Servicios de Call Center para Hoteles: Soporte de Reservas 24/7

Un centro de atención telefónica para el sector hotelero es un centro especializado que gestiona reservas, servicios para huéspedes y resolución de problemas para hoteles, complejos turísticos, alquileres vacacionales y marcas de viajes. En 2026, se erige como uno de los canales más importantes para impulsar los ingresos y mejorar la experiencia de los huéspedes dentro del sector hotelero.

A diferencia de los centros de atención telefónica genéricos, los centros de atención telefónica para el sector hotelero están estrechamente conectados con los sistemas hoteleros y cuentan con agentes que actúan como expertos en atención al cliente y profesionales de ventas. Estos centros gestionan la comunicación del hotel a través de llamadas telefónicas, correo electrónico, chat web, SMS y mensajes sociales, cubriendo todas las formas en que un huésped potencial podría ponerse en contacto antes, durante o después de su estancia.

Este artículo se centra en tres objetivos clave:

• Impulsar el crecimiento de los ingresos directos y reducir la dependencia de las OTA
• Proporcionar una experiencia excepcional al cliente en cada punto de contacto
• Aprovechar las modernas operaciones basadas en la inteligencia artificial para lograr una mayor eficiencia y personalización

Abundan los ejemplos del mundo real. Los hoteles boutique independientes de Nueva York recurren a servicios de centros de llamadas centralizados para hacer frente a las grandes cadenas. Los grupos de resorts de Florida cuentan con asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para ayudar a los viajeros internacionales que llaman desde diferentes zonas horarias. Los alquileres vacacionales de California cuentan con agentes bien formados para gestionar reservas complejas de múltiples propiedades que los sitios web de autoservicio a menudo no pueden manejar.

El canal de voz sigue teniendo una impresionante tasa de conversión del 40-50 % en las consultas de viajes con alta intención de compra, lo que lo convierte en un «superpoder de reservas directas» sin parangón en ningún otro canal directo.

Cuando un huésped descuelga el teléfono, está mostrando una intención seria. La pregunta es: ¿su negocio hotelero ofrece un servicio coherente y generador de ingresos, o deja escapar esas valiosas oportunidades?

Servicios básicos de centros de llamadas para hostelería

Los servicios actuales de los centros de atención telefónica para hostelería van mucho más allá de simplemente contestar el teléfono. Son un servicio completo que abarca casi todos los pasos del viaje del huésped, desde la primera consulta hasta el seguimiento posterior a la estancia.

A continuación, le ofrecemos un resumen de las principales áreas de servicio que cubre un centro bien gestionado:

• Gestión de reservas: gestión de nuevas reservas, cambios, cancelaciones y ajustes de fechas para estancias en hoteles, visitas a spas, reservas en restaurantes y actividades.
• Servicios para huéspedes: coordinación de llamadas de despertador, solicitudes especiales (como salidas tardías, camas supletorias o necesidades dietéticas), traslados al aeropuerto y recomendaciones locales al estilo de un conserje.
• Asistencia para programas de fidelización: ayuda con el canje de puntos, preguntas sobre el estatus de nivel, ofertas de tarifas exclusivas y resolución de problemas de puntos perdidos.
• Asistencia para grupos y eventos: gestión de bloques de habitaciones para bodas, consultas sobre conferencias y reservas de grupos turísticos para fechas próximas, como el verano de 2025.
• Asistencia multicanal: gestión fluida de llamadas, correos electrónicos, WhatsApp, Facebook Messenger, chat en la aplicación y SMS, todo desde un escritorio unificado para los agentes.

Este enfoque multicanal permite a los huéspedes ponerse en contacto como prefieran, mientras que su equipo mantiene una visión unificada de cada interacción.

Gestión de reservas y generación de ingresos

Las llamadas de reserva son donde los centros de atención telefónica del sector hotelero tienen mayor impacto en los ingresos. Cada consulta entrante es una reserva potencial y una oportunidad para aumentar su valor.

Los agentes del centro de llamadas acceden directamente al inventario en tiempo real y a los planes de tarifas del PMS o CRS del hotel, por lo que pueden proporcionar precios precisos en tiempo real. Esto evita la frustrante experiencia de «déjeme comprobarlo y le llamaré», que a menudo acaba con las conversiones.

