Guía de eficiencia hotelera: Racionalice operaciones y beneficios

La eficiencia hotelera consiste en el uso inteligente de los recursos, incluyendo el tiempo del personal, la energía, los suministros y la tecnología, para ofrecer a los huéspedes una experiencia excelente, manteniendo al mismo tiempo precios bajos y beneficios elevados. Comprender cómo hacer que los hoteles funcionen de la forma más eficiente posible es ahora muy importante para seguir siendo rentables en mercados competitivos. Esto se debe a que los costes laborales representan entre el 30 % y el 40 % de los costes operativos y los costes de los servicios públicos siguen aumentando.

Este artículo del blog habla de formas de maximizar la eficiencia hotelera, tecnologías que pueden ayudar y formas de supervisar el rendimiento que pueden utilizar tanto los hoteleros independientes como las organizaciones hoteleras con múltiples propiedades. Este material aborda los principales problemas a los que se enfrentan hoy en día los equipos hoteleros, como la falta de personal, el aumento de los costes de explotación y los cambios en las expectativas de satisfacción de los clientes. Es útil tanto para los gerentes de línea que desean hacer más eficientes las operaciones diarias como para los propietarios que gestionan muchos hoteles.

Utilizar menos recursos para ofrecer a los huéspedes mejores experiencias y ganar más dinero es lo que implica la eficiencia hotelera. Esto significa conseguir más reservas, gestionar las operaciones con mayor fluidez y cometer menos errores con equipos más reducidos y las tecnologías adecuadas.

Al leer esta guía, comprenderá mejor la productividad hotelera y aumentará la eficiencia operativa de los hoteles mediante:

• Estrategias de reducción de costes que recortan los costes laborales y los gastos de suministros sin sacrificar la calidad del servicio.
• Métricas de eficiencia esenciales para realizar un seguimiento de las métricas de rendimiento en toda su cartera de hoteles
• Una guía de implementación tecnológica para la integración y automatización de sistemas de gestión de propiedades.
• Mejoras en la productividad del personal mediante una programación eficaz y enfoques de formación del personal.
• Técnicas de optimización de ingresos que aumentan los beneficios a través de reservas directas y eficiencia operativa.

Comprender la eficiencia hotelera

La eficiencia hotelera es la combinación adecuada entre sacar el máximo partido a sus recursos y proporcionar el mejor servicio. Un hotel eficiente no solo reduce los gastos, sino que también gestiona cuidadosamente sus recursos para sacar el máximo partido a su beneficio bruto de explotación, al tiempo que se asegura de que los huéspedes estén satisfechos.

Este equilibrio es importante, ya que el sector hotelero se enfrenta a problemas nunca antes vistos. Debido a la escasez de mano de obra, los problemas de personal son siempre una prioridad. Los márgenes están bajo presión porque los costes fijos están aumentando. Al mismo tiempo, las expectativas de los huéspedes siguen aumentando. Los hoteles que no mejoren su eficiencia operativa podrían perder tanto a los mejores talentos como cuota de mercado.

Eficiencia operativa

La eficiencia operativa de un hotel significa que todos los departamentos cuentan con procesos lo más eficientes posible, lo que reduce el desperdicio de tiempo, mano de obra y materiales. Esto implica mejorar el funcionamiento de la recepción, optimizar el trabajo del servicio de limpieza y garantizar que los procedimientos de mantenimiento sean los mismos en todos los ámbitos.

Cuando las operaciones del hotel funcionan sin problemas, las actividades se realizan más rápidamente y con menos errores. El registro en la recepción solía tardar cinco minutos, pero ahora solo lleva noventa segundos. La calidad del trabajo realizado por el personal de limpieza no se ve afectada, a pesar de que limpian más habitaciones por turno. En lugar de esperar a que surjan los problemas, las cuestiones de mantenimiento se solucionan antes de que se produzcan. Cada mejora se basa en la anterior, lo que hace que todo funcione con mayor fluidez en todo el establecimiento.

Eficiencia financiera

La eficiencia financiera de un hotel consiste en mantener los costes bajos sin dejar de ofrecer un buen servicio y obtener el máximo beneficio posible. Para ello, es necesario saber cuánto cuesta mantener una habitación ocupada, estar atento a la tarifa media diaria en comparación con la de la competencia y averiguar en qué aspectos los costes operativos son más elevados de lo que deberían.

