viajes, donde lo digital es lo primero, las opiniones de los huéspedes ya no son solo algo deseable, sino que son una parte fundamental del éxito de su hotel. Dado que el 94 % de los viajeros consulta las opiniones antes de reservar y el 72 % confía en las opiniones online tanto como en las recomendaciones personales, gestionar bien las opiniones de los huéspedes puede marcar la diferencia entre que su hotel prospere o simplemente sobreviva en el competitivo sector hotelero.

Los comentarios de los huéspedes abarcan todo lo que estos comparten sobre su estancia, desde críticas entusiastas en TripAdvisor hasta opiniones sinceras expresadas al hacer el check-out. Esta guía le explicará cómo recopilar, comprender y aprovechar esos comentarios, lo que le ayudará a aumentar la satisfacción de los huéspedes, mejorar la reputación de su hotel y, en última instancia, aumentar sus ingresos.

Tanto si dirige un acogedor hotel boutique como si supervisa una gran cadena hotelera, las estrategias, herramientas y mejores prácticas que se describen aquí le ayudarán a convertir cada opinión de los huéspedes en información útil que mejore la experiencia de los huéspedes y le proporcione una ventaja competitiva real.

Comprender los comentarios de los huéspedes en la industria hotelera moderna

Los comentarios de los huéspedes incluyen todas las formas en que los huéspedes comparten sus opiniones sobre su estancia: reseñas online, encuestas, elogios, quejas y mucho más. Es la combinación de elogios lo que construye su reputación y las críticas constructivas lo que le ayuda a mejorar las reseñas del hotel.

En el sector hotelero, los comentarios suelen dividirse en dos categorías: solicitados y no solicitados. Los comentarios solicitados provienen de encuestas, solicitudes directas de reseñas o formularios de comentarios que usted pide activamente a los huéspedes que rellenen. Los comentarios no solicitados son los que los huéspedes comparten por su cuenta, como reseñas en línea, publicaciones en redes sociales o comentarios casuales.

Atrás quedaron los días de las tarjetas de comentarios en papel: los huéspedes de hoy en día prefieren formas rápidas y digitales de compartir sus opiniones. Ya sea una encuesta personalizada enviada por correo electrónico o un rápido escaneo de un código QR, los huéspedes quieren opciones de comentarios que se adapten a su estilo de vida.

Este cambio es evidente: mientras que las tarjetas de comentarios tradicionales tenían tasas de respuesta inferiores al 5 %, los métodos digitales pueden alcanzar tasas de respuesta del 25-35 % cuando se hacen bien. Se trata de satisfacer las necesidades de los huéspedes y facilitarles la tarea de proporcionar comentarios sobre el hotel.

Y las estadísticas hablan por sí solas: el 94 % de los viajeros lee las reseñas antes de reservar y el 72 % confía en esas reseñas online tanto como en la recomendación de un amigo. Por eso, gestionar los comentarios de los huéspedes no es solo una buena práctica, sino que es esencial para el éxito del hotel.

Por qué los comentarios de los huéspedes son fundamentales para el éxito de los hoteles en 2024

Los comentarios de los huéspedes del hotel tienen un gran impacto en sus ingresos. Los hoteles con valoraciones superiores a 4,0 estrellas pueden cobrar entre un 15 % y un 20 % más que sus competidores con puntuaciones más bajas. Se trata de un poder de fijación de precios real directamente vinculado a la satisfacción de los huéspedes.

Además, los hoteles que gestionan bien las reseñas obtienen un 35 % más de reservas directas. Un mayor número de reservas directas significa menos comisiones y un mejor control de las relaciones con los huéspedes y de los datos.

Más allá de las cifras, las opiniones de los huéspedes revelan lo que realmente ocurre entre bastidores. Mientras que las tasas de ocupación y las estadísticas de ingresos muestran los resultados, las opiniones explican por qué los huéspedes se sintieron de una determinada manera durante su estancia.

Los hoteles más pequeños se benefician especialmente de las opiniones de los huéspedes, ya que pueden reaccionar rápidamente a sus preferencias y realizar cambios en cuestión de días o semanas, mientras que las grandes cadenas suelen tardar meses.