Las estrategias para aumentar los ingresos incluyen:

• Venta de categorías de habitaciones superiores: recomendar suites, vistas premium o habitaciones recién renovadas.
• Venta cruzada de paquetes: ofrecer paquetes de desayuno, tratamientos de spa, aparcamiento y experiencias locales.
• Ampliar la duración de la estancia: sugerir incentivos para las noches de temporada media con el fin de llenar los días de menor actividad.
• Captar ingresos adicionales: reservar restaurantes, horarios de golf y excursiones durante la llamada.

He aquí un ejemplo: un huésped que llama para reservar un fin de semana en Miami para dos noches podría ser persuadido para que se quede tres noches con un paquete de spa y cena en la azotea, triplicando así los ingresos de esa única llamada.

Los agentes están capacitados para seguir guiones de venta estructurados, manteniendo la voz de su marca y proporcionando un servicio personalizado. El objetivo no es ser agresivo, sino ayudar a los huéspedes a crear un viaje aún mejor.

Cobertura fuera del horario laboral, en caso de exceso de llamadas y en temporada alta

Los hoteles se enfrentan a un reto único: los huéspedes llaman a cualquier hora del día, pero el personal de recepción no siempre puede estar disponible para responder. Ahí es donde los centros de llamadas cubren el vacío.

Las situaciones típicas que requieren la asistencia de un centro de llamadas incluyen:

• Llamadas fuera del horario laboral: gestión de consultas entre las 10 de la noche y las 7 de la mañana, hora local, cuando el personal de recepción es limitado o está ocupado con los huéspedes del hotel.
• Temporadas altas: épocas de gran actividad, como las vacaciones de verano, Navidad y Año Nuevo, o grandes eventos (como el CES de Las Vegas cada mes de enero), que provocan un aumento de las llamadas que desborda a los equipos del hotel.
• Picos de campañas de marketing: ventas flash, promociones por correo electrónico y anuncios en redes sociales que provocan un aumento repentino del volumen de llamadas.
• Desvío por exceso de llamadas: cuando los tiempos de espera se alargan, las llamadas se desvían al centro de llamadas, mientras que los equipos in situ se centran en los huéspedes presenciales.

Los niveles de servicio son fundamentales. Los estándares del sector apuntan a que el 80 % de las llamadas se respondan en un plazo de 20 a 30 segundos. Cada llamada perdida es una oportunidad de ingresos perdida y un posible golpe a la reputación de su marca.

Los hoteles pueden personalizar el desvío, por ejemplo, enviando solo las llamadas no respondidas o en cola al centro de llamadas, mientras que las llamadas VIP o de clientes fieles se atienden con el equipo interno.

Atención al cliente, resolución de problemas y protección de la reputación

Los centros de llamadas del sector hotelero hacen mucho más que reservas: protegen su marca resolviendo los problemas antes de que se conviertan en críticas negativas.

Entre los problemas habituales de los huéspedes que se gestionan se incluyen:

• Habitaciones ruidosas que requieren un cambio inmediato
• Situaciones de overbooking que requieren un nuevo alojamiento
• Retrasos en las solicitudes de limpieza o mantenimiento
• Errores de facturación detectados después de la salida
• Cancelaciones de vuelos que afectan a las horas de llegada

Los centros de llamadas siguen flujos de trabajo de escalado claros para mantener la calidad del servicio:

1. Resolución en primera línea: agentes autorizados para ofrecer compensaciones dentro de unos límites establecidos
2. Intervención del supervisor: los problemas complejos se escalan a los jefes de equipo con mayor autoridad
3. Coordinación in situ: contacto directo con los administradores de la propiedad para los problemas que requieren una acción física.

Por ejemplo: un exceso de reservas en un fin de semana de verano podría provocar una mala crítica. En cambio, un agente cualificado vuelve a reservar al huésped en una propiedad asociada, organiza el transporte gratuito y añade un crédito para futuras estancias. El huésped se marcha satisfecho y se evita la crítica negativa.