Existe una relación directa entre la eficiencia financiera y la rentabilidad: los hoteles que saben mantener bajos los costes por habitación ocupada suelen tener márgenes de beneficio operativo bruto más altos que sus competidores. Para un hotel, la diferencia entre una eficiencia financiera normal y una excelente puede suponer entre un 15 % y un 20 % más de beneficios.

Para determinar la eficiencia financiera de un hotel, necesitamos saber qué cifras lo hacen funcionar bien.

Métricas de eficiencia hotelera y medición del rendimiento

Utilizando las ideas de eficiencia hotelera anteriores, hay métricas específicas que miden el progreso y ayudan a tomar decisiones basadas en hechos. Sin mediciones, los esfuerzos por mejorar la eficiencia son solo conjeturas. Con los análisis correctos, puede encontrar oportunidades antes de que se produzcan y estar atento a los datos de rendimiento que muestran lo que realmente impulsa a su organización.

Indicadores de rendimiento financiero

El GOPPAR, o beneficio operativo bruto por habitación disponible, es la mejor forma de medir la productividad real de un hotel. El GOPPAR es diferente de los KPI centrados en los ingresos, ya que muestra si su negocio hotelero realmente obtiene beneficios después de pagar los costes operativos. Para calcularlo, divida el beneficio operativo bruto por el número total de noches de hotel disponibles.

Los valores de referencia del GOPPAR son diferentes para cada sector. Los hoteles económicos suelen ganar entre 40 y 60 dólares por habitación disponible, mientras que los hoteles de lujo aspiran a ganar entre 80 y 120 dólares. El coste por habitación ocupada registra todos los costes asociados a cada habitación vendida. Esto muestra el buen funcionamiento del servicio de limpieza, las comodidades y la gestión laboral del hotel. El porcentaje del coste laboral, que debe situarse entre el 30 y el 35 % de los ingresos, muestra si el número de empleados se ajusta al número de huéspedes.

Métricas de rendimiento operativo

Los tiempos medios de registro de entrada y salida son un indicador claro del buen funcionamiento de la recepción. Los líderes del sector obtienen medias de 90 segundos con soluciones móviles y quioscos, mientras que los procesos manuales tardan entre 4 y 5 minutos. La productividad del servicio de limpieza, o el número de habitaciones limpiadas por hora de trabajo del personal, suele oscilar entre 2 y 3 habitaciones por hora, dependiendo del tipo de establecimiento.

El consumo de energía por habitación ocupada muestra cómo varían los costes de los servicios públicos en función de la ocupación, lo que puede ayudarle a encontrar formas de ahorrar energía. La ratio entre personal y huéspedes muestra cuántos huéspedes puede atender un hotel. Los hoteles de lujo suelen tener una ratio de 1,5:1, mientras que los hoteles de servicios selectos pueden atender a los huéspedes con una ratio de 0,5:1.

Indicadores de eficiencia de la experiencia de los huéspedes

Las puntuaciones de satisfacción de los huéspedes están directamente relacionadas con el buen funcionamiento de un hotel. Los establecimientos que responden a las consultas de los huéspedes en menos de 60 segundos suelen obtener puntuaciones entre un 15 y un 20 % más altas en las encuestas de satisfacción. La rapidez en la prestación de los servicios, como el tiempo de respuesta del servicio de habitaciones, la resolución de los problemas de mantenimiento y la gestión de las solicitudes de servicios, es una categoría de eficiencia cuantificable.

El porcentaje de reservas directas muestra el buen funcionamiento del marketing y la solidez de la marca. Los hoteles que reducen su dependencia de las OTA del 60 % al 40 % suelen ver aumentar su RevPAR entre un 8 % y un 12 % solo por el ahorro en comisiones.

Estas cifras le indican dónde debe centrar sus esfuerzos para mejorar. En la siguiente sección se describe cómo realizar ajustes que afectarán a estos datos.

Estrategias de implementación para la eficiencia hotelera

Solo es necesario saber qué medir cuando se toma una medida al respecto. Las siguientes soluciones convierten las ideas sobre la eficiencia hotelera en avances reales en tecnología, personal y gestión de recursos.

Integración tecnológica y automatización

Cuando los procesos manuales ralentizan el trabajo, cuando la recepción está demasiado ocupada o cuando los silos de datos dificultan la toma de decisiones informadas, los hoteles deben centrarse en soluciones tecnológicas. Una solución inteligente puede marcar una gran diferencia en el funcionamiento.