Las opiniones de los huéspedes también ponen de relieve las oportunidades de formación del personal. Los elogios ayudan a reconocer a los empleados más destacados, mientras que las quejas recurrentes señalan las áreas que deben mejorarse antes de que los problemas se agraven.

El mundo de la hostelería ha cambiado a una mentalidad que antepone al huésped. Los hoteles que escuchan y se adaptan a los comentarios demuestran que se preocupan, atrayendo a huéspedes que desean un servicio personalizado y atento.

12 métodos probados para recopilar comentarios de los huéspedes

Para obtener una visión completa, es necesario recopilar comentarios de muchas maneras: cada huésped prefiere un canal diferente y cada método captura información única.

Métodos de recopilación digitales

Las encuestas por correo electrónico después de la estancia son una forma excelente de recopilar comentarios significativos. Incluya preguntas sobre el Net Promoter Score, valoraciones con estrellas para diversos servicios y espacios abiertos para que los huéspedes compartan sus opiniones. Envíelas en las 24 horas siguientes a la salida, cuando la experiencia aún está fresca. Con un buen timing y diseño, puede esperar unas tasas de respuesta del 20-30 %.

Las funciones de la aplicación móvil vinculadas a sus sistemas de reservas o servicios permiten a los huéspedes dar su opinión durante toda su estancia.

Pueden valorar el registro, comentar el servicio de habitaciones o compartir sus opiniones sobre las comodidades en tiempo real, captando sus comentarios cuando más importa.

Las tabletas de las habitaciones facilitan a los huéspedes informar de problemas o elogios sin salir de sus habitaciones. Esto ayuda a captar rápidamente los comentarios sobre el servicio de limpieza o las comodidades de las habitaciones, lo que permite solucionarlos rápidamente.

Los códigos QR colocados en todo el hotel, en las habitaciones, los restaurantes o las zonas comunes, ofrecen acceso instantáneo a breves encuestas. Los huéspedes solo tienen que escanearlos y compartir sus opiniones sobre experiencias específicas, como el servicio de comidas o las instalaciones deportivas.

Las solicitudes de comentarios por SMS durante el check-out ofrecen una forma rápida y fácil de obtener las opiniones de los huéspedes. Las encuestas sencillas de una sola pregunta por mensaje de texto suelen obtener tasas de respuesta más altas que los correos electrónicos más largos.

Métodos de recopilación tradicionales

Los comentarios cara a cara durante las charlas con el conserje, las visitas del servicio de limpieza o las interacciones en la recepción pueden revelar detalles que las encuestas podrían pasar por alto. Forme al personal para que solicite comentarios de forma natural, sin que los huéspedes se sientan presionados.

Los formularios físicos de comentarios y los buzones de sugerencias siguen teniendo su lugar, especialmente para los huéspedes que prefieren métodos anónimos o tradicionales. Aunque las tasas de respuesta son más bajas, estos formularios recogen opiniones que los canales digitales podrían pasar por alto.

Los seguimientos telefónicos en los 2-3 días posteriores a la salida funcionan bien para los VIP o los huéspedes que han tenido problemas. Las llamadas personales demuestran su interés y a menudo revelan información valiosa.

Plataformas en línea

Esté atento a las reseñas en TripAdvisor, Google Reviews, Booking.com, Expedia y otros sitios web importantes de reseñas de hoteles. Cada plataforma atrae a diferentes tipos de viajeros y comentarios, por lo que supervisarlas todas le proporcionará una visión completa de las opiniones de los huéspedes.

Las redes sociales como Facebook, Instagram y Twitter también ofrecen información sobre los huéspedes. Utilice herramientas de supervisión para detectar menciones, fotos y comentarios sobre su establecimiento.

El software de gestión de la reputación puede recopilar opiniones de varios sitios en un solo panel, lo que facilita detectar tendencias y responder rápidamente.

Participar en foros y comunidades de viajes le permite abordar las preocupaciones públicamente y mostrar su compromiso con la satisfacción de los huéspedes.

Marco estratégico para la gestión de las opiniones de los huéspedes

La gestión eficaz de las opiniones de los huéspedes del hotel se reduce a tres pasos: recopilar, analizar y actuar. Este enfoque garantiza que las opiniones den lugar a mejoras reales, y no solo a una acumulación de datos.