Las notas detalladas de las llamadas se añaden a los perfiles de los huéspedes del CRM o del PMS, lo que garantiza la continuidad de futuras estancias y permite un seguimiento proactivo.

Centros de llamadas de hostelería internos frente a externos

Decidir si gestionar su centro de llamadas de hostelería de forma interna, externalizarlo a un socio especializado o combinar ambos enfoques es una decisión estratégica importante para cualquier negocio de hostelería.

Los centros de llamadas internos son propiedad y están gestionados por el propio hotel o marca, y suelen estar situados en las instalaciones o en una oficina corporativa. Por ejemplo, una cadena hotelera estadounidense puede tener un centro regional en Dallas que dé servicio a varios establecimientos en varios estados.

Por otro lado, los centros de llamadas subcontratados están gestionados por proveedores expertos cuyos agentes están especialmente formados en guiones de hostelería y tienen acceso directo a los sistemas PMS, CRS y CRM de su establecimiento. La subcontratación se ha vuelto cada vez más popular, ya que los hoteles buscan ahorrar costes y ganar flexibilidad.

Los modelos híbridos combinan lo mejor de ambos mundos: su equipo interno se encarga de las llamadas diurnas y VIP, mientras que los socios externos se ocupan del exceso de llamadas, las llamadas fuera del horario laboral y las zonas horarias internacionales.

La externalización ofrece ventajas operativas como asistencia multilingüe, cobertura 24/7 en las zonas horarias de EE. UU., Europa y APAC, y la capacidad de ampliar rápidamente durante las temporadas altas sin la carga de las contrataciones permanentes.

Cuándo mantener la gestión de llamadas interna

Hay ocasiones en las que tiene sentido mantener las reservas y las comunicaciones con los huéspedes dentro de su propio equipo:

• Propiedades de ultra lujo: los hoteles de 5 estrellas de la guía Forbes Travel Guide suelen preferir equipos internos que conozcan a fondo su marca única y puedan ofrecer un servicio verdaderamente personalizado.
• Experiencias complejas y personalizadas: las ofertas especializadas, como safaris, cruceros de expedición o retiros de bienestar, se benefician de contar con agentes que sean expertos en el producto en lugar de generalistas.
• Conocimiento local: los hoteles boutique que destacan barrios únicos o experiencias culturales necesitan agentes que puedan hablar con autenticidad sobre el destino.
• Relaciones centradas en la fidelidad: los huéspedes habituales y los clientes fieles suelen esperar conectar con voces familiares.

Incluso los equipos internos se benefician del uso de software de centro de contacto de nivel empresarial y herramientas de IA para aumentar la eficiencia, la formación y la generación de informes.

Cuándo tiene sentido externalizar un centro de llamadas de hostelería

Para muchas propiedades, la externalización hotelera logra el equilibrio adecuado entre el coste, la cobertura y la calidad del servicio. Las situaciones en las que la externalización destaca incluyen:

• Destinos estacionales: Estaciones de esquí, hoteles de playa y alojamientos de montaña con temporadas altas y bajas que no justifican la contratación de personal durante todo el año.
• Alto abandono de llamadas: Perder más del 10-15 % de las llamadas diarias o tener dificultades durante las campañas de marketing significa perder oportunidades de ingresos.
• Marcas económicas y de gama media: Las propiedades que no cuentan con los recursos para mantener equipos internos las 24 horas del día, los 7 días de la semana, pueden seguir ofreciendo un servicio excelente a través de socios especializados.
• Fases de crecimiento: los grupos hoteleros en expansión necesitan soluciones escalables que crezcan con sus necesidades empresariales.

Los proveedores de externalización suelen ofrecer acuerdos flexibles mensuales y un número de puestos ajustable, lo que le permite duplicar la capacidad durante las temporadas altas y reducirla en las temporadas más tranquilas. También aportan formación especializada, garantía de calidad y análisis que muchas propiedades individuales no pueden crear fácilmente de forma interna.

Tecnología para los centros de atención telefónica de hostelería modernos

Detrás de cada gran centro de atención telefónica de hostelería hay una potente configuración tecnológica que permite un servicio rápido y personalizado y la elaboración de informes precisos. Sin las herramientas adecuadas, incluso los mejores agentes pueden tener dificultades.