1. Implemente un sistema integrado de gestión de propiedades con capacidades de gestión de canales: el PMS centralizado elimina la duplicación de datos, sincroniza la disponibilidad en todos los canales y proporciona el historial de rendimiento del hotel necesario para realizar previsiones. Los sistemas modernos reducen el tiempo administrativo entre un 40 % y un 50 %.
2. Implemente sistemas automatizados de comunicación y mensajería con los huéspedes: los mensajes automatizados previos a la llegada, los registros de entrada durante la estancia y las encuestas posteriores a la salida mantienen la comunicación con los huéspedes sin la intervención del personal. Esto libera a los equipos del hotel para que puedan dedicarse a interacciones de mayor valor, al tiempo que garantiza la satisfacción de los huéspedes a través de puntos de contacto consistentes.
3. Instalar soluciones de registro móvil y pago sin contacto: las soluciones móviles reducen la carga de trabajo de la recepción entre un 30 % y un 40 %, al tiempo que satisfacen las preferencias de los huéspedes en cuanto a rapidez. Los pagos sin contacto reducen los tiempos de transacción y mejoran la precisión, con menos errores en la facturación.
4. Integración de sistemas de gestión del servicio de limpieza y seguimiento del mantenimiento: la asignación digital de tareas, las actualizaciones en tiempo real del estado de las habitaciones y el seguimiento de las solicitudes de mantenimiento eliminan la coordinación en papel. Los establecimientos informan de un aumento de la productividad del servicio de limpieza de entre un 15 % y un 20 % gracias a la optimización de las rutas.

Optimización de la productividad y la formación del personal

Una herramienta de gestión laboral que permite ver datos salariales competitivos e información sobre los puestos ayuda a retener al personal, ya que garantiza que las condiciones laborales se ajusten a las condiciones del mercado. Los hoteles que utilizan una gestión laboral inteligente para elaborar planes de trabajo basados en la demanda prevista pueden reducir las horas extras entre un 20 % y un 25 %, sin dejar de ofrecer un buen servicio.

Gestión de la energía y los recursos

La gestión inteligente de la energía le ofrece un retorno de la inversión (ROI) que puede ver en un plazo de 12 a 24 meses. En la mayoría de los casos, la actualización a iluminación LED reduce los gastos de iluminación entre un 50 % y un 75 % y se amortiza en menos de dos años. Los termostatos inteligentes con sensores de movimiento pueden ahorrarle entre un 15 % y un 25 % en gastos de climatización, ya que cambian la temperatura en función del número de personas que hay en la habitación.

Para la mayoría de los hoteles, los gastos de suministros representan entre el 6 % y el 8 % de sus ingresos. Los establecimientos que utilizan sistemas completos de gestión inteligente de la energía, como termostatos inteligentes, luces LED y sensores de movimiento, afirman que sus gastos energéticos se reducen entre un 20 % y un 30 %. Esto significa que un establecimiento de 150 habitaciones ahorrará entre 30 000 y 50 000 dólares al año.

El uso de información basada en datos para optimizar el inventario reduce el desperdicio de ropa de cama, suministros y servicios. Los hoteles que realizan un seguimiento del uso que los huéspedes hacen de sus habitaciones pueden reducir el coste de los suministros entre un 10 % y un 15 % y evitar quedarse sin existencias.

Estas inversiones requieren dinero y pueden ser difíciles de poner en práctica. Conocer los problemas comunes ayuda a garantizar su eficacia.

Retos comunes y soluciones

Incluso los planes bien pensados para hacer que los hoteles sean más eficientes se topan con problemas. Saber qué problemas suelen surgir permite solucionarlos antes de que ocurran.

Resistencia del personal a las nuevas tecnologías

Solución: Utilice implementaciones graduales con programas de formación exhaustivos para el personal que muestren cómo los cambios les beneficiarán personalmente, y no solo a la empresa. Muestre a las personas que trabajan en recepción cómo la tecnología puede ayudarles a trabajar menos y más rápido. Utilice a compañeros destacados para fomentar la adopción y celebrar a los primeros en adoptarla.

Comience con tareas no esenciales antes de pasar a las tareas esenciales. Dé a los equipos entre 30 y 60 días para que se acostumbren antes de ponerlas en práctica. La resistencia suele disminuir cuando el personal ve lo mucho que se ha mejorado la eficiencia.