Supervisión y respuesta en tiempo real

Configure alertas para que le avisen en cuestión de minutos cuando aparezcan nuevas reseñas. Las respuestas rápidas demuestran que está atento y ayudan a evitar que se propaguen los comentarios negativos.

Establezca objetivos claros en cuanto al tiempo de respuesta: responda a las reseñas negativas en un plazo de 2 horas durante el horario comercial y reconozca las positivas o neutras en un plazo de 24 horas. Esto mantiene la coherencia en la comunicación y evita que los pequeños problemas se agraven.

Tenga planes de escalamiento para las quejas graves que requieran atención inmediata, como problemas de seguridad o cuestiones relacionadas con huéspedes VIP. Los procedimientos claros garantizan que los problemas importantes se traten con rapidez.

Utilice sistemas de clasificación para priorizar los comentarios según su gravedad y la importancia de los huéspedes. Los VIP y los problemas graves reciben atención inmediata, mientras que los comentarios menores siguen los procesos estándar.

Análisis de datos y reconocimiento de patrones

Celebre reuniones semanales para detectar temas recurrentes en los comentarios de los huéspedes. Busque quejas comunes, elogios al personal o sugerencias frecuentes: estos patrones revelan en qué hay que centrarse.

Realice un seguimiento de las tendencias estacionales para poder prepararse para problemas conocidos, como quejas sobre el aire acondicionado en verano o problemas de calefacción en invierno.

Organice los comentarios por departamentos (limpieza, recepción, servicio de comidas, servicios) para centrarse en las mejoras y realizar un seguimiento del progreso.

Analice los comentarios por tipo de huésped (viajeros de negocios, familias, huéspedes de ocio) para adaptar los servicios a las diferentes necesidades.

Mejores prácticas para responder a los comentarios de los huéspedes

La forma de responder es importante. Adapte sus respuestas en función de si los comentarios son positivos, negativos o neutros para establecer relaciones sólidas con los huéspedes y proteger su imagen pública.

Estrategia de respuesta a comentarios positivos

Envíe mensajes de agradecimiento personalizados en los que mencione al personal o los servicios específicos que los huéspedes han elogiado. En lugar de un «gracias» genérico, diga cosas como «Estamos encantados de que María, de recepción, le haya facilitado el registro» o «Nos alegra que le haya gustado la vista al mar».

Invite a los huéspedes a volver con ofertas especiales o ventajas por fidelidad para fomentar que repitan su visita.

Anime a compartir en las redes sociales o a hacer recomendaciones para difundir las buenas opiniones.

Reconozca al personal mencionado en las opiniones positivas para motivar a su equipo y destacar los ejemplos de buen servicio.

Técnicas de resolución de comentarios negativos

Responda rápidamente, en un plazo de 2 horas, para demostrar que le importa. Empiece con empatía y disculpas sin parecer a la defensiva.

Trate los temas delicados fuera de línea, mediante llamadas directas o correos electrónicos. Las respuestas públicas deben reconocer las preocupaciones e invitar a un seguimiento privado: «Lamentamos su experiencia y nos gustaría hablar más sobre ello. Póngase en contacto con nuestro gerente en [correo electrónico]».

Comparta las medidas específicas que está tomando para solucionar los problemas, mostrando a los futuros huéspedes que escucha y mejora.

Haga un seguimiento después de unos 30 días para comprobar si el huésped está satisfecho con su resolución; esto puede convertir una experiencia negativa en positiva.

Transformar los comentarios en mejoras operativas

El verdadero valor de los comentarios de los huéspedes del hotel es utilizarlos para mejorar su hotel. Eso significa convertir los conocimientos en cambios concretos que mejoren la experiencia de los huéspedes y los resultados empresariales.

Iniciativas de mejora del servicio

Utilice los temas de los comentarios para orientar la formación del personal en materia de comunicación, resolución de problemas y recuperación del servicio.

Mejore los procesos de registro de entrada y salida en función de las preferencias de los huéspedes, por ejemplo, con el registro móvil o personal adicional durante las horas punta.

Priorice las mejoras de las comodidades en función de lo que los huéspedes realmente piden, no solo de las tendencias del sector.