Los sistemas clave de un centro de atención telefónica de hostelería moderno incluyen:

• Plataforma de voz: software basado en la nube que gestiona el enrutamiento de llamadas, la respuesta de voz interactiva (IVR) y la grabación de llamadas.
• CRM: sistemas de gestión de relaciones con los clientes que almacenan los perfiles de los huéspedes y el historial de interacciones.
• PMS: Sistemas de gestión de propiedades que gestionan el inventario de habitaciones y las reservas.
• CRS: Sistemas centrales de reservas que proporcionan disponibilidad en múltiples propiedades.
• CDP: Plataformas de datos de clientes que unifican los perfiles de los huéspedes en todos los puntos de contacto.
• Integraciones de mensajería: Escritorios unificados para agentes que reúnen el correo electrónico, los SMS, WhatsApp y el chat.

Las soluciones de centros de contacto basadas en la nube se generalizaron alrededor de 2018 y se adoptaron rápidamente durante la recuperación del sector turístico entre 2020 y 2022. Las plataformas actuales admiten funciones de inteligencia artificial, grabación de llamadas, paneles de control en tiempo real y enrutamiento omnicanal, todo en una sola interfaz.

Las integraciones más comunes incluyen Prostay, Opera PMS, SynXis CRS y Salesforce o HubSpot CRM, lo que garantiza que los agentes dispongan de disponibilidad en tiempo real y del historial completo del huésped en el momento en que responden a una llamada.

Software para centros de llamadas específico para el sector hotelero

Las plataformas genéricas para centros de llamadas no son adecuadas para el sector hotelero. Necesita un software que «hable su idioma» y que incorpore conceptos propios del sector turístico, como:

• Gestión de tarifas: gestión de códigos de tarifas, normas de duración de la estancia, paquetes, tipos de habitaciones y políticas de cancelación.
• Flujos de trabajo de disponibilidad: comprobación rápida de fechas específicas, opciones de mejora y descuentos por fidelidad durante las llamadas.
• Integraciones de puntos de venta: conexión de sistemas de reserva de restaurantes, spas, campos de golf y actividades para crear itinerarios sin problemas.
• Acceso al perfil de los huéspedes: información en tiempo real sobre estancias anteriores, preferencias, hábitos de gasto y solicitudes especiales.

Esta profunda integración permite a los agentes realizar ventas adicionales y cruzadas de forma inteligente. Por ejemplo, un agente puede detectar que un huésped que vuelve siempre prefiere habitaciones con vistas al mar y ofrecerle una mejora de forma proactiva.

Las plataformas centradas en la hostelería reducen los tiempos de gestión de las llamadas y los errores en comparación con las herramientas genéricas de centros de llamadas diseñadas para otros sectores que se imponen a las operaciones hoteleras.

Análisis, informes y control de calidad

Lo que se mide, se mejora. Los principales centros de llamadas del sector hotelero realizan un seguimiento de las métricas operativas y comerciales para supervisar el rendimiento:

La grabación de llamadas y la captura de pantalla ayudan en la formación y el control de calidad. Los mejores centros de su clase realizan revisiones mensuales de control de calidad y sesiones de calibración en las que los supervisores puntúan las llamadas según criterios claros.

El seguimiento de los motivos por los que no se producen reservas (objeciones al precio, fechas agotadas, decisión pendiente) impulsa los esfuerzos de remarketing. Por ejemplo, si el 30 % de las personas que no reservan citan el precio, esa información ayuda a los gestores de ingresos a ajustar sus estrategias.

Los hoteles pueden comparar su rendimiento con los estándares del sector publicados anualmente por los proveedores de tecnología turística para identificar las deficiencias y establecer objetivos de mejora realistas.

El papel de la IA en el futuro de los centros de llamadas del sector hotelero

Entre 2022 y 2025, la IA pasó de ser experimental a generalizarse en los centros de contacto del sector hotelero, transformando la forma en que los hoteles ofrecen experiencias de alta calidad a sus huéspedes a gran escala.

