Experiencia sin Contacto: El Futuro de la Hospitalidad

Los hoteles de todo el mundo se están dando cuenta de que la experiencia sin contacto de los huéspedes es mucho más que una simple necesidad derivada de la pandemia: se ha convertido en la piedra angular de la hostelería moderna. El sector hotelero ha dado un giro hacia los servicios digitales, y ahora el 73 % de los huéspedes prefiere las opciones sin contacto, incluso aunque las preocupaciones por la salud estén disminuyendo. Este cambio refleja la evolución de las expectativas de los huéspedes, para quienes la comodidad, la eficiencia y la autonomía son más importantes que nunca, a veces incluso más que las interacciones tradicionales cara a cara.

Entonces, ¿qué es exactamente una experiencia sin contacto para los huéspedes? Se trata de utilizar herramientas digitales para eliminar los puntos de contacto físicos entre los huéspedes del hotel y el personal, o las superficies compartidas. Ya sea para registrarse a través del smartphone o para controlar la habitación con la voz, estas tecnologías están transformando el funcionamiento de los hoteles y la forma en que los huéspedes interactúan con los servicios. Los hoteles que adoptan plenamente las soluciones sin contacto suelen experimentar un gran aumento de la eficiencia operativa, la satisfacción de los huéspedes e incluso los ingresos.

Familiarizarse con la tecnología sin contacto no es solo una cuestión de mantenerse al día, sino de preparar su establecimiento para el éxito a largo plazo en un sector en el que las expectativas de los huéspedes se orientan cada vez más hacia la integración digital y el servicio personalizado.

¿Qué es la experiencia sin contacto para los huéspedes?

En términos sencillos, la tecnología sin contacto en la hostelería utiliza interfaces digitales y sistemas automatizados para que los huéspedes del hotel puedan acceder a los servicios, pagar y comunicarse sin interacción física ni puntos de contacto compartidos. Piense en el registro de entrada y salida digital, las llaves de habitación móviles, los pagos sin contacto y los servicios de pedido directamente desde su teléfono.

Esta tendencia comenzó con los primeros programas piloto de registro móvil de las grandes cadenas hoteleras a mediados de la década de 2010, pero realmente despegó durante la pandemia. Lo que ahora está claro es que ha llegado para quedarse, no solo por motivos de salud, sino porque ofrece ventajas operativas reales. La hostelería sin contacto moderna integra a la perfección los sistemas de gestión de propiedades con aplicaciones móviles, entrada sin llave y prestación de servicios automatizada para crear una experiencia fluida para los huéspedes.

¿Qué está impulsando este cambio? Los datos muestran que las preferencias de los huéspedes han cambiado de forma permanente. Los hoteles que inicialmente adoptaron soluciones sin contacto por necesidad descubrieron que mejoraban la satisfacción de los huéspedes, reducían los costes operativos y proporcionaban información valiosa para el marketing personalizado. Para 2024, la optimización de la experiencia del huésped sin contacto se ha convertido en la norma en todo tipo de establecimientos, desde alojamientos económicos hasta resorts de lujo.

He aquí algunas estadísticas reveladoras: el 73 % de los huéspedes prefiere las opciones sin contacto incluso ahora, después de la COVID-19, y el 88 % espera que las empresas sigan ampliando las iniciativas digitales que reducen el contacto. El mercado de la hostelería inteligente también refleja esta tendencia: se ha más que duplicado, pasando de 6000 millones de dólares en 2019 a más de 12 000 millones en 2025, lo que demuestra la fuerte inversión en tecnología para la experiencia sin contacto de los huéspedes.

Ventajas clave que impulsan la adopción por parte de los hoteles

Las soluciones sin contacto aportan mejoras reales y cuantificables a las operaciones hoteleras. Los hoteles que utilizan estos sistemas suelen experimentar una reducción del 40 % en las interacciones con la recepción y ahorran entre un 15 % y un 20 % del tiempo del personal, lo que libera al personal del hotel para que se centre en ofrecer un servicio de alta calidad y anticiparse a las necesidades de los huéspedes. Estas ganancias en eficiencia ayudan a reducir los costes laborales sin sacrificar el servicio al huésped.