Utilice las preferencias de los huéspedes para personalizar las estancias, por ejemplo, ofreciendo habitaciones tranquilas a los viajeros de negocios o habitaciones comunicadas para las familias.

Optimización de los ingresos a través de los comentarios

Ajuste las estrategias de precios en función de cómo perciben el valor los huéspedes.

Cree paquetes que incluyan las solicitudes más populares de los huéspedes, como servicios de spa o traslados al aeropuerto.

Céntrese en la venta adicional de servicios que los huéspedes elogian constantemente.

Utilice canales de comentarios positivos para fomentar las reservas directas con ofertas especiales.

Herramientas y tecnología esenciales para la gestión de los comentarios de los huéspedes

Los hoteles actuales necesitan un software que reúna todos los comentarios de los huéspedes en un solo lugar y les ayude a analizarlos y responder de manera eficiente a través de una gestión eficaz de las opiniones sobre el hotel.

Plataformas de gestión de opiniones

Herramientas como TrustYou, ReviewPro y Revinate recopilan opiniones, analizan la opinión general y ayudan a realizar un seguimiento de la reputación a lo largo del tiempo.

Herramientas de encuestas y recopilación de comentarios

Plataformas como GuestRevu y Medallia ofrecen encuestas personalizables, distribución automatizada y análisis detallados.

Herramientas básicas como SurveyMonkey o Typeform funcionan para propiedades más pequeñas o que están empezando.

La integración con su sistema de gestión de propiedades garantiza un flujo de datos fluido y la entrega puntual de las encuestas.

Medición del éxito de los comentarios de los huéspedes: KPI y métricas

Realice un seguimiento de las métricas clave para ver cómo dan sus frutos los esfuerzos de su hotel en materia de comentarios de los huéspedes:

• Puntuación de satisfacción de los huéspedes: intente superar los 4,2 sobre 5 en las principales plataformas.
• Puntuación Net Promoter: la media del sector es de 30-50; establezca sus propios objetivos de mejora.
• Tasa de respuesta a las encuestas: intente alcanzar un 25-35 % en las encuestas por correo electrónico.
• Crecimiento del volumen de reseñas: intente alcanzar un aumento mensual del 10-15 %.
• Correlación con los ingresos: supervise cómo las valoraciones afectan a las reservas y a las tarifas.

Tendencias futuras en la gestión de los comentarios de los huéspedes

Los comentarios de los huéspedes serán cada vez más inteligentes y automatizados.

El análisis de opiniones basado en inteligencia artificial proporcionará información en tiempo real, detectando problemas y oportunidades más rápido que nunca.

Los comentarios de voz a través de dispositivos inteligentes en las habitaciones permitirán a los huéspedes compartir sus opiniones de forma natural, con solo hablar.

El análisis predictivo anticipará los problemas antes incluso de que los huéspedes los noten.

Los dispositivos IoT recopilarán comentarios automáticamente en función del comportamiento de los huéspedes.

La tecnología blockchain verificará las opiniones para garantizar que sean auténticas y fiables.

Los hoteles que adopten estas tendencias desde el principio se mantendrán a la vanguardia y seguirán deleitando a sus huéspedes con un servicio personalizado y proactivo.

Los comentarios de los huéspedes del hotel son uno de los activos más valiosos de su hotel. Ofrecen información real sobre las experiencias de los huéspedes del hotel e impulsan mejoras que aumentan la satisfacción y los ingresos. Al adoptar las estrategias, herramientas y marcos de esta guía, convertirá las opiniones de los huéspedes en datos poderosos y útiles.

El éxito significa comprometerse a recopilar comentarios de forma regular, dar respuestas meditadas y tomar decisiones informadas basadas en lo que le dicen sus huéspedes. Los hoteles que lo hacen bien destacan por ofrecer una experiencia superior a sus huéspedes y ventajas competitivas duraderas.

Empiece por revisar cómo recopila actualmente los comentarios de los huéspedes del hotel, invierta en la tecnología adecuada y establezca procesos de respuesta que demuestren a los huéspedes que realmente se preocupa por ellos. ¿La recompensa? Huéspedes más satisfechos, una reputación más sólida y más reservas.