Altos costes iniciales de inversión en tecnología

Solución: Utilice cálculos del retorno de la inversión y análisis de informes resumidos de grupos hoteleros para encontrar las mejores opciones de inversión y ponerlas en lo alto de su lista. Un sistema de gestión hotelera suele ofrecer un retorno de la inversión (ROI) del 300-400 % en cinco años, ya que le permite ahorrar dinero en mano de obra, maximizar sus ingresos y reducir los errores.

Considere la posibilidad de implementar el sistema por etapas: comience con soluciones móviles para los huéspedes (que tendrán el mayor impacto en la satisfacción), luego optimice el servicio de limpieza (lo que le permitirá ahorrar mucha mano de obra) y, por último, controle el consumo energético (lo que le proporcionará un rendimiento estable a largo plazo). Muchos proveedores ofrecen financiación que permite que los pagos se ajusten al ahorro que se obtiene.

Mantener la calidad del servicio durante las mejoras de eficiencia

Solución: Encuentre un equilibrio entre los procesos automatizados y las experiencias individualizadas de los huéspedes. Automatice los encuentros que incluyen transacciones, pero mantenga los momentos de alto contacto. Utilice mecanismos que permitan a los huéspedes dar su opinión para controlar su satisfacción durante los cambios.

Establezca estándares de servicio antes de reducir el número de trabajadores. Esté atento a las métricas de rendimiento general cada semana mientras se realizan las modificaciones. Si los índices de satisfacción bajan, detenga cualquier otra medida de eficiencia hasta que las cosas se estabilicen de nuevo. La idea es reducir los costes sin dejar de garantizar la satisfacción de los huéspedes, nunca a su costa.

Conclusión y próximos pasos

Para gestionar bien un hotel, es necesario encontrar el equilibrio adecuado entre la tecnología, la formación del personal y la mejora de los procesos. Los establecimientos que utilizan técnicas actuales y cuentan con personal bien formado suelen obtener más beneficios brutos de explotación y tienen huéspedes más satisfechos que sus competidores. Los mejores hoteles utilizan los datos para tomar decisiones que les ayudan a mejorar constantemente, en lugar de hacerlo solo de vez en cuando, cuando quieren ser más eficientes.

Medidas inmediatas que se pueden tomar:

1. Realizar una auditoría de eficiencia utilizando el marco de métricas anterior: identificar el GOPPAR actual, el porcentaje de costes laborales y el coste energético por habitación ocupada.
2. Seleccione 2-3 áreas de mejora prioritarias basándose en las mayores diferencias con respecto a los puntos de referencia.
3. Implemente sistemas de medición que hagan un seguimiento mensual de las métricas de rendimiento utilizando el panel de control de su hotel.
4. Forme al personal en los nuevos procesos con una explicación clara de los beneficios y las expectativas.
5. Revisar los resultados trimestralmente y ajustar las estrategias en función del rendimiento real en comparación con los objetivos.

Conclusión: mejore la eficiencia de su hotel con Prostay

En el competitivo sector hotelero actual, lograr que su hotel funcione de la forma más eficiente posible ya no es una opción, sino una necesidad. Puede reducir las ineficiencias, ahorrar en gastos de personal y aumentar la satisfacción de los huéspedes al mismo tiempo utilizando información basada en datos, tecnología inteligente y proporcionando a su personal las herramientas que necesitan para realizar bien su trabajo mediante una buena formación y planificación.

Prostay cuenta con una plataforma completa de gestión hotelera que facilita sus tareas diarias. Incluye elementos como un sistema integrado de gestión de propiedades, comunicación con los huéspedes basada en inteligencia artificial e informes centralizados. El enfoque modular de Prostay se adapta a sus necesidades específicas, tanto si es propietario de un único hotel boutique como de una amplia gama de propiedades. Le ayuda a tomar decisiones inteligentes que mejoran la eficiencia de su negocio y maximizan sus ganancias.

Hoy es el día para comenzar su viaje hacia un negocio hotelero más eficiente, rentable y centrado en los huéspedes. Póngase en contacto con Prostay o solicite una prueba para descubrir cómo nuestras tecnologías de vanguardia pueden cambiar la forma en que funciona su hotel, generar más ingresos y reducir costes.

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