La satisfacción de los huéspedes es una gran ventaja en este sentido. Los hoteles informan de que sus puntuaciones Net Promoter Scores aumentan entre 18 y 25 puntos tras la implantación de la tecnología sin contacto. A los huéspedes les encanta la autonomía y la rapidez del check-in digital, la comodidad de las llaves móviles y la posibilidad de obtener lo que necesitan sin tener que hacer colas ni coordinarse con el personal de recepción. Unos huéspedes más satisfechos significan más visitas repetidas y críticas entusiastas.

Los ingresos también se ven impulsados. La venta adicional automatizada durante el registro digital ofrece nuevas oportunidades de ingresos que no dependen de la disponibilidad o la formación del personal. Las aplicaciones móviles pueden ofrecer mejoras de habitación, paquetes de servicios y experiencias locales en el momento justo del viaje de los huéspedes, lo que a menudo se traduce en una conversión entre un 25 % y un 30 % superior a la de la venta adicional tradicional. Además, las ofertas personalizadas basadas en el historial de los huéspedes hacen que las tasas de aceptación sean aún más altas.

El ahorro de costes va más allá de la mano de obra. Los hoteles reducen el uso de tarjetas de plástico, materiales impresos como folios y paquetes de bienvenida, y formularios de registro en papel. Estos ahorros se acumulan, especialmente en el caso de los establecimientos más grandes, y también se ajustan al creciente interés de los huéspedes por las prácticas respetuosas con el medio ambiente.

Otra ventaja importante son los datos. Los sistemas sin contacto recopilan información detallada sobre las preferencias de los huéspedes, el uso de los servicios y los hábitos de gasto, lo que ayuda a los hoteles a adaptar sus campañas de marketing y optimizar sus operaciones. Este enfoque basado en datos permite a los hoteles anticiparse a las necesidades de los huéspedes y ofrecer experiencias personalizadas a gran escala.

Tecnologías sin contacto esenciales para los hoteles

Sistemas digitales de registro de entrada y salida

En el centro de la experiencia sin contacto de los huéspedes se encuentran las plataformas compatibles con dispositivos móviles que se integran perfectamente con los sistemas de gestión de propiedades. Los huéspedes pueden completar todo el proceso de registro, desde la llegada previa hasta la asignación de la habitación, sin necesidad de interactuar con el personal.

Funciones como la verificación de la identidad antes de la llegada y el procesamiento de pagos permiten a los huéspedes cargar documentos e información de pago de forma segura antes de su llegada, lo que agiliza el proceso para que puedan dirigirse directamente a sus habitaciones.

Las herramientas inteligentes de asignación de habitaciones que ofrecen opciones de mejora durante el check-in ayudan a maximizar los ingresos y permiten a los huéspedes elegir las mejoras según sus propios criterios. Estos sistemas recuerdan las preferencias de los huéspedes y sugieren automáticamente servicios o comodidades relevantes.

El check-out exprés con entrega automática de la factura por correo electrónico o SMS permite a los huéspedes marcharse cuando deseen sin tener que pasar por la recepción. Los cargos se procesan a través de los métodos de pago guardados, lo que reduce la carga de trabajo y agiliza las salidas.

Tecnología de llaves móviles

Las llaves móviles sustituyen a las tarjetas físicas por credenciales digitales cifradas almacenadas en los teléfonos inteligentes de los huéspedes, que se comunican con las cerraduras de las puertas a través de Bluetooth Low Energy o NFC. Esto significa que los huéspedes pueden abrir sus habitaciones con un simple toque en su teléfono, sin necesidad de llevar consigo ni devolver llaves de plástico.