El principio rector: la IA mejora a los agentes humanos en lugar de sustituirlos. La automatización se encarga de las tareas rutinarias y aporta información durante las llamadas, mientras que las personas proporcionan empatía y resuelven problemas complejos.

Las marcas hoteleras de éxito combinan:

• Autoservicio basado en IA para tareas sencillas como consultar horarios, direcciones o confirmaciones.
• Agentes en vivo comprensivos para reservas complejas, quejas y situaciones delicadas.
• Enrutamiento inteligente de llamadas que conecta instantáneamente a las personas que llaman con el experto adecuado.

Incluso los pequeños hoteles independientes pueden ahora acceder a herramientas de IA a través de plataformas de centros de contacto en la nube sin necesidad de costosas construcciones personalizadas. Esta democratización ayuda a las marcas económicas y de gama media a controlar los costes y mantener una cobertura 24/7.

IVR, agentes virtuales y chatbots basados en IA

La IA conversacional funciona en canales de voz y digitales para gestionar las preguntas rutinarias de los huéspedes sin intervención humana:

• IVR con IA: confirma las reservas, proporciona horarios de registro, direcciones e información sobre el wifi con una conversación natural
• Agentes virtuales: guían los flujos de reserva sencillos y luego transfieren las llamadas complejas o de alto valor a agentes humanos conservando el contexto
• Chatbots de hotel siempre activos: Responden a las preguntas frecuentes en los sitios web y aplicaciones de los hoteles sobre aparcamiento, políticas sobre mascotas, tarifas del complejo y servicios.
• Registro automatizado: La IA registra automáticamente las interacciones en CRM y CDP, preparando los datos para futuras campañas de marketing.

El objetivo no es eliminar el contacto humano, sino liberar a los agentes para que se centren en las conversaciones que realmente necesitan el juicio humano y la inteligencia emocional.

Análisis de sentimientos, coaching y asistencia en tiempo real a los agentes

La IA también mejora la calidad y la productividad de los agentes humanos a través de:

• Análisis de sentimientos: detecta la frustración o la confusión en las voces de las personas que llaman y alerta a los supervisores cuando la intervención puede ser útil.
• Asistencia en tiempo real a los agentes: un «copiloto» sugiere respuestas, ofertas de venta adicional o recordatorios de políticas basados en las preguntas de los huéspedes.
• Resúmenes automatizados de llamadas: la IA genera notas de llamadas, motivos de contacto y tareas de seguimiento en el CRM sin necesidad de introducirlos manualmente.
• Inteligencia de formación: los gerentes revisan semanalmente las llamadas señaladas por la IA para perfeccionar los guiones y los planes de coaching.

Las investigaciones muestran que el 86 % de los empleados de los centros de contacto sienten que carecen de recursos suficientes para atender bien a los clientes. Las herramientas de IA cierran esta brecha al proporcionar información relevante al instante.

Personalización y ofertas predictivas

La IA, combinada con los datos unificados de los huéspedes, permite una personalización a gran escala:

• Acceso instantáneo al perfil: la IA muestra las estancias anteriores, las preferencias y los niveles de gasto de los perfiles CDP tan pronto como se conectan las llamadas.
• Ofertas basadas en ocasiones especiales: sugerir paquetes de aniversario o salidas tardías basándose en el historial de los huéspedes.
• Recomendaciones predictivas: los modelos sugieren la mejor oferta siguiente (mejoras de habitación, desayuno, aparcamiento, spa) para maximizar los ingresos por estancia.
• Aprendizaje de preferencias: los sistemas recuerdan las peticiones habituales de los huéspedes, como habitaciones tranquilas o almohadas adicionales.

Una personalización bien elaborada impulsa tasas de conversión más altas y fomenta una mayor fidelidad a la marca. Los viajeros internacionales aprecian que los agentes conozcan ya su zona horaria y sus preferencias lingüísticas.

Ingresos, marketing y gestión de clientes potenciales en el canal de voz

El canal de voz no es solo una forma de realizar ventas, sino una mina de oro de información de marketing. Cada llamada aporta datos valiosos que pueden impulsar futuras campañas y ayudar a convertir a las personas que llaman y no reservan de inmediato en clientes fieles a largo plazo.