Estas llaves digitales son seguras, fiables en todos los dispositivos y funcionan incluso si la batería del teléfono está baja. Los permisos de acceso caducan automáticamente al hacer el check-out, lo que mejora la seguridad y reduce la necesidad de que el personal gestione la devolución de las llaves.

El personal sigue teniendo acceso de emergencia para el mantenimiento o la seguridad, y los registros detallados controlan las entradas a las habitaciones para garantizar la seguridad y el buen funcionamiento.

Soluciones de pago sin contacto

Los huéspedes pueden pagar de forma rápida y segura con opciones de pago con un solo toque, como Apple Pay, Google Pay o tarjetas de crédito sin contacto, en todo el hotel, desde los restaurantes hasta los servicios de spa. Estos pagos se integran con el sistema de facturación del hotel, de modo que los huéspedes pueden cargar las compras directamente a su habitación.

Las aplicaciones móviles también permiten a los huéspedes solicitar el servicio de habitaciones o servicios adicionales y pagar directamente desde sus dispositivos sin necesidad de llamadas ni interacción personal. El seguimiento de los pedidos en tiempo real y las notificaciones mejoran la transparencia y la satisfacción de los huéspedes.

El cargo automático a los métodos de pago almacenados reduce las sorpresas y las disputas en la facturación, mientras que las opciones de pago con código QR ofrecen la comodidad del pago sin contacto sin necesidad de descargar aplicaciones.

Estrategia de implementación del recorrido del huésped

Fase previa a la llegada

El recorrido sin contacto suele comenzar incluso antes de que los huéspedes salgan de casa. Los correos electrónicos automáticos que se envían 48 horas antes de la llegada incluyen enlaces para el check-in sin contacto, instrucciones para descargar la aplicación y detalles sobre los servicios digitales disponibles. Esta interacción temprana ayuda a los huéspedes a prepararse para una llegada fluida.

Los paquetes de bienvenida digitales sustituyen los materiales impresos por información adaptada a los dispositivos móviles, como contraseñas de WiFi, mapas de la propiedad y consejos locales. Estos pueden actualizarse en tiempo real y personalizarse en función de los intereses de los huéspedes.

Las sugerencias de venta adicional personalizadas basadas en el historial de los huéspedes promueven las mejoras de habitación, las reservas en restaurantes, las visitas al spa o las experiencias locales, lo que genera ingresos adicionales y mejora la estancia de los huéspedes.

Llegada y registro

Los quioscos de autoservicio del vestíbulo ofrecen una alternativa para los huéspedes que prefieren un registro más tradicional, pero que aún así quieren evitar las colas. Estos quioscos se integran con los sistemas de registro móvil, lo que ofrece a los huéspedes opciones que se adaptan a su nivel de comodidad con la tecnología.

Los servicios de conserjería digital, accesibles a través de códigos QR o plataformas móviles, proporcionan recomendaciones locales, opciones de reserva e información instantánea sin tiempos de espera. Los asistentes virtuales ayudan a los huéspedes a orientarse por el establecimiento y a encontrar los servicios sin la intervención del personal.

Muchos hoteles utilizan un enfoque híbrido, que ofrece eficiencia sin contacto y mantiene al personal disponible para los huéspedes que desean una interacción personal. Este equilibrio ayuda a satisfacer las diversas preferencias de los huéspedes y mantiene el buen funcionamiento de las operaciones.

Servicios durante la estancia

Los menús con códigos QR y los pedidos móviles eliminan los menús físicos y agilizan la compra de alimentos y bebidas. Los huéspedes pueden personalizar sus pedidos, consultar la información nutricional y pagar, todo desde sus teléfonos.

Los sistemas de solicitud digitales permiten a los huéspedes comunicar instantáneamente sus necesidades de limpieza, mantenimiento o conserjería y realizar un seguimiento del progreso sin necesidad de llamar por teléfono o acudir a la recepción.

Los controles de habitación activados por voz añaden comodidad y respaldan los principios sin contacto, ya que permiten a los huéspedes ajustar la iluminación, la temperatura y el entretenimiento sin necesidad de utilizar las manos.