A continuación se presentan algunas verdades clave sobre las ventas de hostelería por teléfono:

• Las llamadas de voz se convierten en tasas mucho más altas que el tráfico solo web, especialmente para los viajeros que planean viajes de ocio complejos.
• Entre el 40 % y el 60 % de las personas que llaman pueden no reservar en su primera llamada, lo que hace que sea esencial captar clientes potenciales.
• Cada llamada es tanto una oportunidad para asegurar una reserva como una oportunidad para recopilar clientes potenciales de marketing para el futuro.
• Los hoteles están realizando un seguimiento cada vez mayor del retorno de la inversión de sus canales de voz, junto con los anuncios digitales, como las campañas de búsqueda pagada, metabúsqueda y redes sociales.

Imaginemos que un huésped potencial llama para preguntar por unas vacaciones en un resort de 5000 dólares, pero aún no está listo para comprometerse. Ese cliente potencial es demasiado valioso como para perderlo: merece ser captado y cuidado con esmero.

Captura de clientes potenciales y reservas de segunda oportunidad

Al capturar clientes potenciales de forma estructurada, puede convertir las llamadas que no dan lugar a reservas inmediatas en ingresos futuros. En casi todas las llamadas sin reserva confirmada, los agentes deben recopilar datos clave como:

• Dirección de correo electrónico y número de teléfono
• Fechas de viaje o flexibilidad en torno a esas fechas
• Rango de presupuesto y número de viajeros
• Motivo del viaje (luna de miel, graduación, negocios, etc.)
• Tipo de habitación preferido y cualquier solicitud especial

El uso de campos de notas estandarizados, que abarquen la ocasión, el tamaño del grupo, las preferencias de habitación, la flexibilidad de fechas y cualquier objeción, ayuda a mantener la coherencia.

A continuación, los flujos de trabajo de seguimiento pueden hacer su magia:

1. Enviar correos electrónicos automatizados y personalizados en un plazo de 24 a 48 horas con ofertas a medida
2. Realizar seguimientos telefónicos cuando bajan las tarifas o hay nuevas promociones disponibles
3. Contactar cuando se liberan fechas en lista de espera.
4. Llevar a cabo campañas de reenganche para clientes potenciales que se han enfriado.

Por ejemplo: una persona que ha rechazado una tarifa de mayo de 2025 por su precio podría recibir una promoción de junio que se ajuste a su presupuesto. Vuelve a llamar en un plazo de 48 horas y reserva, lo que convierte una oportunidad perdida en una segunda oportunidad de ingresos.

Atribución de marketing y optimización de campañas

Saber qué esfuerzos de marketing generan llamadas le ayuda a gastar de forma más inteligente:

• Utilice números de teléfono dinámicos en las páginas de destino, Google Ads y campañas de correo electrónico para realizar un seguimiento de las fuentes de las llamadas
• Emplee sistemas de seguimiento de llamadas que etiqueten cada llamada con ID de campaña, palabras clave o códigos promocionales
• Revise los informes mensuales para ver qué ofertas (como «Quédese 3, pague 2» en octubre de 2025) generan más llamadas e ingresos
• Desplace los presupuestos de marketing de las campañas con bajo rendimiento a aquellas que ofrecen un fuerte retorno de la inversión impulsado por las llamadas

Los diferentes canales (agencias de viajes, metabuscadores, marketing directo) envían llamadas con diferente potencial de reserva. Los datos de atribución revelan qué fuentes atraen a las personas que llaman con mayor probabilidad de convertir y con qué valor de reserva.

Integración de la voz con el correo electrónico, la web y otros canales

Los huéspedes no piensan en silos, sino que esperan una experiencia fluida. Los datos de sus llamadas telefónicas deben sincronizarse automáticamente con los formularios web, el marketing por correo electrónico y los programas de fidelización.

Por ejemplo, una persona que llama interesada en un paquete de Nochevieja, pero que no reserva de inmediato, podría:

1. Recibir una secuencia de correos electrónicos personalizados con ofertas a medida.
2. Ver anuncios de retargeting con la propiedad sobre la que llamó.
3. Obtener un trato prioritario si vuelve a llamar.
4. Ganar puntos de fidelidad si ya es miembro.

Este tipo de recorrido integrado, desde el clic en el anuncio hasta la llamada, el correo electrónico de seguimiento y la repetición del negocio, crea un valor de por vida mayor que tratar los canales por separado. En 2025 y más allá, los hoteles podrán automatizar campañas que combinen comportamientos vocales y digitales con excelentes resultados.

Elegir un socio o una plataforma de centro de llamadas para hostelería

Elegir la solución adecuada de centro de llamadas para hostelería es una decisión importante que determinará la experiencia de los huéspedes y los ingresos durante los próximos años. Requiere una reflexión cuidadosa.

Los hoteles deben evaluar dos aspectos principales:

1. Proveedor de servicios: los agentes, su formación, la cultura de la empresa y el enfoque operativo
2. Plataforma tecnológica: características, integraciones, capacidades de generación de informes y herramientas de inteligencia artificial.

Antes de una implementación completa, considere la posibilidad de realizar pruebas piloto o ensayos limitados, tal vez comenzando con una región o con las llamadas del turno de noche durante 90 días para medir el éxito.

Establezca de antemano métricas de éxito claras, como por ejemplo:

• Aumentar las tasas de conversión (por ejemplo, del 35 % al 45 %).
• Reducir las tasas de llamadas abandonadas (por ejemplo, del 15 % a menos del 5 %).
• Mejorar las puntuaciones de satisfacción del cliente en 10 puntos o más.
• Aumentar los objetivos de ingresos por llamada para las llamadas de reserva.

Las decisiones que se tomen en 2024 y 2025 influirán en el rendimiento de su centro de llamadas durante los próximos 3 a 5 años, por lo que debe diseñar cuidadosamente su formación, sus procesos y sus integraciones.

Capacidades clave que debe buscar

A la hora de evaluar las opciones, céntrese tanto en la tecnología como en la calidad del servicio:

Cobertura e idiomas:

• Disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana, en todas las zonas horarias relevantes.
• Agentes multilingües con dominio del inglés, español, alemán, mandarín y otros idiomas para los viajeros internacionales.
• Equipos dedicados y adaptados a los diferentes tipos de propiedades (complejos turísticos frente a hoteles urbanos).

Requisitos de integración:

• Conexiones profundas con PMS, CRS, CRM, CDP y plataformas de marketing.
• Acceso en tiempo real al inventario y las tarifas durante las llamadas.
• Actualizaciones automáticas del perfil de los huéspedes sin duplicar datos.

Características tecnológicas:

• Paneles de informes avanzados y personalizables.
• Grabación de llamadas y captura de pantalla para garantizar la calidad.
• Herramientas de coaching asistidas por IA y soporte en tiempo real para los agentes.
• Enrutamiento omnicanal que cubre voz, correo electrónico, chat y mensajería.

Alineación de la marca:

• Guiones configurables y saludos con la marca
• Capacidad para gestionar diversos tipos de propiedades, como hoteles urbanos, complejos turísticos y alquileres vacacionales
• Programas de formación que incorporan la voz de su marca y sus estándares de servicio

Modelos de precios y contratos

Comprender los precios le ayuda a comparar a los proveedores de forma justa:

Los contratos varían mucho. Muchos proveedores ofrecen condiciones flexibles mensuales o de 12 meses, que son más fáciles de ajustar que los contratos plurianuales. Asegúrese de aclarar lo que se incluye:

• Tarifas de configuración e implementación
• Costes de formación e incorporación
• Integraciones personalizadas con sus sistemas
• Acceso a informes y análisis
• Cargos por asistencia fuera del horario laboral o en días festivos

Elabore una previsión del retorno de la inversión a 12 meses basada en hipótesis realistas sobre los valores medios de las reservas, el aumento previsto de la conversión, el ahorro de mano de obra y la reducción de las comisiones de las OTA gracias al aumento de las reservas directas.