Las plataformas de mensajería en tiempo real conectan a los huéspedes directamente con el personal del hotel a través de sus canales preferidos, lo que garantiza respuestas rápidas y una comunicación fluida.

Retos y soluciones de implementación

No todos los huéspedes son expertos en tecnología, por lo que los hoteles deben proporcionar instrucciones claras, canales de asistencia y opciones alternativas para aquellos que no se sienten cómodos con los sistemas sin contacto. Es esencial formar al personal para que ayude a los huéspedes y resuelva los problemas tecnológicos.

La integración de nuevas herramientas sin contacto en la infraestructura hotelera existente puede ser compleja y requerir actualizaciones. Una planificación y unas auditorías cuidadosas ayudan a garantizar que todos los sistemas funcionen conjuntamente sin problemas.

Mantener el trato personal y reducir al mismo tiempo las interacciones cara a cara requiere un diseño de servicios bien pensado. Los hoteles deben identificar los momentos en los que el contacto humano aporta un valor real y automatizar las tareas rutinarias para que el personal pueda dedicarse a esos momentos.

La ciberseguridad es fundamental, ya que los sistemas sin contacto manejan datos confidenciales. Los hoteles deben seguir protocolos estrictos, cumplir con la normativa y formar periódicamente al personal para proteger la información de los huéspedes y los datos de pago.

Medición del éxito y el retorno de la inversión

El seguimiento de la satisfacción de los huéspedes a través de las puntuaciones Net Promoter y la opinión de las reseñas ayuda a evaluar el impacto de los sistemas sin contacto. Los hoteles deben supervisar los comentarios centrados en la comodidad, la eficiencia y la calidad del servicio.

Las métricas operativas, como los tiempos de registro, las interacciones en la recepción y la productividad del personal, muestran las ganancias en eficiencia y ayudan a optimizar los flujos de trabajo.

Las métricas de ingresos, incluidas las tasas de conversión de ventas adicionales y las ventas auxiliares, demuestran beneficios financieros más allá del ahorro de costes.

El ahorro de costes derivado de la reducción de la impresión, las tarjetas de plástico y la mano de obra proporcionan una clara justificación financiera para las inversiones en tecnología sin contacto.

El seguimiento de las tasas de adopción de las funciones sin contacto por parte de los huéspedes orienta los esfuerzos de formación y marketing para maximizar su uso.

Tendencias futuras en la hostelería sin contacto

La inteligencia artificial llevará aún más lejos la experiencia sin contacto de los huéspedes, ya que permitirá predecir sus necesidades, automatizar las respuestas y personalizar los servicios a gran escala.

El Internet de las cosas permitirá disponer de habitaciones inteligentes totalmente integradas que ajustarán automáticamente la configuración en función de las preferencias de los huéspedes y optimizarán el consumo de energía.

La autenticación biométrica, como el reconocimiento facial, sustituirá a los documentos de identidad físicos, lo que hará que el registro sea aún más fluido y seguro.

Las aplicaciones de realidad aumentada mejorarán la navegación y la participación de los huéspedes, especialmente en propiedades grandes o complejas.

La sostenibilidad seguirá siendo una ventaja clave, ya que la reducción del uso de papel y las operaciones energéticamente eficientes resultarán atractivas para los viajeros concienciados con el medio ambiente.

La experiencia sin contacto de los huéspedes ha pasado de ser una respuesta a la pandemia a convertirse en una parte fundamental de las operaciones hoteleras. Los hoteles que adopten soluciones integrales sin contacto, al tiempo que preservan la interacción humana significativa, estarán bien posicionados para el éxito a largo plazo. Esta tecnología permite a los establecimientos ofrecer un servicio personalizado y eficiente que satisface las expectativas cambiantes de los huéspedes y agiliza las operaciones. Invertir en tecnología para la experiencia sin contacto de los huéspedes no solo es inteligente, sino que es esencial para seguir siendo competitivo en el panorama hotelero actual.