Resultados reales y hoja de ruta de implementación

Los centros de atención telefónica hotelera bien gestionados ofrecen resultados medibles que justifican la inversión:

Una cadena de gama media redujo las llamadas abandonadas del 18 % a menos del 5 % entre 2023 y 2024 mediante la implementación de un sistema de desvío de llamadas y cobertura fuera del horario laboral. Esto se tradujo en miles de reservas adicionales captadas anualmente.

La implementación por fases reduce el riesgo y fomenta la aceptación por parte de la organización:

1. Descubrimiento: auditar el estado actual y definir los objetivos
2. Diseño del proceso: trazar los flujos de trabajo, los guiones y las vías de escalado
3. Integración tecnológica: conectar los sistemas y realizar pruebas en la fase de preparación
4. Formación: preparar a los agentes en la voz de la marca y las estrategias de ingresos
5. Piloto: implementación limitada con revisiones métricas semanales
6. Optimización: perfeccionar en función de los aprendizajes del piloto
7. Implementación completa: escalar en toda la cartera

Involucre a los equipos de recepción, los gestores de ingresos y los responsables de marketing desde el principio. El centro de llamadas funciona mejor cuando se integra en una estrategia comercial más amplia.

Guía de implementación paso a paso

Para los hoteles que estén planificando un proyecto de centro de llamadas para hostelería, aquí tienen una secuencia de acciones concretas:

Paso 1: Auditar la gestión actual de las llamadas

• Realizar llamadas de mystery shopping a sus propios establecimientos
• Analizar las grabaciones de los últimos 60-90 días
• Documentar las tasas de abandono, los tiempos de espera y los resultados de conversión
• Identificar los periodos de máxima actividad y las deficiencias en la cobertura

Paso 2: Definir los KPI y establecer una base de referencia

• Establecer objetivos para la tasa de conversión, los ingresos por llamada, la velocidad de respuesta y la satisfacción del cliente
• Establecer el rendimiento actual como base de referencia antes de realizar cambios
• Alinear los KPI con los objetivos generales de ingresos y experiencia del huésped

Paso 3: Seleccionar la tecnología y/o el socio de externalización

• Evaluar entre 3 y 5 proveedores en función de sus requisitos de capacidad
• Realizar pruebas de integración con PMS y CRM en un entorno de prueba
• Comprobar referencias de propiedades similares en el sector turístico

Paso 4: Formar a los agentes de forma exhaustiva

• Cubrir la voz de la marca, el conocimiento local y las estrategias de ingresos
• Utilizar escenarios de llamadas reales durante las sesiones de práctica
• Crear bases de conocimientos para preguntas frecuentes, políticas y equiparación de tarifas competitivas

Paso 5: Realice una prueba piloto de 60 a 90 días

• Comience con propiedades limitadas o tipos de llamadas específicos (por ejemplo, solo fuera del horario laboral).
• Revise las métricas semanalmente y perfeccione los guiones y el enrutamiento.
• Recopile comentarios de los agentes y los equipos de la propiedad.
• Amplíe la escala en toda la cartera una vez que se haya validado el éxito de la prueba piloto.

Conclusión: haga que cada llamada de hospitalidad cuente

Un centro de llamadas de hospitalidad moderno transforma cada consulta en una oportunidad de ingresos, fidelidad y servicio memorable. Cuando los huéspedes se ponen en contacto, ya sea a las 3 de la madrugada para reservar una escapada de última hora o durante la temporada alta para planificar una reunión familiar, su equipo ayuda a moldear toda su percepción de su marca.

La combinación de agentes cualificados, tecnología específica para hostelería e inteligencia artificial da como resultado un aumento de las reservas directas, una mayor satisfacción del cliente y una mayor fidelización. Las propiedades que se mantendrán a la vanguardia serán aquellas que traten su centro de llamadas como un motor estratégico de ingresos, y no solo como un centro de costes.

Revise ahora los datos de rendimiento de sus llamadas. Observe las tasas de abandono, las tasas de conversión y los ingresos por llamada. Si hay margen de mejora, y casi siempre lo hay, dé prioridad a la optimización del centro de llamadas en sus próximos ciclos presupuestarios. La inversión se traduce en clientes fieles, mayores márgenes y un servicio excepcional que le diferencia en un mercado competitivo.